置业顾问礼仪培训课件(-53张).ppt

1、1 1置业顾问置业顾问礼仪礼仪2 2由几张图片开始由几张图片开始3 31 1、学习目标、学习目标2 2、迎客技巧、迎客技巧3 3、仪态、仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪4 4你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：学习接待礼仪有利于：1、提高个人素质；、提高个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。、使公司创造出更好的经济效益和社

2、会效益。5 51 1、学习目标、学习目标2 2、迎客技巧、迎客技巧3 3、仪态、仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪6 6最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三是你的说话技巧。7 7以愉快的心情向来访者打招呼。以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须向到访者的人说声：）必须向到访者的人说声：“欢迎光临，万裕摩登时欢迎光临，万裕摩登时代！代！”（2）”请问是第一次来访吗？，如果客人是第一次来访请问是第一次来访吗？，如果客人是第一次来访，按正常接待流程进行接待，按正常接待流

3、程进行接待（3）如果客户再次来访，需要核实是那位置业顾问接待）如果客户再次来访，需要核实是那位置业顾问接待的的“请问上次是那位置业顾问接待您的呢？（如果该置请问上次是那位置业顾问接待您的呢？（如果该置业顾问不在，不能因为不是自己的客户而忽视客户）不业顾问不在，不能因为不是自己的客户而忽视客户）不好意思今天他今天休假，我是这里的置业顾问好意思今天他今天休假，我是这里的置业顾问xx，很高，很高兴为您服务，如果您有什么问题都可以咨询我，请您放兴为您服务，如果您有什么问题都可以咨询我，请您放心，等他上班的时候我会转告他的。心，等他上班的时候我会转告他的。第一步：主动招呼来访者第一步：主动招呼来访者8

4、8场所的不同，引领访客时的要点也不同：场所的不同，引领访客时的要点也不同：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以

5、示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第二步：引领客户参观样板房第二步：引领客户参观样板房9 9交换名片的礼仪交换名片的礼仪：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会晤中，如有很多名片同时交换时，可在桌上

6、将客人的名片逐一与他们的座位对应排 好，便于认识客人。当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。第二步：引领访客第二步：引领访客1010介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。首先介绍那位要求介绍的人。首先将那个人介绍给那一班人认识。第二步：引领访客第二步：引领访客1111第三步：入座，备茶第

7、三步：入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：窗户是否通风；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？1212如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时：第三步：入座，备茶第三步：入座，备茶1313第四步第四步 会谈会谈说说l 出色地介绍l 有效地发问听听l不同的倾听者l是什么防碍了倾听l有同理心倾听1414l 自信自信 来自于经验来自于经验l 活力活力 使听众感到你的活力，集中精力

8、听你讲使听众感到你的活力，集中精力听你讲l 娱乐娱乐 使听众对你有兴趣使听众对你有兴趣 l 教育教育 内容富有教育意义，使客户有所收获内容富有教育意义，使客户有所收获“说说”的的4大要素大要素例：卖布头“它怎么这么白？它怎么这么白？它气死头场雪，还不让二场霜，气死了头号的洋白面了吧，那气死赵子龙啊，也不让小罗成，谁见过薛白袍他亚赛小马超哇。咱不提这种白，咱单提这种布，你买到家里去，是缝被单儿啊、做被里儿啊、裁门帘儿、你砸裤褂儿去吧，是禁铺又禁盖啊，是禁洗又禁晒啊，是禁拉又禁拽啊，是禁蹬又禁踹啊。”第四步第四步 会谈会谈1515“说说”的大忌的大忌大忌一大忌一 缺乏准备缺乏准备l 每次介绍都很重

9、要每次介绍都很重要l“如果你有一小时砍树，先花四十分钟磨磨斧子，这如果你有一小时砍树，先花四十分钟磨磨斧子，这样剩下的二十分钟就轻松多了样剩下的二十分钟就轻松多了”-林肯林肯l仔细地研究自己要说的内容，“言之有物”l设计开场与结尾，“激趣和总结”l反复演练，使内容看起来极为自然顺畅。第四步第四步 会谈会谈1616“说说”的大忌的大忌大忌三大忌三 纯粹提供资料纯粹提供资料大忌四大忌四 骄傲自大骄傲自大大忌二大忌二 忽略听众或客户忽略听众或客户第四步第四步 会谈会谈1717大忌五大忌五 轻声细雨或声如洪钟轻声细雨或声如洪钟大忌六大忌六 口头语口头语嗯 然后 然后 不自信和说谎时候没有底气声音较大会

10、给对方压迫感“说说”的大忌的大忌第四步第四步 会谈会谈1818“说说”的用语的用语当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意生活随意型型”转到转到“专业型专业型”。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉样而会使客户产生不同的感觉 。l“你叫什么的名字”l“我刚有*事情”l“办签证很麻烦”l我不能给你他的手机号码l如果你需要我的帮助，你必须“您贵姓？您贵姓？”“您怎么称呼您怎么称呼”很抱歉让你久等很抱歉让你久等“您的签证正

11、在办理中您的签证正在办理中”您是否向他本人询问他的手机号您是否向他本人询问他的手机号我愿意帮助你，但首先我需要我愿意帮助你，但首先我需要第四步第四步 会谈会谈1919“说说”的用语的用语当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。你没有弄明白，这次听好了。当然我会立即发送给你一个，我当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？能知道你的名字和地址吗？也许我说的不够清楚，请允许也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。我再解释一遍。你说得不错，这个部门表现很差劲，我不能，除非。对不起，这事我不管“我看看吧“我完全理解您的苦衷我完全理解您的苦衷。我一定尽力而为我一定尽力而为“如果您如果您，我就能

12、帮你，我就能帮你 有专人负责，我帮您转过去有专人负责，我帮您转过去。第四步第四步 会谈会谈2020l 能提供更好的沟通能提供更好的沟通l 可以让你听到带来商机的线索可以让你听到带来商机的线索l 建立起客户对你的更高的信心建立起客户对你的更高的信心l 让别人觉得自己很重要让别人觉得自己很重要“听听”的作用的作用第四步第四步 会谈会谈2121三种倾听者三种倾听者第一种第一种 差劲的倾听者差劲的倾听者对别人讲的话都不听，因为对自己太感兴趣。在别人还没说之前就在想自己的事情第二种第二种 一般的倾听者一般的倾听者听得懂大部分话，但不掌握语言背后的话。只看到明显的肢体语言特征。第三种第三种 最好的听倾听者

13、最好的听倾听者同理心倾听者“设身处地”长期关系的建立者（同理心）完全集中注意力，尽力忘记过去的一切；敏锐查觉客户背后的意思；肢体语言的专家例：拿包打算离开第四步第四步 会谈会谈2222是什么防碍了倾听是什么防碍了倾听l 1.疲劳疲劳l 2.分心分心 专注l 3.时间差时间差 要在见面的前30秒内掌握对方的说话速 度、音量l 4.用字太难用字太难 方言差异，说话习惯差异l 5.不注意肢体语言不注意肢体语言第四步第四步 会谈会谈2323解读肢体语言解读肢体语言姿势和手势姿势和手势如何使用手势、站姿、坐姿如何使用手势、站姿、坐姿目光接触目光接触商务凝视区商务凝视区定位定位在交谈中如何定位在交谈中如何

14、定位接近接近商务距离商务距离感情的表达感情的表达你用面部表情表达吗？你用面部表情表达吗？形象与外貌形象与外貌外貌与着装重要吗？外貌与着装重要吗？第四步第四步 会谈会谈2424言语与非言语言语与非言语 言语言语l“我明白了我明白了”l“有趣！有趣！”l“真的吗？真的吗？”l“接着说接着说”l“原来如此原来如此”非言语非言语l点头l身体前倾l向旁边跨步l眉毛上扬l缓慢点头第四步第四步 会谈会谈2525姿势和手势姿势和手势第四步第四步 会谈会谈2626姿势和手势姿势和手势-坐姿坐姿第四步第四步 会谈会谈2727 坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。

15、你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。着重提醒：着重提醒：第四步第四步 会谈会谈2828第五步：当访客准备离开时第五步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在带领客人到电梯前，替客人

16、按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人：利用车辆接送客人：A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序，司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。29291 1、学习目标、学习目标2 2、迎

17、客技巧、迎客技巧3 3、仪态、仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪3030正确的站姿正确的站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧。右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。3131正确的坐姿正确的坐姿 1）入坐的要点：）入坐的要点：得体的坐法：得体的坐法：先走近座椅，背对其站立，右腿后退

18、一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。32322）离座的要点：）离座的要点：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。正确的坐姿正确的坐姿 33333）下肢的体位：）下肢的体位：正确的坐姿正确的坐姿 3434 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上

19、，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。正确的坐姿正确的坐姿 3535正确的走姿正确的走姿 得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士

20、步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。3636正确的蹲姿正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况：2）注意事项：）注意事项：3737 正确的蹲姿正确的蹲姿 3838切切 忌：忌：正确的蹲姿正确的蹲姿 3939手臂姿势手臂姿势 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或

21、相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。4040 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜

22、臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。手臂姿势手臂姿势 4141表情神态礼仪表情神态礼仪目光的运用：目光的

23、运用：要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视盯视、眯视眯视。4242迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！表情神态礼仪表情神态礼仪4343 1 1、学习目标、学习目标2 2、迎客技巧、迎客技巧3 3、仪态、仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪4444耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？4545职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；

24、只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。4646套裙的穿法套裙的穿法：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。上衣的纽扣必须一律全部系上。正式的场合，以穿着套裙为好。化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。4747套裙的搭配套裙的搭配：应以冷色调，不带任何图案为主。衬衫的下

25、摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下。4848裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？4949职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤线。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。5

26、050西装的穿法西装的穿法：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手巾，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。5151西装的搭配西装的搭

27、配：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。52521、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。2、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。3、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的发型。4、小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。5、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。美丽仪容发型美丽仪容发型5353最近的距离是从口到手，最远的距离也是从口到手！说一千遍不如做一遍！共 勉：