六西格玛管理(6SIGMA)解读课件.ppt

1、六西格玛（六西格玛（6SIGMA)六西格玛的产生和发展六西格玛的产生和发展 六西格玛的组织结构与培训六西格玛的组织结构与培训 六西格玛项目的选择六西格玛项目的选择 六西格玛项目的实施流程与改进方法六西格玛项目的实施流程与改进方法 从工业革命时代到信息时代，生产关系和生产力发生从工业革命时代到信息时代，生产关系和生产力发生了巨大的变化，特别是随着环境的变化，管理方式也发生了巨大的变化，特别是随着环境的变化，管理方式也发生了剧变。了剧变。v 手工业作坊时代，师傅带徒弟，家族式管理。手工业作坊时代，师傅带徒弟，家族式管理。v 工业化时代（工业化时代（20世纪世纪20年代年代30年代）科学管理年代）科

2、学管理v 二战后二战后80年代，各种管理思潮，管理理念纷纷涌现。年代，各种管理思潮，管理理念纷纷涌现。v 信息时代信息时代（90年代至今）管理方式也从追求组织自身效率转向年代至今）管理方式也从追求组织自身效率转向更加关注社会、更加关注顾客的利益。更加关注社会、更加关注顾客的利益。环境的剧变环境的剧变v 通讯技术、远洋运输的发展和各国金融政策的放宽，通讯技术、远洋运输的发展和各国金融政策的放宽，世界经济已经突破国界的限制，向全球一体化发展。世界经济已经突破国界的限制，向全球一体化发展。v 技术更新速度加快，产品生命日渐周期缩短，机会与技术更新速度加快，产品生命日渐周期缩短，机会与挑战并存；挑战并

3、存；（1010倍速时代）倍速时代）v 市场竞争全球化，国家化；市场竞争全球化，国家化；v 顾客需求多样化。顾客需求多样化。v 跨国集团大量涌现；跨国集团大量涌现；v 企业多元化，多样化发展成为趋势；企业多元化，多样化发展成为趋势；v 组织结构扁平化，强调更快的反映速度；组织结构扁平化，强调更快的反映速度；v 精益生产；精益生产；（多品种、小批量，零库存，准时交货，零缺陷等。典型的如多品种、小批量，零库存，准时交货，零缺陷等。典型的如DELLDELL电脑）电脑）v 更加重视服务，关注顾客价值；更加重视服务，关注顾客价值；v 与供应商建立战略合作伙伴关系。与供应商建立战略合作伙伴关系。管理方式的变

4、革管理方式的变革企业必须具有竞争力才能够生存。企业必须具有竞争力才能够生存。v更好的产品更好的产品v更好的质量更好的质量v更具有竞争力的价格更具有竞争力的价格v更周到的服务）更周到的服务）为什么要做为什么要做6sigma？生存！生存！v 科学决策科学决策v 完美的质量带来巨大的收益完美的质量带来巨大的收益 优良的产品设计和工艺可以使产品具有更大的附加值；优良的产品设计和工艺可以使产品具有更大的附加值；减少不良质量成本的损失；减少不良质量成本的损失；更快的上市速度可以帮助企业更多盈利和扩大市场份额；更快的上市速度可以帮助企业更多盈利和扩大市场份额；更高的运作效率，可以降低企业的运营成本；更高的运

5、作效率，可以降低企业的运营成本；更周到的服务可以使顾客更满意，增强用户的忠诚度，从而更周到的服务可以使顾客更满意，增强用户的忠诚度，从而保持和扩大市场份额。保持和扩大市场份额。为什么要做为什么要做6sigma？发展！发展！从从90年代中期开始，年代中期开始，6Sigma 理念在欧美的大企业中得理念在欧美的大企业中得到迅速发展，如通用电气，联合信号，强生，杜邦，诺基到迅速发展，如通用电气，联合信号，强生，杜邦，诺基亚等财富亚等财富500强企业，纷纷通过开展强企业，纷纷通过开展 6 Sigma 活动而显著活动而显著地提高了质量水平，改善了顾客满意度。地提高了质量水平，改善了顾客满意度。谁在做谁在做

6、6sigma？2、理解、理解6sigma的三层含义的三层含义 6sigma决不仅仅是一个决不仅仅是一个3.4ppm的概念，它是一种管理的概念，它是一种管理理念。至今没有人给理念。至今没有人给6sigma一个完整的定义，在归纳一个完整的定义，在归纳6sigma的三层含义之前，我们来看看的三层含义之前，我们来看看6sigma到底都有那些到底都有那些内容。内容。6sigma度量度量 统计学意义上的标准差统计学意义上的标准差：通过样本的散布情况来衡量系统的稳定性。通过样本的散布情况来衡量系统的稳定性。v例如：一个生产过程水平为例如：一个生产过程水平为5的生产线就比的生产线就比3生产线有更高的产品合格率

7、。生产线有更高的产品合格率。v例如：一个从具有例如：一个从具有5过程能力的工厂生产的产过程能力的工厂生产的产品间的一致性要好于品间的一致性要好于3工厂的产品。工厂的产品。v例如：一个具有例如：一个具有5设计能力的产品能够比设计能力的产品能够比3产产品具有更高的适应能力，比如说对环境温度的适品具有更高的适应能力，比如说对环境温度的适应能力，抗波动和干扰的能力等。应能力，抗波动和干扰的能力等。6sigma标杆标杆v摩托罗拉在提出摩托罗拉在提出6管理理念的时候，实际上也是一种标杆，把管理理念的时候，实际上也是一种标杆，把6（零缺陷）当作企业的发展目标。到现在为止，生产体系也只是达到零缺陷）当作企业的

8、发展目标。到现在为止，生产体系也只是达到5多的水平，但是我们不能说摩托罗拉的多的水平，但是我们不能说摩托罗拉的6工作是不成功的。工作是不成功的。v去年公司在制订去年公司在制订6目标时，也是运用了标杆的方法，把世界领先水目标时，也是运用了标杆的方法，把世界领先水平定为平定为6，国内领先水平，国内领先水平5。管理学上有一种设定目标的方法管理学上有一种设定目标的方法就是就是“标杆法标杆法”，将你的目标设，将你的目标设定在你所要超越的对象上，将领定在你所要超越的对象上，将领先者的水平作为超越的先者的水平作为超越的“标杆标杆”。6sigma方法方法“一种基于事实和数据的分析改进方法，其目的一种基于事实和

9、数据的分析改进方法，其目的是提高企业的收益。是提高企业的收益。”v 强调数据和事实强调数据和事实决策决策v 强调顾客满意度强调顾客满意度收益收益6sigma愿景愿景v 质量水平每年改进质量水平每年改进68 v 产品缺陷率产品缺陷率3.4ppmv 企业收益每企业收益每X年提高年提高XX倍倍 v 财务收益每年财务收益每年6500万元。万元。v 顾客满意率达到顾客满意率达到90 6sigma哲学和战略哲学和战略 将将6上升到哲学，主要体现在公司的层面上，更多地表现上升到哲学，主要体现在公司的层面上，更多地表现为公司的战略和企业文化。为公司的战略和企业文化。v 通过实施通过实施6，达到行业领先地位（战

10、略）；，达到行业领先地位（战略）；v 领导重视，全员参与的质量改进（文化）；领导重视，全员参与的质量改进（文化）；v 以数据为基础的决策、分析和改进（文化）；以数据为基础的决策、分析和改进（文化）；v 通过通过6，改善企业运作效率（战略），改善企业运作效率（战略）v 提高企业的收益，减少浪费提高企业的收益，减少浪费（战略）（战略）6sigma的三层含义的三层含义v 提高质量的方法提高质量的方法v 持续改进的过程持续改进的过程v 推进企业文化的转变推进企业文化的转变提高质量的方法提高质量的方法 6sigma是基于统计技术的质量改进项目是基于统计技术的质量改进项目,是一套改善过程是一套改善过程控制

11、的严格的方法体系。控制的严格的方法体系。v显著的收入增长：显著的收入增长：v更简洁的流程更简洁的流程：v真正关注客户需求：真正关注客户需求：v改进员工满意度。改进员工满意度。对于基层员工来讲，对于基层员工来讲，6sigma就是具体的质量改进项目，要建立可靠就是具体的质量改进项目，要建立可靠、准确的测量体系，要收集、分析现有系统的运行数据，要应用统、准确的测量体系，要收集、分析现有系统的运行数据，要应用统计技术和相应的工具来进行改善。计技术和相应的工具来进行改善。持续改进的过程持续改进的过程 6sigma提供基于过程的方法来进行持续改进，它与所涉提供基于过程的方法来进行持续改进，它与所涉及的测量

12、独立及的测量独立,并能应用于任何业务过程的提高。并能应用于任何业务过程的提高。6sigma不是孤零零一个个项目，而是不是孤零零一个个项目，而是一个持续改进的过程，它融合到每一一个持续改进的过程，它融合到每一件工作中去，我们任何的工作都可以件工作中去，我们任何的工作都可以用用6sigma的方法来开展，也就是：基的方法来开展，也就是：基于数据的科学决策，关注顾客满意度于数据的科学决策，关注顾客满意度和企业的收益。和企业的收益。推进企业文化的转变推进企业文化的转变 6sigma需要企业的工作方式发生根本转变，需要企业的工作方式发生根本转变，6sigma将将改造公司的文化。改造公司的文化。6Sigma

13、理论是管理方法上的又一次革命，它可以帮助理论是管理方法上的又一次革命，它可以帮助企业保持或获得同业领先的市场地位，为企业的长期企业保持或获得同业领先的市场地位，为企业的长期、稳定发展提供保证。、稳定发展提供保证。6sigma工具工具v 6框架下，几乎包括了所有的统计和质量管理方法框架下，几乎包括了所有的统计和质量管理方法v 6本身并没有独创出什么新的工具或方法本身并没有独创出什么新的工具或方法v 强调工具的应用是强调工具的应用是6sigma的特色，但是工具并不是包治百的特色，但是工具并不是包治百病的灵丹妙药病的灵丹妙药v 6管理法中强调的是基于事实，基于数据的分析和改进，管理法中强调的是基于事

14、实，基于数据的分析和改进，工具只对这些工作提供辅助作用工具只对这些工作提供辅助作用。SPC、QCC活动的工具（因果图、排列图活动的工具（因果图、排列图、直方图、散布图、调查表、分层图、控制、直方图、散布图、调查表、分层图、控制图）、图）、FMEA、FTA、QFD、DOE等等2.1 六西格玛概述六西格玛概述 2.1.1 2.1.1 六西格玛方法的出现与推广六西格玛方法的出现与推广 保持顾客忠诚度的一个关键因素是提供高质量产保持顾客忠诚度的一个关键因素是提供高质量产品和服务的能力品和服务的能力 西格玛（西格玛（）：表示标准偏差值，用来度量任何：表示标准偏差值，用来度量任何使工作尽善尽美的工作方法和

15、流程的性能。西格使工作尽善尽美的工作方法和流程的性能。西格玛越高，工作方法和流程的缺陷越少。玛越高，工作方法和流程的缺陷越少。六西格玛：最高境界的完美水平六西格玛：最高境界的完美水平 1个西格玛：个西格玛：100万中有万中有70多万个失误多万个失误 2个西格玛：个西格玛：100万中有万中有30多万个失误多万个失误 3个西格玛：个西格玛：100万中有万中有6万多个失误万多个失误 4个西格玛：个西格玛：100万中有万中有6千多个失误千多个失误 6个西格玛：个西格玛：100万中仅有万中仅有3.4个失误个失误摩托罗拉推行六西格玛进程 1986年西格玛方法引入到摩托罗拉年西格玛方法引入到摩托罗拉 198

16、7年制定西格玛目标年制定西格玛目标 1988年获全美质量大奖年获全美质量大奖 1991年引入年引入“黑带创意黑带创意”1992年每年每2年减少缺陷年减少缺陷10倍倍 1998年公司新生年公司新生 1999年行为准则、优秀业绩、平衡计分卡年行为准则、优秀业绩、平衡计分卡 2002年西格玛业务改进年西格玛业务改进通用电气的西格玛管理 1995年大力推行六西格玛管理年大力推行六西格玛管理 1998年通过六西格玛节约年通过六西格玛节约7.5亿美元，亿美元，1999年达年达10.5亿美元亿美元 1998六西格玛产生净收益六西格玛产生净收益7.5亿美元，亿美元，1999年超过年超过15亿美元亿美元2.1.

17、2 六西格玛的基本概念 1.六西格玛的基本定义六西格玛的基本定义 Thomas Pyzdek：六西格玛管理是一种全新的管理企业的六西格玛管理是一种全新的管理企业的方法，六西格玛主要不是技术项目，而方法，六西格玛主要不是技术项目，而是管理项目。是管理项目。六西格玛的定义 Ronald Snee：寻求同时增加顾客满意和企业经济增长寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。的经营战略途径。六西格玛的定义 通用电气公司：通用电气公司：六西格玛是一种规定极为严格的过程，帮助六西格玛是一种规定极为严格的过程，帮助我们注重于开发并提供几近完美的产品和服我们注重于开发并提供几近完美的产品和服务。务。让

18、顾客满意和提让顾客满意和提供完美的产品和供完美的产品和服务。服务。2.六西格玛的统计学意义 设计公差等于工序的波动幅度为 3，设计平均值等于工序平均值，工序能力比率为1，则预期零件合格率为99.73设计公差33 6 含义：次品率为百万分之2设计公差66六西格玛含义 工序的实际平均值不等于设计的平均值工序的实际平均值不等于设计的平均值 设计公差3.六西格玛的相关概念 DFSS DMAIC 控制图表控制图表 缺陷测量缺陷测量 怕累托图表怕累托图表 过程映射过程映射 根本原因分析根本原因分析3.六西格玛的相关概念 统计过程控制统计过程控制 树状图表树状图表 黑带黑带 控制控制 CTQ 客户需求、期望

19、客户需求、期望 缺陷缺陷 绿带绿带 荣誉黑带荣誉黑带 偏差偏差2.1.3 六西格玛质量文化 1.客户：使客户满意 2.过程：由外及内的思维方式 3.员工：领导层的承诺ZTE的决心的决心2002年公司质量策划年公司质量策划v 将将6作为一项正式战略全面展开。作为一项正式战略全面展开。v 在在2001年工作的基础上，系统学习年工作的基础上，系统学习GE公司公司6管理理论和方法，管理理论和方法，结合公司实际，全面引进结合公司实际，全面引进6管理模式，不仅仅作为一项改进工具，管理模式，不仅仅作为一项改进工具，而是作为一项正式战略，以实现质量观念的转变和突破，建立企业而是作为一项正式战略，以实现质量观念

20、的转变和突破，建立企业质量文化为核心全面展开。质量文化为核心全面展开。(突出了战略和文化突出了战略和文化)v 采取自上而下为主的策略，加大力度，上下一致、强力推进采取自上而下为主的策略，加大力度，上下一致、强力推进6管管理。理。（公司主管的态度）（公司主管的态度）v 聚焦顾客；研究竞争对手聚焦顾客；研究竞争对手,超越竞争对手；供应商的参与。超越竞争对手；供应商的参与。（目（目标和愿景）标和愿景）ZTE的决心的决心2002年公司质量策划（续）年公司质量策划（续）v 培训是突破旧观念，形成质量文化的必要途径。各类培训是突破旧观念，形成质量文化的必要途径。各类6质量培训的质量培训的目标不仅仅是传授改

21、进技能，更重要的是通过培训，向公司各层面传目标不仅仅是传授改进技能，更重要的是通过培训，向公司各层面传达新的质量观和价值观。达新的质量观和价值观。（文化）（文化）v 以顾客满意度为基础（按不同产品，服务分类）的测量体系，这是以顾客满意度为基础（按不同产品，服务分类）的测量体系，这是重点，核心是与竞争对手的比较；重点，核心是与竞争对手的比较；（关注顾客满意）（关注顾客满意）v 以实现六西格玛以实现六西格玛,形成具有核心竞争力的企业质量文化为长期目标，形成具有核心竞争力的企业质量文化为长期目标，每年改进率定为每年改进率定为50-68%（第一年为（第一年为68%），质量成本占销售额的比率），质量成本

22、占销售额的比率减半；平均每个减半；平均每个6项目年收益达项目年收益达4万元。万元。（愿景、目标）（愿景、目标）v 各产品在与竞争对手比较（基于顾客评价）的排名中进入前三名或各产品在与竞争对手比较（基于顾客评价）的排名中进入前三名或上升一位（即超越竞争对手）。上升一位（即超越竞争对手）。（标杆）（标杆）2.1.4 六西格玛的组织管理六西格玛的组织管理 1.六西格玛项目的管理层级结构六西格玛项目的管理层级结构 质量领导者黑带冠军质量领导者黑带冠军 部门领导者黑带大师（部门领导者黑带大师（MBB）项目领导者黑带（项目领导者黑带（BB）项目的参与者绿带（项目的参与者绿带（GB）6组织组织机构机构6领导

23、者领导者公司最高层公司最高层Champions冠军冠军Master Black Belts黑带大师黑带大师(全职全职)选择项目和黑带资源，将项目的重点和公司的业务选择项目和黑带资源，将项目的重点和公司的业务需求紧密联系在一起，打破各职能部门的界限以推需求紧密联系在一起，打破各职能部门的界限以推动动6 Sigma 使之渗透到组织的文化中去。使之渗透到组织的文化中去。提供工具和培训教材，对黑带和项目提供工具和培训教材，对黑带和项目进行指导，负责培训和协调各职能部进行指导，负责培训和协调各职能部门的门的6 Sigma活动。活动。Six Sigma Black Belts黑带黑带(全职全职)Six S

24、igma Green Belts绿带绿带(兼职兼职)Champion冠军冠军 监督和指导整个6 活动 制定目标 选择黑带大师和黑带 形成无边界团队，提高形成无边界团队，提高 6的能力的能力BB黑带黑带选择并指导团队成员培训团队成员6 的使用工具MBB黑带大师黑带大师教授黑带关于6 的策略、技巧和工具检查黑带及其团队的活动进展为团队制定方案目标培训黑带6组织组织机构机构成为绿带的步骤成为绿带的步骤绿带绿带会用会用6 工具在当前工作工具在当前工作岗位上开展项目，选择岗位上开展项目，选择对当前工作有直接影响对当前工作有直接影响的项目的项目.职能部门中具体职能部门中具体六西格玛项目的领导人，六西格玛项

25、目的领导人，在工作中发现改进机会，在工作中发现改进机会，并领并领 导项目的计划和具导项目的计划和具体执行，在黑带和团队体执行，在黑带和团队成员的帮助下完成项目。成员的帮助下完成项目。6组织组织机构机构中兴公司中兴公司6的领导机构的领导机构公司公司6管理委员会管理委员会公司公司6系统策划组系统策划组事业部事业部/中心中心6推进工作组推进工作组制定6工作的方针政策负责推进本单位的6工作的方针政策负责公司的6策划，根据公司KPI制定分解计划，对事业部、中心6工作的监督和指导中兴公司中兴公司6 团队团队6 Sigma领导者领导者公司最高层公司最高层Champions倡导者倡导者Master Black

26、 Belts黑带大师黑带大师(全职全职)选择项目和黑带资源，将项目的重点和公司选择项目和黑带资源，将项目的重点和公司的业务需求紧密联系在一起，打破各职能部的业务需求紧密联系在一起，打破各职能部门的界限以推动门的界限以推动6 Sigma 使之渗透到公司的使之渗透到公司的文化中去。文化中去。提供工具和培训教材，对黑带和项目提供工具和培训教材，对黑带和项目进行指导，负责培训和协调各职能部进行指导，负责培训和协调各职能部门的门的6 Sigma活动。活动。Six Sigma Black Belts黑带黑带(全职全职)Six Sigma Green Belts绿带绿带(兼职兼职)白带（参与者）白带（参与者

27、）专职改进专家，选择项目成员制定和管理专职改进专家，选择项目成员制定和管理项目计划，有效使用项目计划，有效使用6工具进行改进，督工具进行改进，督导数据收集合分析，向高层管理者汇报项导数据收集合分析，向高层管理者汇报项目进展与发表成果等目进展与发表成果等运用运用6工具在当前工作岗位上开展项目，领工具在当前工作岗位上开展项目，领导项目的计划和具体执行，在黑带和团队的导项目的计划和具体执行，在黑带和团队的帮助下完成项目帮助下完成项目中兴公司中兴公司6目标目标2002年项目要求：保持按ISO9001标准建立的质量体系的有效运行，以设计质量，与顾客有关的过程控制为重点，以6项目为主要运作方式；实现目标的

28、层层分解，层层落实；以实现质量观念的突破和转变、建立中兴通讯企业质量文化为核心全面展开。事业部/中心 项目数量收益数额（不少于）网络事业部9 个黑带项目、80个绿带项目5000 万本部事业部6 个黑带项目、50个绿带项目3000 万移动事业部6 个黑带项目、50个绿带项目3000 万手机事业部3 个黑带项目、30个绿带项目1000 万CDMA事业部6 个黑带项目、50个绿带项目3000 万康讯公司6 个黑带项目、50个绿带项目5000 万各营销事业部3 个黑带项目、30个绿带项目500 万各中心/办3 个黑带项目、20个绿带项目200 万中兴公司中兴公司6管理要求管理要求1、6实施管理办法（试

29、行）2、黑带、绿带培训及资格认证管理办法3、6考核及项目成果奖励办法（等待发布）4、6项目经济效益核算管理暂行办法（试行）6 实施管理办法（试行）实施管理办法（试行）主要内容：1、组织及职责2、6 资格等级3、项目管理 2.六西格玛的组织培训（1）不同成员的培训内容（2）组织培训的要点 强调手动式学习 实例与实际联系 积累知识 多种学习方式（3 3）编制六西格玛培训课程表）编制六西格玛培训课程表 6管理法导论 6的领导与发起 6操作工具和步骤 领导变革 6改进的基本技巧培训 协作和小组领导技巧 高级6管理工具 程序管理的原则和技巧3.3.黑带的选任标准黑带的选任标准 通过黑带知识体系测试 完成

30、黑带培训课程 有清晰合理的思维过程 能够获得有形成果 有能力向其他人解释六西格玛工具 具备成为一个有效变革促进者所必须的人际关系与领导技能2.1.5 2.1.5 正确选择六西格玛管理法项目正确选择六西格玛管理法项目 1.项目选择要点 领导、执行官的培训 启动适当数量的项目 适当地划定项目范围 既关注效率，又关注顾客利益正确选择六西格玛管理法项目正确选择六西格玛管理法项目 2.项目选择的步骤 为项目的思路选择信息来源（外部信息来源、内部信息来源）确定哪些项目具有实施六西格玛的资格 设定项目选择标准 回报或业务利润标准 可行性标准：资源需求、可用的技能、复杂性、成功的可能性、支持措施 对组织的影响

31、：学习的益处、交叉职能的收获正确选择六西格玛管理法项目正确选择六西格玛管理法项目q3.制作方法陈述q方案：项目小组所面对的问题、价值、大目标或期望值的文本化q内容：对问题的陈述、方案的焦点、企业欲实现的大目标、评估活动的价值、方案参数与期望值2.2 六西格玛的实施流程六西格玛的实施流程 2.2.1 辨别核心流程和关键顾客辨别核心流程和关键顾客 1.核心流程的内容核心流程的内容 核心流程与支持流程核心流程与支持流程 核心流程主要包括：核心流程主要包括：吸引顾客的流程吸引顾客的流程 订货管理流程订货管理流程 装货流程装货流程 顾客服务流程顾客服务流程 开发新产品或服务的流程开发新产品或服务的流程

32、开票流程和收款流程开票流程和收款流程六西格玛的实施流程六西格玛的实施流程 辅助流程包括 取得资金的流程 扩大公司资产的流程 预算流程 员工绩效评估流程和报酬流程 招聘流程 人力资源培训和开发流程 基础设施建设流程 信息系统流程 职能部门和流程的管理流程六西格玛的实施流程六西格玛的实施流程 2.辨别核心流程和关键顾客 关键输出物所对应的顾客才是关键顾客群 绘制核心流程图：供应商、输入物、流程、输出物、顾客产品预测产品预测与与需求预测需求预测发展商发展商合同合同收货和收货和送货规划送货规划产品运送产品运送和和物流物流输入产品形式销售预测输出车间产品发展商合同3.辨别核心流程和关键顾客的要点辨别核心

33、流程和关键顾客的要点要以能够直接增加顾客价值的活动为中心要以能够直接增加顾客价值的活动为中心要站在一个较高的层次上，扩大视野要站在一个较高的层次上，扩大视野吸收不同成员，集思广益吸收不同成员，集思广益不要使流程的输入物和输出物太多不要使流程的输入物和输出物太多不要认为公司的核心流程是固定不变的不要认为公司的核心流程是固定不变的 2 22 22 2 定义顾客需求定义顾客需求 1收集顾客数据，建立“顾客反馈”系统 常规方法常规方法 新方法新方法 调查调查 定向、多层访谈或调查定向、多层访谈或调查 中心小组中心小组 顾客评分卡顾客评分卡 访谈访谈 数据库数据库(源源)正式化的投诉系统正式化的投诉系统

34、 顾客顾客“审计审计”、供应商、供应商“审计审计”市场调研市场调研 质量功能分解质量功能分解 采购者的项目采购者的项目定义顾客需求定义顾客需求 2制定需求说明制定需求说明 产品需求是指顾客要求最终产品或服务应产品需求是指顾客要求最终产品或服务应该具有的特性或特征该具有的特性或特征 服务需求则是指企业对待顾客与顾客交往服务需求则是指企业对待顾客与顾客交往的标准的标准 需求说明是对产品和服务的绩效标准进行需求说明是对产品和服务的绩效标准进行简洁而全面简洁而全面的描述的描述 定义顾客需求定义顾客需求 辨别产品和服务的状况，描述顾客的需求是什么 识别顾客或顾客细分市场，描述接受产品的对象是谁 复查有关

35、顾客需求、期望、赞扬、抱怨等方面的现有资料 草拟一份需求说明 修改草稿直至最后定稿 定义顾客需求定义顾客需求 3分析顾客需求 把顾客需求划分成三类：不满意状态或顾客的基本需求 满意状态或可变需求 高兴状态或潜在需求 q顾客的需求是不断变化的 定义顾客需求定义顾客需求 4.定义顾客需求的要点定义顾客需求的要点收集和使用顾客信息和市场信息的体系收集和使用顾客信息和市场信息的体系等待服务需求和产品需求一视同仁等待服务需求和产品需求一视同仁写出清楚的、可评估的和相关的需求说明写出清楚的、可评估的和相关的需求说明不要短时期要求员工行为绩效满足顾客需求不要短时期要求员工行为绩效满足顾客需求不要把新的顾客转

36、变为新的变化表不要把新的顾客转变为新的变化表跟踪评估公司针对顾客需求的绩效跟踪评估公司针对顾客需求的绩效2 22 23 3 评估公司当前绩效评估公司当前绩效 1 1评估相关链接评估相关链接 先观察后评估先观察后评估 连续评估量和离散评估量连续评估量和离散评估量 有因评估有因评估 评估流程评估流程 评估偶发事件或低频率事件评估偶发事件或低频率事件 评估公司当前绩效评估公司当前绩效 选择评估量选择评估量 对评估量进行可操作性定义对评估量进行可操作性定义 识别资料来源识别资料来源 准备收集资料和抽样计划准备收集资料和抽样计划 实施评估并修正评估结果实施评估并修正评估结果 评估公司当前绩效评估公司当前

37、绩效 2规划、评估企业的行为绩效规划、评估企业的行为绩效 选择评估量：选择评估量：价值有用性、可行性价值有用性、可行性 价值有用性可行性与重要的顾客需求有关数据精确有值得关注的地方或潜在危机可以作为其他机构的基准对正在进行的评估有用数据可以获得先行时间要求获得数据的成本复杂性可能的障碍或担忧因素对评估量进行可操作性定义对评估量进行可操作性定义 识别资料来源识别资料来源 准备收集资料和抽样计划准备收集资料和抽样计划 实施评估并修正评估结果实施评估并修正评估结果精确度、可重复性、可再生产性、稳定性精确度、可重复性、可再生产性、稳定性评估公司当前绩效评估公司当前绩效 3评估绩效的要点 根据企业现有的

38、资源情况，确定评估活动的先后次序 考虑使用各种用于评估服务流程和生产流程的方法 持续改进评估措施 停止没有必要或没有用处的评估活动不要使用现有的全部评估量形式 不要忽视其他待选评估方案 不要期待数据符合预定的假设 2.2.42.2.4改进六西格玛当前流程改进六西格玛当前流程 改进六西格玛当前流程主要是采用DMAIC模型，定义(Define)评估(Measure)分析(Analyze)改进(Improve)控制(Contr01)改进六西格玛当前流程改进六西格玛当前流程 1D定义改进活动的目标定义改进活动的目标 编写项目章程编写项目章程 识别和倾听顾客的意见识别和倾听顾客的意见 识别并用文件记录现

39、有流程识别并用文件记录现有流程 在定义阶段要注意如下几点在定义阶段要注意如下几点 编写问题说明要以事实为依据，具体编写问题说明要以事实为依据，具体 要用章程规范问题、目标和参数的选取方向要用章程规范问题、目标和参数的选取方向 不要列出引起问题的可疑原因或对问题提出批评不要列出引起问题的可疑原因或对问题提出批评 改进六西格玛当前流程改进六西格玛当前流程 2M评估现有体系评估现有体系根据对流程或结果的评估，问题的焦点和根据对流程或结果的评估，问题的焦点和范围是什么范围是什么 什么样的关键数据有助于缩小问题的范围什么样的关键数据有助于缩小问题的范围?使之集中于主要因素的根本原因是什么使之集中于主要因

40、素的根本原因是什么 改进六西格玛当前流程改进六西格玛当前流程 评估量的确定评估量的确定不同类型缺陷的数量不同类型缺陷的数量 缺陷与产出的比率。缺陷与产出的比率。产出的偏差。产出的偏差。订单和最后送货之间的出入。订单和最后送货之间的出入。每个重大流程阶段的周期。每个重大流程阶段的周期。订购、送货差异。订购、送货差异。部件库存的平均天数等部件库存的平均天数等 改进六西格玛当前流程改进六西格玛当前流程 3A分析体系 修正或拒绝假设修正或拒绝假设b.提出原因假设提出原因假设（1个或多个）个或多个）分析数据、流程分析数据、流程确认并选择几个确认并选择几个关键因素关键因素a.分析数据、流程分析数据、流程改

41、进六西格玛当前流程改进六西格玛当前流程数据分析，即利用评估量和有关数数据分析，即利用评估量和有关数据来分辨问题模式、问题发展趋势据来分辨问题模式、问题发展趋势或其他一些有关因素或其他一些有关因素 流程分析，即深入调查并领会工作流程分析，即深入调查并领会工作开展，辨别不一致的、不相关的或开展，辨别不一致的、不相关的或可能引起问题的某些领域可能引起问题的某些领域 改进六西格玛当前流程改进六西格玛当前流程 4I改进体系改进体系 建议的产生头脑风暴法建议的产生头脑风暴法 明确目标，目标一致明确目标，目标一致广纳良言，集思广益广纳良言，集思广益 不要对建议加以判断、评判或评论不要对建议加以判断、评判或评

42、论 避免做自己的评判员避免做自己的评判员 抛开原先的假设，让思维开阔抛开原先的假设，让思维开阔改进六西格玛当前流程改进六西格玛当前流程 比较并挑选方案比较并挑选方案 普选方案建议普选方案建议 压缩待选方案的数量，编写压缩待选方案的数量，编写“解决方解决方案说明案说明”选出用于推荐或实施的方案选出用于推荐或实施的方案 改进六西格玛当前流程改进六西格玛当前流程 实施流程的改进方案实施流程的改进方案 规划规划 试验试验 有关问题的防范措施有关问题的防范措施 5 5C C控制体系控制体系通过修订激励机制、方针、目标等使改进后的通过修订激励机制、方针、目标等使改进后的体系制度化。体系制度化。改进六西格玛

43、当前流程改进六西格玛当前流程定义定义控制控制改进改进分析分析评估评估识别问题识别问题定义需求定义需求设定目标设定目标证实问题流程证实问题流程改进问题改进问题评估关键步骤、投入评估关键步骤、投入 建立原因的假设建立原因的假设 辨明关键根本原因辨明关键根本原因 改进需求改进需求 找出解决方案找出解决方案 检验解决方法检验解决方法解决方法标准化并评估解决方法标准化并评估 建立标准评估方法建立标准评估方法解决问题解决问题 2.2.5 2.2.5 流程设计、重构与系统整合流程设计、重构与系统整合 流程设计、重构的条件流程设计、重构的条件 存在重要的需求、威胁或机会存在重要的需求、威胁或机会 企业已做好准

44、备并愿意为此承担风险企业已做好准备并愿意为此承担风险 流程设计、重构与系统整合流程设计、重构与系统整合 设计重构的步骤设计重构的步骤定义定义控制控制改进改进分析分析评估评估确定问题确定问题 定义目标前景定义目标前景 确定范围和需求确定范围和需求 评估绩效评估绩效 收集数据收集数据 评估流程设计评估流程设计 价值或非价值的价值或非价值的 瓶颈问题瓶颈问题 替换方案替换方案设计新流程设计新流程 挑战假设挑战假设使用创造力使用创造力流程原则流程原则实施实施建立评估和检验标准建立评估和检验标准 在需要时解决问题在需要时解决问题 设计、重构企业的业务流程时应注意：预先要设定一个在机会与风险间取得最佳平衡

45、的范围。要使用流程分析，了解重构收益的潜力。要注意用新的方式认识流程，并反复完善和改进流程，改进的过程中要保持对流程的监控。流程设计、重构与系统整合流程设计、重构与系统整合 3 3系统整合系统整合 流程控制流程控制 流程管理流程管理 反映计划反映计划 创造六西格玛管理文化创造六西格玛管理文化 结论结论 明确了六西格玛管理方法统计学意义明确了六西格玛管理方法统计学意义 介绍了六西格玛项目管理中的组织安排、项目选介绍了六西格玛项目管理中的组织安排、项目选择与实施步骤择与实施步骤 识别关键顾客、定义顾客需求与评估公司绩效识别关键顾客、定义顾客需求与评估公司绩效 六西格玛项目实施流程的改进方法，即六西格玛项目实施流程的改进方法，即DMAIC模模型型