客户服务管理体系规划与建设课件.ppt

1、2022-11-6客户服务管理体系规划与建设客户服务管理体系规划客户服务管理体系规划与建设与建设客户服务管理体系规划与建设第一章、第一章、优质客户服务特性分析优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责客户服务管理体系规划与建设优质客户服务特性分析n程序特性n个人特性客户服务管理体系规划与建设优质服务特性因素距阵分析图 程序特性弱强个

2、人特性弱漠不关心型按部就班型强热情友好型优质服务型客户服务管理体系规划与建设客户服务产业中四种客户服务类型n1、漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户。客户服务管理体系规划与建设n2、按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。客户服务管理体系规划与建设n3、热情友好型个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方

3、便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。客户服务管理体系规划与建设n4、优质服务型个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。客户服务管理体系规划与建设分析：n判断本章的案例的流程进行分析，识别出哪些是程序特性？哪些是个人特性？n它们每一个环节对服务质量的影响是好还是坏？客户服务管理体系规划与建设第一章、第一章、优质客户服务特性分析优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户

4、服务理念与承诺第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责二客户服务管理体系规划与建设国内客户服务产业面临和存在的问题n硬件的完善不能弥补软件的缺陷n客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神n企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下n客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 客户服务管理体系规划与建设顾客为何流失:n顾客“漏桶”理论：新的顾客老顾客老顾客老顾客老顾客客户服务管理体系规划与建设会被顾客开除的原因n1）、虚伪冷漠：2）、反应慢：3

5、）、取得率低：4）、不易做生意或下订单：5）、对您的顾客想当然：6）、话说得太满：7）、思想消极懈怠：8）、急于多做几笔生意：9）、专业包装或形象不够：10）、解释您为什么“不能”的借口太烂：11）、斤斤计较：12）、商品品质不良：13）、固步自封：14）、差劲的训练：客户服务管理体系规划与建设练习2-1：n1、请回答目前你所在公司在服务上存在的问题：n2、请罗列一下你公司顾客流失的原因，并用柏拉图进行分析，确定出主要原因。客户服务管理体系规划与建设第一章、第一章、优质客户服务特性分析优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第三

6、章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责三客户服务管理体系规划与建设客户服务质量糟糕的原因n员工的“三个不”第一个不：员工不知道管理部门真正期望他们 要给客户提供什么样的服务第二个不：他们不知道怎样才能提供优质的服 务第三个不：他们不适合做客户服务工作 n企业的“两个没有”第一没有：公司没有鼓励员工的机制 第二没有；公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视客户服务管理体系规划与建设三、“明确方向”的客户服务方针n客户服务方针：是指一个

7、服务组织为了满足客户需要,保证服务质量而制定的该组织的服务宗旨和方向。客户服务管理体系规划与建设客户服务方针制定流程n客户服务方针制定前的思考：n服务方针制订要点n客户服务方针的制定要有员工的参与n客户服务方针的汇总n检验客户服务方针客户服务管理体系规划与建设客户服务方针范例n 某传呼通信公司：点滴做起，致力于百分之百的客户满意，追求至善至美的售后服务。n 某质量认证公司：n 坚持向客户提供高度职业化的、公正的、独立的审核服务。n 某企业管理顾问公司：n珍惜每一次服务机会，精诚合作，顾客满意，持续改善。n 某旅馆：n宾客至上，质量第一；持续不断地改进我们的工作，力争成为一流的旅馆，并使为我们宾

8、客、员工、股东的利益服务的事业繁荣昌盛。客户服务管理体系规划与建设“一诺千金”的服务承诺n什么是服务承诺？服务承诺是指服务机构通过广告、人员销售和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果在一定程度上予以保证。客户服务管理体系规划与建设服务承诺的重要性n服务承诺是影响服务期望的一个关键因素；n服务承诺有利于降低客户的认知风险；n服务承诺有利于树立客户导向的服务理念；n服务承诺有利于客户监督；n服务承诺有利于内部客户关系的建立。客户服务管理体系规划与建设客户导向的服务承诺特征n彻底性：n明确性；n利益性；n可靠性；n规范性；n服务承诺的履行：客户服务管理体系规划与建设

9、练习：n1、现在我国航空公司要制订因飞机延误而造成不便给乘客赔偿标准是承诺吗？n2、请学员就自已所在的公司情况，制订相关的服务理念和服务承诺，提出来供大家讨论，说明原因。客户服务管理体系规划与建设第一章、第一章、优质客户服务特性分析优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责四客户服务管理体系规划与建设关于目标管理?n1.1什么是目标

10、?nn1.2目标管理的特点n1）共同参与制定目标，n 2）与高层目标保持一致：n 3）目标是可衡量的：n 4）关注结果，而不是工作或活动的本身或过程：n 5）目标执行过程要及时反馈和指导：n 6）以事先设定的目标评价绩效。客户服务管理体系规划与建设目标设定的原则n1）明确具体的n2）可衡量的n3）可接受的n4）现实可行的n5）有时间限制的客户服务管理体系规划与建设服务目标项目的选择服务目标项目的选择 服务目标项目是服务方针及服务承诺的具体化，具体的规定了公司各职能部门及各项服务内容为实现服务方针在各个方面应达到的要求和水平。客户服务管理体系规划与建设与客户服务目标有关的概念n1、顾客保持度：n

11、2、顾客的保持率：n3、顾客占有率：n4、顾客忠诚度：客户服务管理体系规划与建设制订客户服务目标 增进客户的忠诚可节约6个方面的费用：n可以减少营销费用n需要的经营执行费用减少n减少客户营业额的花费n导向一个较大的客户群体n减少失败的花费n在广告宣传上节约的费用。客户服务管理体系规划与建设参与式目标设立程序参与式目标设立程序 n一、基本步骤：n二、准备会谈程序：n三、准备资料：n四、会谈种类：n五、会谈技巧：n六、会谈工作：客户服务管理体系规划与建设目标分解n1 1 目标分解目标分解 目标分解就是将总体目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至具体人，形成目标体系的过程。目标分解是明确目

12、标责任的前提，是使总体目标得以实现的基础。客户服务管理体系规划与建设2 2 目标分解的方法目标分解的方法n常用的目标分解方法有两种：1、指令式分解。n指令式分解是分解前不与下级商量，有领导者确定分解方案，以指令或指示、计划的形式下达。2、协商式分解。n协商式分解使上下级对总体目标的分解和层次目标的落实进行充分的商谈或讨论，取得一致意见。客户服务管理体系规划与建设3 3 目标分解的形式目标分解的形式n1、按时间顺序分解。n2、按管理职能分解。客户服务管理体系规划与建设4 4 目标展开目标展开 n目标展开是目标从上到下层层分解、落实的过程。其总的要求是：按整分合原则建立目标体系，按激励原则落实目标

13、责任。目标展开的内容包括：目标分解，对策展开，目标协商，明确目标责任和授权，绘制展开图等五项。客户服务管理体系规划与建设练习：n1、通过本章的学习，你准备从哪几个方面去设定客户服务目标？n2、请根据贵公司的实际情况，设定公司总客户服务目标，以及你所在部门的客户服务目标，并提出来供大家讨论。客户服务管理体系规划与建设第一章、第一章、优质客户服务特性分析优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系

14、规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责五客户服务管理体系规划与建设福特QC认证国内受追捧n重庆商报2005年11月1日报道：福特福特QCQC“Quality Care”认证认证国内受追捧国内受追捧n 日前，记者从长安福特汽车有限公司获悉，重庆安福汽车营销有限公司一次性通过福特“Quality Care”全球汽车服务体系，顾为该公司又一家通过福特“Quality Care”服务认证的经销商。n据悉“Quality Care”是福特全球通行的汽车服务体系，该体系的基本架构包含三方面的内容：12关键服务流程；经销商客户关系中心的配合；和全员5S管理。其核心精神就是尽最大可能提供

15、给客户最好的服务，提升产品、服务的性价比。n该公司一负责人表示，在汽车销售利润日趋薄弱的今天，很多经销商已经开始注意到开发汽车后市场的利润，此次他们通过福特“Quality Care”认证，就是为了进一步开发汽车销售企业在汽车后市场的附加值，从而达到消费者和经营者双赢的最佳局面。客户服务管理体系规划与建设客户服务管理体系关键要素客户服务管理体系关键要素 人员和物质资源管理者职责服务体系结构与顾客的接触面客户服务管理体系规划与建设服务质量管控流程服务质量管控流程 服务要求设计过程服务提供过程服务结果公司评定服务业绩分析与改进服务开发服 务需 要 市 场 市 场物料采购人员招聘服务标准服务方法服务

16、管控顾客评定客户服务管理体系规划与建设服务蓝图技巧服务蓝图技巧n服务蓝图技巧（又称服务过程分析）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。n通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己有服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。客户服务管理体系规划与建设一家快递公司的服务蓝图顾客打电话顾客送包裹专车取包裹接听顾客电话专车调度机场装机飞往配送中心分拣包裹装上飞机飞往目的地卸包裹和分拣装上专车专车取包裹顾客取包裹顾客活动区前台活动区后台活动区支持性活动区交际线交际线能见度线能见度线内部交际内部交际线线客户服务管理体系规划与建设服

17、务蓝图的作用n整体观念：它描述了整个服务系统，它有结构和功能，它的顾客导向，以及每个部门、团队和员工在系统中的地位和作用。n服务改进：从中发现有问题的服务环节和服务联系，对这些薄弱环节和联系加以改进。n顾客关系：服务前台是服务接触点，是顾客感知服务质量主要环节。n服务有形化：根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能见的，重点加强和管理这些有形化部分的形象。n后勤支持：便于企业考虑后勤服务的质量。客户服务管理体系规划与建设服务蓝图的作用n战略制订：服务链是制订战略的主要依据：（1）便于掌握成本不合理的环节和联系，人利于制订成本领先战略；（2）了解各环节和联系的优势和劣势，找到具有核心优势的环节和联

18、系，有利于制订差异化战略。n财务分析：有利于将财务领导和服务领导密切结合起来。n服务沟通：有利于内外顾客的沟通。n利于提供利于提供“全面客户服务全面客户服务”：1）全过程服务，2）全面服务，3）全客户服务，4）全员服务客户服务管理体系规划与建设案例案例:可恶的流程可恶的流程n11月的一天，我到家附近的一家超市购物，我先到了底层有卖书的地方看看，准备买2本书，我刚到书架处，一个促销人员过来了：“你要买什么书？”我说：我先看看再说。于是促销员就走开了。一会儿，我就选了两本书，走向50米远的收银台（设在超市内的），收银台小姐开始懒洋洋地坐在那里，看我来了，起身站起来，我把两本书递给她，她却不收，对我

19、说：“你要找她们促销员开票过来，我才能收钱。”n于是，我无赖又回到了原来选书的书架处找促销小姐开票，开始问我的那位现在也不知道到那里去了，找了一会儿，找到另一位促销小姐给我开票。开完票，她把一式五联的票递给我，却把书留在她的手里不给我。我说：“难道你还要我付了钱再回来取书吗？”我很生气地对她说。她只好说：“那好嘛，我给你送到收银台”。n我再次回到收银台，付了钱，将收银小票交给促销员，她这时才将两本书交给我。n原本打算还要在这个超市买点别的东西，可这样一来，我其它什么也没有买就出来了。客户服务管理体系规划与建设分析:n请用蓝图技巧分析该案例中的服务流程接触面是哪种?n活动区是哪个区?n流程设计是

20、否是以顾客为导向?是否满足了顾客的期望?n你认为如何改进这个服务流程?客户服务管理体系规划与建设第一章、第一章、优质客户服务特性分析优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责第六章、客户服务管理部门职责六客户服务管理体系规划与建设服务于顾客的组织结构思考点服务于顾客的组织结构思考点n1)部门的服务对象是否明确?n2)如何认识顾客对组织机构的要求?n3)如何认识

21、顾客对产品的要求?n4)如何满足顾客的需求?n5)如何改善主导业务流程?n6)如何去除流程中不必要的传递活动?n7)如何根据业务流程设定职能部门?n8)如何激励和改善团队或个人的行为?客户服务管理体系规划与建设客户服务部职能说明 n1 1、总体任务：总体任务：n客户服务部根据公司的服务宗旨和总目标的要求，通过对客户服务流程的分析，制订客户服务标准和服务规范，协调与指导各业务部门的客户服务工作，为公司客户提供优质的服务，维护良好的企业形象，提升客户对企业的忠诚度。客户服务管理体系规划与建设2 2、任务分解任务分解 1）维护并巩固企业与客户的关系，尤其是大客户关系，不断提高企业的服务水平；n2）不

22、断为企业收集最新、最全的客户信息，并对其进行详细分析与处理，增强企业对客户信息的管理能力；n3）建立并实施客户投诉管理体系，有效地处理客户的投诉，将“问题客户”转化为“忠诚客户”，为企业营造良好的经营环境；n4）做好客户服务管理工作，组织客户需求调查和客户满意度调查，并对相关调查数据进行分析与改进，提升客户的忠诚度，为销售活动打下良好的基础；n5）通过建立先进的呼叫中心系统，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务；n6）协调各业务部门的客户服务工作，并对相关服务人员进行培训与指导；n7）配合销售活动，组织、策划客户服务活动，加强顾客与企业之间的沟通，增强顾客与企业的关系；n8）对各业务部门的客

23、户服务管理目标项目进行考核，并提出相关改善建议。客户服务管理体系规划与建设客户服务部部门职责客户服务部部门职责-内部客户 序号服务对象工作内容1上 层 领导制订客户服务方针及总体管理目标，经批准后实施。2上 层 领导定期汇报客户服务管理的成效及合理化改进建议。3业 务 部门协助完成服务流程分析，制定各项服务标准，通过培训加以实施。4业 务 部门收集客户服务相关记录，通过统计分析提出改进建议。5业 务 部门收集外部同行业企业的相关信息，并传达给相关部门和人员。6职 能 部门配合做好人员培训、考核和办公、生活环境的管理。客户服务管理体系规划与建设客户服务部部门职责客户服务部部门职责外部客户1目标顾

24、客组织实施目标顾客的需求调查，完成相关调查报告。2目标顾客设置服务窗口，提供咨询服务，促进企业与顾客的沟通。3外部顾客通过网站及时、准确地向外发布有关客户服务信息。4外部顾客开通服务热线，提供全天24小时咨询服务，并定期回访客户。5消费顾客收集客户对产品或服务的意见，并及时反馈给相关业务部门。6消费顾客收集客户的基本信息，并做好相关的档案管理工作，防止信息外泄。7消费顾客及时处理客户的投诉，解除企业与顾客的纠纷，提升顾客满意度。8消费客户收集客户的合理化建议，并及时传达给相关部门。9消费顾客提供宽敞、舒适的环境。10老客户收集客户消费信息，并实施相关的奖励措施，提升客户忠诚度。客户服务管理体系

25、规划与建设与岗位职责相关问题与岗位职责相关问题 n（1）市场重点、营销方式发生了改变，但不适用的岗位依然存在；n（2）有些岗位有其名，无其实，形同虚设；n（3）有些岗位并没有发挥出应有的作用；如管理越位（上级帮下级干活）n（4）不同岗位之间由于职责界定不清经常出现推诿扯皮的现象；n（5）工作职责与权限不匹配，导致不能及时解决问题，达不成职责目标；n（6）部门的职责没有全部分配到员工身上，在工作安排上出现“漏项”n（7）员工承担的工作职责或任务没有反映在部门职责中；n（8）有些员工的技能明显不适应岗位任职要求；n（9）有些员工的技能或综合能力远远优于岗位基本要求，造成“人才浪费”；n（10）业务流程过于烦琐，导致岗位设置冗余或工作量无谓增加；n（11）岗位工作量分配不合理，或者超负荷、或者过于清闲；客户服务管理体系规划与建设案例：客户服务部的岗位图案例：客户服务部的岗位图 客户服务总监客户服务经理客户接待小组客 户 关系主任大客户主任客 户 投 诉中心主任服务质量主任客户拜访小组客户信息调查组大客户服务组客户投诉接待组投诉信息联络组服务质量检查组质量分析改进组售后维修组售后调研组呼叫中心组售后服务主任呼叫中心主任客户档案管理组服务服务考核组售后保养组呼叫设备组客户服务管理体系规划与建设练习完成完成客户服务部职能说明书客户服务部职能说明书 2022-11-6客户服务管理体系规划与建设