护理管理学本护理质量管理课件.pptx
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- 护理 管理学 质量管理 课件
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1、第十章第十章 护理质量管理护理质量管理主讲人:王雪主讲人:王雪 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述第二节第二节 护理质量管理护理质量管理质量控制质量保证(一)质量概念:(一)质量概念:狭义:狭义:是产品质量,是产品质量,广义:广义:质量除产品质量外,还包括质量除产品质量外,还包括 过程质量过程质量 工作质量。工作质量。质量:质量:产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。规定质量规定质量要求质量要求质量魅力质量魅力质量 质量管理:质量管理:是组织为使产品质量能满足不是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策断更新的质量要求达到顾客
2、满意而开展的策划、组织实施控制、检查审核及改进等有关划、组织实施控制、检查审核及改进等有关活动的总和。活动的总和。l核心:制定、实施和实现质量方针与目标核心:制定、实施和实现质量方针与目标l主要形式:主要形式:质量策划、质量控制、质量保证质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。和质量改进。是全面管理的一个中心环节。是全面管理的一个中心环节。l质量控制:指为达到质量要求所采质量控制:指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。技术和监视活动。l经历经历4个不同阶段个不同阶段l(一)(一)“符合性质量符合性质量”阶段阶段l(二)(二)“适用性质量
3、适用性质量”阶段阶段l(三)(三)“满意性质量满意性质量”阶段阶段l(四)(四)“卓越性质量卓越性质量”阶段阶段”6个个sigma”l护理质量管理的基本要素包括:护理质量管理的基本要素包括:l1、仪器设备、仪器设备 2、人员、人员 l3、医疗护理技术、医疗护理技术 4、药品物质、药品物质l护理质量护理质量是护理管理的核心和关键。是护理管理的核心和关键。l可衡量性原则;可衡量性原则;l科学性原则;科学性原则;l先进性原则;先进性原则;l实用性原则;实用性原则;l严肃性和相对稳定性原则。严肃性和相对稳定性原则。l 1 1强烈地关注顾客强烈地关注顾客 l 2 2持续不断地改进持续不断地改进 l 3
4、3改进组织中每项工作的质量改进组织中每项工作的质量 l 4 4精确地度量精确地度量 l 5 5向员工授权向员工授权 是由是由W爱德华兹爱德华兹戴明戴明(WEdwards Deming)(美国人)(美国人)为代表的一些质量管理专家掀起的一场质量革命。为代表的一些质量管理专家掀起的一场质量革命。(一)全面质量管理的含义(一)全面质量管理的含义(一)概述(一)概述 PDCAPDCA管理循环管理循环就是就是按照计划按照计划(planplan)、)、执行执行(dodo)、)、检查检查(checkcheck)、)、处理处理(actionaction)四)四个阶段来进行质量管理,并循环不止的进行下个阶段来进
5、行质量管理,并循环不止的进行下去的一种管理工作程序,去的一种管理工作程序,由美国质量管理专家戴明于由美国质量管理专家戴明于19541954年根据信息反年根据信息反馈原理提出的,又称馈原理提出的,又称戴明循环戴明循环,是全面质量管理保证体系运转的基本方式是全面质量管理保证体系运转的基本方式。PDCAPDCA循环循环 八个步骤八个步骤第一阶段第一阶段 计划计划1、调查分析质量现状,找出存在问题、调查分析质量现状,找出存在问题2、查出产生质量问题的原因、查出产生质量问题的原因3、找出影响质量主要要素、找出影响质量主要要素4、针对主要原因,拟定对策、计划和措施、针对主要原因,拟定对策、计划和措施第二阶
6、段第二阶段 执行执行5、贯彻和实施预定计划和措施、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段第三阶段 检查检查6、检查拟定计划目标的执行情况、检查拟定计划目标的执行情况第四阶段第四阶段 处理处理7、总结经验教训、总结经验教训8、将不成功和遗留问题转入下一个管理循环将不成功和遗留问题转入下一个管理循环1.1.大环套小环大环套小环2.2.阶梯式运行(螺旋式)阶梯式运行(螺旋式)A PC D A PC D维持提高维持提高l辽省抚顺市第三医院护理领导者们发现,一直以来,护士长以护理管理者的身份参与病房的护理活动,每天被繁忙的琐事、会议、医疗费用清单,特别是护患纠纷缠身,对于实际的护理业务管理,也只是从早晨大查房
7、或每周的业务查房中了解个别病人的一般情况,对于病房的整体动态信息缺乏了解掌握.l这实际上影响了护理管理质量这实际上影响了护理管理质量,对护理评价的准确判断产生,对护理评价的准确判断产生了局限性,更对护患纠纷的处了局限性,更对护患纠纷的处理失去了最好的时机。为了减理失去了最好的时机。为了减少护患矛盾,护理部于少护患矛盾,护理部于2005到到2006年试行护士长带班制度年试行护士长带班制度,l即在护理处置的高峰期,护士长每天即在护理处置的高峰期,护士长每天l9:009:00到到1111:0000带班带班2 2小时,协助当班护小时,协助当班护士共同完成本岗位工作,每周尽量保证士共同完成本岗位工作,每
8、周尽量保证1010小时,并且每月单独值小时,并且每月单独值1 1到到2 2个夜班。个夜班。l在这一时段内,护士长在实施护理行为的过程中,与病人在自言和谐的气氛里加深了沟通的层次,即从病人角度了解了本岗位工作流程的长处和不足,又能认真听取病人和家属的意见和心声,并针对各种问题给予及时解决,使护患纠纷消灭在萌芽中。对于无法由科室解决的问题,与相关科室联系,寻找解决途径,做好病人的代言人。l这样一来,由护士长深入病房,倾这样一来,由护士长深入病房,倾听病人及家属提出的各种意见,对听病人及家属提出的各种意见,对病人的问题予以及时解决,多角度病人的问题予以及时解决,多角度沟通,建立了良好的护患关系,减沟
9、通,建立了良好的护患关系,减少了护患纠纷,提高了护理质量。少了护患纠纷,提高了护理质量。护理管理者的任务之一就是做护理管理者的任务之一就是做好协调工作。协调是做好管理工好协调工作。协调是做好管理工作的核心,也是护理工作管理者作的核心,也是护理工作管理者执行领导职能的关键。执行领导职能的关键。所以在本案例中,为了减少护患矛盾,所以在本案例中,为了减少护患矛盾,护理部于护理部于2005-2006年试行的护士长带年试行的护士长带班制度在这点上起到良好的班制度在这点上起到良好的领导领导与管理与管理的作用,对护士的工作不仅仅只是监督的作用,对护士的工作不仅仅只是监督指导,而是协作共同完成工作,这样才指导
10、,而是协作共同完成工作,这样才能使护士长的工作达到有效的质量和保能使护士长的工作达到有效的质量和保证。证。护士长在医院工作中承担的角色,护士长在医院工作中承担的角色,不仅是护理管理者,还应该是联不仅是护理管理者,还应该是联络者络者、计划者计划者、冲突处理者等等。冲突处理者等等。很多时候,有一些问题的处理上,护士很多时候,有一些问题的处理上,护士长拥有护士不拥有的权力,因此,护士长拥有护士不拥有的权力,因此,护士长应充分认识到这一点,不要在应该使长应充分认识到这一点,不要在应该使用权利的问题或事情上放弃权力或对之用权利的问题或事情上放弃权力或对之不予以回应,有可能因为这样而使得护不予以回应,有可
11、能因为这样而使得护理工作得不到有效展开,从而使护患矛理工作得不到有效展开,从而使护患矛盾恶化盾恶化时间管理在护理管理过程中起着积时间管理在护理管理过程中起着积极的意义,学会科学时间管理可帮极的意义,学会科学时间管理可帮助管理者在有效的时间内通过合理助管理者在有效的时间内通过合理安排,提高时间的使用效率。安排,提高时间的使用效率。护士长在工作中的时间管理应该是正确护士长在工作中的时间管理应该是正确科学的,有条理有计划进行工作的进展。科学的,有条理有计划进行工作的进展。案例中提及的护士长以管理者的身份参案例中提及的护士长以管理者的身份参与病房的护理活动,应该说是多余的,与病房的护理活动,应该说是多
12、余的,当然不是说不参与病房的护理工作,只当然不是说不参与病房的护理工作,只是不应全程参与,在护理工作中,可以是不应全程参与,在护理工作中,可以适当协调指导,更多的因该是观察病房适当协调指导,更多的因该是观察病房的整体信息,从而清楚掌握护理活动进的整体信息,从而清楚掌握护理活动进行的顺序行的顺序、项目及预期效果,而在之后项目及预期效果,而在之后采取的带班制度,在护理处置的高峰时,采取的带班制度,在护理处置的高峰时,护士长的工作既得到质量和效率的保证,护士长的工作既得到质量和效率的保证,这是对时间科学管理的效果。这是对时间科学管理的效果。护理管理工作中的组织设计,应持有专业化护理管理工作中的组织设
13、计,应持有专业化分工与协作的原则,通过在一定的分工基础分工与协作的原则,通过在一定的分工基础上加强合作,达到极大的提高组织绩效的目上加强合作,达到极大的提高组织绩效的目的。同时,为了更好地实现组织目标,还必的。同时,为了更好地实现组织目标,还必须进行有效的协作,协作是顺利进行各项工须进行有效的协作,协作是顺利进行各项工作的保证,协调则是促进组织成员有效协作作的保证,协调则是促进组织成员有效协作的管理制度。的管理制度。一个好的组织,无论是领导者还是被领一个好的组织,无论是领导者还是被领导者,都是组织的成员,都应有良好的导者,都是组织的成员,都应有良好的协作关系,没有协作组织就似一盘散沙,协作关系
14、,没有协作组织就似一盘散沙,不能集中到一起处理问题。而领导者更不能集中到一起处理问题。而领导者更应具有协作的能力,从而带动其他成员应具有协作的能力,从而带动其他成员顺利开展工作,及时了解工作的进程。顺利开展工作,及时了解工作的进程。本案例中实行改变后,护士长既能与病本案例中实行改变后,护士长既能与病人进行良好的沟通,又能与相关科室联人进行良好的沟通,又能与相关科室联系,并对各种问题给予及时解决,既对系,并对各种问题给予及时解决,既对护理工作起到了良好的带头作用,又起护理工作起到了良好的带头作用,又起到了积极的协调作用。到了积极的协调作用。护士长有责任保护良好的临床治疗和护理护士长有责任保护良好
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