麦当劳质量管理教学课件.ppt

1、第七章 质量管理QUANLITY MANAGEMENTp 小组成员：陆必廷 前期工作，制定研究方向及资料收集 黄泽仁 研究工作，结合质量管理知识对事例分析 杨达光 后期工作，幻灯片的制作与内容完善1我们组选取了麦当劳企业作为研究对象，分析其在质量管理方面的措施2p 1937年麦当劳兄弟开设的汽车餐厅年麦当劳兄弟开设的汽车餐厅。p 1954年麦氏兄弟遇到了奶昔机推销商雷年麦氏兄弟遇到了奶昔机推销商雷.克罗克克罗克p 1961年麦氏兄弟以年麦氏兄弟以270万美元将麦当劳全部转让给克罗克，从此麦当万美元将麦当劳全部转让给克罗克，从此麦当劳走上了快速的发展之路。劳走上了快速的发展之路。p 1990年中

2、国第一家麦当劳在深圳开张。年中国第一家麦当劳在深圳开张。麦当劳简介3土豆！土豆！p早在早在1982年，比麦当劳在中国深圳开第一家店的年，比麦当劳在中国深圳开第一家店的1990年提前年提前8年，麦当劳便与供应商开始共同调查年，麦当劳便与供应商开始共同调查中国有哪些土豆品种适合加工。他们几乎走遍了中国有哪些土豆品种适合加工。他们几乎走遍了黑龙江到甘肃省的中国北部的大部分地区。当时黑龙江到甘肃省的中国北部的大部分地区。当时中国大约有中国大约有600多个土豆品种。多个土豆品种。p1983年，麦当劳及其供应商的马铃薯专家一起来年，麦当劳及其供应商的马铃薯专家一起来到中国的承德围场试种从美国引进的到中国的

3、承德围场试种从美国引进的夏波蒂夏波蒂等等马铃薯，并把美国先进的种植技术传授给当地的马铃薯，并把美国先进的种植技术传授给当地的农民们，其中包括施肥、灌溉、行距和株距及试农民们，其中包括施肥、灌溉、行距和株距及试管育苗等，最终在麦当劳的中国土豆基地成功建管育苗等，最终在麦当劳的中国土豆基地成功建立了一套种薯繁育体系。立了一套种薯繁育体系。4为土豆疯狂！p麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型，麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型，芽眼不能太深，同时淀粉和糖份的含量必须控制芽眼不能太深，同时淀粉和糖份的含量必须控制在一定范围之内。而且，麦当劳对薯条的规格都在一定范围之内。而且，麦当劳对薯条的规

4、格都有量化的要求，长度为有量化的要求，长度为5英寸的要达到英寸的要达到20%左右，左右，3-5英寸的达到英寸的达到50%左右，左右，3英寸以下的比例在英寸以下的比例在20%-30%之间。之间。5麦当劳勇做环保餐饮先行者 p 麦当劳（中国）有限公司专注打造健康餐饮。为了保证高标准的食品麦当劳（中国）有限公司专注打造健康餐饮。为了保证高标准的食品质量，麦当劳与优秀的供应商建立密切的关系，选用上乘的原料，配质量，麦当劳与优秀的供应商建立密切的关系，选用上乘的原料，配合严格的质量控制和检验，单是牛肉饼就必须经过合严格的质量控制和检验，单是牛肉饼就必须经过40次安全检查。麦次安全检查。麦当劳承诺，所有食

5、品在送到客户手中之前，都必须经过一系列周密的当劳承诺，所有食品在送到客户手中之前，都必须经过一系列周密的品质保证系统。品质保证系统。p 麦当劳对其麦当劳对其5种主要食品原材料供应实施环保记分卡制度，包括牛肉、种主要食品原材料供应实施环保记分卡制度，包括牛肉、鸡肉、猪肉、面包和土豆。该环保记分卡可以帮助每个供应商对其生鸡肉、猪肉、面包和土豆。该环保记分卡可以帮助每个供应商对其生产线的能源使用、水资源使用、废气和固体废物排放等情况进行监测产线的能源使用、水资源使用、废气和固体废物排放等情况进行监测p 2006年年12月起开始推行纸袋包装。尽管法律并未规定麦当劳必须停止月起开始推行纸袋包装。尽管法律

6、并未规定麦当劳必须停止使用塑料袋包装，麦当劳已从使用塑料袋包装，麦当劳已从 2008年年 6月月1日起，主动取消了所有塑日起，主动取消了所有塑料袋包装。在供应链的可持续发展方面，麦当劳鼓励所有的供应商进料袋包装。在供应链的可持续发展方面，麦当劳鼓励所有的供应商进行国际标准组行国际标准组 织织 制制 订订 的的ISO14000质量质量 管理认证体系的认证。管理认证体系的认证。6麦当劳的产品开发 鸡腿 麦辣鸡翅汉堡 炸薯条 脆皮甜筒 油条 7面包要求p 面包不圆、切口不平不能要；面包不圆、切口不平不能要；p 面包均厚面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在毫米，面包中的气泡均为在0.5毫米，那样的面包

7、在口中毫米，那样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。咀嚼时味道最好、口感最佳。8面包生产要求p在面包生产过程中，麦当劳要求供应商在每个环节加强管理。比如装面粉的桶必须有盖子，而且要有颜色，不能是白色的，以免意外破损时碎屑混入面粉，而不易分辨；各工序间运输一律使用不锈钢筐，以防杂物碎片进入食品中。p在1990年麦当劳进入中国时，一种名为HACCP的程序就被采用，面包被送入麦当劳餐厅之前的最后一道工序，就是把包装好的面包经过金属探测器的检查，一旦面包含有小小的金属类物质，探测器就会发出警报。9麦当劳的鸡蛋p 麦当劳餐厅使用的鸡蛋由专业养鸡厂提供，经过特殊的消毒工序，以杀灭鸡蛋表面对人体有害的沙门

8、氏菌。麦当劳的供应商必须在鸡蛋产下来3天内运到工厂，按标准检测鸡蛋的大小、新鲜度，然后清洗、消毒、打油（起保护膜的作用），冷藏保存。麦当劳还要求餐厅鸡蛋在冷藏条件下，必须在45天内用完，以保持新鲜美味。10麦当劳的牛肉p 严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。11神秘的养鸡场p 为麦当劳提供鸡源的大型养鸡场是个看似神秘的地方，因为这里3公里都被列为“禁区”p 投递员只能在远离此处的地方等待那里的工作人员前来取信。p 究其原因：防止病菌的交叉感染，保证鸡

9、源的营养和健康12麦当劳对鸡的要求p 麦当劳的各类鸡产品都是从孵出到长成不超过45天的小鸡p 麦辣鸡翅的翅根和翅中更有讲究：麦当劳要求小鸡生长不超过45天的同时，还要求每个翅根和翅中重量一致p 对于每只鸡而言，翅中和翅根不可能一样，所以这就需要在供应商那搭配，保证每位顾客吃到的每份麦辣鸡翅的重量相近。13美味可乐尽在麦当劳p 麦当劳的可口可乐均为摄氏4度，因为这个温度的可乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统一规定保持在4C。14麦当劳的运输要求p 麦当劳要求，运输鸡块的冷冻车内温度需要达到零下22摄氏度，并为此统一配备价值53万元的8吨标准冷冻车，全程开机。同样的旅程，用5吨的平板车

10、盖上棉被一样可以操作，成本可以节省一半以上。15 麦当劳的员工培训p 良好的技能是制作产品的保证！p 新招聘的员工都会有专职的训练员进行职业技能训练。p 餐厅设置训练组，也有专职的训练经理和训练协调人，为新进来员工提供保障。16麦当劳的售卖p 在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳强调炸薯条如果超过7分钟。p 坚持“该冷食的要冷透，该热食的要热透”的原则，17短暂的保存期p 按照麦当劳公司的规定，三明治类的保存期为10分钟、炸薯条7分钟、炸苹果派10分钟、咖啡30分钟、香酥派90分钟。p 厨房内放置着一

11、个“废品箱”，专门收容过期未出售的食品。p 为了控制“废品”的数量，经理必须把作废产品的数量记载在废品报告中，以制定精确的生产数量。18服务至上服务至上p 麦当劳的质量管理也体现在服务上麦当劳的质量管理也体现在服务上p 例如：努力营造欢乐温馨的气氛例如：努力营造欢乐温馨的气氛 p 在餐厅内尽量避免喧哗游逛在餐厅内尽量避免喧哗游逛 p 营造出一种与在家中就餐一样宁静的环境，比如桌椅舒适，服务营造出一种与在家中就餐一样宁静的环境，比如桌椅舒适，服务员热情周到。员热情周到。19微小的贴心p 麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。而且柜

12、台必须设在后门入口处，顾客可不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。20整洁的卫生p 餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染；所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢；每隔一天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；玻璃每天要擦；垃圾桶每天刷洗；每星期，天花板必须打扫一次；服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝；手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。21顾客至上p 麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量（Qu

13、ality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSCV原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规 定肉饼必须由83的肩肉与17的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSCV原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。22总结p从麦当劳在食品质量管理上的严格要求来看，其在快餐食品业的成功并不是偶然。企业只有坚持完善质量管理的规章制度并很好的执行下去，才能更好的发展，在行业里取得不败地位。23