护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解-课件.ppt

1、各位同仁们下午好!护患沟通.方法技巧 -护患冲突案例讲解 东台市中医院八病区 王芹 美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。现代医疗护理服务中,怎样进行护患沟通?一、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析三、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力 何谓护患关系 广

2、义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。护患关系的实质-是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情

3、舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往.-护士是护患关系后果的 -主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。-护患关系的发展过程 初期 从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务

4、过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。结束期 经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。护士工作琐碎，直接面对病人，工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑等，或护士工作繁忙时，容易产生烦燥，当病人有疑问时，表现很不耐烦，不屑一顾，使病人反感，就会发生冲突。如病人要求一针见血，不得失误，但医 疗护理不同于消费服务，不可能达到百分百的效果，还有病人希望得到关于自身疾病注意事项，用药，饮食等方面知识，如果护士不能正确回答，解释不到位，或相关知识缺乏，造成病人对护士不信任。随着法

5、制建设的发展，人们法律知识普及，文化水平的提高，社会上存在保护消费者的权益活动，使病人牢固的“树立病人是上帝”的准则，对医疗护理有戒备之心，对医疗护理活动中的出现问题或不理解的行为都希望有说法，以求心理平衡特别。在护患关系沟通中-护士应起那些作用?要明确护患双方各自的角色功能 整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。被帮

6、助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。清醒认识-获得安全优质服务是患者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。要减轻和消除-理解认识分歧的影响专业术语的影响：医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，

7、很容易造成 误解。语言过于简单：医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者护理计划制定及实施的参与者护士要知道此时的患者家属可能是：患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突 护士与

8、患者亲友的沟通对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心做好探访接待，理解并做好情况介绍提供心理支持与安慰回答病人家属的询问不是护士的额外负担给予护理指导与示教一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；善良，有同情心，肯帮助别人 容人、豁达、大度 热情开朗富有自信 护士素质：具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的

9、求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。护患沟通礼仪护患沟通方法和技巧 礼仪-是人类社会的一种行为规范 是交往中的行为规则和惯用形式 是礼貌的外在表现是团队整体礼貌的具体形象化是人们正规

10、或非正规交往中的应用具体规则。指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范外部表现为语言和行为的文明核心是谦虚恭敬的表现礼貌（美）约翰逊这样形容礼貌的作用：礼貌像只气垫，尽管可能里面什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。好“礼”如春风,伴您好运人生 职业礼仪素质 与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合。护患交往中的：加一点喜悦：减一点冷淡：乘一点体贴：除一点急躁 护患交往四道 见面道“好”偏劳道“谢”要事道“请”失礼道“歉”礼仪就像入场券 礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就会向你打开心扉。护患交往礼仪尺度 自尊而又尊人

11、坦诚而不粗率 谦虚谨慎 活泼而不轻浮 严己但待人忠厚 每天与病人交往要随身携带这样一份礼仪清单 诚恳礼貌的谈吐 优雅端庄的举止 和谐得体的妆容 规范整洁的衣装 熟悉工作场合的礼仪规范 仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格 进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重大方。到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。给患者

12、的感受也是不一样的 病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的医生、护士，而不是商业形象先生、小姐。给人亲切愉快、优雅自然的良好感染体现标准规范、有礼有度的职业素养举止行为让人愿意信任你护士风度优雅的仪态语言 形体语言的作用 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。怎样微笑服务？微笑的练习：l对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑l微笑要发自内心无任何做作之态l真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果成功沟通与魅力语

13、言 职业语言应具备四性：文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声：护理文明服务七声：患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：以问话者-病人为中心 处理护患纠纷的礼仪l不要急躁的病人在气头上去否定对方l冷静回避矛盾，迅速回忆原因l理解要求换位谅解 原则:u不刺激对方，u不激化矛盾，u不要急于争辩是非。柔和有时比风暴更有力量 既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了

14、，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们

15、先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例3 3 一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这

16、是什么护士?我要去投诉你”时，您该如何办？病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做?A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例5 5 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？关心倾听理解鼓励宽言尊重触摸牵挂同理心支持同情关爱 冰心老人说：爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉这是对护士这个职业最好的诠释。与大家共勉：1.人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小事做起。2.积土成山，积水成渊，不积跬步，无以至千里，不积小流无以成江河，医院的发展进步，个人的事业成功都需要从小事做起。