日常接待管理流程(-39张)课件.ppt

1、贵州台金农业技术开发贵州台金农业技术开发有限责任公司有限责任公司日常接待管理流程日常接待管理流程日常接待管理流程设计日常接待管理流程设计 流程设计目的 流程结构设计流程设计目的流程设计目的日常接待管理流程设计目的目的1目的2目的3目的4明确各类日常接待工作的职责分工，明确各项事务步骤，确保接待工作井然有序 提高行政办公效率，确保企业正常的生产经营活动提高访客满意度，树立良好的企业形象，提高企业 美誉度 逐步实现企业管理的规范化、标准化和程序化，提高企业的管理水平和竞争力 流程结构设计关键节点工作执行标准关键节点工作执行标准流程执行工具流程执行工具关键事项与考核指标关键节点工作执行标准流程执行工

2、具关键事项与考核标准关键事项与考核标准预约接待管理流程临时接待管理流程参观接待流程管理日常接待管理流程结构接待后续处理预约接待管理流程图预约接待管理流程图主办部门行政部流程名称预约接待管理流程编制接待方案接待准备来访接待与服务送别访客签发日期签发人主办部门主管领导访客相关职能部门行政部开始接受接待任务手机接待信息1.编制接待工作方案执行接待工作方案2.接待准备3.来访确认4.访客迎接引领会见5.来访过程服务6.听取访客意见、建议7.送别访客下达接待指令提出接待需求8.接待善后、工作总结 与费用报销 总结评估与改进结束协助、配合参与执行接待准备沟通、洽谈访客离开来访确认访客来访沟通、洽谈评价接待

3、工作审核审核预约接待管理工作标准预约接待管理工作标准 编制接待方案 接待准备 来访接待与服务 送别访客 接待后续处理编制接待方案编制接待方案 行政部接受接待任务后，收集接待人员的相关信息资料，制定符合访客特点和要求的接待工作方案 接待方案的内容应包括接待时间与地点、接待标准、接待程序、洽谈地点、接待成本、接待人员职责分工等 根据行政经理的意见对接待工作方案进行补充和完善，并报主管领导审批接待准备接待准备 行政部根据审批通过的接待工作方案，进行接待准备 接待准备工作包括场所布置、车辆安排、接待人员培训、来访过程招待安排、返程安排等 行政部门须在接待前_天与相关职能部门及访客沟通联系，确认来访的各

4、项事宜，充分做好接待准备 需确认的内容包括来访时间、使用交通工具、来访人数及人员名单、来访特殊要求说明等来访接待与服务来访接待与服务 访客到达前_分钟，接待人员须准备就绪，并提醒相关部门做好会见准备 按事先规定的迎接程序迎接访客 访客来访过程，行政部须提供各项招待服务，如用餐招待、住宿休闲招待、相关咨询服务等 访客招待标准须符合企业相关规定，将招待费用控制在预算内送别访客送别访客 行政部在接待访客的过程中，应认真听取访客的意见、建议，及时记录，及时汇总、分析与上报 访客的意见、建议包括访客对企业整体影响的评价、对接待工作的评价及对其他方面的建议等 行政部引导访客离开，按接待礼仪送别访客接待后续

5、处理接待后续处理 行政部送别访客后，应将接待现场相关用品、物件撤去，确保企业环境整洁 收集各项相关信息，总结接待工作，反思不足之处，编制接待工作总结报告 制订接待工作改进计划，经主管领导审批后严格执行流程执行工具流程执行工具 接待指令 访客接待需求申请表 接待对象信息调查表 接待工作方案 接待工作单 接待管理制度 员工礼仪与行为规范 接待标准规定 访客意见信息记录表 访客意见信息反馈报告 接待费用报销单 接待工作总结报告 接待工作改进计划流程关键事项与考核说明流程关键事项与考核说明 编制接待工作方案 接待准备 接待服务 接待费用控制编制接待工作方案编制接待工作方案 接待工作方案审批一次性通过率

6、，目标值为_%接待工作方案编制及时率，目标值为100%接待工作方案错漏处数，目标值为0次接待准备接待准备 接待准备工作完成及时率，目标值为100%接待准备工作质量，目标为接待工作各个环节安排妥当、流程顺畅、人员分工合理接待服务接待服务 访客满意度评分，目标值为_分 接待服务出错次数，造成访客与企业或个人矛盾的服务出错次数为0接待费用控制接待费用控制 接待费用控制，目标为不超出预算范围 接待费用报销单据上交，目标为上交及时、单据完整、金额正确否否是是送别访客临时接待管理流程图临时接待管理流程图主办部门行政部流程名称预约接待管理流程访客来访问询来访申请处理访客接待签发日期签发人主办部门权限高层领导

7、临时访客受访部门/人员行政部开始问候访客1.询问来访事由、访问象2.证件查证4.联系受访部门或人员婉言谢绝访客5.引导访客登记6.引导访客进入接待室茶水服务引导访客离开下达指示并处理 7.访客离开登记 与访客道别结束参与执行准备受访沟通、洽谈访客离开临时到访说明到访目的出示证件沟通、洽谈受访？3.异常？临时接待管理工作标准临时接待管理工作标准 访客来访问询 来访申请处理 访客接待 送别访客访客来访问询访客来访问询 请访客详细说明来访事由、访问对象等 前台应礼貌大方、热情周到、礼仪得体 前台应礼貌地请访客出示有效身份证件及相关工作证件 仔细检查和判断证件真伪来访申请处理来访申请处理 前台检查、观

8、察后，判断来访异常的，须就具体情况请示主管领导2.主管领导调查实际情况并进行处理3.前台与受访部门或人员进行联系，说明访客身份及事由4.受访部门或人员拒绝受访的，前台谢绝来客；受访部门或人员同意受访的，前台进行接待访客接待访客接待1.前台引导访客进行来访登记，将相关信息记录到来访登记表中2.来访登记的内容包括访客姓名、所属公司、身份证号、来访事由、来访时间、联系方式等3.登记完成后，引导访客进入接待室，并请其稍后片刻4.提供茶水服务和阅读刊物等送别访客送别访客 访客离开时，与访客确认离开时间并登记 与访客道别，回答访客相关咨询（如交通咨询等）流程关键事项与考核说明流程关键事项与考核说明 访客问

9、询 访客登记 访客接待服务访客问询访客问询 来访异常上报及时性，及时发现来访异常并上报处理，确保企业安全 问询反馈及时性，请访客详细说明来访事由及访问对象，并及时作出处理访客登记访客登记 访客登记完整性，登记内容正确、完整、清晰 访客登记遗漏率，目标值为0访客接待服务访客接待服务 访客有效投诉次数，目标值为0次 接待礼仪执行度，严格按照规定接待访客，无违规行为陪同参观参观接待管理流程图参观接待管理流程图主办部门行政部流程名称预约接待管理流程编制参观方案参观准备参观接待与说明签发日期签发人编修部门总经理参观单位行政部行政经理开始验证参观申请书结束2.接待准备3.参观确认陪同人员迎接陪同人员自我介

10、绍组织参观离开出示有效证件听取说明检查参观许可证参观结束沟通审核审核配合、支持编制参观方案参观申请参观确认6.参观过程说明及回答问题参观结束沟通送别参观人员5.发放参观许可证4.参观注意事项说明参观接待管理工作标准参观接待管理工作标准 编制参观方案 参观准备 参观接待与说明 陪同参观编制参观方案编制参观方案 行政经理审核参观单位提交的参观申请书 拟定参观内容、范围与路线，确定参观方案并报总经理审批参观准备参观准备 行政部安参观方案，做好接待参观人员的准备 接待准备工作包括宣传资料及用品准备、参观许可证准备、陪同路线及参观过程服务安排等 行政部须在接待前_天宇参观单位联系，确认参观活动的各项事宜

11、，充分做好接待准备 需确认的内容包括参观时间、使用交通工具、参观人数及人员名单、参观特殊要求说明等参观接待与说明参观接待与说明 陪同人员在参观开始前须对各项参观注意事项进行说明，确保参观活动顺利进行且不妨碍企业的生产经营活动 参观注意事项包括拍照摄像说明、路线说明、安全规章说明等 陪同人员向参观人员发放参观许可证，并向其明确参观许可证不可遗失 参观许可证的内容包括证件编号、参观人员姓名、所属单位、行政部参观服务电话、陪同人员姓名及联系电话等陪同参观陪同参观 陪同人员在领参观人员参观企业，讲解参观内容、参观意义、企业文化等 参观过程中，陪同人员须根据企业的保密规定，回答参观人员提出的相关问题临时接待管理执行工具临时接待管理执行工具 接待管理制度 来访登记表 员工礼仪与行为规范参观接待管理执行工具参观接待管理执行工具 参观申请书 参观方案 参观准备检查表 参观注意事项说明 参观手册 参观许可证 员工礼仪及行为规范流程关键事项与考核说明流程关键事项与考核说明 编制参观方案 参观服务编制参观方案编制参观方案u参观方案上交及时率，目标值为100%u参观方案编制一次性通过率，目标值为_%参观服务参观服务u参观服务投诉率，目标值为0u参观服务满意度评分，目标值为_分