旅游业服务意识培训分解课件.ppt

1、索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院服务意识培训服务意识培训黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训2教学大纲教学大纲v一、服务意识概述一、服务意识概述v二、索道员工提升服务意识运用策略二、索道员工提升服务意识运用策略v三、良好的职业道德及服务意识养成三、良好的职业道德及服务意识养成黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训第一讲第一讲 服务意识服务意识 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 顾客要什么顾客要什么 顾客服务的等级顾客服务的等级 礼仪概述礼仪概述黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训1-为什么要有服务顾客的意识为什么要有服务顾客的意识？黄山学院旅游学院索道公

2、司服务意识培训服务的含义v服务是工作人员借助一定服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的要而提供的行为和过程的总和。总和。黄山学院旅游学院6v客人的期望客人的期望v服务的六要素服务的六要素v做一个优秀的服务员需要运用的技巧做一个优秀的服务员需要运用的技巧v优质的服务三方受益优质的服务三方受益v员工细分化管理员工细分化管理v员工发展所必备的条件员工发展所必备的条件v容易在竞争中被淘汰的四种员工容易在竞争中被淘汰的四种员工黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训竞争带来的竞争带来的黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训所以，在竞争越来越激烈的状况下，在所以

3、，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来挽留顾客。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训SERVICE v S-Smile（微笑）v E-Excellent（出色）v R-Ready（准备好）v V-Viewing（看待）v I-Inviting（邀请）v C-Creating（创造）v E-Eye（眼光）黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务的六要

4、素服务的六要素v 工作能力工作能力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率v 专业知识专业知识能够解答和处理问题能够解答和处理问题v 自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲v 仪表仪表礼貌、礼节、礼仪礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式）v 彬彬有礼彬彬有礼v 多尽一分力多尽一分力黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务礼仪注意的规范五个关键字：尊重尊重 沟通沟通 规范规范 互动互动 心态心态黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。v服务礼仪的宗旨是：服务礼仪的宗旨是：礼貌服务、宾客至上。礼貌服务、宾客至上。索道公司

5、服务意识培训黄山学院旅游学院黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v服务意识：是指单位全体员工在与一切单位服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它发自服务人员的内心。v服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形

6、成的。可以通过培养、教育训练形成的。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训自自 豪豪 感感v赋予我们自尊赋予我们自尊v幸福的来源幸福的来源v自我价值自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。的事，而是喜欢我应该做的事。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训多尽一分力多尽一分力v101%的惊喜服务的惊喜服务v给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训小故事小故事黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训黄山学院旅游学

7、院索道公司服务意识培训 这位是台湾富商王永庆，起家时这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个

8、档案，记录每家的人客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。就定时送货。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾顾 客客 的的 期期 望望z 快捷快捷z 礼貌礼貌z 整洁与卫生整洁与卫生z 关注关注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品和服务的人和服务的人.黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训Who Is Our Customers谁是我们的顾客谁是我们的顾客?External 外部顾客外部顾客 Internal 内部

9、顾内部顾客客黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客的需求？物有所值物有所值情情 感感实实 效效便便 利利文文 明明卫生、安全卫生、安全宾客需求宾客需求黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训如何在竞争激烈商业环境中取胜？如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务顾客服务商品质量商品质量商品价格商品价格企业形象企业形象品牌文化品牌文化名牌员工名牌员工黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务服务利润的源泉利润的源泉黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务质量v指工作人员为宾客提供的服务，适合

10、和满指工作人员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。足宾客需要的程度。v或者说或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和服务能够满足宾客需求特性的总和 黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训硬件设施+软件服务=服务质量v具体表现为五感具体表现为五感:舒适感舒适感,方便感方便感,亲切感亲切感,安全安全感和物有所值感感和物有所值感v其中软件服务尤为重要，占优质服务的其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%，规范服务规范服务+超常的服务超常的服务=软件服务软件服务=优质服务优质服务因此我们全体员工必须树立高度的因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务顾客服务意识意识”黄山学院旅游学院索道公司服务意识

11、培训“5S”索道 v“5S”是最高级，其包括安全（Safety）、服务（service）、服务质量（service quality）、服务人员（service staff）、服务设施（service establishment）等五个方面。全国共有435条索道，v云谷索道被评为全国首批“5S”索道，仅有四条索道获此殊荣。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客的含义凡是光顾疗养院的人都是客人凡是光顾疗养院的人都是客人v消费型顾客消费型顾客v非消费型顾客非消费型顾客 无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型

12、客的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人人黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务意识v服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识动的服务欲望和意识v它是发自服务人员内心的，是服务人员主动它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯做好服务工作的一种观念和习惯v是通过培养和教育训练而形成的是通过培养和教育训练而形成的黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善

13、许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训一个一个不满不满的顾客的顾客黄山学

14、院旅游学院索道公司服务意识培训一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与企业保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与企业保持关系黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训一个一个满意满意的顾客的顾客黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训 l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

15、l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说企业和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给企业提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环

16、境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-3

17、5机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训4-顾客服务的等级顾客服务的等级黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里？你 的 位 置 在 哪 里？黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训马斯洛需求层次黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训马斯洛需求层次黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？v

18、Ladies and Gentlemen黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v1）认识客人“有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v2）认识服务工作v 服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”vvvv为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。讲究礼仪应自始至终，体现讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝

19、无礼，会有损于给客人的整体感受。整体感受。酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客人获得愉快的感受。人获得愉快的感受。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v双赢原则双赢原则客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼，他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚

20、持宾客至上，坚持客人永远都是对的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得当。服务人员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训第二讲第二讲 索道员工提升服务意识运用索道员工提升服务意识运用策略策略黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训做一个优秀索道员工需要运用做一个优秀索道员工需要运用v 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧v 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留

21、心聆听，发现需求v 眼睛：眼睛：常常留意生意机会常常留意生意机会v 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达v 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训不良服务恶性循环不良服务恶性循环黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v产品质量的问题产品质量的问题v规章制度的问题规章制度的问题v服务态度服务态度v管理的问题管理的问题客人投诉的原因客人投诉的原因黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v产品质量产品质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重

22、心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务这样或那样的服务,我们必须我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训写出优质服务标准写出优质服务标准v一般顾客服务标准一般顾客服务标准v及时性及时性v预测预测v态度态度v顾客反馈顾客反馈v仪表仪表v优质顾客服务标准优质顾客服务标准v及时性及时性v预测预测v态度态度v顾客反馈顾客反馈

23、v仪表仪表黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训写出你自己的优质顾客服务标准写出你自己的优质顾客服务标准v时限，标准陈述：时限，标准陈述：v流程，标准陈述：流程，标准陈述：v适应性，标准陈述：适应性，标准陈述：v预见性，标准陈述：预见性，标准陈述：v沟通，标准陈述：沟通，标准陈述：v顾客，反馈标准陈述：顾客，反馈标准陈述：v组织和监管，标准陈述：组织和监管，标准陈述：v仪表，仪表，标准陈述：标准陈述：v态度，态度，标准陈述：标准陈述：v关注，关注，标准陈述：标准陈述：v得体，得体，标准陈述：标准陈述：v指导，指导，标准陈述：标准陈述：v销售技巧，销售技巧，标准陈述：标准陈述：v妥善解决问题，妥善

24、解决问题，标准陈标准陈述：述：黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训语语 言言 胜利者胜利者v 我当然帮忙，我当然帮忙，我们互相合作我们互相合作v 我去打听我去打听v 让我们试试让我们试试v 我喜欢忙碌我喜欢忙碌v 他升职真了不起他升职真了不起 失败者失败者v 我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了v 我不知道我不知道v 我们一向都是这样做我们一向都是这样做v 我工作太忙我工作太忙v 他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜 欢他欢他 黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训行行 为为 胜利者胜利者v实现诺言实现诺言v喜欢忙碌和帮助他人喜欢忙碌和帮助他人v避免在背后批评人，认为每人避免在背后批评人

25、，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。克服弱点。v喜欢看到别人成功喜欢看到别人成功v任何时候都悉力以赴任何时候都悉力以赴v注意守时和尊重别人时间注意守时和尊重别人时间v对别人有兴趣，但不过问人家对别人有兴趣，但不过问人家私事私事v常常看到事情的正反两面，知常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成道无病呻吟只会一事无成失败者失败者v多说话少做事多说话少做事v回避额外的工作回避额外的工作v在别人背后投诉人家弱点在别人背后投诉人家弱点v嫉妒别人成功嫉妒别人成功v做事不尽全力做事不尽全力v常常迟到常常迟到v对别人的工作漠不关心对别人的工作漠不关心v事事埋怨事事

26、埋怨黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训员工细分化管理员工细分化管理v20%20%：员工细分化管理的：员工细分化管理的“分水岭分水岭”v“员工的细分化管理员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。的能力和将来的潜力分别进行管理。v20%20%工作出色的员工工作出色的员工通常负责通常负责60%-80%60%-80%最重要的最重要的业务，他们是企业最重要的人才业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理。对他们管理时有三个要点：时有三个要点：20%60%20%黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训20%20%员工细分化管理的员工细分化管理的“分水分水岭岭”

27、1 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够工也能够 运用起来。运用起来。3 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对企业管理者在人力资源管理方面应对这这20%20%投入最大

28、的精力。投入最大的精力。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训20%20%员工细分化管理的员工细分化管理的“分水岭分水岭”v60%60%工作表现一般的员工工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上并进行适当的指导，以使他们赶上20%20%工作表现出色的工作表现出色的员工。员工。v20%20%工作表现不好的员工，工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理

29、是培养良好的人力资源管理是培养“名牌员工名牌员工”的一个的一个重要保证。重要保证。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训员工发展应具备的条件员工发展应具备的条件忠诚忠诚协调能力（人际关系）协调能力（人际关系）解决问题的能力解决问题的能力专业知识专业知识黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训有四种员工在竞争中容易被淘汰有四种员工在竞争中容易被淘汰v新员工（学习能力差的员工）新员工（学习能力差的员工）v表现不好的员工表现不好的员工v身体差的员工身体差的员工v老油条型的员工老油条型的员工黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工v缺乏敬业意识的人缺乏敬业意识的人v说原公司坏

30、话的人说原公司坏话的人v自由散漫的人自由散漫的人v态度倨傲的人态度倨傲的人v无群体意识的人无群体意识的人黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训十类不受欢迎的员工十类不受欢迎的员工v虚伪自吹的人虚伪自吹的人v衣冠不整的人衣冠不整的人v口头表达能力欠佳的人口头表达能力欠佳的人v感情用事的人感情用事的人v刺探别人隐私的人刺探别人隐私的人黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训态度的重要态度的重要你的态度决定你的出路你的态度决定你的出路黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训态度态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功积极的态度令你迈向成功!本着关心的态度本着关心的态度,我们可以我们可以想到并实现许多能让

31、我们的想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事。顾客惊喜的事。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训做一个优秀服务人员需做一个优秀服务人员需要运用的技巧要运用的技巧v 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧v 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求v 眼睛：眼睛：常常留意表现的机会常常留意表现的机会v 口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达v 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们

32、必须这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训态度态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功积极的态度令你迈向成功!态度是人们在自身道德观和态度是人们在自身道德观和价值观价值观基础基础上对事物的评价和上对事物的评价和行为倾向行为倾向。态度表现于对。态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即情感（即“喜欢喜欢-厌恶厌恶”、“爱爱-恨恨”等）和等）和意意向向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度

33、中的任何一个表现要素，都会引发另发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应，这也就是感受（道外两个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即德观和价值观）、情感（即“喜欢喜欢-厌恶厌恶”、“爱爱-恨恨”等）和意向（谋虑、企图等）这三等）和意向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一致性。个要素的协调一致性。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训服务意识服务意识v视顾客为亲友视顾客为亲友v顾客永远是对的顾客永远是对的v把顾客视为单位的主宰把顾客视为单位的主宰v强化现代服务理念，提升服务品位强化现代服务理念，提升服务品位 黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训三、良好的职业道德

34、及服务意识养成三、良好的职业道德及服务意识养成v既然我们知道了什么是服务意识？知道了既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？些表现呢？黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训企业精神v管理科学化v安全航空化v服务宾馆化v作风军事化黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v3.1、优良的服务态度优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训3.2、娴熟的服务技能、娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询

35、、销售、服务等工作黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训3.3、快捷的服务效率、快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训3.4、建立良好的客户关系、建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁.黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训合格员工的素质要求合格员工的素质要求黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v1、严格要求自己，努力做好服务工作严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表山湖温泉，代表着山湖温泉的质量和形象黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v2、具备良好的观察力，以便把

36、握服务时机。具备良好的观察力，以便把握服务时机。留心观察客人的体态表情。留心观察客人的体态表情。注意分析客人的交谈语言或自言自语注意分析客人的交谈语言或自言自语黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v3、妥善处理各种矛盾的应变能力、妥善处理各种矛盾的应变能力 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v4、坚持自觉性、坚持自觉性 员工是公司的主人，要站在主人的位置上员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的热情好客的主人主人”的良好印象。主动给客人提供服务，的良好

37、印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。使服务效果超乎客人期望之上。黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v5、良好的情感调节、良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当接待客人较多，工作量较大时 当接待客人较少，工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训v6、良好的礼节、礼貌、良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表 正确的站姿 得体的举止黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训讨 论黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训 提高团队效率，领导人5原则：v 黄山学院旅游学院索道公司服务意识培训