酒店客房精细化管理及细微服务之四课件.ppt
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- 关 键 词:
- 酒店客房 精细 管理 细微 服务 课件
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1、1 酒店客房精细化管理与细微服务酒店客房精细化管理与细微服务(四四)讲师:赵莉敏讲师:赵莉敏 2对生病客人的服务对生病客人的服务生病客人的特点:(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我们的服务所感动,是提供细微服务的好时机。3对生病客人的服务对生病客人的服务(1)入住之前:提前得知则提前准备(2)入住当天:欢迎客人,表示关心和慰问,询问特殊需求。4对生病客人的服务对生病客人的服务(3)在住期间A.当做房时发现客人抱恙在身B.当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”C.当见到房间内放着几剂中草药D.如果客人发热发烧E.如果客人胃痛或畏冷F.如果客人受了风寒G.如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物
2、,或者客人有明显的传染病、皮肤病症状5对生病客人的服务对生病客人的服务突发意外,客人求救 服务中心接到客人的求助电话,应根据实际情况选择合适的人员。服务员接到通知后应立即赶到房间,配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前,不得移动客人,以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。6严守规范:服务员应熟知酒店医疗室的地点、电话、出诊程序,以便清晰地向生病客人介绍。服务员需严格遵守不得擅自承诺客人外购药品的规定。完善客史:分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”,在客史资料上详细注明,以免下次客人入住后闹笑话。7把握分寸服务员在关注生病的客人、为其提供服务时,注意不可热心
3、过度。用药安全-为了保证客人的用药安全,服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。信息保密-对于生病客人的病情等各种信息,服务人员有为客人保密的义务,不得随意将有关信息泄露。8对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务 客人醉酒在酒店是经常出现的情况,对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦,严重的可能会产生生命危险。9对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务(1)进房之前服务要点 A.接到前台通知有醉酒客人开房,服务中心应做好记录,知会相 关人员,以确保服务的快捷、周到、安全。B.当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时,应尽量找男同事 一同完成,服
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