礼宾服务培训课件(-66张).ppt

1、 店外迎送店外迎送1 金钥匙服务金钥匙服务4 行李服务行李服务3 门厅迎接门厅迎接2情情境境 礼礼宾宾服服务务l步骤一：准备工作步骤一：准备工作步骤二：迎接客人步骤二：迎接客人1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。2、开立账单，计入车费；、开立账单，计入车费；3、电话通知总台客人抵店信息；、电话通知总台客人抵店信息；4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。、出现误接或找不到客人，同饭店联系。步骤三：送别客人步骤三：送别客人1、与行李及车队联系，安排离店服务；、与行李及车队联系，安排离店服务；2、办理托运、报关手续；、办理托运、报

2、关手续；3、致谢客人，并表欢迎。、致谢客人，并表欢迎。领取、核对领取、核对客人名单客人名单下达出车下达出车安排指令安排指令注意航班注意航班时间变化时间变化提前做好提前做好接机准备接机准备店外迎送服务：店外迎送服务：饭店代表服务迎宾服务饭店代表服务迎宾服务一、有预订客人的机场迎接一、有预订客人的机场迎接（一）准备工作（一）准备工作 掌握预抵店客人名单掌握预抵店客人名单 安排好车辆安排好车辆 备好接机牌备好接机牌饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。（二）到达车站迎接客人（二）到达车站迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人

3、表示欢迎站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人确认客人 帮客人搬行李帮客人搬行李（三）送客人上车（三）送客人上车 引导客人上车引导客人上车 向客人道别向客人道别（四）通知客人抵店信息（四）通知客人抵店信息二、无预订客人的争取二、无预订客人的争取（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（二）主动向客人介绍酒店情况（二）主动向客人介绍酒店情况（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况（

4、五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况门童（门童（doorman)doorman)一、门童的主要职责一、门童的主要职责门厅迎接服务门厅迎接服务情情境境 礼礼宾宾服服务务门厅迎送服务门厅迎送服务l步骤一：准备工作步骤一：准备工作l 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动了解当日抵店客人及团队、当日大型活动l步骤二：迎接客人步骤二：迎接客人l步骤三：欢送客人步骤三：欢送客人引领停车引领停车开启车门开启车门敬语问候敬语问候协助卸下协助卸下行李行李道别，请客人上车道别，请客人上车调度车辆调度车辆协助装行李协助装行李VIP服务：按规格准备服务：按规格准备,维持秩序维持秩序,协助做好保安工作协助做好保安工作

5、,引导疏通车辆引导疏通车辆,讲究服务规格。讲究服务规格。二、门童的一般素质要求二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧；形象高大、魁梧；记忆力强；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广知识面广.做一个优秀的门童并不容易，世界著名的做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。的时间。门童服务的三要素门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声 女性门童：亲切，温和；女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信

6、、慈祥；长者门童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；外国人门童：新奇、有特色；任务一：迎宾任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接；步骤二：门厅迎接；步骤三：为下车的客人护顶：步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临欢迎光临”、开门护顶、开门护顶（佛教徒除外）；（佛教徒除外）；步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。入大厅；雨雪天为客人撑伞。任务二：送客任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤一：整理着装，检查仪容仪表；步骤二：门前站好；步骤

7、二：门前站好；步骤三：为客人开门致意；步骤三：为客人开门致意；步骤四：安排车辆；步骤四：安排车辆；步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。致意，目送客人离去。其他职责：其他职责：指挥门前交通、门前清洁安全保卫、回答问询、指挥门前交通、门前清洁安全保卫、回答问询、联系调度出租车、填写服务指南卡联系调度出租车、填写服务指南卡情情境境 礼礼宾宾服服务务门童迎宾服务门童迎宾服务（一）站立等候（一）站立等候（二）引导停车（二）引导停车（三）开、关车门（三）开、关车门（四）站回原位（四）站回原位三、门童的迎接流程三、门童的迎接

8、流程 1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。l 停止l 直行l 左转弯l 左转弯待转l 右转弯l 变道l 减速慢行l 示意车辆靠边停车 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。（2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。（3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。（4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，*大酒店欢迎您”。如果看到车牌是重要单位

9、或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。（5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找”.如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。（6）客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女士您好，*大酒店欢迎您”3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退

10、后一步，示意司机发车，并向司机道谢。4.进门服务 距离客人1米左右的距离时，调整门的速度和方向，方便客人通过。注 意 1)1)用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。顶。2)2)忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，无法判断身份时，忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，无法判断身份时，可以用手抬起而不护顶。可以用手抬起而不护顶。3)3)忌给戴军帽客人护顶。忌给戴军帽客人护顶。4)4)有些客人忌讳左手开车门。有些客人忌讳左手开车门。5 5）先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。）先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。6 6）雨雪天，主动为客人打伞下车进店，

11、提醒客人将）雨雪天，主动为客人打伞下车进店，提醒客人将伞放在或锁在门口的伞架上。伞放在或锁在门口的伞架上。另：团队客人到店时，另：团队客人到店时，车停稳后车停稳后，站在车门一侧，迎，站在车门一侧，迎接客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。接客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。行李服务行李服务 行李服务是礼宾部向客人提供的最主要的服务，是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，或把离店客人的行李从客人房间送至饭店大门口的服务过程。行李员的位置 行李员和门童归属礼宾部行李员和门童归属礼宾部(concierge)(concierge)。两个岗位不同，工作场所。两个岗位不同，工作场所也有所

12、区别。也有所区别。门童在酒店正门外侧为客人提供服门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行李员一般位于酒店大堂。务；行李员一般位于酒店大堂。礼宾部主管（或礼宾部主管（或“金钥匙金钥匙”）在这）在这里指挥、调度行李服务及其他前厅服务。里指挥、调度行李服务及其他前厅服务。行李员站位图行李员站位图正门正门礼礼宾宾台台前台前台51234通往客房通往客房通往客房通往客房行李车行李车 星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运行李的行李车，这种车一般都比较考究，镀金的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面，精致灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有任何响声，那是酒店的门面，也是酒店对尊贵客人的一种表示，所以这种车子很贵，不可以作

13、为它用，还应好生维护保养。一、行李员的职责一、行李员的职责负责为客人搬运行李；负责为客人搬运行李；向客人介绍店内服务项目；向客人介绍店内服务项目；帮助客人熟悉周围环境；帮助客人熟悉周围环境；替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等.行李服务行李服务能力要求1.能吃苦耐劳；2.四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；3.能掌握本部门工作程序和操作规则；4.能回答客人问询：包括饭店各部门位置；客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及有关信息；当地名胜古迹、旅游景点和购物点。客人抵店时：客人抵店时：致意、欢迎致意、欢迎进入房间进入房间接待处等待接待处等待引领客人入房间

14、引领客人入房间介绍客房设备介绍客房设备道别，离开客房道别，离开客房客人离店时：客人离店时：核对客人要求、信息核对客人要求、信息引导客人引导客人清点核对行李清点核对行李将行李搬到大厅将行李搬到大厅核对、装车、道别核对、装车、道别填写记录表填写记录表二、行李服务规程二、行李服务规程l微笑欢迎l帮卸行李l帮拿行李l照看行李l索要钥匙引领客人l电梯中，照顾客人l进入房间l填写行李送房记录斜前方二、三步引斜前方二、三步引领客人；在客人身领客人；在客人身后后1.5米为客人照看米为客人照看行李；关注客人办行李；关注客人办理登记的进展；注理登记的进展；注意站立的姿势意站立的姿势客人的贵重物品及客人的贵重物品及

15、易碎物品不主动提易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、杜绝差错、丢失、破损，也可以委婉破损，也可以委婉谢绝谢绝请客人先进、请客人先进、先出先出 先按门铃、敲门、先按门铃、敲门、用钥匙开门；打用钥匙开门；打开总开关，客人开总开关，客人先进，将行李放先进，将行李放在行李架上；简在行李架上；简要介绍设施设备要介绍设施设备的使用方法的使用方法与客人一起清与客人一起清点行李件数点行李件数 行李服务行李服务情情境境 礼礼宾宾服服务务散客行李服务散客行李服务：进店服务进店服务情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务行李服务离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李离店登记单上登记，根据

16、房间号码取客人行李1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；、为客人打开车门，并请客人上车护顶；3、向客人礼貌告别：、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来欢迎下次再来”。当客人离店打电话要求收取行李时，行李员当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间李时间步骤步骤接到通知，接到通知，收取行李收取行李收取客人行李收取客人行李登记登记帮助客人离店帮助客人离店12341、3

17、分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数；、同客人一起确认行李数；3、告知领班客人房间号码，等候客人。告知领班客人房间号码，等候客人。散客行李服务：散客行李服务：离店服务离店服务客人抵店时：客人抵店时：迎接准备迎接准备收取行李收取行李分送行李分送行李行李登记行李登记客人离店时：客人离店时：确定收取行李时间等确定收取行李时间等分检行李分检行李行李送至大厅行李送至大厅填写登记表填写登记表情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务行李服务团队行李服务：团队行李服务：进店服务进店服务1、分清团队、人数；、分清团队、人数；2、分清行李件数；、分清行

18、李件数；3、系好行李牌。、系好行李牌。1、分送行李要准确；、分送行李要准确；2、同房同车，同侧同楼同层同车；、同房同车，同侧同楼同层同车；3、不同团队的行李分车送。、不同团队的行李分车送。1、运送行李动作要文明；、运送行李动作要文明；2、按规定敲门。、按规定敲门。及时记录。及时记录。注注意意事事项项情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务行李服务团队行李服务：团队行李服务：离店服务离店服务步骤一步骤一准备准备步骤二步骤二收取行李收取行李步骤三步骤三核对核对步骤三步骤三行李放行行李放行资料存档资料存档确认房号等确认房号等引领客人到新房间引领客人到新房间收回的房卡钥匙交前台，收回的房卡钥匙交前台，告知换

19、房完毕告知换房完毕清点行李清点行李行李部员工的素质要求行李部员工的素质要求行李服务的注意事项行李服务的注意事项主动迎宾主动迎宾填写寄存卡填写寄存卡下联交给客人下联交给客人存放行李存放行李填写行李寄存登记表填写行李寄存登记表收存行李收存行李清点检查清点检查行李寄存与提取程序行李寄存与提取程序主动迎宾主动迎宾请客人出示寄存单请客人出示寄存单行李交给客人行李交给客人在行李寄存登记表备注在行李寄存登记表备注“已已取取”、时间、经手人等、时间、经手人等核对寄存核对寄存单和行李单和行李寄存寄存提取提取情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务行李服务行李寄存服务程序行李寄存服务程序仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。

20、仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。步骤步骤填写行李填写行李寄存牌寄存牌为客人查找提为客人查找提取行李取行李保管客保管客人行李人行李1231、分类存放；、分类存放；2、存放时间长的行李放里面；、存放时间长的行李放里面；3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。1、按寄存单查找行李；、按寄存单查找行李；2、准确地将行李交给客人；、准确地将行李交给客人；3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防止行李被冒领。止行李被冒领。注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班

21、或主管同意；代领行李要出示证明经过领班或主管同意；代领行李要出示证明行李寄存的注意事项行李寄存的注意事项行李寄存服务原则：行李寄存服务原则：1、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。、严格按照行李的寄存和提取程序操作。情情境境 礼礼宾宾服服务务行李服务行李服务情情境境 礼礼宾宾服服务务报刊报刊/邮件服务邮件服务要走员工通道，乘员工电梯要

22、走员工通道，乘员工电梯有员工通道可以到达的地方有员工通道可以到达的地方即使绕行也应避开公共场所即使绕行也应避开公共场所只上一层或下两层时，要走楼梯只上一层或下两层时，要走楼梯送急件时可乘客梯派送送急件时可乘客梯派送派送物品要办理签收快件派送物品要办理签收快件派送完毕后进行登记。派送完毕后进行登记。情情境境二二 礼礼宾宾服服务务派送邮件、物品、报表的顺序：派送邮件、物品、报表的顺序：先先客人客人Vip、常客、常客急件、快件急件、快件传真、挂号等需客人传真、挂号等需客人签收的物品签收的物品上方楼层上方楼层后后酒店部门酒店部门普通客人普通客人普通信件普通信件一般物品、邮件一般物品、邮件下方楼层下方楼

23、层递送规程递送规程l夜班行李员按当日客房状况显示的住客情况，派送住客报纸，并填写报纸递送记录表l乘员工电梯，走员工通道l递送邮件、传真时，先敲门或按门铃，主动问候，请客人当面确定l递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人l客人暂时不在房间时，应作留言提示l对无此收件人的邮件，经反复核准后退回邮局其他服务其他服务l寻人服务l预订车辆服务l泊车服务l委托代办服务l金钥匙及其特色服务一、一、“金钥匙金钥匙”（Concierge)“金钥匙金钥匙”服务服务”金钥匙“的内涵“金钥匙”是一个国际民间组织；“金钥匙”是一种徽记标识；“金钥匙”一般是礼宾部主管；“金钥匙”是一种服务理念。到底什么是“金钥匙”?

24、情情境境二二 礼礼宾宾服服务务金钥匙服务金钥匙服务 “金钥匙金钥匙”是一种是一种“委托代办委托代办”（Concierge）的服务概念。）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位已成为客人提供全方位“一条龙一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力

25、都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙金钥匙”（Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面别着十）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托办的国际组织字形金钥匙，这是委托办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联国际饭店金钥匙组织联合会合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着会员的标志，它象征着“Conci

26、erge”就如同万能的就如同万能的“金钥匙金钥匙”一般，一般，可以为客人解决一切难题。可以为客人解决一切难题。“金钥匙金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。情情境境二二 礼礼宾宾服服务务金钥匙服务金钥匙服务“金钥匙金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家）（百事通、万能博士、解决问题的专家）l1929年年10月月6日，日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。l国际国际“金钥匙金钥匙”组织成立于组织成立于1952年年4月月25日

27、。这一天，在巴黎日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金金钥匙钥匙”组织。组织。捷里特先生也因此而被誉为先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。l1972年絯组织发展成为一个年絯组织发展成为一个国际性的组织的组织。l在在1997年年1月的第月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第纳为第31个成员国。个成员国。l国际金钥匙组织共有国际金钥匙组织共有34个国家和地区

28、参加，约有会员个国家和地区参加，约有会员3500人。人。l我国于我国于20世纪90年代加入，第一把是广州加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已。目前已有两百多家共有两百多家共400人左右获得了人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号的称号先利人，后利己先利人，后利己用心极致，满意加惊喜用心极致，满意加惊喜在客人惊喜中找到富有的人生在客人惊喜中找到富有的人生金钥匙金钥匙服务理念服务理念金钥匙服务理念金钥匙服务理念情情境境二二 礼礼宾宾服服务务金钥匙委托代办内容金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租国际金钥匙中国区主席：孙东国际金钥匙中国区主席：孙东 1995 1995年年1111月在广州白天鹅宾馆召开

29、了第一届中国饭店金钥匙月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生；1997 1997年年1 1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第3131个个 成员国成员国；二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责协协调调左左右右处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪善善于于表表达达谦谦虚虚谨谨慎慎热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维责责任任感感（二）业务知识和技能（二）业务知识和技能中国饭店金钥匙组织会员的资格要求中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 在饭

30、店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员；虑接纳为金钥匙组织的会员；21岁以上，人品优良，相貌端正；岁以上，人品优良，相貌端正；从事饭店业从事饭店业5年以上，其中年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务人提供服务；有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信；一封申请人所在饭店总经理的推荐信一封申请人所在饭店总经理的推荐信；过去和现在从事饭店服务工作的证明文件过去和现在从事饭店服务工作的证明文件；掌握一门以上的外语掌握一门以上的外语；参加过由参加过由“中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙”组织的服务培训组织的服务培训。