呼叫中心质量管理课件.pptx
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- 呼叫 中心 质量管理 课件
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1、第1页/共50页第2页/共50页偷偷摸摸的躲在一个屋子里面,光明正大的听别人电话,然后静静悄悄的把人家工资从银行给拿走!什么是呼叫中心QA第3页/共50页什么是呼叫中心QA服务服务质量质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第4页/共50页呼叫中心运营管理架构第5页/共50页 服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。第6页/共50页高度的员工满意严格的服务标准开放的沟通 浓郁的企业文化氛围业界最好的呼叫中心的相似性第7页/
2、共50页用尽量少的时间处理尽量多的来话用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量保持较高的客户满意度 呼叫中心质与量的平衡 我们相信,一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。第8页/共50页第9页/共50页客户满意度拓展了质量的内涵 质量定义为:“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合”客户满意度Customer Satisfaction Index首先由瑞典于1989年提出ISO8402-1986ISO8402:2000现在消费者的质量观有了新的发展,要求得到的不仅仅是产品的功能质量,更多的包括与产品有关的系统服务。显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的
3、需求,还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。将其发展为“满足需求和期望”提升客户满意度展示系统性的质量第10页/共50页呼叫中心建立起科学化的质量管理体系,才能最大限度满足客户对服务的要求,降低运营成本,提高竞争能力。设备成本设备成本20%20%人员运营成本人员运营成本80%80%第11页/共50页特殊原因特殊原因6%6%共同原因共同原因94%94%呼叫中心QA的意义话务员加起来犯了100个错,其中有94个错是组织的错,是流程的错,QA就是要想到办法让话务员不会犯错,就是要改善组织,改善流程,避免话务员下一次再犯错。第12页/共50页如何开展QA工作 确定质检原则明确质检目的作好
4、质检前的准备选择质检方式确定质检标准质检信息的使用第13页/共50页呼叫中心服务QA的功能 质量衡量个别辅导与跟踪回报与认可趋势分析发现培训需求调整员工招聘程序发现业务流程改进机会沟通战略远景第14页/共50页呼入型呼叫中心QA的功能 保证座席代表服务的质量保证座席代表服务的规范性保证座席代表服务的一致性为培训工作提供各种真实案例为座席代表考核特别是服务质量的考核提供依据第15页/共50页呼出型呼叫中心QA的功能为项目运营提供有益参考维护公司及客户的利益掌握座席代表的工作技能为座席代表的培训提供案例第16页/共50页呼叫中心全质量管理与流程改进 第17页/共50页呼叫中心全质量管理与流程改进
5、选题 收集与分析数据 原因分析 寻求解决办法计划和实施 评估实施效果 流程标准化第18页/共50页呼叫中心全质量管理与流程改进 第19页/共50页呼叫中心质量管理体系第20页/共50页第21页/共50页莫非定律观光客错觉90以上的质量管理,都是心理的概率模型,而不是科学的误差较大呼叫中心QA的问题 第22页/共50页抽样数太少 座席员类别样本数目A11B27C61D96E171抽样数目越多,看到的误差会越小所需最少样本数概率度 x 标准差/极限误差 参考从统计学看呼叫中心质量管理 1:16-25是多数呼叫中心QA与一线配比的选择范围1:60-90是北美呼叫中心经常见到的人员配比数字0.5%-2
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