全国xx杯说课大赛汽修类一等奖作品:“听众来电专业答疑”教学设计.doc
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1、听众来电,专业答疑听众来电,专业答疑 1 授课教师授课教师 张樱子 课程班级课程班级 12 汽车营销 授课时间授课时间 1 课时 授课题目授课题目 汽车营销汽车营销语文教学项目语文教学项目校园汽车广播节目校园汽车广播节目 “听众来电,专业答疑”“听众来电,专业答疑” 授课类型授课类型 新授课 教学目标教学目标 知识与技能知识与技能: : 1、熟练掌握售后接待人员维修技术类专业话术,学会准确、专业用语,确保客户满意度。 2、熟练主动预约、维修接待、维修说明、维修回访的标准化流程,规范应答方式,提高 服务质量和水平。 3、熟练成为优秀的汽车营销人员必备的服务用语,适应售后服务接待岗位对文明礼貌、
2、大方得体的需求,提升自身形象,塑造企业形象。 过程与方法过程与方法: : 通过项目引领、任务驱动、情景演绎、分组竞赛等方法,使学生在实际环节中灵活运用专 业话术,得体应答。 情感态度价值观情感态度价值观: : 1、 形成与人沟通的主动性和积极性,重视倾听,用心倾听,理解他人的情感。 2、 体验学习的成就感,树立自我展示的信心与勇气。 3、 积极与他人合作,相互协作完成任务 4、 培养“爱车”的专业情感,做到“爱车、懂车” 。 教学重点教学重点 熟练售后接待人员维修技术类专业话术 教学难点教学难点 引导学生将所学的维修技术类专业话术灵活运用到售后接待环节中 教学方法教学方法 案例分析法;情景演绎
3、法;分组竞赛法;自主探究法;任务驱动法 教具准备教具准备 多媒体设备;专业软件;PPT 课件;移动白板;麦克风;SWOT 分析表 6 份;评价量规表 6 份; 接车登记表 ; 任务委托书 ; 维修派工单 ;扑克牌一副 教学过程与内容教学过程与内容 教学设想教学设想 一一 课题导入:课题导入: 【广播片头展示】【广播片头展示】1.车天车地栏目清新明亮、阳光欢快的节目片头车天车地栏目清新明亮、阳光欢快的节目片头 2.车车 神栏目激情澎湃、活力四射的节目片头神栏目激情澎湃、活力四射的节目片头 3.GO 车志栏目画面逼真、幽默风趣的节目片头车志栏目画面逼真、幽默风趣的节目片头 清新明亮、激情澎湃、幽默
4、风趣的校园广播节目片头精彩纷呈、引人入胜,让人拭目以待接 下来的精彩节目。事不宜迟,今天我们将录制节目的下一个重量级环节“听众来电” ,用 专业的话术解答听众的疑惑,用互动的形式拉近与听众的距离,为精彩的广播节目再添砖加 瓦。首先,让我摩拳擦掌,临阵磨枪,共同突破三个任务: 【任务【任务 一】案例分析,自主思考一】案例分析,自主思考 【任务【任务 二】情景演绎,灵活运用二】情景演绎,灵活运用 【任务【任务 三】分组竞赛,现场录音三】分组竞赛,现场录音 通过上一周的 项目阶段成果 展示, 让学生领 略各自风采之 余, 在成就感的 引领下, 思考节 目的下一环节, 从而导入课题。 听众来电,专业答
5、疑听众来电,专业答疑 2 二二 教学环节:教学环节: 【任务【任务 一】案例分析,自主思考一】案例分析,自主思考 步骤步骤 1:结合上节课内容(维修技术类专业话术) ,从专业度、标准化、礼仪性三个维度,分 组讨论案例一、案例二,分别填写 SWOT 分析卡,得出结论。 步骤步骤 2: 邀请一个小组的代表展示 SWOT 分析卡并发言。 表现优异的小组获得两次抽牌奖励。 步骤步骤 3:教师点评及总结,小组修正、完善结论。 【视频案例【视频案例 一】主动预约场景中,礼貌但不专业的初步诊断。一】主动预约场景中,礼貌但不专业的初步诊断。 【视频案例【视频案例 二】主动预约场景中,专业但不够礼貌的初步诊断。
6、二】主动预约场景中,专业但不够礼貌的初步诊断。 【视频案例【视频案例 三】主动预约场景中,专业、标准、礼貌的初步诊断。三】主动预约场景中,专业、标准、礼貌的初步诊断。 【SWOT 分析卡】分析卡】 : 案例一案例一 SWOT 分析分析 S 优势优势 O 机会机会 礼貌礼貌 激发客户新的需求激发客户新的需求 W 劣势劣势 T 威胁威胁 不专业不专业 客户偏好改变客户偏好改变 结结 论论 发挥优势因素,克服劣势因素,发挥优势因素,克服劣势因素,利用机会因素,化解威胁因素利用机会因素,化解威胁因素 为了激发客户新的需求,维护客户对企业的偏好认可,在接待客户并解答客户疑问的过程中,为了激发客户新的需求
7、,维护客户对企业的偏好认可,在接待客户并解答客户疑问的过程中, 应标准规范地遵循服务流程,专业客观地话术应答,文明得体的运用礼貌用语。应标准规范地遵循服务流程,专业客观地话术应答,文明得体的运用礼貌用语。 案例二案例二 SWOT 分析分析 S 优势优势 O 机会机会 专业专业 激发客户新的需求激发客户新的需求 W 劣势劣势 T 威胁威胁 不礼貌、不委婉,过于肯定不礼貌、不委婉,过于肯定 客户偏好改变客户偏好改变 结结 论论 发挥优势因素,克服劣势因素,利用机会因素,化解威胁因素发挥优势因素,克服劣势因素,利用机会因素,化解威胁因素 为了激发客户新的需求,维护客户对企业的偏好认可,在接待客户并解
8、答客户疑问的过程中,为了激发客户新的需求,维护客户对企业的偏好认可,在接待客户并解答客户疑问的过程中, 应标准规范地遵循应标准规范地遵循服务流程,专业客观地话术应答,文明得体的运用礼貌用语。服务流程,专业客观地话术应答,文明得体的运用礼貌用语。 【教师总结】【教师总结】学时容易做时难,光说不练假把式!让我们回归现实工作场景,一起演练。 以逼真的学生 自制视频案例 做对比, 让学生 以分组讨论、 代 表发言的形式, 任务驱动、 科学 分析, 有效激发 学生的兴趣并 培养自主探索 的能力 。 运用科学的战 略分析法, 多维 度、 多角度的分 析售后服务的 现实场景 (主动 预约) ,养成科 学的思
9、维模式。 听众来电,专业答疑听众来电,专业答疑 3 【任务【任务 二】情景演绎,灵活运用二】情景演绎,灵活运用 步骤步骤 1:分组讨论三个情景状况,思考客户问题答案。 步骤步骤.2:小组运用专业话术形成情景对话方案,并分配情景角色(小严、张先生、小张) 。 步骤步骤 3:选取三个小组分别演绎三个场景。 步骤步骤 4:组内、组外、教师点评总结。 步骤步骤 5:运用情景演绎评价量规表就各小组表现进行评价,并对优异小组给予三次 抽牌奖励。 【情景一【情景一 维修接待区】 (视频片段导入维修接待区】 (视频片段导入) 某天,北京现代服务顾问 SA 小严正在维修接待区恭候客户张先生,预检车辆时,王先 生
10、提出“爱车前大灯经常发现有水汽” ,小严初步问诊(5W2H)并运用专业话术解答。 (道具:维修接待区标识、工牌、 接车登记表 ) 【情景二【情景二 维修说明区】 (视频片段导入)维修说明区】 (视频片段导入) 环车检查完, 北京现代服务顾问 SA 小严请客户张先生进入维修说明区就坐, 维修前说明时, 张先生提出“为什么要换火花塞,为何不能修,只能换” ,小严初步问诊(5W2H)并运用专 业话术解答。 (道具:维修说明区标识、工牌、 任务委托书 ) 【情景三【情景三 维修回访区】 (视维修回访区】 (视频片段导入)频片段导入) 三天后,北京现代售后客服小张按照维修派工单记录的客户信息与张先生取得
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