酒店客房管理课件.ppt

1、酒酒 店店 客客 房房 管管 理理小组成员：方娟，周洁小组成员：方娟，周洁 陈约洁，张陈花陈约洁，张陈花 客房的基本类型 标准间 大床间 商务间 套房 豪华套房 总统套房 带卫生间的双人带卫生间的双人 床床,适合旅游团队和适合旅游团队和会议客人使用。以前会议客人使用。以前我国多数的客房多为我国多数的客房多为标准间。标准间。有一张双人有一张双人床的间。双人床床的间。双人床的规格为普通床的规格为普通床2米米1.5米，皇后米，皇后床床2米米1.8米，米，皇帝床皇帝床2米米2米。米。适合夫妻或单人适合夫妻或单人入住。入住。专门为从事商务专门为从事商务活动的客人设计的活动的客人设计的房间。一般配备标房间

2、。一般配备标准的办公桌和办公准的办公桌和办公设施，如传真机，设施，如传真机，电脑等。电脑等。有两个相邻的连通房间组成，一般是会客室和卧室，会客室配有沙发，设有独立卫生间；卧室通常配有一张双人床或两张单人床，并设有卫生间。设施设备豪华高档，注重室内装修和氛围，房间数在2间或以上，多设卧室，会客室，书房等。酒店最豪华，最高档的酒店最豪华，最高档的房间。一般为单体别墅或位房间。一般为单体别墅或位于高层建筑的最顶层。由于高层建筑的最顶层。由5间以上的房间组成，包括随间以上的房间组成，包括随从间，会客间，餐厅，厨房从间，会客间，餐厅，厨房等。等。客房的基本状态 住客房 OCC 走客房 C/O 空房 OK

3、房 维修房 OOO 保留房 BLO 外宿房 S/O 请勿打扰房 DND 预计退房 ED客房的业务客房部的清洁保养工作洗衣服务房内小酒吧服务租借物品服务擦鞋服务贴身管家服务客房部机构组成客房服务中心：客房服务中心：既是客房部的信息中心又是对客既是客房部的信息中心又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状态，负责遗失物品处理，发放客房物控制客房状态，负责遗失物品处理，发放客房物品，管理楼层钥匙等。品，管理楼层钥匙等。楼层；负责客房及客房楼层股票那个公共区域的楼层；负责客房及客房楼层股票那个公共区域的清洁卫生保养和对服务工作，管理客房及客房

4、楼清洁卫生保养和对服务工作，管理客房及客房楼层的设施设备等。层的设施设备等。公共区域；负责酒店公共区域的清洁保养以及公共区域；负责酒店公共区域的清洁保养以及酒店的一些专业性，技术术性较强的清洁保养工酒店的一些专业性，技术术性较强的清洁保养工作，负责全店的绿色植物的布置及庭院绿化。作，负责全店的绿色植物的布置及庭院绿化。布草房：负责全酒店的布件及员工的收发，保管布草房：负责全酒店的布件及员工的收发，保管和修补工作；负责酒店棉织品的定期盘点，补充和修补工作；负责酒店棉织品的定期盘点，补充与报废工作。与报废工作。洗衣房：负责酒店布草，员工制服的洗烫，为住洗衣房：负责酒店布草，员工制服的洗烫，为住客提

5、供洗衣服务，有条件的还可承揽对外营业项客提供洗衣服务，有条件的还可承揽对外营业项目。目。客房管理过程中的疑难问题客房管理过程中的疑难问题 当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？时，怎么办？答；（答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领（事已离店，则将物品保管好，登记填

6、写遗留物品认领（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。放、后交保安部作失物招领处理）。发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：（答：（1）报告领班，由领班找客人单独交）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（念品，如有需要可代其购买。（3）当客人承认）当客人承认并归还物品时要致

7、谢，如客人加以否认，且物品并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为价值较大，可将其作为 不受欢迎的客人不受欢迎的客人 处理。处理。在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（答：（1）观察来人的情况，然后上前询）观察来人的情况，然后上前询 问：问：对不起？先生（小姐）请问您是否找人？对不起？先生（小姐）请问您是否找人？注注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。注意观察。I.客房日常清扫工作II.客房计划卫生工作III.公共场所的清洁卫生