客户关系管理系统提升课件.ppt

1、2022-11-6客户关系管理系统提升客户关系管理系统提升客户关系管理系统提升客户关系管理系统提升目 录客户关系管理的流程青园客户关系管理体系现状青园客户关系管理体系建设思路2为什么要进行客户关系管理？客户关系管理的特征以及衡量指标客户关系管理的定义客户关系管理系统提升企 业资金固定资产技术客户客户是企业创立和发展的最重要的一块基石客户是企业创立和发展的最重要的一块基石客户管理不善，企业必然遇到发展障碍！客户管理不善，企业必然遇到发展障碍！3管理人才为什么要进行客户关系管理？客户关系管理系统提升客户关系管理的价值客户关系管理系统提升什么是客户关系管理？CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分

2、情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度“的目标。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM信息技术手段来提高利润和客户满意度。客户关系管理的定义客户关系管理系统提升客户关系管理的定义客户关系管理系统提升7客户关系管理的特征客户关系管理系统提升8链接客户三部曲客户关系管理系统提升客户会先在乎你有多关心他，然后才会在乎你有多了解他9 探索客户 对话关系 整合管理链接客户三部

3、曲客户关系管理系统提升10客户关系的衡量指标客户关系的评价衡量指标2022-11-6客户关系管理系统提升客户关系的评价衡量指标客户关系管理系统提升12客户关系管理的流程认识客户主动选择客户开发客户资源对客户分类管理利用数据库管理客户与客户沟通实现客户忠诚策略流失客户管理客户关系管理的流程客户关系管理系统提升将我们与客户相关的关键点、环节串成一条线（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理)“客户关系管理”流程的关键词恋爱期：要认识谁？恋爱期：要选择谁？婚姻期：分类（大小、优劣恋爱期：如何寻找、说服她？开发婚姻期：数据研究婚姻期：不断沟通婚姻期：满意、关怀婚姻期：忠诚一夫一妻制离

4、婚期：她流失了！客户关系管理系统提升客户是最终为我的工资埋单的人。客户关系管理流程认识客户茫茫人海，如何找到我的客户？客户关系管理系统提升寻找客户常用方法客户关系管理系统提升因为 我们的资源是有限的不是所有客户都是“上帝”成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户16客户关系管理流程主动选择客户为什么要主动选择客户客户关系管理系统提升复制客户选择模式满足客户的需要，建立“家庭关系”选择有价值的客户17客户关系管理流程主动选择客户选择好客户的赚钱模式客户关系管理系统提升评价好客户的标准您的客户是好客户吗？客户关系管理系统提升19客户关系管理流程客户分类C类客户：关注变化，保持联系A类客户

5、：全力以赴D类客户：最后考虑，保持联系B类客户：控制投入时间潜力大贡献大潜力小贡献小为什么要对客户进行分类管理客户关系管理系统提升20客户关系管理流程客户分类销售利润高，信任青园，三月内可成交；有购买能力认可青园，存在购买顾虑，需要沟通化解顾虑，半年内成交认可青园，受外在因素影响不确定性大，1年内有希望成交一年内没有希望交易，斤斤计较，信誉差或忠诚度低客户关系管理系统提升21客户关系管理流程客户分类A类经常拜访密切关注快速提供响应服务B类定期拜访时常关注需求找原因，改进服务C类保持联系根据需求变化向B类培养D类保持联系，认真甄别判断是否有可能升级不同类别客户的跟进原则客户关系管理系统提升22客

6、户关系管理流程利用数据库管理客户采用信息化技术的统计方式，搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息，从而使我们能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程什么是数据库管理？客户关系管理系统提升23客户关系管理流程利用数据库管理客户数据库管理的作用？客户关系管理系统提升当前客户：性别、年龄、喜好、经营规模他们来自何处？他们买的是什么？每隔多长时间他们购买一次？他们买多少？他们怎样买？他们怎样了解我们？他们对我们青园的/产品/服务怎么看？客户的感受回答这些问题，是不是要花大量时间、精力和财力？24客户关系管理流程利用数据库管理客户数据库系统的基本信息客户关系管理系统提升客户关系管理系统提升重复购买增加，

7、销售额进一步提高；产生口碑效应，吸引和增加新客户；开发新客户的费用减少，降低经营成本；老客户每增加5%，利润增加25%至85%左右；忠诚客户对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度；可有效排斥“货比三家”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事）服务熟客便于我服务效率的提高；形成良性循环26客户关系管理流程实现客户忠诚客户忠诚对我们的意义客户关系管理系统提升服务质量提高员工工作效率得以提高员工忠诚度相应提高员工条件得以改善我们效益好客户忠诚度高27客户关系管理流程实现客户忠诚客户忠诚的良性循环客户关系管理系统提升28客户关系管理流程实现客户忠诚实现客户忠诚的策略客户关系管理系统提升2

8、9客户关系管理流程流失客户的管理首先，造成了我们利润的流失；其次，还可能影响我们与新客户交易的机会；再次，处理措施得当，一般会有1/4的挽回率，即每4个中会有1个可能被挽回。客户关系管理系统提升价格流失产品流失服务流失技术流失促销流失需求流失管理流失政治流失其他流失客户关系管理流程客户关系管理流程流失客户的管理流失客户的管理客户流失的原因客户关系管理系统提升31客户关系管理流程流失客户的管理浪子回头金不换给客户抱怨的机会阻止负面影响扩大对流失客户的管理原则客户关系管理系统提升青园客户关系管理系统现状第一，链接客户数量、频率和持续性均严重不够，有效客户基盘太小。第二，拜访客户未认真准备流于形式、

9、管理者未认真组织分析，造成客户信息不完整、信息没有得到充分运用，客户开发程度差。第三，客户关系管理体系建设认识度不够，缺少自动自发和对客户信息的珍视，造成客户战略决策缺少依据，营销活动效果欠佳。客户关系管理系统提升第一，强化”以客户为中心“观念，加强CRM与企业文化融合第二，加强CRM组织和运行的管控优化第三，增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平青园客户关系管理系统建设思路系统建设的三大步骤2022-11-6客户关系管理系统提升青园客户关系管理系统建设思路客户关系管理系统提升35客户关系管理的架构客户关系管理系统提升青园客户关系管理系统进行时建立客户拜访管理制度使用相关表格收集客户基础信息逐步建立客户信息的收集分析体制客户关系管理系统提升结束语赢得了客户，赢得了客户，就赢得了未来！就赢得了未来！2022-11-6客户关系管理系统提升