物业管理公共关系礼仪课件.ppt

1、主讲人：田丽丽田丽丽联系方式：联系方式：邮箱邮箱/：MSN：电话：电话：021-51028955 赵小姐、孙小姐赵小姐、孙小姐常务助理：黄先生TEL：13761476963（周一至周五）；课程：课程：商务礼仪（自我形象管理）商务礼仪（自我形象管理）有效沟通（沟通高手）有效沟通（沟通高手）家庭环境与工作压力家庭环境与工作压力 家庭教育家庭教育讲师简介讲师简介n20062006中国培训师竞争力排中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一力培训师之一 n成功在线网特邀视频直播讲成功在线网特邀视频直播讲师师 n阿里巴巴特邀视频直播讲师阿里巴巴特邀视频直播讲师n前程无

2、忧（前程无忧（51JOB51JOB）n中国培训师竞争力排行榜中国培训师竞争力排行榜 n价值中国职业人士网讲师价值中国职业人士网讲师 n商战名家主推讲师商战名家主推讲师 n著名礼仪专家著名礼仪专家n资深企业礼仪顾问资深企业礼仪顾问n六年的礼仪宣讲经验六年的礼仪宣讲经验n兼及十年培训经验兼及十年培训经验n上海海盟企业管理咨询有上海海盟企业管理咨询有限公司首席高级讲师限公司首席高级讲师n上海新长宁教育培训中心上海新长宁教育培训中心特聘讲师特聘讲师n林伟贤实践家签约内训讲林伟贤实践家签约内训讲师师n上海皇宇公司签约讲师上海皇宇公司签约讲师为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！阿里

3、巴巴视频直播讲师阿里巴巴视频直播讲师您知道吗您知道吗?知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为：同时，领悟人生真谛。华老师认为：1、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。重要砝码。2、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。3、良好人文素养是一个优秀培训师的基本要求。、良好人文素养是一个优秀培训师的基

4、本要求。4、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。5、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。来增强说服力。主要课程主要课程代码课程名称1自我形象管理自我形象管理2职业形象塑造职业形象塑造3商务礼仪商务礼仪 4高效沟通高效沟通5沟通技巧沟通技巧6社交礼仪社交礼仪7涉外礼仪涉外礼仪8政务礼仪政务礼仪9家庭教育家庭教育10家庭礼仪家庭礼仪资深培训师资深培训师物业管理公共

5、关系礼仪概述物业管理公共关系礼仪概述 n1.1 1.1 物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念*n1.2 1.2 物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征n1.3 1.3 物业管理公共关系礼仪的功能物业管理公共关系礼仪的功能n1.4 1.4 物业管理公共关系礼仪的基本要求物业管理公共关系礼仪的基本要求*1.1 1.1 物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念*n礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾

6、仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。n物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、造个人和组织的良好形象

7、，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。和谐的人际关系的行为准则和交往规范。1.2 1.2 物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征*1 1）共通性。）共通性。2 2）差异性。）差异性。3 3）继承性。）继承性。1.3 1.3 物业管理公共关系礼仪的功能物业管理公共关系礼仪的功能n1 1）形象功能。）形象功能。n2 2）沟通功能。）沟通功能。n3 3）谐调功能。）谐调功能。n4 4）制约功能。）制约功能。1.4 1.4 物业管理公共关系礼仪的基本要求物业管理公共关系礼仪的基本要求n1 1）信守时约）信守时约 n2 2）充满爱心）充满爱心n3 3）品德高尚）品德

8、高尚n4 4）吸取经验）吸取经验n5 5）灵活运用）灵活运用2 物业管理公共关系一般礼仪物业管理公共关系一般礼仪 n9.2.1 9.2.1 个人礼仪个人礼仪n9.2.2 9.2.2 物业管理日常交往礼仪物业管理日常交往礼仪*2.1 2.1 个人礼仪个人礼仪1 1）仪表风度）仪表风度n（1 1）仪容修饰）仪容修饰*n（2 2）表情修养）表情修养*n（3 3）着装规范）着装规范 2）举止行为）举止行为 n（1 1）站姿）站姿*n（2 2）坐姿）坐姿n（3 3）走姿）走姿*n（4 4）其他动作姿态）其他动作姿态*（手势等）（手势等）2.2 2.2 物业管理日常交往礼仪物业管理日常交往礼仪*n1）称谓

9、礼仪）称谓礼仪*n（1 1）称谓方式）称谓方式 (职务，职务，职称职称，行业行业，性别性别，姓名姓名 )n（2）称谓礼规）称谓礼规 （6 6点）点）n2 2）介绍礼仪）介绍礼仪*n（1 1）自我介绍。）自我介绍。n（2 2）为他人介绍。）为他人介绍。n（3）被人介绍。）被人介绍。n3 3）握手礼仪）握手礼仪n4 4）电话礼仪）电话礼仪*n（1 1）打电话时的礼仪）打电话时的礼仪n（2 2）接听电话的礼）接听电话的礼仪仪n5 5）名片礼仪）名片礼仪n（1 1）名片的放置。）名片的放置。n（2 2）递交名片的礼节。）递交名片的礼节。n（3）接受名片的礼节。）接受名片的礼节。n6 6）接待礼仪）接待

10、礼仪*（迎客迎客，见客见客 ，送客送客 ）n7 7）拜访礼仪）拜访礼仪 *（拜访前（拜访前的准备的准备 ，预约的礼仪，预约的礼仪 ，拜访，拜访中的礼貌中的礼貌 ）3 3 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*n9.3.1 物业管理公共关系中语言礼物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求仪的基本要求 n9.3.2 物业管理公共关系中的语言物业管理公共关系中的语言技巧技巧*n9.3.3 物业管理人员常见场合的用物业管理人员常见场合的用语规范语规范 3.1 物业管理公共关系中物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求语言礼仪的基本要求 n1 1）态度热情真诚）态度热情真诚n2 2

11、）用语文明规范）用语文明规范n3 3）神态举止礼貌）神态举止礼貌 n4 4）语句简练生动语句简练生动n5 5）讲究声调语速）讲究声调语速 3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（1 1）接近的语言技巧接近的语言技巧n问候寒暄暖人心。问候寒暄暖人心。n常用敬语显风度。常用敬语显风度。n投其所好选话题。投其所好选话题。n恰当恰当“附和附和”示细心。示细心。n熟记姓名表尊重。熟记姓名表尊重。3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（2 2）说服的语言技巧说服的语言技巧 n先肯定后否定，或在肯定的基础上先肯定后否定，或在肯定的基

12、础上局部地否定。局部地否定。n以数据讲话，以事例服人。以数据讲话，以事例服人。n通过对比，说服对方。通过对比，说服对方。n了解对方，善用情感。了解对方，善用情感。3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（3 3）应急的语言技巧应急的语言技巧 n因势利导，顺势牵连。因势利导，顺势牵连。n岔开话题，换个说法。岔开话题，换个说法。n巧用幽默，调节气氛。巧用幽默，调节气氛。3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（4 4）拒绝的语言技巧拒绝的语言技巧使用敬语，扩大心理距离。使用敬语，扩大心理距离。说明原因，取得理解。说明原因，取得

13、理解。正面肯定，留有余地。正面肯定，留有余地。3.2 3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 语言技巧（语言技巧（5 5）批评的语言技巧批评的语言技巧“先礼后兵先礼后兵”。“苦口婆心苦口婆心”。“不软不硬不软不硬”。“移花接木移花接木”。3.3 3.3 物业管理人员常见场合的用语规范物业管理人员常见场合的用语规范n1 1）处理住（用）户投诉时规范用语）处理住（用）户投诉时规范用语n2 2）收取管理费时规范用语）收取管理费时规范用语n3 3）纠正违章施工时规范用语）纠正违章施工时规范用语n4 4）用户二次装修的验收）用户二次装修的验收 n物管员工在个人仪表风度、行为举止方面要坚持规范物

14、管员工在个人仪表风度、行为举止方面要坚持规范化、行列化，塑造良好的个人精神风貌，以维护组织化、行列化，塑造良好的个人精神风貌，以维护组织的公众形象，促使物业管理公司具有旺盛的生命力和的公众形象，促使物业管理公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。更强的竞争力。n在物业管理工作中正确运用称谓礼仪、介绍礼仪、握在物业管理工作中正确运用称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、拜访礼仪。手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、接待礼仪、拜访礼仪。n语言礼仪集中体现在礼貌语言的使用和谈话时的表情语言礼仪集中体现在礼貌语言的使用和谈话时的表情及声音上，要求以语言的及声音上，要求以语言的“礼礼”吸引人，

15、以语言的吸引人，以语言的“美美”说服人。物业管理人员在工作交谈中应做到：说服人。物业管理人员在工作交谈中应做到：态度热情真诚，用语文明规范，神态举止礼貌，语句态度热情真诚，用语文明规范，神态举止礼貌，语句简练生动，讲究声调语速。简练生动，讲究声调语速。正确掌握和灵活运用接近、正确掌握和灵活运用接近、说服、应急、拒绝、批评的语言技巧有助于物业管理说服、应急、拒绝、批评的语言技巧有助于物业管理工作人员促进工作顺利进行。工作人员促进工作顺利进行。1 1、什么是礼仪？什么是公关礼仪？、什么是礼仪？什么是公关礼仪？物业管理公共关系礼仪的特征是什么？物业管理公共关系礼仪的特征是什么？2 2、物业管理人员在

16、工作中应注意的个人礼仪、物业管理人员在工作中应注意的个人礼仪规范有哪些方面？规范有哪些方面？3 3、打电话有哪些礼仪礼规？打电话有哪些礼仪礼规？4 4、谈谈拜访的礼仪礼规。谈谈拜访的礼仪礼规。5 5、物业管理人员语言礼仪的基本要求是什么？物业管理人员语言礼仪的基本要求是什么？6 6、常用的语言技巧有哪些？结合自己的经验，常用的语言技巧有哪些？结合自己的经验，谈谈语言技巧的使用。谈谈语言技巧的使用。！n公公 司司 地地 址址:n上海市淮海西路442弄87号锦海大厦1107室n上海市淮海西路442弄85号浦江大厦3101室n上海海盟企业管理咨询公司n邮邮 编编:200052；公司邮箱公司邮箱 n电

17、电 话：话：(86)021-51028955 021-62830365 n 62834030n 巫英小姐 其实，世上最温暖的语言，“不是我爱你，而是在一起。”所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千

18、世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也

19、许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能善待自己和他人。一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每一个朝夕直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！感谢您对文章的阅读跟下载，希望本篇文章能帮助到您，建议您下载后自己先查看一遍，把用不上的部分页面删掉哦，当然包括最后一页，最后祝您生活愉快!