客户分级管理制度(基本完成)课件.ppt

1、客户分级管理机制客户分级管理机制 一、目的一、目的n通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源；n提高对资源共享和管理的共识；n对新生成客户，分级进行基本评判，作为评审的基础资料，并建立完善的客户资源库。二、目标n1.使关键客户自豪地享受公司提供的特殊待遇，并激励他们进一步为公司创造更多的价值；n2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；n3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐；n4.伴随各级客户提升，增加他们给公司创造的价值。三、客户范围三、客户范围A类：所有拥有三一设备客户类：所有拥有三一设备客户B类：区域内

2、有影响但未购买三一设备户类：区域内有影响但未购买三一设备户C类：行业内活动率高且善于造势客户类：行业内活动率高且善于造势客户D类：周边行业客户（潜在客户）类：周边行业客户（潜在客户）E类：公权客户类：公权客户四、评估方式四、评估方式在客户范围内，做出评级标准（以星级评定）：A类：本年度增加购买三一设备（起重机外本品牌产品也类：本年度增加购买三一设备（起重机外本品牌产品也可计）率（或台数）；信用情况；设备使用情况；服可计）率（或台数）；信用情况；设备使用情况；服务满意度情况等务满意度情况等B类：对三一品牌认知度；能否对三一品牌做出正负宣传；类：对三一品牌认知度；能否对三一品牌做出正负宣传；影响力

3、等影响力等C类：行业内对其的认同度；造势力度；成功率；本人购类：行业内对其的认同度；造势力度；成功率；本人购买及使用三一产品情况等买及使用三一产品情况等D类：现从事行业情况；实力情况（财力和关系网等）类：现从事行业情况；实力情况（财力和关系网等）E类：企业规模（运营状况、资金状况）；需求度分析；类：企业规模（运营状况、资金状况）；需求度分析；使用率分析等使用率分析等五、责任人及周期五、责任人及周期公司领导说明营销代表评估评估周期：1、正常情况为每季度一次；2、公权及潜在客户，需提前完成评估3、营销代表提交评估表，与公司领导共同评定六、评估标准六、评估标准以星级为标准，或星级无上限，或定最高为以

4、星级为标准，或星级无上限，或定最高为几星。几星。备注：附评估表备注：附评估表七、评星标准：七、评星标准：(打分制打分制)n五星：90分以上n四星：80分以上n三星：70分以上n二星：60分以上n一星：50分以下 八、各星级维护形式八、各星级维护形式n1星为C级维护，产生购买意向重点审查；n2星-3星为B级维护，做为调整对象（可升降级）；n4星-5星为A级维护，做为重点合作对象，主力扶持；九、维护分级制nA级：责任营销代表拜访周期为一周，公司领导拜访周期为两月，客服人员年终拜访；节日礼品赠送；家庭关怀（如家庭内生日、搬新居、红白事等有礼品或礼金）；产品服务升级（时间优先、保外服务计划、每年一次特

5、检服务）；发生事故重点关怀；每年去三一公司参观一次；nB级：责任营销代表拜访周期为一周，公司领导拜访视需要而定；产品服务精细周到；主要节日礼品赠送；视打分情况去三一公司参观一次；nC级：责任营销代表拜访周期为一周或半月；常规产品服务；十、分级制策略n（一）关键客户的管理：n1.集中优势资源服务于关键客户；n2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系；n3.成立为关键客户服务的专门机构客户经理制。n（二）普通客户的管理：n1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”；n2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。n（三）小客户的管理：n1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；n2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；n3.坚决淘汰劣质客户。客户评估表编号：客户名称：评估时间：序号客户特征实际描述评估分1现有设备数量2现有设备总吨位3现有三一设备数量4现有三一设备总吨位5年度新增设备数量6年度新增三一设备数量7成单利润率8操作手数量9资金状况10贷款车辆数量及金额11信用情况12逾期率13设备使用率14工程情况15服务满意度16投诉率17提供信息量18提供信息成交量19品牌宣传情况20客户本人品质综合评比（百分制）谢谢！谢谢！