第十一章-生产能力与需求管理课件.ppt

1、第十一章：生产能力与需求管理学习目标：掌握几个需求预测模型 了解限制服务的因素 了解两种战略：调节需求以适应能力；改变能力以适应需求 收益管理 调节服务供给和需求的策略一、需求预测 1、需求的类型 消极 无价值 潜在 下降趋势 需求不规则 供求平衡 需求过多 不欢迎的需求2、需求走势二、能力的限制 时间、劳动力、设施、设备 最佳与最大三、生产与需求平衡 1、改变需求的必要性 将预约看病时间安排到一周的后几天或将预约看病时间安排在一天中最适宜的时间可以进一步调节需求。经过历时 2个月的试验，对需求的调节产生了以下绩效：(1)来诊所看 病的人数增 加了1 3.4%；(2)虽然减少了5.1%的医疗接

2、待时间，但是仍满足了增加的病人需求；(3)由于预约看病的人数增加，医生花在病人身上的全部时间增加了5%；(4)病人的平均等待时间与原先相同；(5)一组社会学家得出的结论是，医生的士气提高了。2手段1）提供价格诱因差别定价的做法如：(1)长途电话的周末和夜间收费率；(2)电影院的日场或在下午6点以前实行降价；(3)位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；(4)公共事业公司在高峰需求期的定价。建议的歧视价格计划2手段2）提供价格诱因促进非高峰期的需求 寻找需求的不同来源，从而对非高峰期服务能力进行创造性的使用。例如：在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。在夏季把一个山顶滑雪场变

3、成飞机跳伞表演的场所。校园：夜校、夜间停车场 电话公司会降低晚上或周末收费以鼓励用户拨打长途电话 2手段3）开发互补性服务 很多饭店增加一个酒吧来提供互补性服务。在饭店最繁忙的时候，把等待的顾客引入酒吧既可以为饭店带来利润，又可以缓解顾客焦急等待的心情。电影院传统上卖爆米花和软饮料，但是现在它们也在休息室里放映录像节目。2手段4）使用预订系统及处理超额预订问题 预订等于预先提供了潜在服务。当预订做出之后，额外的服务需求就会被转移到同一组织内相同设施的其他适宜服务时间或转移到其他服务设施上。一个拥有全国预订系统的连锁宾馆在顾客的首选宾馆无法提供空闲房间时，就会在其拥有的连锁宾馆之中选择距首选宾馆

4、最近的一家宾馆为顾客预订房间。预订服务还可以通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客受益。然而，当顾客未能履行其预订时(这些顾客被称为“未出现者”)，问题就出现了。怎么办？3 改变生产（供给能力）1 应用每日工作班次计划 2 休息时间有限制的每周工作班次计划 3 提高顾客的参与程度 4 创造可调整的能力 6 交叉培训员工 7 雇佣临时工四、收益管理收益管理最适合于具有下述特征的服务企业：(1)相对固定的能力。在设施上大量投资的服务企业(如旅馆和航空公司)，可以说是受能力限制的。一旦一趟航班的所有座位都已售出，乘客的进一步的需求只能通过下一趟航班来满足。相比之下，在同一城市有多个场所的连锁汽车

5、旅馆就具有一定的灵活性，因为在一个旅馆找房间的旅客可以转到同一家公司的另一个旅馆去找。(2)细分市场的能力。要使收益管理有效，服务企业必须能将市场分为针对不同类型的顾客。例如：通过要求持打折机票的旅客必须星期六晚在外居住，航空公司可以辨别出对时间敏感的商务旅客和对价格敏感的乘客。对于使用收益管理的企业来说，开发各种价格敏感性服务是一种主要的营销挑战。一家旅游胜地旅馆是如何根据一年中的不同季节来把它的市场细分成三类顾客以及如何调节可用房间的分配以满足不同类别的顾客。城市消费者社会显现趋势 消费者社会：现代工业发展的特定历史阶段 经济增长的主要动力来自于消费，产生的社会经济发展背景，社会生产力的巨

6、大发展，都市化进程加快 直接推动经济增长的三驾马车：投资 内需 出口 相对于过去很长一段时间以生产者为主导的社会而言，居民消费对经济发展的贡献率比重越来越大，起着更为重要的作用 消费逐渐渗透到社会风尚和社会价值观中，生产文明从某种意义上讲转到了消费文明中去了。消费者社会是人类不断追求生活质量的结果 高消费的生活型社会在取代高生产型的社会，在这样的转型时期，消费对GDP的贡献非常重要。中国出现中等收入消费者群体 中产阶级 对现有的秩序有强烈的认同感 导引社会潮流 是社会稳定的中坚力量 把握市场的主流产品 消费水平稳定而富有刚性 推动新产品的生产和升级 数字？03年 19%以1%/年的速度增长消费

7、者社会的社会经济发展的背景 社会生产力巨大发展：机器大工业长时期地发展带来经济繁荣，生产力水平提高，产品供应丰富，刺激了消费水平的提升 都市化进程：城市化最重要的贡献之一是创造了新的生活方式和社会结构，促进了商品流通规模的扩大和市场经济的产生，出现了供应经济，是消费者社会产生的温床，城乡差别最明显体现在消费的差别。服务业的增长：传统物品的生产为主转向了服务的生产为主，服务业的产生是人类高质量生活的必然，是人类小康生活的结果消费者社会产生的过程 消费者社会是人类多年来提高生活水平和质量的结果。自20世纪中叶的以美国为首的西方发达国家发展工业经济以来，在日趋发达的工业经济催下产生新的生活方式。19

8、53年，美国新经济的主要目标是生产更多的消费品，以后的几代人都忠实地推行这一目标。60年代后，美国的这一风气向西欧和日本发展，当然同时也出现了不再追求商品的经久耐用而是浪费、奢侈的现象，进入一种消费误区。但是也要看到消费者社会是可以解决经济困扰中的一些问题的，可以健康和持续发展的 1992年，联合国 21世纪议程：缩短生活水平的差距，衡量生活水平不仅需要有“量”的指标还需要衡量“质”的优劣 追求生活质量是未来消费的必然趋势服务消费与一般消费的相比较 服务消费满足基本生活需要之外的花钱 一般消费则是花钱购买自己所需所欲 服务消费是高质量、发展型、享受型的消费服务消费的属性 非实体性 不可分离性

9、不确定性 重复性 无限扩展性 公共性和个性并存旅游消费 旅游单位使用或为他们生产的商品或服务价值在旅游过程中对物质形态或非物质形态的吃住行游购娱享用和体验过程的支出总合。具有发展性、享受性层次的消费结构服务消费者的特征（与实物性消费者相比）可寻找特征或收查性属性 经验性特征或体验性属性 可信任特征或信誉性特征对服务购买者而言 消费者的口头宣传更重要 人际效应比非人际效应更重要给消费者创造良好消费环境 角色理论 解释消费者期望 风险承担理论 服务产品的购买具有更大的风险性如何避免购买的风险性？相信品牌口碑；听从舆论引导；转换品牌 控制认知理论 顾客知情权，讨价还价权利服务消费需求的新特点 人本化

10、 知识化 休闲化 生态化 符号 国际化人本化 人是社会的主体，追求的舒适方便快捷，闲暇快乐体验和审美情趣，追求自由和全面发展是必然趋势，个性化的消费需求不断增强。人类的发展层次越低个性化需求就越不明显，反之，就会越强烈知识化 及时有效的获取知识、信息成为普遍的需求 终身教育、职业培训、媒体、网络等 受教育程度影响消费 信息技术的普及使信息消费的市场出现，数字化、信息化和网络化的消费在人们的消费方式中体现休闲化 一年365天的1/4是法定休息日 生活方式改变了人们生活中以物质产品为主的格局，更多地向精神层面发展，精神消费需求的增加，对服务、精神和文化产品的消费提高着人们的审美性和艺术性 精神文化产品和消费相互促进？生态化 爱护、保护自然资源生态文明，环保与提高生活质量密不可分 人类需求等级提高的理性表现 旅游中的体育、保健、卫生护理等健康消费符号 表征、意义型消费 注重附凿在产品上的表现功能和象征意义 追求品牌、档次、造型和情感体验 注重官能性和新因性？国际化 经济全球化为背景 消费观与国际接轨 世界著名品牌在中国的市场上大幅度增加