快递业务操作与管理35课件.ppt

1、快递企业客户服务管理客户服务概述客户服务概述快递企业呼叫中心管理快递企业呼叫中心管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述快递客户服务工作标准快递客户服务工作标准1234快递企业客户服务部门管理快递企业客户服务部门管理5客户服务质量管理客户服务质量管理6快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务含义及内容快递企业客户服务含义及内容快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理本本节节主主要要内内容容快递企业客户服务管理一一 快递企业客户服务含义及内容快递企业客户服务含义及内容快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理快递企

2、业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述1 快递企业客户服务的含义快递企业客户服务的含义所谓快递企业客户服务，是指快递企业通过一定的方式向其客户所谓快递企业客户服务，是指快递企业通过一定的方式向其客户及客户的客户（如收件人）等提供服务的过程。通过客户服务，及客户的客户（如收件人）等提供服务的过程。通过客户服务，快递企业将自身的良好信誉和形象展现给客户，取得客户乃至行快递企业将自身的良好信誉和形象展现给客户，取得客户乃至行业和社会的良好评价。业和社会的良好评价。快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述2 快递企业客户服务的意识及理念快递企业客户服务的意识及理念(1)

3、客户服务意识客户服务意识客户服务意识是企业员工发自内心地主动做好服务工作的一种观客户服务意识是企业员工发自内心地主动做好服务工作的一种观念和愿望。它是服务人员的一种本能和习惯，通过不断培养、教念和愿望。它是服务人员的一种本能和习惯，通过不断培养、教育训练可以形成和提高这种意识。客户服务意识以客户价值为导育训练可以形成和提高这种意识。客户服务意识以客户价值为导向，而不是以企业的利润或员工自身任务作为直接目标。向，而不是以企业的利润或员工自身任务作为直接目标。现代快递企业的竞争，很大程度上是对客户服务的竞争。快递企现代快递企业的竞争，很大程度上是对客户服务的竞争。快递企业对客户服务人员的要求，早已

4、超出了业对客户服务人员的要求，早已超出了“微笑服务微笑服务”、“关怀服关怀服务务”的范畴，不仅要设身处地为客户着想，还要把顾客当作合作的范畴，不仅要设身处地为客户着想，还要把顾客当作合作伙伴，甚至与客户结成战略同盟。伙伴，甚至与客户结成战略同盟。快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述2 快递企业客户服务的意识及理念快递企业客户服务的意识及理念(2)客户服务理念客户服务理念如果说客户服务意识更多的是来自客户服务人员的话，那么客户服务如果说客户服务意识更多的是来自客户服务人员的话，那么客户服务理念则是来自于企业自上而下的一种集体价值观和群体意识。它和企理念则是来自于企

5、业自上而下的一种集体价值观和群体意识。它和企业文化一样，是企业营造的一种客户服务氛围和自觉约束，能够反映业文化一样，是企业营造的一种客户服务氛围和自觉约束，能够反映出企业对客户服务在其发展中的重要性的认识。当员工认同和内化了出企业对客户服务在其发展中的重要性的认识。当员工认同和内化了这种理念后，会于无形中影响自身行为。当发现自身行为与企业倡导这种理念后，会于无形中影响自身行为。当发现自身行为与企业倡导的服务理念不符时，员工会自觉地进行控制或调整，从而实现服务水的服务理念不符时，员工会自觉地进行控制或调整，从而实现服务水平的提高。平的提高。快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户

6、服务管理概述3 快递企业客户服务的内容快递企业客户服务的内容根据服务提供的过程来看，快递企业客户服务的内容可以分成交易前、交易中根据服务提供的过程来看，快递企业客户服务的内容可以分成交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都包含不同的服务内容。和交易后三个阶段，每个阶段都包含不同的服务内容。(l)交易前的客户服务内容交易前的客户服务内容交易前的内容包括快递企业向客户受理业务前的各种服务要素。这些交易前的内容包括快递企业向客户受理业务前的各种服务要素。这些服务趋向于非常规和与政策相关的活动，有时需要管理部门的介入，服务趋向于非常规和与政策相关的活动，有时需要管理部门的介入，如解答客户的服务咨询、

7、公开快递企业的服务质量承诺、进行快递产如解答客户的服务咨询、公开快递企业的服务质量承诺、进行快递产品介绍等服务。品介绍等服务。快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述3 快递企业客户服务的内容快递企业客户服务的内容根据服务提供的过程来看，快递企业客户服务的内容可以分成交易前、交易中根据服务提供的过程来看，快递企业客户服务的内容可以分成交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都包含不同的服务内容。和交易后三个阶段，每个阶段都包含不同的服务内容。(2)交易中的客户服务内容交易中的客户服务内容交易中的内容包括快递企业人员从客户处将快件收取后到送交收件人交易中的内容包括快递

8、企业人员从客户处将快件收取后到送交收件人签收全过程的各项服务要素。这些服务与客户有着直接的关系，并且签收全过程的各项服务要素。这些服务与客户有着直接的关系，并且是制订客户服务目标的基础，对客户满意度具有重要影响，如服务交是制订客户服务目标的基础，对客户满意度具有重要影响，如服务交易的便利性、客户查询的及时响应、客户快件的加急处理、客户收派易的便利性、客户查询的及时响应、客户快件的加急处理、客户收派件指令的更改等服务。件指令的更改等服务。快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述3 快递企业客户服务的内容快递企业客户服务的内容根据服务提供的过程来看，快递企业客户服务的内

9、容可以分成交易前、交易中根据服务提供的过程来看，快递企业客户服务的内容可以分成交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都包含不同的服务内容。和交易后三个阶段，每个阶段都包含不同的服务内容。(3)交易后的客户服务内容交易后的客户服务内容交易后的内容包括怏递企业将客户的快件交付收件人签收后，根据客交易后的内容包括怏递企业将客户的快件交付收件人签收后，根据客户要求所提供的后续服务的各项服务要素，如收集客户的反馈意见、户要求所提供的后续服务的各项服务要素，如收集客户的反馈意见、处理客户的投诉、处理损坏件及延迟件等的赔偿、进行签收单据的统处理客户的投诉、处理损坏件及延迟件等的赔偿、进行签收单据的统计与返

10、回等服务。计与返回等服务。快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述二二 快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述快递企业的客户服务管理，同生产企业的产品质量管理一样重要。快递企业的客户服务管理，同生产企业的产品质量管理一样重要。在整个业务过程中，客户服务无处不在，贯穿于整个服务交易过程在整个业务过程中，客户服务无处不在，贯穿于整个服务交易过程。客户服务管理客户服务管理，就是对其进行全方位的控制、协调、督导和跟进，就是对其进行全方位的控制、协调、督导和跟进的全过程，包括制订完善的客户服务管理制度和原则

11、、设计客户服的全过程，包括制订完善的客户服务管理制度和原则、设计客户服务的标准工作流程、建立客户服务质量控制指标，以及对客户服务务的标准工作流程、建立客户服务质量控制指标，以及对客户服务人员的培训、对客户服务部门的绩效考核管理等。人员的培训、对客户服务部门的绩效考核管理等。快递企业客户服务管理快递企业客户服务管理概述快递企业客户服务管理概述客户服务管理水平的高低，不仅决定了现有客户能否继续维持下去客户服务管理水平的高低，不仅决定了现有客户能否继续维持下去，而且决定了潜在客户是否能够成为现实的客户。客户服务管理的，而且决定了潜在客户是否能够成为现实的客户。客户服务管理的目的，是使客户服务的行为过程形成规范化、制度化、常规化的客目的，是使客户服务的行为过程形成规范化、制度化、常规化的客户服务管理体系，提高客户服务的满意度，提升企业客户服务的品户服务管理体系，提高客户服务的满意度，提升企业客户服务的品牌地位。牌地位。