导游讲解服务礼仪课件.ppt

1、 导游讲解服务礼仪导游讲解服务礼仪l礼仪是一种日常生活行为礼仪是一种日常生活行为l礼仪是一种待人处事的态度礼仪是一种待人处事的态度l礼仪它是一种素质涵养的体现礼仪它是一种素质涵养的体现 礼仪是什么礼仪是什么 l外表上：端庄大方、得体适宜外表上：端庄大方、得体适宜 干练整洁、神采奕奕干练整洁、神采奕奕l行动上：行为举止、符合规范行动上：行为举止、符合规范 专业技能、训练有素专业技能、训练有素 l态度上：热情友好、一视同仁态度上：热情友好、一视同仁 亲切自然、微笑服务亲切自然、微笑服务l语言上：谈吐文雅、表达得体语言上：谈吐文雅、表达得体 正确充实、幽默有度正确充实、幽默有度导游讲解服务礼仪培训大

2、纲导游讲解服务礼仪培训大纲一、导游讲解服务的原则一、导游讲解服务的原则三、景区讲解员的形象塑造三、景区讲解员的形象塑造三、导游讲解服务的接待礼仪三、导游讲解服务的接待礼仪四、了解游客心理的服务礼仪四、了解游客心理的服务礼仪五、导游讲解服务的语言礼仪五、导游讲解服务的语言礼仪一、导游讲解服务的原则一、导游讲解服务的原则1、游客至上的原则、游客至上的原则2、服务至上的原则、服务至上的原则 3、履行合同的原则、履行合同的原则4、公平对待的原则、公平对待的原则二、二、景区讲解员的形象塑造景区讲解员的形象塑造（一）确立在旅游团的主导地位（一）确立在旅游团的主导地位（二）树立良好的导游讲解形象（二）树立良

3、好的导游讲解形象 1、重视第一印象、重视第一印象 2、维护良好形象、维护良好形象 3、留下美好印象、留下美好印象l 干练整洁干练整洁l 端庄大方端庄大方l 简单得体简单得体l 精力充沛精力充沛l 神采奕奕神采奕奕干净整洁：干净整洁：l 保持头发、面部、肢体、着装的干净整洁；保持头发、面部、肢体、着装的干净整洁；l 保持脖颈、指甲、七窍的卫生整洁；保持脖颈、指甲、七窍的卫生整洁；l 保持口腔、肢体、服饰无异味；保持口腔、肢体、服饰无异味；l 保持妆容整洁、表情大方。保持妆容整洁、表情大方。着着装装的的基基本本规规范范l修饰美修饰美l 整洁美整洁美l遵守惯例遵守惯例l符合身份符合身份l扬长避短扬长

4、避短l区分场合区分场合着装规范着装规范l以少为佳以少为佳l同质同色同质同色l符合习俗符合习俗佩饰礼仪佩饰礼仪化妆要求：化妆要求：l自然自然l美化美化l协调协调l避人避人化妆是尊重自己也是尊重交往对象的体现。化妆是尊重自己也是尊重交往对象的体现。化妆礼仪化妆礼仪 三、导游讲解服务的接待礼仪三、导游讲解服务的接待礼仪（一）目光表情礼仪（一）目光表情礼仪（二）姿体仪态礼仪（二）姿体仪态礼仪（三）接待服务礼仪（三）接待服务礼仪首首 语语：通过头部动作来传递信息：通过头部动作来传递信息目光语目光语：通过视线接触来传递信息：通过视线接触来传递信息表情语表情语：通过面部肌肉运动来传递信息：通过面部肌肉运动来

5、传递信息手势语手势语：通过手部动作来传递信息：通过手部动作来传递信息肢体语肢体语：通过肢体动作来传递信息：通过肢体动作来传递信息l 目光表情目光表情l 感情表达感情表达55%55%表情表情+38%38%语音语音+7%7%语言语言l 表情目光表情目光+微笑微笑最具变化的表情最具变化的表情-目光目光l l l目光表情礼目光表情礼仪仪l注视注视方式方式l注视注视时间时间l注视注视区域区域l注视注视角度角度l微笑是自信的象征微笑是自信的象征l微笑是礼貌的表示微笑是礼貌的表示l微笑是友好的反映微笑是友好的反映l微笑是交际的手段微笑是交际的手段l微笑是健康的表露微笑是健康的表露微笑比电便宜，比灯灿烂微笑比

6、电便宜，比灯灿烂 苏格兰谚语苏格兰谚语l微笑的价值微笑的价值l微笑的练习方法微笑的练习方法站站姿姿l站姿是力量的体现站姿是力量的体现l标准站姿：自信从容、自然大方标准站姿：自信从容、自然大方l 脚踏实地、诚实可靠脚踏实地、诚实可靠l女士站姿：两脚并拢，收腹提臀，女士站姿：两脚并拢，收腹提臀，l 脚跟相靠或成丁字步，脚跟相靠或成丁字步，l 双手相交于小腹前，双手相交于小腹前，l 优雅柔美，婷婷玉立。优雅柔美，婷婷玉立。l姿体礼仪姿体礼仪站站姿姿l站姿是力量的体现站姿是力量的体现l标准站姿：自信从容、自然大方标准站姿：自信从容、自然大方l 脚踏实地、诚实可靠脚踏实地、诚实可靠l男士站姿：两脚分开与

7、肩齐平，男士站姿：两脚分开与肩齐平，l 脚尖略向外脚尖略向外l 双手相握于小腹前，双手相握于小腹前，l 沉着冷静，阳刚大气。沉着冷静，阳刚大气。女士站姿女士站姿lV V字型字型 l丁字步丁字步 男士站姿男士站姿l自然站立自然站立 l跨立式跨立式l坐姿是气势的体现坐姿是气势的体现l标准坐姿：腹收、腰立、背直标准坐姿：腹收、腰立、背直l 安静、自然、文明安静、自然、文明l女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠l 优雅、端庄、不做作优雅、端庄、不做作l坐姿是气势的体现坐姿是气势的体现l标准坐姿：腹收、腰立、背直标准坐姿：腹收、腰立、背直l 安静、自然、文明安静、自然、文明l男士坐姿

8、：腿分、膝分、肩不靠男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠l 稳重而不装腔作势。稳重而不装腔作势。1/3坐坐 2/3坐坐 满坐满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿忌双脚叉开、摇腿、抖腿）走走姿姿l走姿是意志的体现走姿是意志的体现l标准走姿：头正、肩平、躯挺标准走姿：头正、肩平、躯挺l 双手自然摆动双手自然摆动l 眼睛平视前方眼睛平视前方l 步幅适当、步速平稳步幅适当、步速平稳l女士走姿：收腹立腰、自信从容女士走姿：收腹立腰、自信从容l l 走走姿姿l走姿是意志的体现走姿是意志的体现l标准走姿：头正、肩平、躯挺标准走姿：头正、肩平、躯挺l 双手自然摆动双手自然摆动l 眼睛平视前方眼睛平视前方l 步幅适当、步速平

9、稳步幅适当、步速平稳l男士走姿：风度翩翩、自信从容男士走姿：风度翩翩、自信从容l l 高低式高低式交叉式交叉式l l lll手势礼仪手势礼仪标准站立，上身微倾标准站立，上身微倾面带微笑，注视对方面带微笑，注视对方大方伸手，虎口相对大方伸手，虎口相对上下晃动，两到三次上下晃动，两到三次力度七分，三秒结束力度七分，三秒结束握手礼仪规范握手礼仪规范敬敬 茶茶 持物、递送文件持物、递送文件引路引见手势引路引见手势l 礼仪距离礼仪距离1 1、距离产生美。、距离产生美。2 2、与他人相处应把握、与他人相处应把握好距离这个尺度。与交好距离这个尺度。与交往对象之间保持的最佳往对象之间保持的最佳距离为伸直双手不

10、会触距离为伸直双手不会触及到对方的身体。及到对方的身体。空空 间间 距距 离离l1、亲密距离：、亲密距离：0.5米以内米以内l2、社交距离：、社交距离：0.5-1.5米米l3、礼仪距离：、礼仪距离：1.53米米l4、公众距离：、公众距离：3米以上米以上接待接待4SStanding See Smile Speak l起身相迎起身相迎l目中有人目中有人l面带微笑面带微笑l恰当表达恰当表达四、了解游客心理的服务礼仪四、了解游客心理的服务礼仪（一）从地理环境了解游客（一）从地理环境了解游客（二）从出游动机了解游客（二）从出游动机了解游客（三）从年龄性别了解游客（三）从年龄性别了解游客（四）从个性特征了

11、解游客（四）从个性特征了解游客（五）从社会阶层了解游客（五）从社会阶层了解游客五、导游讲解服务的语言礼仪五、导游讲解服务的语言礼仪（一）称谓礼仪（一）称谓礼仪（二）自我介绍礼仪（二）自我介绍礼仪（三）提醒礼仪（三）提醒礼仪（四）谢绝礼仪（四）谢绝礼仪（五）道歉礼仪（五）道歉礼仪（六）问答礼仪（六）问答礼仪（一）称谓礼仪（一）称谓礼仪1.1.交际关系型交际关系型：各位嘉宾、各位游客、：各位嘉宾、各位游客、各位团友、诸位团友各位团友、诸位团友2.2.套用尊称型套用尊称型：女士们、先生们、：女士们、先生们、各位女士、各位先生各位女士、各位先生3.3.亲密关系型亲密关系型：游客朋友们：游客朋友们 亲爱

12、的游客朋友们亲爱的游客朋友们4.4.特殊称谓型特殊称谓型：职业、职务、职称：职业、职务、职称 （二）自我介绍礼仪（二）自我介绍礼仪1 1、自谦型、自谦型：比较适合于东方游客：比较适合于东方游客2 2、自嘲型、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。3 3、自识型、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等：剖析自己的姓名、性格、爱好等1 1、自谦型：比较适合于东方游客、自谦型：比较适合于东方游客 尊敬各位嘉宾：你们好尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多刚刚走上导游讲解岗位，经

13、验不足，还请各位多多关照。多关照。2 2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中 各位团友大家好：各位团友大家好：十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！各位游客大家好：各位游客大家好：欢迎你们来到我美丽的家乡欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，万里长江第一城，宜山宜水更宜宾宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游旅游！

14、十分荣幸，能为各位导游。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位事事马到成功！事事马到成功！3 3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等（三）提醒礼仪（三）提醒礼仪1 1、敬请式、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！2 2、协商式、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十：各位团友，大家都到齐了，我们提前十分钟出发可以吗？分钟出发可以吗？3 3、幽默式、幽默式：希望游客朋友们不要欺

15、负这个忠厚老实：希望游客朋友们不要欺负这个忠厚老实的大象好吗！的大象好吗！亲爱的游客朋友们，竹也能感受痛，请大家尽亲爱的游客朋友们，竹也能感受痛，请大家尽量的爱护它们好吗？量的爱护它们好吗？（四）谢绝礼仪（四）谢绝礼仪1 1、微笑不语、微笑不语：今晚请你唱卡拉：今晚请你唱卡拉OK OK 2 2、先是后非、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块：一位不怀好意的游客表示想购买一块玉佩送给女导游玉佩送给女导游3 3、顺水推舟、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你：这喝剩的半瓶茅台酒送给你4 4、避实就虚、避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了，：导游呀，这几天日程都安排太紧了，正好今晚有空，能不

16、能安排几个刺激的娱乐项目正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目，让大伙高兴高兴，让大伙高兴高兴（五）道歉礼仪（五）道歉礼仪1 1、微笑式道歉、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀：导游，这花叫什么名字呀2 2、迂回式道歉、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引：无意间多关照了一部分游客，引起了其他一些游客不满起了其他一些游客不满3 3、自责式道歉、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上：导游早上出发的时候被堵在路上，导致迟到了几分钟，导致迟到了几分钟（六）答问礼仪（六）答问礼仪1 1、是非分明、是非分明：涉及国家主权、领土完整类：涉及国家主权、领土完整类2 2、以问为答、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资：导游，你认为社会主义好还是资本主义好本主义好 3 3、曲语回避、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿：导游，我们在这里买东西你能拿多少回扣多少回扣4 4、诱导否定、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值：导游，你帮我看看这古玩意儿值不值得买不值得买、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点、行动快一点、行动快一点、做事多一点、做事多一点、肚量大一点、肚量大一点、说话轻一点、说话轻一点、脑筋活一点、脑筋活一点、效率高一点、效率高一点、理由少一点、理由少一点、脾气小一点、脾气小一点10、微笑多一点、微笑多一点