有效处理顾客的抱怨与异议(详细讲解及实例)课件.ppt

1、情绪是很敏感的，情绪是很敏感的，要小心处理！要小心处理！你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！让步！解决问题的重要性激动型激动型友善型友善型生闷气型生闷气型不讲理型不讲理型 善于表达型善于表达型顾客种类顾客种类敌意型敌意型平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26热情大方，活力四射；热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；毅力不够，喜新厌旧；言多行少，好高骛远。言多行少，好高骛远。平易型（考拉）表现型（

2、孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26注重效率，说干就干；注重效率，说干就干；行动至上，成果第一。行动至上，成果第一。残酷无情，咄咄逼人；残酷无情，咄咄逼人；为达目标不择手段，为达目标不择手段，平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26一丝不苟，慢条思理；一丝不苟，慢条思理；擅长分析，注重过程。擅长分析，注重过程。目光尖锐，冷眼旁观；目光尖锐，冷眼旁观；吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。平易型（考拉）表现型（孔雀）分析型（猫头鹰）驾驭型（老虎）行为果断力行为反应力2626变色龙26平易近人，支持体谅；平易近人，支持体谅；合作性强，配合度高。合作性强，配合度高。缺乏远见，随波逐流；缺乏远见，随波逐流；人云亦云，墙头草两边倒。人云亦云，墙头草两边倒。人际风格的调整原则人际风格调整原则表现型n 克制自己n有头有尾驾驭型n 学习尊重他人n避免专横跋扈分析型n 当机立断n面对现实平易型n 大胆出击n实事求是服务是全公司事，不是服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。个人或一个部门的事。