服务礼仪培训-课件.ppt

1、优质服务优质服务营业厅现场服务礼仪训练优质服务从我做起优质服务从我做起优质服务优质服务服务礼仪重要吗？优质服务优质服务 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。优质服务优质服务 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素仪表的重要性仪表的重要性优质服务优质服务 提升企业与个人附加价值提升企业与个人附加价值 标准礼仪，使之固化为习惯标准礼仪，使之固化为习惯 提升职业成熟度提升职业成熟度懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节学习服务礼学习服务礼仪的目的

2、仪的目的优质服务优质服务服务基础知识服务基础知识一、一、服务理念：服务理念：视客户为亲友、客户永远对的、视客户为亲友、客户永远对的、客户是企业生命客户是企业生命二、二、五大服务原则：五大服务原则：客户至上原则、客户至上原则、真诚原则、真诚原则、一致原则、一致原则、合宜原则、合宜原则、主动原则主动原则三、十项服务准则：十项服务准则：1 1、来有迎声来有迎声2 2、尊称姓氏、尊称姓氏3 3、问有答声、问有答声4 4、对视露笑、对视露笑5 5、暂离致歉暂离致歉6 6、唱收唱付、唱收唱付7 7、双手接递、双手接递8 8、关注确认、关注确认9 9、谦虚致、谦虚致词词1010、走有送声、走有送声优质服务优

3、质服务服务基础知识服务基础知识四、四、移动核心价值观移动核心价值观：正德厚生、臻于至善正德厚生、臻于至善五、五、移动使命：移动使命：创无限通信世界、做信息社会栋梁创无限通信世界、做信息社会栋梁六、六、移动愿景：移动愿景：成为卓越品质的创造者成为卓越品质的创造者资费优惠，关爱民生；资费优惠，关爱民生；资费明晰，量身优选；资费明晰，量身优选；精品网络，全心保障；精品网络，全心保障；收费误差，双倍返还；收费误差，双倍返还；业务订退，清晰透明；业务订退，清晰透明；便捷网点，快捷服务；便捷网点，快捷服务；免费提醒、贴心关怀；免费提醒、贴心关怀；信息服务，便捷生活；信息服务，便捷生活；3G3G业务业务 ，

4、一站办理，一站办理七、七、移动服务十项承诺：移动服务十项承诺：优质服务优质服务笑的技巧笑的技巧微笑是国际通行的服务语言优质服务优质服务 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是“常规表情微笑的作用微笑的作用优质服务优质服务优质服务优质服务微笑的训练微笑的训练一、嘴形笑一、嘴形笑二、眼神二、眼神优质服务优质服务仪容仪表规范仪容仪表规范 女女 士士 仪仪 容容 长发后盘，短发合拢于耳后，不得遮面；化淡妆化淡妆；衬衫下摆束在裙内衬衫下摆束在裙内；指甲不超过2毫米、涂指甲油时须用自然色；可喷洒适量香水，但忌味道浓烈的香水；裙装需穿连裤肉色

5、丝袜，不得挑丝；黑色中跟(3-6CM)皮鞋，不得穿露趾露跟凉鞋。优质服务优质服务优质服务优质服务仪容仪表规范仪容仪表规范 男男 士士 仪仪 容容 短发（前不遮额，侧不盖耳，后不触领），不染发；领带长度刚好盖住皮带扣领带长度刚好盖住皮带扣；指甲不超过1毫米；衬衫袖口超出西装袖口1cm，袖口系上纽扣；衬衫下摆束在裤内，系黑色皮带；着黑色皮鞋袜子穿黑、深蓝、深灰色。优质服务优质服务优质服务优质服务饰品配戴规范饰品配戴规范胸牌要求：营业员标准佩戴以服务规范为准，须注意佩戴的规范、整齐。胸牌要求：营业员标准佩戴以服务规范为准，须注意佩戴的规范、整齐。工号牌（加载规定的LOGO标志）；党（团）徽；精神文明

6、创建标志徽章；服务明星徽章；其他促销、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可整合在一起佩戴。优质服务优质服务仪容仪表规范仪容仪表规范 饰饰 品品 女士可佩戴项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种；所佩戴的饰品款式不得夸张。优质服务优质服务 仪容仪表规范仪容仪表规范 饰饰 品品 男士可佩带领带夹、手表，不得佩带其他饰品；着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。优质服务优质服务标 准 站 姿 女士：女士：双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指

7、交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立；男士：男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽优质服务优质服务标 准 站 姿 优质服务优质服务头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；坐时占椅面坐时占椅面2/32/3左右的面积左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式（女）腿的姿式（女）：双腿并拢

8、垂直于地面；：双腿并拢垂直于地面；腿的姿式（男）腿的姿式（男）：双腿可并拢，也可分开，距离：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。不得超过肩宽。标标 准准 坐坐 姿姿优质服务优质服务标标 准准 坐坐 姿姿优质服务优质服务坐 姿 规 范入座姿态规范：入座姿态规范：入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士因坐立时间过长感到疲劳时，可适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜

9、，但双腿不得分开。优质服务优质服务坐 姿 规 范离坐姿态规范：离坐姿态规范：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意后起身；起身离开座位时，动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。优质服务优质服务坐 姿 规 范坐姿禁忌：坐姿禁忌：切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。优质服务优质服务标标 准准 走走 姿姿 明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前

10、后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。标标 准准 走走 姿姿优质服务优质服务标标 准准 走走 姿姿优质服务优质服务标标 准准 走走 姿姿行进指引时的姿态规范行进指引时的姿态规范:行进指引是在行进中带领、引导客户；请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊以右为尊”原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复时，应侧转身目视客户。优质服务优质服务标标 准准 手手 势势方向指示手势：方向指示手势：

11、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。优质服务优质服务标标 准准 手手 势势优质服务优质服务柜台服务手势：柜台服务手势：站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。标标 准准 手手 势势优质服务优质服务标标 准准 手手 势势优质服务优质服务日 常 礼 仪递物和

12、接物礼仪：递物和接物礼仪：递物和接物时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递送以文字正向方向递送；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己笔尖朝向自己，递至客户右手中；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。优质服务优质服务日 常 礼 仪优质服务优质服务递名片礼仪：递名片礼仪：双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好 出入房间礼仪：进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 日 常 礼 仪优质服务优质服

13、务电话礼仪：电话礼仪：电话铃声响起，三声以内接起电话三声以内接起电话；用规范语言问候客户：“您好，四川移动XX营业厅，请问有什么可以帮到您？”在客户陈述时随时进行记录，客户结束陈述后，根据记录将要点重复和客户确认；如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予答复；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。日 常 礼 仪优质服务优质服务手机递接手机递接u大物品大物品 双手托抓物品两端双手托抓物品两端u小物品小物品 一手托身，另一手托扶边缘一手托身，另一手托扶边缘u手机的递接手机的递接 递手机递手机 功能演示和指点功能演示和指点 接手机接手机u有包装袋的物品有包装袋的物品 一手抓包装袋的上端和拎绳，另一手托住下一手抓包装袋的上端和拎绳，另一手托住下端端优质服务优质服务 马斯洛的“改变流程”：心理态度习惯性格人生 沟通从心开始沟通从心开始