危机公关与管理课件.ppt

1、影响力企业自助商学院影响力企业自助商学院 高级讲师高级讲师英国英国LOOLLOOL非凡团队中国地区非凡团队中国地区 授权讲师授权讲师北京大学高管班北京大学高管班 签约讲师签约讲师中国海洋大学对外学术交流中心中国海洋大学对外学术交流中心 特聘教授特聘教授【部分服务客户【部分服务客户】：宁夏省委组织部、宁夏省国资委、黑龙江省中小企业局、广西宁夏省委组织部、宁夏省国资委、黑龙江省中小企业局、广西来宾市政府、柳州市委组织部、赤峰市机关工委、海尔集团、中建来宾市政府、柳州市委组织部、赤峰市机关工委、海尔集团、中建八局、齐鲁石化、华北电网、山东电力集团、辽宁省电力总公司、八局、齐鲁石化、华北电网、山东电力

2、集团、辽宁省电力总公司、国能生物发电公司、黄河上游水电开发公司、福建省发电总公司、国能生物发电公司、黄河上游水电开发公司、福建省发电总公司、青啤集团、中国重汽集团、宁夏神宁集团、六和饲料、百事可乐、青啤集团、中国重汽集团、宁夏神宁集团、六和饲料、百事可乐、太平人寿山东分公司、中工农建等各地市级分行太平人寿山东分公司、中工农建等各地市级分行 主主 讲讲 老老 师师 介介 绍绍危机公关与管理危机公关与管理 主讲：潘 鹏 目 录第一讲 危机管理概述第二讲 危机预警体系建设第三讲 危机公关操作实务第四讲 危机公关的四大主体 危机管理概述第 一 讲祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。从“祸”到“福”的转化，需要

3、我们对危机具备清醒的认知和把握。“在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。”前奔驰公司董事长埃沙路德赢一、危机概述一、危机概述危机共性二、危机的特征二、危机的特征 “霍布森选择”与“第一辆出租车”反应 企 业 病 症 候 群脑部疾病脑部疾病 神经系统疾病神经系统疾病 发育不协调发育不协调 贫血症贫血症 骨质疏松骨质疏松 营养不良营养不良 坏血症坏血症 肠道病肠道病 皮肤性疾病皮肤性疾病 心理性疾病心理性疾病 管理不畅管理不畅 组织体制失衡组织体制失衡 现金流断裂现金流断裂 生产技术缺陷生产技术缺陷 人才匮乏人才匮乏 财务混乱财务混乱 质量问题质量问题 企业形象欠佳企业形象欠佳 企业文

4、化不良企业文化不良 决策失误决策失误 三、三、企业危机产生原因企业危机产生原因企业病症候群企业病症候群大企业再小的事都是大事，小企业再大企业再小的事都是大事，小企业再 大的事都是小事。大的事都是小事。站在成功的顶峰，万丈深渊就在眼前。站在成功的顶峰，万丈深渊就在眼前。大企业占有较多的社会资源，大企业占有较多的社会资源，因而承担了更大的社会责任，因而承担了更大的社会责任，面临着更大的社会压力和道德风险面临着更大的社会压力和道德风险 最简单，从危机成因的内外源分为两大类：最简单，从危机成因的内外源分为两大类：企业外部危机和企业内部危机 主要从危机诱因和内容进行细分，有四类：主要从危机诱因和内容进行

5、细分，有四类：第一，企业内部人为危机：战略、人力、财务等。第一，企业内部人为危机：战略、人力、财务等。第二，企业内部非人为危机：意外事故等。第二，企业内部非人为危机：意外事故等。第三，企业外部人为危机：投毒、被仿制、谣言等。第三，企业外部人为危机：投毒、被仿制、谣言等。第四，企业外部非人为危机：重大灾害、宏观调控、第四，企业外部非人为危机：重大灾害、宏观调控、经济和行业危机等。经济和行业危机等。企业危机的类型企业危机的类型企业不同类型危机近年来的具体案例企业不同类型危机近年来的具体案例 战略危机：太阳神战略危机：太阳神 TCL TCL 汇源汇源 领导危机：红塔褚时健领导危机：红塔褚时健 金正万

6、平金正万平 国美黄光裕国美黄光裕 资本危机：巨人资本危机：巨人 德隆德隆 蒙牛蒙牛 人资危机：小霸王人资危机：小霸王 联想联想 华为华为 品牌危机：清华紫光品牌危机：清华紫光 哈根达斯哈根达斯 阳澄湖阳澄湖 广告危机：欧典广告危机：欧典 金龙鱼金龙鱼 恒源祥恒源祥 产品危机：巨能钙产品危机：巨能钙 华硕华硕 博士伦博士伦 服务危机：东航服务危机：东航 分众分众 百度百度 信誉危机：康师傅信誉危机：康师傅 立顿立顿 LG 政治危机：腾讯钓鱼岛政治危机：腾讯钓鱼岛 CECTCECT中国狗中国狗 家乐福家乐福 可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的 事件

7、或活动都应被看做企业危机。事件或活动都应被看做企业危机。危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事 不入，无人难免！不入，无人难免！1 1、何谓、何谓“企业危机企业危机”？2 2、请想一想，我们所了解的企业或组织曾发生过、请想一想，我们所了解的企业或组织曾发生过 哪些危机？曾经带来了怎样的危害？哪些危机？曾经带来了怎样的危害？四、企业危机管理概述四、企业危机管理概述 危机危机 .危害危害 .放羊的星星放羊的星星1 3 3、企业危机管理的本质：、企业危机管理的本质：简单讲，企业危机管理是为了尽可能减少企业简单讲，企业危机管理是为了尽可能减少企业 和其

8、利益相关者的损失而对企业危机进行预防和处和其利益相关者的损失而对企业危机进行预防和处 理的过程。理的过程。危机管理的重点是危机管理的重点是预防预防，核心与关键在于，核心与关键在于平衡平衡 各个利益相关者的各个利益相关者的权益权益。如果企业危机处理得当，还能 四、企业危机管理概述四、企业危机管理概述危机效应论ABDC企业有效危机处理的四大效益企业有效危机处理的四大效益危机预警体系建设第 二 讲 世界500强企业中，89%的主管都同意：企业危机不可避免。但是，另外一项调查表明：50%的主管没有危机管理的计划和准备。请记住：没有危机预警就等于危机已经来临！企业危机应对计划系统企业危机应对计划系统预控

9、预控子系统子系统 处理处理子系统子系统 预警预警子系统子系统 总结总结子系统子系统 恢复恢复子系统子系统 恢复恢复子系统子系统 预处理预处理系统系统 预警信预警信息系统息系统信信息息搜搜集集危危机机原原因因调调查查 信信息息分分析析信信息息发发布布危危机机预预测测成成立立反反危危机机处处理理总总部部预预先先处处理理危危机机预预报报建建立立反反危危机机处处理理队队伍伍进进行行危危机机处处理理模模拟拟演演练练消消除除危危机机造造成成的的后后果果削削弱弱危危机机造造成成的的危危害害及及时时果果断断地地处处理理危危机机启启动动危危机机处处理理应应对对计计划划危危机机管管理理评评价价 危危机机工工作作整

10、整改改 恢恢复复企企业业运运转转 修修正正管管理理结结构构 2“危机发生可能性危机发生可能性”分析表（分析表（P）2 “危机对企业的损害危机对企业的损害”分析表分析表(H)2 “最有可能发生严重损害的危机最有可能发生严重损害的危机”分析表分析表(D)危险指数（D）=概率（P）危害度(H)一、评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机 建立危机应对系统后，我们应怎样做？建立危机应对系统后，我们应怎样做？通过三张分析表，可以帮助企业识别出应该 关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同 时，也为企业的危机管理机制提供考量的依据。1 1、“潜在危机发生可能性潜在危机发生可能性”分析表分析表最有可能发生

11、的危机最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机可能发生，但在近期内不会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机不可能发生的危机1.2.3.2 2、“潜在危机对企业的损害潜在危机对企业的损害”分析表分析表会造成严重损害的危机会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.3 3、“最有可能发生严重损害的危机最有可能发生严重损害的危机”分析表分析表最有可能发生，会造成严重损害的危机最有可能发生，会造成严重损

12、害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.这里有一个非常值得关注的问题：这里有一个非常值得关注的问题：当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？二二、防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机L 企业反应机制的迟钝（漠视）企业反应机制的迟钝（漠视）L 对于现有问题的对于现有问题的“鸵鸟

13、鸵鸟”心态（逃心态（逃避）避）【答案答案】明确负责人，做出计划及预算；明确负责人，做出计划及预算；年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新；年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新；建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析；建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析；为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理；划来防范和管理；紧急情况下的工作程序和首要步骤，紧急情况下的工作程序和首要步骤，并每年进行修订；并每年进行修订；准备必要的状况背景资料、备忘录、信件；准备必要的状况背景资料、备忘录、信件；获得企业外部咨询顾问的建议

14、；获得企业外部咨询顾问的建议；定期（至少每年）进行一次模拟危机应对演练。定期（至少每年）进行一次模拟危机应对演练。三三、制订危机应对计划的八大策略制订危机应对计划的八大策略危机公关操作实务第 三 讲 在中国的企业里，相对于诸多优秀的企业管理 人才而言，我们其实更缺乏优秀的危机管理人才。J 以人为本的唐三藏以人为本的唐三藏J 神通广大的孙悟空神通广大的孙悟空J 好吃懒做的猪八戒好吃懒做的猪八戒J 诚信朴实的沙和尚诚信朴实的沙和尚智激美猴王1智激美猴王2一、危机管理者的能力一、危机管理者的能力西游记评析：四个人中谁是危机处理专家？让人信赖的品质让人信赖的品质 勇气勇气 领导力领导力 经验经验 判断

15、力判断力 ）我们处理这次危机的目标是什么？）我们处理这次危机的目标是什么？）我们能获得哪些支持？）我们能获得哪些支持？）我们有哪些资源可以利用？）我们有哪些资源可以利用？2 2、危机对领导者的五项素质考验一、危机管理者的能力一、危机管理者的能力 3、领导者的危机博弈之道 眼界境界 眼光决定企业的前景 一、危机管理者的能力一、危机管理者的能力示强则灭 态度决定一切“KEEP AMERICA ROLLING”面对危机之时，危机管理者应该在头脑中抱持下面五个面对危机之时，危机管理者应该在头脑中抱持下面五个设想。它们是设想。它们是五五盏盏提示提示灯，引导你灯，引导你进入进入危机应对的状态。危机应对的状

16、态。设想一：问题比表面上看到的还要糟；设想一：问题比表面上看到的还要糟；设想二：纸包不住火，最后公众都会了解所有的真相；设想二：纸包不住火，最后公众都会了解所有的真相；设想三：你和企业的危机处理过程，会以最糟的样子设想三：你和企业的危机处理过程，会以最糟的样子广为批露；广为批露；设想四：作业或人员将会有所变动。几乎每一次危机设想四：作业或人员将会有所变动。几乎每一次危机 都见血才会收场；都见血才会收场；设想五：要坚信：我们会存活下来，而且最后会因为设想五：要坚信：我们会存活下来，而且最后会因为 所发生的事情，变得更加强壮。所发生的事情，变得更加强壮。二、危机应对中的二、危机应对中的“五个设想五

17、个设想”1 1、速度原则速度原则（speedspeedy y）：危机发生后，能否首先控制住事态）：危机发生后，能否首先控制住事态不使其扩大、升级、蔓延，是处理危机的关键。不使其扩大、升级、蔓延，是处理危机的关键。2 2、坦诚原则坦诚原则（sinceritysincerity）：企业积极坦诚地与公众沟通，并）：企业积极坦诚地与公众沟通，并且无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。且无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。3 3、权威原则权威原则（standardstandard）：企业不是自已去徒劳地解释或自）：企业不是自已去徒劳地解释或自吹自擂，而是采取吹自擂，而是采取“曲线救国曲线救国”的方式，请重量级

18、的第三者到前的方式，请重量级的第三者到前台讲话，使公众解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。台讲话，使公众解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。4 4、灵活原则灵活原则（smartnesssmartness）：计划赶不上变化。随着危机事件）：计划赶不上变化。随着危机事件的进展变化，原有的预案和既定措施要灵活运作，切合实际。的进展变化，原有的预案和既定措施要灵活运作，切合实际。5 5、系统原则系统原则（systemsystem）：在逃避一种危险时，不要忽视另一）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失

19、彼。6 6、情感原则情感原则（sensibilitysensibility）：站在公众和受害者的立场进行）：站在公众和受害者的立场进行换位思考，感受处理结果，扭转并改善企业形象。换位思考，感受处理结果，扭转并改善企业形象。三、潘氏危机应对三、潘氏危机应对6S原则原则 迅 速 反 应（speedspeedy y）1 1、迅速发现危机问题、迅速发现危机问题2 2、迅速调查危机事件、迅速调查危机事件3 3、迅速确认危机性质、迅速确认危机性质4 4、迅速深入危机公众、迅速深入危机公众5 5、迅速控制事态发展、迅速控制事态发展6 6、迅速通报公众信息、迅速通报公众信息潘氏危机应对潘氏危机应对6S原则原则

20、 速度大于完美，行动胜于言辞！09:44:09:44:十人被捕十人被捕,股票停牌；股票停牌；14:0014:00:张学斌获悉张学斌获悉,并向深圳检察院汇报；并向深圳检察院汇报；16:00:16:00:召开紧急会召开紧急会,成立危机领导小组；成立危机领导小组；17:00:17:00:面见市政府汇报面见市政府汇报,递交省政府报告；递交省政府报告；20:30:20:30:召开危机处理会，成立新闻召开危机处理会，成立新闻 法律法律 财务财务 政府和经营政府和经营5 5个专业组；个专业组；当当 晚晚:通过新浪财经发布最新公告：通过新浪财经发布最新公告：向全国销售通告，稳定渠道。向全国销售通告，稳定渠道。

21、12.01:12.01:四大家电巨头联合声明力挺；四大家电巨头联合声明力挺；12.01:12.01:召开新闻发布会通报运转平稳；召开新闻发布会通报运转平稳；12.02:12.02:黄宏生百万获保释；黄宏生百万获保释；12.02:12.02:八大彩管供应商声明优先供应。八大彩管供应商声明优先供应。48小时的经典坦 诚 运 作 （sinceritysincerity）1 1、真诚诚实、真诚诚实2 2、承担责任、承担责任3 3、积极主动、积极主动潘氏危机应对潘氏危机应对6S原则原则史玉柱谈真诚史玉柱谈真诚处理问题的方式会比实际问题本身更重要！权 威 证 实（standardstandard）狮子听说

22、人类叫他草原之王狮子听说人类叫他草原之王 英国利维兄弟公司推出英国利维兄弟公司推出“宝莹宝莹”牌洗衣粉牌洗衣粉潘氏危机应对潘氏危机应对6S原则原则 政府和主管部门政府和主管部门 独立的专家或机构独立的专家或机构 舆论领袖舆论领袖 行业协会行业协会 权威媒体权威媒体 消费者代表消费者代表 灵 活 应 对（smartnesssmartness ）预想到的应对方案叫预想到的应对方案叫“预案预案”，预想不到呢？，预想不到呢？0808年春运：年春运：所有持北上车票的所有持北上车票的旅客都可任意乘车旅客都可任意乘车潘氏危机应对潘氏危机应对6S原则原则洛杉矶时报盛赞抗震救援行动“既现代又灵活”要要讲讲原原则

23、则性性更更讲讲灵灵活活性性系 统 思 考 （systemsystem）1 1、以冷对热，以静制动、以冷对热，以静制动2 2、统一观点，稳住阵脚、统一观点，稳住阵脚3 3、组建班子，专项负责、组建班子，专项负责4 4、果断决策，迅速实施、果断决策，迅速实施5 5、合纵连横，借助外力、合纵连横，借助外力6 6、循序渐进，标本兼治、循序渐进，标本兼治阚泽献书庞统献连环程昱提醒潘氏危机应对潘氏危机应对6S原则原则情 感 制 胜（sensibilitysensibility）北风法则：北风法则：太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。潘氏危机应对潘氏危机应对6

24、S原则原则道义永远比道理更重要！1 1、速度原则速度原则（speedspeedy y）：危机发生后，能否首先控制住事态）：危机发生后，能否首先控制住事态不使其扩大、升级、蔓延，是处理危机的关键。不使其扩大、升级、蔓延，是处理危机的关键。2 2、坦诚原则坦诚原则（sinceritysincerity）：企业积极坦诚地与公众沟通，并）：企业积极坦诚地与公众沟通，并且无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。且无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。3 3、权威原则权威原则（standardstandard）：企业不是自已去徒劳地解释或自）：企业不是自已去徒劳地解释或自吹自擂，而是采取吹自擂，而是采取“曲线救国曲

25、线救国”的方式，请重量级的第三者到前的方式，请重量级的第三者到前台讲话，使公众解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。台讲话，使公众解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。4 4、灵活原则灵活原则（smartnesssmartness）：计划赶不上变化。随着危机事件）：计划赶不上变化。随着危机事件的进展变化，原有的预案和既定措施要灵活运作，切合实际。的进展变化，原有的预案和既定措施要灵活运作，切合实际。5 5、系统原则系统原则（systemsystem）：在逃避一种危险时，不要忽视另一）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。种危险。在进行危机管理时必

26、须系统运作，绝不可顾此失彼。6 6、情感原则情感原则（sensibilitysensibility）：站在公众和受害者的立场进行）：站在公众和受害者的立场进行换位思考，感受处理结果，扭转并改善企业形象。换位思考，感受处理结果，扭转并改善企业形象。潘氏危机应对潘氏危机应对6S原则原则 假若你是南京冠生园公司总经理，假若你是南京冠生园公司总经理，面对中央电视台月饼陈陷事件面对中央电视台月饼陈陷事件 报道，你将采取什么措施？如何不报道，你将采取什么措施？如何不 让企业破产？让企业破产？放羊的星星放羊的星星2第一步：撤柜并召回，同时公布退货及问询热线；第一步：撤柜并召回，同时公布退货及问询热线；第二步

27、：公开道歉并广泛声明：如出现问题承担责任；第二步：公开道歉并广泛声明：如出现问题承担责任；第三步：启动政府公关，随时汇报事态发展及公司解决办法；第三步：启动政府公关，随时汇报事态发展及公司解决办法；第四步：停产整顿，整改后请监管、媒体消费者参观生产现场；第四步：停产整顿，整改后请监管、媒体消费者参观生产现场；第五步：开发新品种，请监管、专家宣布品质达标并品尝作秀；第五步：开发新品种，请监管、专家宣布品质达标并品尝作秀；第六步：更换新包装，更换广告语第六步：更换新包装，更换广告语“新鲜冠生园，好吃更放心新鲜冠生园，好吃更放心!”!”第七步：免费品尝及大促销活动；第七步：免费品尝及大促销活动；第八

28、步：再次召开发布会，播放各种录象，聘消费者做监督员；第八步：再次召开发布会，播放各种录象，聘消费者做监督员；第九步：举办第九步：举办“我与冠生园共成长我与冠生园共成长”征文、竞赛、公益活动；征文、竞赛、公益活动；第十步：请江苏省、南京市政府出面表态，并聘相关人员为第十步：请江苏省、南京市政府出面表态，并聘相关人员为 冠生园荣誉顾问冠生园荣誉顾问潘氏潘氏“十步连环十步连环”应对法应对法 致社会各界人士和广大消费者的一封公开信致社会各界人士和广大消费者的一封公开信 “三鹿牌婴幼儿配方奶粉三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故，给众多患儿及家属造成重大安全事故，给众多患儿及家属造成严重伤害，我们非常痛心

29、！三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉！严重伤害，我们非常痛心！三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉！9 9月月1515日上午日上午9 9时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，1919名名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。我公司真诚感谢公嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。我公司郑重声明，对于我公司郑重声明，对于8 8月月6 6日以前生产的产

30、品，我们全部收回，日以前生产的产品，我们全部收回，对对8 8月月6 6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。最收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉！后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉！石家庄三鹿集团股份有限公司石家庄三鹿集团股份有限公司 20082008年年9 9月月1515日日 1 1、安抚消费者，、安抚消费者，1 1至至2 2年内不让他开口；年内不让他开口；在奥运会特殊时期内，三鹿集团尽一切

31、可能安抚本次事件在奥运会特殊时期内，三鹿集团尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，力保将本事件的当事人的所有消费者，满足他们的一切条件，力保将本事件的当事人在在1 1至至2 2年内不再提及此事件。年内不再提及此事件。2 2、与、与“百度百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权；搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权；百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。与百度建立良好合作关系，防止将来负面量级媒体。与百度建

32、立良好合作关系，防止将来负面(新闻新闻)爆爆发时失控，同时可以掌握新闻公关的主动性。发时失控，同时可以掌握新闻公关的主动性。3 3、以攻为守、搜集行业竞品、以攻为守、搜集行业竞品“肾结石肾结石”负面的消费者负面的消费者资料，以备不时之需。资料，以备不时之需。建议转移媒体和消费者的视线，将本次肾结石事件称为行建议转移媒体和消费者的视线，将本次肾结石事件称为行业标准问题，并非单纯三鹿奶粉的质量问题。业标准问题，并非单纯三鹿奶粉的质量问题。网络流传网络流传“三鹿神秘公关信三鹿神秘公关信”危机中的四大公关主体第 四 讲媒体危机企业政府员工公众政府政府 用其权威取信于人用其权威取信于人【政府公关的原则政

33、府公关的原则】首先，要将政府推向正义的前台；首先，要将政府推向正义的前台；其次，要充分了解政府的需求；其次，要充分了解政府的需求；最后，要将政府、企业、媒体全部曝光在最强势最后，要将政府、企业、媒体全部曝光在最强势 的媒体下。的媒体下。切记：政府的关注点永远是公共利益，因为这关系着社会和经济秩序的稳定！及时、积极、主动向政府主管部门汇报有关情况，并及时、积极、主动向政府主管部门汇报有关情况，并 表明企业的态度和立场；表明企业的态度和立场；汇报企业正在采取和将要采取的应对措施，寻求政府汇报企业正在采取和将要采取的应对措施，寻求政府 的支持和帮助；的支持和帮助；积极配合政府展开调查；积极配合政府展

34、开调查；提供企业有关资料，包括相关技术资料和生产记录等；提供企业有关资料，包括相关技术资料和生产记录等；在接受政府调查结果的基础上，提出积极有效的改进在接受政府调查结果的基础上，提出积极有效的改进 措施，争取政府的支持；措施，争取政府的支持；在政府出台相关处罚之前，要尽可能的让他们了解企在政府出台相关处罚之前，要尽可能的让他们了解企 业的实际困难和职工的心声；业的实际困难和职工的心声；相关处罚公告后，企业要向政府和公众表示，坚决接相关处罚公告后，企业要向政府和公众表示，坚决接 受这一决定。除非企业有翻盘的绝对把握。受这一决定。除非企业有翻盘的绝对把握。【与政府沟通应对的要点如下与政府沟通应对的

35、要点如下】欲加之罪，何患无辞？欲加之罪，何患无辞？若高调与媒体对抗，其实是在与更广泛的民意进行对抗若高调与媒体对抗，其实是在与更广泛的民意进行对抗主办单位：主办单位：主管单位主管单位：媒体媒体 让其成为我们的帮手让其成为我们的帮手是指出版单位的上级领导部门是指出版单位的上级领导部门是指主办单位的上级领导部门是指主办单位的上级领导部门 R（流布量、强度）=I（重要度）A（暧昧度）【谣言公式谣言公式】媒体的审判力量与媒体的越权越来越明显，已经超越了舆论传媒体的审判力量与媒体的越权越来越明显，已经超越了舆论传播与监督的职责，而成为代表政府履行审判、定论的另类势力！播与监督的职责，而成为代表政府履行审

36、判、定论的另类势力！一、媒体运作的关键要素一、媒体运作的关键要素 1、媒体不会按照我们的意愿报道或不报道某些事件；、媒体不会按照我们的意愿报道或不报道某些事件；2、媒体很愿意知道自已在事件处理中的影响力；、媒体很愿意知道自已在事件处理中的影响力；3、媒体对危机事件及处理的影响，是通过持续性和规模化、媒体对危机事件及处理的影响，是通过持续性和规模化 的报道来实现的；的报道来实现的；4、不要指望记者保守秘密；、不要指望记者保守秘密；5、媒体无大小，说话无戏言；、媒体无大小，说话无戏言；6、需特别提防摄影、摄像记者；、需特别提防摄影、摄像记者；7、不卑不亢：不与媒体对立，也不必过于谦卑；、不卑不亢：

37、不与媒体对立，也不必过于谦卑；8、媒体并不认为稍微夸大的方式就是违背客观事实；、媒体并不认为稍微夸大的方式就是违背客观事实；9、媒体如果得不到满意的信息，他们会本能地采取、媒体如果得不到满意的信息，他们会本能地采取“诡计诡计”。大事件大事件1 媒体压力往往大于事件压力本身大事件大事件2大事件大事件3大事件大事件4【20/80理论的现实理论的现实】虽然中国的网络媒体占媒体总数不到虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%20%，但，但80%80%的危机从的危机从 网络媒体爆发，而且网络媒体爆发，而且100%100%的企业危机有网络媒体的参与。的企业危机有网络媒体的参与。二、必须单独挑出的网络媒体二、

38、必须单独挑出的网络媒体 前所未有的开放性、全民性和蒙面性前所未有的开放性、全民性和蒙面性 超越其他媒体的时效性超越其他媒体的时效性 超越其他媒体的空间性超越其他媒体的空间性 超越其他媒体的互动性超越其他媒体的互动性 谣言的谣言的“滋生地滋生地”主流媒体被迫跟从主流媒体被迫跟从【无可比拟的优势无可比拟的优势】构建构建“天盾天盾”应对网络危机应对网络危机 建立一套网络实时监控系统和即时电子传输警示系统，建立一套网络实时监控系统和即时电子传输警示系统，通过技术手段和人员监测的方式，全面对网络信息过滤。通过技术手段和人员监测的方式，全面对网络信息过滤。当负面报道发生并引起一定关注时，立即与危机发生的当

39、负面报道发生并引起一定关注时，立即与危机发生的源头网站进行沟通，争取第一时间撤下信息，防止他人跟源头网站进行沟通，争取第一时间撤下信息，防止他人跟进。（多进。（多ID发布主题贴，并跟帖引导方向，严重时发布主题贴，并跟帖引导方向，严重时“黑客黑客”）同步发布对我们有利的信息，如销售飘红、新产品上市同步发布对我们有利的信息，如销售飘红、新产品上市等，展开大量的信息传播，从而稀释负面报道的受关注程度。等，展开大量的信息传播，从而稀释负面报道的受关注程度。公众公众 让其理解并信任我们让其理解并信任我们只有选取一小部分作为公众目标，才能有效进行公关！“警惕“暴民效应”：1）行为非理性；2）人越多越盲从

40、把公众理解为一大群民众是一个很普遍的错误认识。公众把公众理解为一大群民众是一个很普遍的错误认识。公众概念是指相互联结、复杂多样且充满矛盾的群体，包括利益团概念是指相互联结、复杂多样且充满矛盾的群体，包括利益团体，没有在形式上组织起来但偏好相同或其他纽带结合的集团。体，没有在形式上组织起来但偏好相同或其他纽带结合的集团。【确定目标公众的方法确定目标公众的方法】1 1、哪些群体能受到企业危机的影响？、哪些群体能受到企业危机的影响？2 2、哪些群体能影响企业的危机处理？、哪些群体能影响企业的危机处理？3 3、与企业危机有共同利害关系的群体有哪些？、与企业危机有共同利害关系的群体有哪些？对危机受害者表

41、示慰问和持续关注，要做对危机受害者表示慰问和持续关注，要做“超出有关各超出有关各 方所期望的方所期望的”努力；对确定因企业原因导致的伤害，表努力；对确定因企业原因导致的伤害，表 示公开道歉和承诺承担责任。对不能判定原因的伤害，示公开道歉和承诺承担责任。对不能判定原因的伤害，也要表示遗憾和随时可以提供帮助（包括道义支付）；也要表示遗憾和随时可以提供帮助（包括道义支付）；为确保问题不会再次发生企业所采取的措施；为确保问题不会再次发生企业所采取的措施；若公众为团体性质，应找出其中的代表或领袖作用若公众为团体性质，应找出其中的代表或领袖作用 的人物，以及相应的的人物，以及相应的“藤蔓结构藤蔓结构”，实

42、施有针对性地，实施有针对性地 沟通和说服。沟通和说服。【与公众沟通的原则与公众沟通的原则】【公众的心理特点公众的心理特点】高度关注 有罪推定 同情弱者 跟随舆论 注重感受 已经发生的具体问题，问题是如何发生的；已经发生的具体问题，问题是如何发生的；问题对公众的影响，企业正在寻求的解决方式；问题对公众的影响，企业正在寻求的解决方式；为确保问题不会再次发生企业所采取的措施；为确保问题不会再次发生企业所采取的措施；企业会接受并乐意回答企业会接受并乐意回答公众公众所关注的问题；所关注的问题；如果事情发生了实质性的变化，公众会得到告知；如果事情发生了实质性的变化，公众会得到告知；感谢感谢公众公众对企业的

43、信任和支持。对企业的信任和支持。【与公众沟通的内容要点与公众沟通的内容要点】【致歉公告的内容要点致歉公告的内容要点】说明致歉所针对的公众和群体；说明致歉所针对的公众和群体；介绍介绍公众公众希望了解的事项；希望了解的事项；旗帜鲜明地表达企业勇于承担的各项责任；旗帜鲜明地表达企业勇于承担的各项责任；明确表示企业知错必改的态度和具体行动。明确表示企业知错必改的态度和具体行动。员工员工 让其智慧拯救企业让其智慧拯救企业 形成众志成城的心理氛围形成众志成城的心理氛围 保持正常的积极态度保持正常的积极态度 表明员工与顾客具有同等的重要性表明员工与顾客具有同等的重要性 员工是公司看得见的代表员工是公司看得见

44、的代表 员工可能对事件本身有正确的看法员工可能对事件本身有正确的看法 有利于企业用一个声音说话危机有利于企业用一个声音说话危机内部沟通注意的原则：快、多、充分的机会 第一时间通知员工，并告诉他们公司的处境及公司将要第一时间通知员工，并告诉他们公司的处境及公司将要 采取的措施；采取的措施；设身处地为员工着想，用你希望被对待的方式对待他们；设身处地为员工着想，用你希望被对待的方式对待他们；强调危机的严肃性和严重性，不要用过于草率或狡猾的强调危机的严肃性和严重性，不要用过于草率或狡猾的 语言或表达方式；语言或表达方式；强化核心信息，确保核心信息简单明了，易于员工传播；强化核心信息，确保核心信息简单明

45、了，易于员工传播；细分员工，并确定与不同员工进行沟通的关键信息以及细分员工，并确定与不同员工进行沟通的关键信息以及 最适合的传播方式；最适合的传播方式；宣布危机传播原则：不应该由员工来向媒体谈论所发生宣布危机传播原则：不应该由员工来向媒体谈论所发生 的危机事件，应请记者直接与公司的危机事件，应请记者直接与公司*人联系；人联系；注意与员工的沟通方式。注意与员工的沟通方式。【与员工沟通的要点如下与员工沟通的要点如下】员工更关注他们的职业/薪酬/生活质量会产生怎样的影响危机的总结与改进危机的总结与改进调查调查对危机发生的原因、相关预防和处理等对危机发生的原因、相关预防和处理等全部措施进行系统的调查。

46、全部措施进行系统的调查。对危机处理中存在的各种问题综合归类，对危机处理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，责成相关部门逐项分别提出整改措施，责成相关部门逐项落实。落实。整改整改存档存档建立对策库，为完善和修正危机处理建立对策库，为完善和修正危机处理系统提供经验和参考资料。系统提供经验和参考资料。评评 价价对危机处理过程进行对危机处理过程进行全面评价，包括对预全面评价，包括对预防工作内容、危机现防工作内容、危机现场应对措施、危机处场应对措施、危机处理决策和处理善后等理决策和处理善后等各方面的评价，要详各方面的评价，要详尽地列出危机处理工尽地列出危机处理工作中存在的各种问题。作中存在的各种

47、问题。针对存在问题逐项销号改正！企业危机管理能力自测企业危机管理能力自测 1 1、公司在哪些方面很脆弱，从而极易成为危机的源头？、公司在哪些方面很脆弱，从而极易成为危机的源头？我们已经采取了哪些措施来降低这些风险？我们已经采取了哪些措施来降低这些风险？2 2、我们在媒体和公众中是什么样的形象？我们和媒体、我们在媒体和公众中是什么样的形象？我们和媒体的关系处理得好吗？如果危机发生，媒体和公众的反应将的关系处理得好吗？如果危机发生，媒体和公众的反应将是如何？是如何？3 3、公司的内部沟通系统畅通吗？例如假设我们星期天、公司的内部沟通系统畅通吗？例如假设我们星期天上午上午10:0010:00遇到危机

48、，需要多长时间消息可以传达到每一位遇到危机，需要多长时间消息可以传达到每一位相关责任人？相关责任人？4 4、公司有什么样的应急反应计划？以前有没有使用过、公司有什么样的应急反应计划？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？5 5、如果危机发生，由谁来主持危机应对工作？、如果危机发生，由谁来主持危机应对工作？6 6、如果危机发生，由谁担当新闻发言人？如果发言人不在或者、如果危机发生，由谁担当新闻发言人？如果发言人不在或者 不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题的能力如何？不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者

49、尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力公司有多大的信心？对他们的可信度和说服力公司有多大的信心？7 7、如果公司发生了危机，我们将如何做出解释以降低事件对公、如果公司发生了危机，我们将如何做出解释以降低事件对公 司形象的影响？司形象的影响？发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通 的内容？决定的程序如何？的内容？决定的程序如何？8 8、如果危机发生，如何与内部员工沟通？如何与公司的经销商、如果危机发生，如何与内部员工沟通？如何与公司的经销商、供应商及其它合作伙伴沟通？供应商及其它合作伙伴沟通？9 9、公司竞争对手在过去几年有什么危机被曝光？他

50、们是如何处理、公司竞争对手在过去几年有什么危机被曝光？他们是如何处理 危机的？用了多少管理时间？到目前为止，危机对他们的打击有多大？危机的？用了多少管理时间？到目前为止，危机对他们的打击有多大？他们危机管理的水平如何？如果事情发生在我们身上，我们该怎么做？他们危机管理的水平如何？如果事情发生在我们身上，我们该怎么做？从他们的经历中，我们学到了什么？我们是否已做了一些调整？从他们的经历中，我们学到了什么？我们是否已做了一些调整？1010、我们是否已有了明确的危机应对原则？当企业的利润与公众的、我们是否已有了明确的危机应对原则？当企业的利润与公众的 利益发生冲突时，我们的处理原则是什么？利益发生冲