第3章客户关系管理战略与业务流程再造-课件.ppt
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- 客户关系 管理 战略 业务流程 再造 课件
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1、3第一节第一节 客户保持管理客户保持管理l一、客户保持概述一、客户保持概述l(一)客户保持的意义(一)客户保持的意义l1.发展一位新客户的成本是保持一个老客户的发展一位新客户的成本是保持一个老客户的510倍;倍;l2.向新客户推销产品的成功率是向新客户推销产品的成功率是15%,而向现有客户推销,而向现有客户推销产品的成功率是产品的成功率是50%;l3.向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍倍;l4.如果企业对服务过失给予快速关注,如果企业对服务过失给予快速关注,70%对服务不满的对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作;客户还会继续与其进行
2、商业合作;l5.一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他810个人,而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉个人,而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉23人人.4(二)客户保持的概念(二)客户保持的概念l 客户客户保持保持指企业维指企业维持已建立的客户关系持已建立的客户关系,使客户不断重复购,使客户不断重复购买产品或服务的买产品或服务的过程过程。5(三三)客户保持模型客户保持模型l 客户满意是客户对供客户满意是客户对供应商的总的售后评价。应商的总的售后评价。l 客户认知价值指客户客户认知价值指客户对供应商提供的对供应商提供的相对价值相对价值的主观
3、评价。的主观评价。l 转移成本指客户对转移成本指客户对结结束与现供应商的关系和建束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的立新的替代关系所涉及的相关成本相关成本的主观认知。的主观认知。6(四)实施客户保持管理的内容(四)实施客户保持管理的内容l 建立、管理并充分利用客户数据库建立、管理并充分利用客户数据库。l 通过客户关怀提高客户满意度与忠通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。诚度。l 利用客户投诉或抱怨,分析客户流利用客户投诉或抱怨,分析客户流失原因,从而改进服务。失原因,从而改进服务。7与大客户保持持久关系的与大客户保持持久关系的 案例案例l2004年年8月,浙江台州有一场月,浙江台州有一
4、场50年未遇的台风。一个大客户的仓库正好年未遇的台风。一个大客户的仓库正好位于海堤内位于海堤内40米处,由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风米处,由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风紧急警报发布后,该经销商还存有侥幸心理,以为台风未必在当地登陆紧急警报发布后,该经销商还存有侥幸心理,以为台风未必在当地登陆,该公司客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险,该公司客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险,该经销商一直未有动作,但这次情况非同小可,客户经理特地赶往台,该经销商一直未有动作,但这次情况非同小可,客户经理特地赶往台州,再次规劝他马上把货物转移至
5、安全的地方,这次他终于听了劝告。州,再次规劝他马上把货物转移至安全的地方,这次他终于听了劝告。l 随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的,在同一仓库放货随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的,在同一仓库放货的另一客户遭受了灭顶之灾,价值的另一客户遭受了灭顶之灾,价值100多万的水泥竟全部冲入了大海,多万的水泥竟全部冲入了大海,顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕,同时也对该客户经理非常感顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕,同时也对该客户经理非常感激,庆幸接受厂家的意见,虽然当时花激,庆幸接受厂家的意见,虽然当时花1 万多的仓储和搬运费,但保住万多的仓储和搬运费,但保住了价值了
6、价值60多万的货物。后来他对客户经理说:多万的货物。后来他对客户经理说:“其实厂家完全可以不予其实厂家完全可以不予关心,因为这完全是经销商买断的货,无论损失与厂家无关,但你们是关心,因为这完全是经销商买断的货,无论损失与厂家无关,但你们是把我真正当成家里人来看待了,今后我还有什么理由不好好与厂家合作把我真正当成家里人来看待了,今后我还有什么理由不好好与厂家合作”。8二、客户关怀二、客户关怀l(一)客户关怀的概念(一)客户关怀的概念l1.概念概念:l客户关怀客户关怀l就是通过对客户行为的深入了解,主动把就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服握客户的需求,通过持续
7、的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品,务手段,为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。最终实现客户忠诚度的提升。92.理解理解:l(1)通过客户行为了解客户需求。通过客户行为了解客户需求。l(2)客户关怀不是市场活动,不是一段时间客户关怀不是市场活动,不是一段时间 内的短期行为。内的短期行为。l(3)客户关怀不是营销。客户关怀不是营销。l(4)体现尊重和诚信体现尊重和诚信。10(二)客户关怀的内容(二)客户关怀的内容l产品质量产品质量l售前服务售前服务-购买前购买前l服务质量服务质量-购买中购买中l售中服务售中服务-购买中购买中l售后服务售后服务-购买后购买后11(三
8、)客户关怀的手段(三)客户关怀的手段l客户关怀手段指企业客户关怀手段指企业与客户交流的手段,与客户交流的手段,主要有主要有:l1.主动电话营销主动电话营销l2.网站服务网站服务l3.呼叫中心呼叫中心12(四)客户关怀的目的(四)客户关怀的目的l为了提高客户满意度和忠诚度为了提高客户满意度和忠诚度13(五)客户关怀的评价l1寻求特征寻求特征l指客户在购买产品之前就能够决定的属性。指客户在购买产品之前就能够决定的属性。l2体验特征体验特征l指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性。觉察到的属性。l3信用特征信用特征l指的是客户在购买了产品或者是消
9、费了产品和指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性。服务后仍然无法评价的某些特征和属性。14三、管理客户投诉l(一)正确看待客户投诉(一)正确看待客户投诉l1.客户投诉的收益价值客户投诉的收益价值l(1)客户投诉可使企业及时发现并修正产品或)客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误,开创新的商机服务中的失误,开创新的商机l(2)客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机)客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会会l(3)客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自)客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象身的形象152.不投诉并非客户满意l 据 美 国 调 查 机
10、 构据 美 国 调 查 机 构T R A P 调 查,只 有调 查,只 有1%5%的投诉反映到的投诉反映到了高层管理者,了高层管理者,45%的投诉反映到代理机的投诉反映到代理机构、分支机构和一线构、分支机构和一线人员,人员,50%的客户遇的客户遇到问题从不投诉。到问题从不投诉。16(二)客户投诉的障碍l1.没有投诉渠道没有投诉渠道l2.顾客心理障碍顾客心理障碍l3.文化背景文化背景17(三)扫除客户投诉的障碍l1.鼓励客户投诉鼓励客户投诉l2.引导客户投诉引导客户投诉l3.方便客户投诉方便客户投诉l4.优化客户投诉的处理程序优化客户投诉的处理程序18四、防止客户流失l(一)客户流失的形成过程1
11、9(二)客户流失的原因分析l1.主动放弃的客户主动放弃的客户l2.主动离开的客户主动离开的客户l3.被挖走的客户被挖走的客户l4.被吸引的客户被吸引的客户l5.被迫离开的客户被迫离开的客户l6.其他原因离开的客户其他原因离开的客户20 九阳豆浆机 l 深圳崔先生于深圳崔先生于2008年年11月月30日在深圳南山沙河西顺电购买日在深圳南山沙河西顺电购买九阳九阳JYDZ-29豆浆机一台,按说明书使用用了三次结果出豆浆机一台,按说明书使用用了三次结果出现加热管糊管,用附带的清洁块无法清洁。并且只能充电现加热管糊管,用附带的清洁块无法清洁。并且只能充电加热加热,不再打豆浆。不再打豆浆。l事后立即向顺点
12、九阳豆浆机售后人员联系并投诉,售后人事后立即向顺点九阳豆浆机售后人员联系并投诉,售后人员要求出示发票员要求出示发票.因为崔先生为顺点会员因为崔先生为顺点会员,在购买记录上查在购买记录上查到了到了11月月30号号,在顺电买到了豆奖机在顺电买到了豆奖机.但他发票丢失但他发票丢失,只有保只有保修卡修卡.顺电给他开了销售证明送往九阳售后服务。顺电给他开了销售证明送往九阳售后服务。l结果九阳售后服务仍以无发票为由结果九阳售后服务仍以无发票为由,拒不维修拒不维修.这种推卸责任这种推卸责任的售后服务态度令人无法接受,崔先生在此要求必须更换的售后服务态度令人无法接受,崔先生在此要求必须更换一台,三个月不到一台
13、,三个月不到,而且只用了三次而且只用了三次,结果不行了结果不行了.有保修卡有保修卡还不行还不行,有商家开的销售证明还不行有商家开的销售证明还不行.真是不负责任真是不负责任.以后再以后再有不买标有九阳的任何家电有不买标有九阳的任何家电.令人气愤令人气愤!21(三)防范客户流失的策略l1.实施全面质量管理实施全面质量管理l2.重视客户抱怨管理重视客户抱怨管理l3.建立内部客户体制,提升员工满意度建立内部客户体制,提升员工满意度l4.建立以客户为中心的组织机构建立以客户为中心的组织机构l5.建立客户关系的评价体系建立客户关系的评价体系22酒店投诉案例l酒店为小型的商务酒店,某天因停电酒店为小型的商务
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