前台接待服务与管理(-36张)课件.ppt

1、抵店前抵店前 Pre-arrivalPre-arrival住店住店 In HouseIn House离店离店 DepartureDeparture离店后离店后 Post-departurePost-departure熟悉情况熟悉情况 VIP&VIP&团队团队预先分配房间预先分配房间检查预留房情况检查预留房情况 VIP&VIP&团队团队准备好入住资料准备好入住资料 住宿登记表、欢迎信、客房钥匙住宿登记表、欢迎信、客房钥匙&其他其他检查核对销售房间检查核对销售房间是一项对酒店每一间客房所处的状态、类型是一项对酒店每一间客房所处的状态、类型、住客状态等，进行全面、准确的基础管理、住客状态等，进行全面

2、、准确的基础管理工作。工作。对于使用计算机系统的酒店，房态控制相对对于使用计算机系统的酒店，房态控制相对比较容易，其房态变更和转换过程是实时与比较容易，其房态变更和转换过程是实时与自动的，屏幕显示直观，一目了然。自动的，屏幕显示直观，一目了然。及时为酒店销售、预订和接待部门提供准及时为酒店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的确的客房待售、预售、已销售及不能销售的情况，为分析客房销售状况及制定预订决策情况，为分析客房销售状况及制定预订决策提供依据；提供依据；淡季淡季旺季旺季 OccupiedVacantVacant&CleanVacant&Dirty 住客房住客房空房

3、空房已清洁空房已清洁空房未清洁空房未清洁空房住店客人正在使住店客人正在使用的房间用的房间已完成卫生清洁，已完成卫生清洁，可随时出租的客可随时出租的客房房已完成清洁工作，已完成清洁工作，尚未检查的空房尚未检查的空房尚未清洁的空房尚未清洁的空房Check Out Blocked RoomOut of Order(OOO)走客房走客房待修房待修房保留房保留房客人已结帐离店，待打扫客人已结帐离店，待打扫或正在打扫的房间或正在打扫的房间因房间设施设备故障，待因房间设施设备故障，待修或者正在修理而不能出修或者正在修理而不能出租的房间租的房间内部掌握的客房，是酒店内部掌握的客房，是酒店为接待为接待会议、团队

4、或重要会议、团队或重要客人客人而而提前预留提前预留的房间的房间Sleep Out Occupied with Light Luggage 外宿房外宿房携带少量行李携带少量行李的住客房的住客房客人在外留宿未归，客人在外留宿未归，前台应做好记录并通前台应做好记录并通知值班经理和客房部，知值班经理和客房部，由值班经理双锁房间，由值班经理双锁房间，在客人返回时为其开在客人返回时为其开启房门启房门客人住店时只携带少客人住店时只携带少量行李的客人居住的量行李的客人居住的房间。房间。Do Not Disturb(DND)Double Locked 请勿打扰请勿打扰双锁房双锁房该客房门口该客房门口“请勿打扰请

5、勿打扰”灯灯亮，或门把手上挂有亮，或门把手上挂有“请勿请勿打扰打扰”牌，服务员不能进入牌，服务员不能进入房间提供服务。房间提供服务。为免收打扰，客人从房内双为免收打扰，客人从房内双锁客房；锁客房；酒店发现客人外宿未归或客酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取房内有特殊情况时也会采取双锁措施。双锁措施。房态由房态由“空房空房”改为改为“住客房住客房”。由住客提出或出于酒店自身需要由住客提出或出于酒店自身需要房态：房态：“预计离店预计离店”-“已结帐房已结帐房”-“待清扫房待清扫房”淡季淡季降低能耗和物耗降低能耗和物耗计划维护保养等经营需要计划维护保养等经营需要散客散客 F.I.T(Fr

6、ee Individual F.I.T(Free Individual Travellers)Travellers)Leisure TravellersLeisure TravellersBusiness TravellersBusiness Travellers团队客团队客 Group TravellersGroup Travellers是公安部门和警方的要求是公安部门和警方的要求；可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账账；是酒店取得客源市场信息的重要渠道是酒店取得客源市场信息的重要渠道；是酒店为客人提供服务的依据是酒店为客人提供服务的依据；可以保障酒店及

7、客人生命、财产的安全。可以保障酒店及客人生命、财产的安全。（有空房）（有空房）（有订房）（有订房）没没有有订订房房没没有有空空房房谁是酒店谁是酒店VIPVIP？填写填写VIPVIP申请单申请单VIPVIP房的分配房的分配VIPVIP客人抵达前，客人抵达前，检查客房情况检查客房情况准确掌握当天预计抵达准确掌握当天预计抵达VIPVIP客人的详细信客人的详细信息；息；由宾客关系主任、值班经理或相关酒店高由宾客关系主任、值班经理或相关酒店高层层接待接待，以客人，以客人姓氏姓氏称呼客人；称呼客人；为为VIPVIP客人开设客人开设特别通道；特别通道；付款方式；付款方式；将客人送至房间，并向客人介绍酒店和房

8、将客人送至房间，并向客人介绍酒店和房间设施设备。间设施设备。复核有关复核有关VIPVIP资料的正确性，准确输入系统资料的正确性，准确输入系统在系统中注明哪些客人为在系统中注明哪些客人为VIPVIP客人，以提示客人，以提示酒店其他部门或员工注意酒店其他部门或员工注意为为VIPVIP客人建立客史档案，以便为日后预订客人建立客史档案，以便为日后预订、接待做查询参考资料、接待做查询参考资料客人提前通过网络或电话进行预登记，告知其入客人提前通过网络或电话进行预登记，告知其入住酒店所需个人资料住酒店所需个人资料;前台处工作人员根据客人预订资料、客史档案等前台处工作人员根据客人预订资料、客史档案等 信息，提

9、前准备好入住登记表信息，提前准备好入住登记表;客人抵达酒店后，只需核对信息并在登记表上签客人抵达酒店后，只需核对信息并在登记表上签字字.一般适用于一般适用于VIPVIP客人或团队客人。客人或团队客人。在酒店运营高峰时期也适用在酒店运营高峰时期也适用快捷、方便，简化客人入住登记程序、减少客人快捷、方便，简化客人入住登记程序、减少客人在前台处等候时间，有计划的满足客人特殊需要在前台处等候时间，有计划的满足客人特殊需要是酒店的重要客源：是酒店的重要客源：建立稳定的客源市场建立稳定的客源市场提高酒店出租率提高酒店出租率保持与增加收入保持与增加收入团队客人团队客人事先进行了预订事先进行了预订，在客人抵店

10、前，在客人抵店前，负责；负责；大型团体：大型团体：酒店可以在酒店可以在指定区域指定区域（i.e.i.e.会议室）会议室）特别场所特别场所（i.e.i.e.巴士）为客人办理入住手续巴士）为客人办理入住手续l根据团队订房要求，查看房态、根据团队订房要求，查看房态、提前安排客房提前安排客房；l提前准备提前准备团队客房客人入住登记表、客房钥匙团队客房客人入住登记表、客房钥匙、餐券、宣传品等；、餐券、宣传品等；l与其他部门，如与其他部门，如客房部、礼宾部、餐饮部客房部、礼宾部、餐饮部等保等保持沟通；持沟通；l与与团队领队或陪同保持联系团队领队或陪同保持联系l团队接待员团队接待员迎接迎接团队，并引领至团队

11、接待区团队，并引领至团队接待区域；域；l查验查验团队签证或个人身份证件，填写团队签证或个人身份证件，填写/确认确认入住登记表；入住登记表；l与客人、团队领队或陪同与客人、团队领队或陪同确认付款方式确认付款方式；l由团队领队或陪同依据名单，将由团队领队或陪同依据名单，将客房钥匙分客房钥匙分发发给客人；给客人；l与团队领队或陪同与团队领队或陪同确认团队人数、房间数、确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求离店要求等有关事项；等有关事项；l礼宾部负责安排礼宾部负责安排行李员行李员将行李送至客人房间将行李送至客人房间；l将客人入住相关信

12、息输入电脑系统，其他相将客人入住相关信息输入电脑系统，其他相关部门也可通过系统及时获得团队客人信息关部门也可通过系统及时获得团队客人信息资料。资料。团体客人团体客人重要客人（）重要客人（）已付定金等已付定金等保证类预订保证类预订客人客人要求延期之预期离店客人要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间常客常客无预订之散客无预订之散客不可靠之预订客人不可靠之预订客人多行注目礼多行注目礼多说欢迎语和祝福语多说欢迎语和祝福语主动交流主动交流办事利索办事利索见面熟见面熟征求客人反馈意见征求客人反馈意见经理常跟班经理常跟班提高前台接待人员的服务技能和工作效率提高前台接待人员的服务技能和工作效率采用电脑等先进的科学技术手段采用电脑等先进的科学技术手段改善工作流程改善工作流程客人办理入住登记等候时间过长客人办理入住登记等候时间过长客人暂时不能进房间客人暂时不能进房间销售旺季，无房出售销售旺季，无房出售预订失约的处理预订失约的处理重复售房重复售房预付款与承诺代付预付款与承诺代付特殊要求处理特殊要求处理不良记录的客人不良记录的客人 BlacklistBlacklist住宿条件的变化与处理住宿条件的变化与处理换房换房更改离店日期更改离店日期