窗口服务礼貌用语培训教材(-40张)课件.ppt

1、太平洋保险公司太平洋保险公司窗口服务礼貌用语培训诚信天下稳健一生追求卓越目录1、销售服务礼貌用语2、柜面服务礼貌用语3、电话服务礼貌用语4、受理投诉用语5、电话回访用语6、特殊情况规范用语8、勘察服务礼貌用语7、服务禁忌用语一、礼貌用语9、窗口通用礼貌用语1、销售服务礼貌用语（1）“您好！我是太平洋产险XX分公司业务经理XXX，工号：xxx，我是上门为您办理XXXX保险服务的”（2）请容许我为您介绍一下您所购买的保险产品、保障范围和需要您特别注意的责任免除条款。（3）如果您平时需要了解太平洋产险经营的保险产品，请致电95500咨询或通过查询您需要了解的保险产品。（4）离开客户时，要向客户道别，

2、“感谢您的接待，如有需要请联系我，再见！”。礼貌用语：2、柜面服务礼貌用语客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，面带微笑2.1 开头语：同时应主动起身，注视对方，问候客户：接着询问客户：“您好！请问您办理什么业务？”“您好！欢迎您来到太平洋保险公司！您请座！”2、柜面服务礼貌用语2.2 过程语：2.2.1 客户来投保时应说：“您好！请您按照样式填写投保单。”需要客户提供证件时应说：“您好！请出示您的身份证，我们需要复印一下。”2.2.2 如需将保单或有关资料递送给客户，应注视客户，双手递送，使用标准用语：“这是您的保险单或保险资料，请您收好，谢谢！”2、柜面服务礼貌用语2.2 过程语：2.2

3、.3 客户来索赔，双手接过客户的投保或索赔单证资料，了解清楚案情后，应请客户稍等，标准用语：“请您稍等片刻，我们需要查询核实您的投保记录。”当所受理的案件因手续不全、资料不齐或填写错误等情形需客户补齐索赔单证或重新填写时，标准用语：“很抱歉，您的索赔单证还缺XX，请您带齐所需单证后尽快到我司来办理索赔手续”或“请您按照标准样式重新填写一份，好吗？”2、柜面服务礼貌用语2.2 过程语：2.2.4 当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时，使用标准用语：“请您稍等片刻，我们将对您的索赔单证资料进行核实，无误后，我们将尽快为您办理索赔事宜。”2.2.5 办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请

4、其稍候，标准用语：“抱歉，我去XXXX，请您稍等”；回来后，应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”；切忌自行走开。2、柜面服务礼貌用语2.3结束语：2.3.1客户到柜台领取赔款时，请保户在收据上签字，并提示客户当面点清，同时致：“谢谢合作”。客户如对赔付有不明白的问题时，要依据条款规定逐一解释清楚，确保客户满意。2.3.2 配置客户评价系统的，应在每完成一笔业务后使用标准用语：“请您对我的服务做出评价，谢谢您！”2.3.3 当客户离柜时，应主动起身用标准用语向客户道别：“再见，请走好！”3、电话服务礼貌用语3.1开头语：3.1.1 当电话接入人工台，先向客户表示亲切的问候：“您好，请问有

5、什么可以帮您？”3.1.2 如逢节日，应向客户致以节日问候：“新年好(节日好)，请问有什么可以帮您？”3.1.3 遇有系统故障无法自动报工号时，客服代表应人工自报工号：“您好，工号*为您服务，请问有什么可以帮您？3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.1 客户信息未知的情况：男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师3.2.2 客户信息已知的情况：男性客户称呼：姓先生；女性客户称呼：姓女士；公司同事称呼：姓老师3.2.3 在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的声音听得不太清楚（我没听清楚您的问题），请您再说一遍!好吗?”或“请您

6、声音稍大些，谢谢。”3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.5 当客户要问及客服代表姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统一使用工号，我的工号是XXX。”3.2.6 当客户提出建议、意见后，应礼貌应答：“感谢您提出的宝贵建议(意见)，我们将及时反馈给相关部门。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”3.2.4 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到声音，应使用：“抱歉，信号不佳，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机，我们将进行回拨(或请挂机后重拨)。”（需重复二遍）3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.7 在为客户查询信息时，应使用：“请稍等，我为您查询一下好吗？”如果查询时间超过半分钟，应再提

7、示对方“我正在为您查询，请稍等。”查询后回复：“您好，感谢您的耐心等待。”3.2.8 在解答过程中，需要转接处理时，应使用：“抱歉，您咨询的问题我需要转接，请稍等，不要挂机。”(如遇转接不成功)“抱歉，转接未能成功，我把您的问题记录下来，我们会尽快回复您。”(客户同意的话)“请问您贵姓?方便留下全名和联系电话吗?您的留下电话是?谢谢!”3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.9 遇到疑难问题难以马上答复时，应使用：“抱歉，您的情况（问题）我已经了解并记录，我们会将您反映的问题进行核实，请您留下联系方式，我们会尽快给您答复。”3.2.10 当某些业务暂时不能为客户提供服务时：“很抱歉，您需要的

8、此项业务暂时无法提供，请您谅解。”3.2.11 当客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.12 当客户对问题答复、解决不满意并要追究时：“请您放心，我们将把您的要求及时反馈给相关部门，并尽快给您答复。”3.2.13 当客户提出批评时，应使用：“感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平，谢谢您的监督！3.2.14 当客户提出表扬时，应使用：“谢谢，这是我们应该做的。”3.2.15 当客户对服务表示感谢时，应使用：“不客气，这是我们应该做的。”3、电话服务礼貌用语3.2过程语：3.2.16

9、当客户正与客服代表通话时，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您好，请问您可以听到我说话吗？（客户不作应答）如果您有事，请你有时间再打来好吗？”3.2.17 当客户要其他内部员工接电话（关于工作范围外事宜）时：“抱歉，这里是服务工作电话，请您以其他方式与他联系，好吗？”3.2.18 当客户拨错电话时，应使用：“抱歉，先生(女士)，我们这是太平洋产险95500，您可能拨错电话了，建议您拨打。”3.2.19 当客户恶意呼叫时，应使用：“抱歉，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。3、电话服务礼貌用语3.3结束语：3.3.1 当客服代表与客户交流即将结束时，应询问：“请问您还需要别的帮助吗

10、?”或“请问您还有别的问题需要咨询吗？”3.3.2 结束语应使用：“感谢您的来电，再见。”（华东区客服代表另需提示客户做满意度调查）4、受理投诉用语4.1开头语：4.1.1 您好，请问有什么可以帮您？4.1.2 先生/女士，为更好地为您服务,请您告诉我您的（相关信息/车牌号码）好吗？4.1.3 先生/女士，您的心情我非常理解，为更便于了解情况，请告诉我您的（车牌号码或其他相关信息）好吗？4、受理投诉用语4.1开头语：4.1.4 先生/女士，请问有什么可以帮您？（听到外地车牌外地承保的不要马上说请您拨打当地95500报案，请了解客户来电意图后给予回答）重要提示：当你发现客户来电意图是来反馈某些问

11、题的不满或投诉时需先听客户的描述判断是属于哪种类型的客户。然后引导其告知你需要记录的信息。4、受理投诉用语4.2 沟通语4.2.1 先生/女士，您的情况我们已基本了解，可能是由于/是由于（保险条款）。4.2.2 先生/女士，一般情况下，您是否方便联系经办人/理算人员，以便得到更快处理。4.2.3 先生/女士，很抱歉，由于XX原因（如节日假期、系统升级等）线路繁忙。请问有什么可以帮您？4.2.4 为尽快解决，我们马上联系确认，请稍等，不要挂机。4、受理投诉用语4.2 沟通语重要提示：在尝试化解过程中，话术需要灵活应对。但不要重复解释，更不要有推诿投诉的心理。强制让客户接受反而会激化矛盾，且会让客

12、户对客服人员的服务产生不满，一般解释2遍即可。4、受理投诉用语4.2 沟通语重要提示：在尝试化解过程中，话术需要灵活应对。但不要重复解释，更不要有推诿投诉的心理。强制让客户接受反而会激化矛盾，且会让客户对客服人员的服务产生不满，一般解释2遍即可。3.4.2.5 先生/女士，我们正是从您的角度考虑，这个建议也是为更好更快解决您所说的问题，希望您能够理解。3.4.2.6 我们会尽快联系并处理，在3个工作日内给您回复。重要提示：客服人员在受理过程中对客户的不满一定要给予解释，让客户明白你是为了更好的帮他解决问题才这么做的。4、受理投诉用语4.3 结束语4.3.1 先生/女士，您所说的情况我们已详细记

13、录，非常感谢您对我们公司信任和支持，我们会在3个工作日内解决并与您联系。4.3.2 先生/女士，我们会对您反映的情况立即进行联系和处理，请您放心，当然基于您所说情况的特殊性，我们会为您作加急处理。4.3.3 先生/女士，我们会尽快为您处理，一般需要3个工作日，希望您能理解，我们即时会主动给您回复处理结果。4.1.4 好的，我们一定会给予认真处理，请您放心5、电话回访用语5.1 拨通客户电话5.1.1 答复回访：“您好，XX先生（或女士/小姐或老师），我是太平洋产险XX省(市)95500的工作人员，工号XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实”。5.1.2 主动回访：“您好，我是太平

14、洋产险XX省(市)95500的工作人员，工号XXX，请问您是XX先生（或女士或/小姐）吗？为更好的为您提供服务，我中心想对您进行XX内容（如查勘定损人员服务满意度调查）的回访，耽误您几分钟的时间，您看可以吗？”（得到客户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）。5.4.3 结束语：“XX先生（或女士或职位称呼），非常感谢您的配合，再见。6、特殊情况的规范用语6.1 当客户说话声音小时：“抱歉，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？”6.2 当客户认为咨询员的语言表达不清楚或听不见，反复询问时，可以适当的提高音量，如来电人仍然听不见时，“抱歉，如果您还是听不见我的声音，请您挂机后重新拨打，好吗？”

15、6.3 当客户语速太快时：“抱歉，请您慢一点说，好吗？”6、特殊情况的规范用语6.4 当客户使用地方方言时：“抱歉，请您使用普通话，好吗？”6.5 当客户要求领导来接电话为他解决问题时，不要说不在，应说：“作为座席，我的职责就是为您解决问题，尽量满足您的需求，请您将XX问题对我说一下，好吗？”6.6 当客户表述身份为新闻媒体时，不要惊慌失措，应说：“抱歉，针对您提出的问题我需要时间将此情况反馈给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，我会通知相关部门尽快与您联系。”7、服务禁忌用语1、肯定类型禁忌语2、否定类型禁忌语3、反问类型禁忌语4、推卸类型禁忌语禁忌用语7、服务禁忌用语1.肯定类型禁忌语

16、：7.1.1 喂，喂；7.1.2 什么事呀！7.1.3 这个问题就是这样子的；7.1.4 这是我们（公司）的规定，我也没办法；7.1.5 大点声，听不见；7.1.6 你怎么连这个也不懂；7.1.7 我已经跟你讲了很长时间了(好几遍了)，你应该清楚了；7、服务禁忌用语1.肯定类型禁忌语：7.1.8 你快点讲；7.1.9 这就是查不到的；7.1.10 你可以去投诉我；7.1.11 我跟你解释过了；7.1.12 XX问题（现在）就是这样规定的；7.1.13 你必须XX样；7.1.14 相信谁就问谁去；7.1.15 自己去看就行了；7.1.16 你只有这样做才行。7、服务禁忌用语2.否定类型禁忌语：7

17、.2.1 不知道（不清楚）；7.2.2 这不是我的工作；7.2.3 查不到就是查不到；7.2.4 你说的不对；7.2.5 你说的不正确；7.2.6 这不是我的错；7.2.7 这种情况是不可能有的。7、服务禁忌用语3.反问类型禁忌语：7.3.1你都不知道我怎么会知道啊？7.3.2 那你说怎么办，你想怎样？7.3.3 你到底什么意思（怎么回事）？7.3.4 我不是跟你说过了吗？7.3.5 你到底有没有听见？7.3.6 你电话吵我怎么听见？7、服务禁忌用语3.反问类型禁忌语：7.3.7 你问我，我问谁？7.3.8 你刚才怎么不问清楚（你怎么不早点说）？7.3.9 你到底说什么？7.3.10 你刚才不

18、是已经查过了吗？7.3.11 你有没有搞错？7.3.12 你知不知道（你这都不知道啊）？7.3.13 你有没有在听我讲话？7、服务禁忌用语4.推卸类型禁忌语：7.4.1 那你到XX地方去解决；7.4.2 我要下班了；7.4.3 谁跟你讲的你找谁去；7.4.4 这件事与我无关；7.4.5 你明天再打来吧；7.4.6 这不是我的错，我把你的电话转到别的座席去。8、查勘服务礼貌用语8.1 接受查勘任务后，应主动电话联系客户，标准服务用语：您好，我是太平洋产险分公司查勘员，工号：，请问您投保车辆的车牌号是吗？请告知您受损车辆的确切位置或地址。好的，我将在分钟内赶到，请保持手机畅通，以便联系。8、查勘服

19、务礼貌用语8.2 如遇特殊情况不能按时抵达，标准服务用语：非常抱歉，因道路拥堵，我们不能按约赶到，如果您无意见，请您驾车到最近的修理厂（有国家二级资质），并告知详细地址，我们在修理厂给您定损，您看可以吗？感谢您的理解与配合。请问您还有什么需要帮助的？”通话结束，礼貌道别使用标准语言:非常感谢您，再见！8、查勘服务礼貌用语8.3 查勘人员在承诺时限内抵达查勘现场，面带微笑双手递上（出示）工作证，并使用通用标准服务用语：“您好！让您久等了，我是太平洋产险分公司查勘员，工号：，我现在为您提供查勘服务，您看可以吗？获准后再开始对受损车辆进行查勘、定损工作。请您，尽快带好索赔申请书及身份证件、行驶证件、

20、驾驶证、修理清单、修理发票、估价单、保单、公安证明等单证来太平洋保险公司办理索赔事宜。8.4 查勘定损结束后，向客户道谢：谢谢您的配合，再见！9、窗口服务通用礼貌用语9.1 窗口服务全程应使用礼貌用语，常用的礼貌用语包括：9.1.1 您好!9.1.2 请问；9.1.3 别着急，请慢慢讲；9.1.4 请原谅；9.1.5 抱歉；9.1.6 请稍候；9.1.8 谢谢您!9.1.9 请问，您还有其他问题吗?9、窗口服务通用礼貌用语9.3 在交流过程中，如需询问客户的姓名时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话是否可以留下您的全名。”9.4 服务禁忌行为：9.4.1 客户讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题；9.4.2 客户挂机前主动挂机；9.4.3 客户尚未挂机便与同事交谈；9.4.4 表现精神萎靡、态度懒散；9.4.5 与客户发生争执；9、窗口服务通用礼貌用语9.4 服务禁忌行为：9.4.6 责问、反问、训斥或谩骂客户；9.4.7与客户聊天或开玩笑；9.4.8 与客户交谈态度傲慢；9.4.9 不懂装懂，搪塞、推诿客户；9.4.10 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词等；9.4.11 托腔、语气生硬、顶撞客户;9.4.12 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖等。目录二、行为举止 礼节礼仪太平洋保险公司太平洋保险公司诚信天下稳健一生追求卓越