员工职业礼仪培训课件.ppt

1、 员工职业礼仪培训员工职业礼仪培训 微笑 徐柏杨 2009年7月29日大庆油田农场大庆油田农场11/5/2022培训内容 n礼仪的概念礼仪的概念n礼仪的核心礼仪的核心n学习礼仪的意义及目标学习礼仪的意义及目标n为职业人士设计形象为职业人士设计形象 职业仪容、仪表礼仪、举止礼仪职业仪容、仪表礼仪、举止礼仪 n使工作更加规范使工作更加规范 职业社交礼仪职业社交礼仪n声音是你的第一张名片声音是你的第一张名片沟通礼仪、电话礼仪沟通礼仪、电话礼仪 11/5/2022什么是礼仪？n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指人们在日常生活以及人及交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的语言及行为规

2、范。11/5/2022礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。11/5/2022自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业n第三要尊重自己的单位。11/5/2022尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养11/5/2022学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象n第一个作用展现良好的个人素质、个人修养

3、。n有利于建立良好的人际沟通。个人修养包括学识、做人、职业道德n展现综合素质，维护、提升企业形象n个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一n形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益n掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。11/5/2022学习礼仪要达到的目标n懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准n提高职业修养和礼仪水准，使之固化为提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯习惯11/5/2022时间时间课程内容课程内容 第第一一节节企业员工仪容仪表企业员工仪容仪表礼仪礼

4、仪 为职业人士设计形象为职业人士设计形象1、礼仪的概念、礼仪的概念 礼仪的核心礼仪的核心 学习礼仪的重要性（理论讲解）学习礼仪的重要性（理论讲解）25分钟分钟2、开场破冰游戏、开场破冰游戏（左右手）（左右手）5分钟分钟3、仪容规范、仪容规范 (理论讲解理论讲解)30分钟分钟 发型发式、面容要求、肢体要求、个人卫生、服饰首饰搭配发型发式、面容要求、肢体要求、个人卫生、服饰首饰搭配休息休息 10分钟分钟4、工作装规范（理论讲解）、工作装规范（理论讲解）30分钟分钟基本着装规范、公务着装规范、工作中仪表服饰规范、西装和裙装的穿着规范基本着装规范、公务着装规范、工作中仪表服饰规范、西装和裙装的穿着规范

5、 （丝巾和领（丝巾和领带的带的3种打法）种打法）50分钟分钟5、电话礼仪电话礼仪、电话礼仪电话礼仪-声音是你的第一张名声音是你的第一张名片（理论讲解（理论讲解+情景模拟情景模拟+现场训练）现场训练）70分钟分钟第第二二节节1、沟通技巧、沟通技巧 成功的关键成功的关键 （理论（理论+练习）练习）60分钟分钟沟通的技巧沟通的技巧 沟通的种类和方法沟通的种类和方法 沟通的障碍沟通的障碍 有效沟通的特性有效沟通的特性 有效沟通的要求及基本技巧有效沟通的要求及基本技巧 2、提升人际关系常用的技巧、提升人际关系常用的技巧说话的艺术说话的艺术 服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧 客户服务中倾听技巧客户服务

6、中倾听技巧 有效处理客户投诉的方法有效处理客户投诉的方法3、举止礼仪、举止礼仪 体现自尊与尊重体现自尊与尊重（理论（理论+模拟模拟+训练）训练）140分钟使工作更加规范分钟使工作更加规范1、基本仪态规范、基本仪态规范工作中站姿规范、工作中的坐姿规、工作中的行姿规范、工作中的蹲姿规范工作中站姿规范、工作中的坐姿规、工作中的行姿规范、工作中的蹲姿规范2、手势规范、手势规范 基本手势、禁忌手势、各种手势在不同国家地区的含义基本手势、禁忌手势、各种手势在不同国家地区的含义3、常用礼节训练常用礼节训练握手礼、鞠躬礼、合十礼、拥抱礼、拱手礼、点头礼、致意礼握手礼、鞠躬礼、合十礼、拥抱礼、拱手礼、点头礼、致

7、意礼4、表情规范、表情规范微笑服务训练微笑服务训练 眼神交流训练眼神交流训练11/5/2022第三节第三节1.日常办公接待礼仪日常办公接待礼仪2.自我介绍自我介绍 介绍他人介绍他人2、日常接待活动、日常接待活动3、接待远道而来的重要客人、接待远道而来的重要客人4、迎接、送别、迎接、送别礼仪礼仪、礼貌与禁忌、礼貌与禁忌5、茶水递送、入座交谈礼节、茶水递送、入座交谈礼节6、同乘电梯及乘车礼节、同乘电梯及乘车礼节日常接待活动程序及注意事项日常接待活动程序及注意事项7、接待远道而来的重要客人程序及注意事项、接待远道而来的重要客人程序及注意事项8、茶水递送、入座交谈礼节、茶水递送、入座交谈礼节9、同乘电

8、梯及乘车礼节、同乘电梯及乘车礼节10、各种场合的座次、各种场合的座次11、宴请礼仪、宴请礼仪12、会议礼仪程序及细节、会议礼仪程序及细节11/5/2022礼仪应用中的三大理论之一 首轮效应11/5/2022首轮效应之第一印象 n第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败n第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。11/5/2022首轮效应之心理定势 n第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变n改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。11/5/2022首轮效应之制约因素n人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中

9、所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断n针对个人方面n个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止n沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%n对事物方面：观感、氛围、传播、人员11/5/2022企业员工职业礼仪 重点之一：个人礼仪形象设计11/5/2022什么是形象 n形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价n形象是个人、企业、地方、国家四位一体11/5/2022 蒙尘的玻璃无法透出美丽的蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不能决定内风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是好的形象是“心态、语态、神态、心

10、态、语态、神态、行态行态”的完美结合。别人无法一的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值，但你可以眼看出你的内在价值，但你可以亮出最好的自己。亮出最好的自己。11/5/2022仪容、仪表礼仪仪容、仪表礼仪11/5/2022仪容礼仪男士仪容规范11/5/2022仪容礼仪女士仪容规范11/5/2022仪表礼仪仪表礼仪n着装原则着装原则11/5/2022仪表礼仪仪表礼仪n女士仪表礼仪女士仪表礼仪色彩少质地好款式雅做工精搭配准11/5/2022仪表礼仪仪表礼仪鞋丝袜裙长指甲司徽衣兜耳环11/5/2022仪表礼仪仪表礼仪n男士仪表礼仪男士仪表礼仪11/5/2022仪表礼仪仪表礼仪领子领带司徽扣子衣兜裤长

11、皮鞋三色原则三一定律三大禁忌11/5/202211/5/2022电话礼仪电话礼仪n电话处理程序n专业的电话用语11/5/2022电话礼仪电话礼仪n电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电去电5W1H技巧：技巧：When、Who、Where、What、Why、How11/5/2022来电来电 及时接听电话11/5/2022 自报家门您好！*单位*部门 转接语请问您有什么需要我帮助的吗？良好的开头语来电来电注意：语言清晰、态度亲切11/5/2022来来 电电礼貌应答解决问题接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问

12、对方姓名，什么事等等。切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方 如何代接电话11/5/2022来来 电电结束通话谁先谁先挂挂 电电 话话领导先长者先谁先打谁先挂注意细节轻声挂断11/5/2022去电去电 拨打时间上班后十分钟下班前十分钟午休时间11/5/2022去电去电 与目标对象交换信息达成通话目的1.应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是否方便。2.电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉

13、。3.拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。4.找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。5.语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。11/5/2022接打电话的禁忌接打电话的禁忌1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3.接电话时的开头问候语要有精神4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调6.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈，应告诉对

14、方有客人在，待会给他回电9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10.通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。11/5/2022使用移动电话的礼仪1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。5、注意你的铃声和彩铃。11/5/2022礼仪应用中的三大理论之三双向

15、沟通11/5/2022双向沟通n双向沟通理论指出：为服务对象提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。n双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。n事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。11/5/2022 沟通有3个要素n文字语言 文字语言传达信息n声音语言 声音语言传达感觉n肢体语言 肢体语言传达态度沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言

16、55%沟通的重要性11/5/2022 沟通的重要性 三A法则n接受对方（accept）n重视对方(APPRECIATE)n赞美对方(ADMIRE)赞美的五个原则赞美的五个原则 1.要发自内心要发自内心2.要具体化要具体化3.要实事求是要实事求是4.要赞美适度要赞美适度5.赞美要有新意赞美要有新意11/5/2022影响沟通效果有3个要素 场合 气氛 情绪 沟通的重要性沟通的沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心 11/5/2022沟通的5个基本步骤：n点头n微笑n倾听n回应n做笔记 沟通的重要性11/5/2022仪态礼仪仪态礼仪11/5/20

17、22仪态礼仪仪态礼仪n站姿站姿11/5/2022仪态礼仪仪态礼仪这样的坐姿你敢吗？这样的坐姿你敢吗？11/5/2022n站姿站姿仪态礼仪仪态礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后11/5/202211/5/202211/5/2022离 坐离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从坐椅左侧离开。11/5/20

18、22行姿动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走11/5/2022蹲姿n适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。n动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。n注意事项：注意事项：不

19、要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。n练习拾钥匙11/5/2022手势指引n动作要领n横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；n直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；n曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；n斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。肩上：信心、希望、喜悦、祝贺、赞美肩腹：叙述、说明、平和、安定腹下：憎恨、不悦、蔑视、厌弃11/5/202211/5/2022手势递接物品n动作要领n双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视

20、为无礼；n将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；n将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。11/5/2022上上 车车 下下 车车 11/5/2022尊重威胁美国：OK好比利时、法国：零，毫无价值日本：硬币拉丁美洲：滚蛋大部分地区：好，真棒美国、英国、澳大利亚：搭便车向下 澳大利亚：骂人胜利、和平英国（向内）表示对对方的侮辱11/5/2022n得体的眼神得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。11/5/2022

21、目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪权威感优越感服从、任人摆布客观和理智11/5/2022仪态礼仪仪态礼仪n微笑的魅力微笑的魅力11/5/2022迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平

22、均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。11/5/2022礼仪应用中的三大理论之二 角色定位11/5/2022角色定位n角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。n角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。11/5/2022企业员工职业礼仪重点之二:日常办公及接待11/5/2022序号序号 具体场景具体场景 文文 明明 用用

23、 语语 1 当客户进来的时候当客户进来的时候您好，（微笑点头致意，有什么能帮您的吗？）您好，（微笑点头致意，有什么能帮您的吗？）请这边走请这边走2当客户走到服务台前时当客户走到服务台前时您好，欢迎光临您好，欢迎光临3业务办理中业务办理中请问您请问您4询问客户的时候询问客户的时候 您说的是您说的是5需要客户等待的时候需要客户等待的时候 对不起，请您稍候，对不起，请您稍候，；对不起，请您稍候，我马上为您服务。对不起，请您稍候，我马上为您服务。6客户等待之后客户等待之后 对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。7提醒客户时可以说提醒客户时可以说请您核对一下请您核对一下请收好您的请收好您的*单据单据”

24、请您拿好请您拿好”8当客户排队人数较多时当客户排队人数较多时请稍等，我会马上为您办理请稍等，我会马上为您办理9需要客户配合的时候需要客户配合的时候 请您请您 11/5/2022序序号号 具体场景具体场景 文文 明明 用用 语语 11 给客户造成不便的时给客户造成不便的时候候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。尽快解决。12需要客户让开的时候需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。对不起，打扰您了，谢谢。13需要打断客户说话的需要打断客户说话的时候时候 对不起，打扰您一下。对不起，打扰您一下。14 遇到客户投诉的

25、时候遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。15客户有意见的时候客户有意见的时候 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。16 客户有建议的时候客户有建议的时候 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。17向客户道歉的时候向客户道歉的时候 对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。18 当客户表示感谢的时当客户表示感谢的时候候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。您不必客气，这是我们应该做的，有不周之

26、处请多包涵。19客户对服务满意的时客户对服务满意的时候候 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵 20 客户交款的时候客户交款的时候 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的的（同时双手递送），（同时双手递送），请您收好，谢谢。请您收好，谢谢。21客户办理完业务即将客户办理完业务即将离开的时候离开的时候请您慢走，再见！请您慢走，再见！11/5/2022称呼n按性别 （先生 女士 小姐）如：张先生 王女士 李小姐n按职业 （律师 医生 老师）如：宋律师n按职务 （厂长 经理 科长）如:林厂长n政府官员

27、、外交使节、高级将领（职务后加阁下）如：总统先生阁下 大使先生阁下 将军先生阁下11/5/2022n自我介绍公务（问候 单位 部门 职务 姓名）社交（问候 姓名 职业 特长 兴趣等）应酬（问候 名字）礼仪（问候 姓名 单位 职务 祝福）日常办公接待礼仪日常办公接待礼仪11/5/2022日常办公接待礼仪日常办公接待礼仪n介绍1）职位的高低不同）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人2）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人 年长的人3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）

28、地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时）一个人对很多人时 那一个人 多数人认识 起立微笑握手11/5/2022调适你的人际距离调适你的人际距离个个人人0.5-1m距距离离社社交交1-3距距离离公众距离公众距离3m亲密距离亲密距离0.5m11/5/2022应用社交礼仪应用社交礼仪n握手礼仪戴着墨镜戴着墨镜用左手用左手戴着手套戴着手套握手时间不要过长握手时间不要过长握手力度不宜过猛或毫无力度握手力度不宜过猛或毫无力度也不要摆动幅度过大也不要摆动幅度过大当异性之间，注意握手的面积不要超过

29、手掌的当异性之间，注意握手的面积不要超过手掌的1/3异性间使用双手异性间使用双手11/5/202215度行礼30度行礼45度行礼鞠躬礼的正确运用11/5/2022拥 抱 礼 双方相对而立，右手环抚於对方的左後肩，左手环抚於对方的右後腰，彼此将胸部各向左倾而紧紧相抱，并头部相贴，然後再向右倾而相抱，接著再做一次左倾相抱 11/5/2022合 十 礼 流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的拜礼，后发展成全民性的见面礼。行合十礼时，一般是两掌相合，十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微微下低，晚辈遇见长辈行礼时，要双手高举至前额，两掌相合后需举

30、至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人的头要微低，女行礼人除了头微低外，还需要右脚向前跨一步，身体略躬。11/5/2022拱 手 礼11/5/2022名片n递名片：双手拿出自己的名片，将名递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“”“请多请多指教指教”等。等。n接名片：双手接过对方的名片，要简接名片：

31、双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。的名片夹，或放在其他不易折的地方。应用社交礼仪应用社交礼仪11/5/2022日常办公接待礼仪日常办公接待礼仪日常接待活动步骤1、恭候迎接：一般客人由专职人员接待；重要客人则由专门人员在公司大门外迎接。2、敬茶介绍：敬茶要在客人坐下之后马上进行。敬茶:先主宾后主人，先女宾后男宾，右后

32、侧递送。茶倒7分满，端茶送客。3、安排活动：预约来访的客人安排相应的活动，参观到哪个部门时，该部门工作人员礼貌应对。4、送客告别：熟悉客人送到办公室门口，重要客人送到大门口11/5/2022接待服务礼仪接待服务礼仪接待远道而来的重要客人1、提前了解：人数、姓名、性别、职位、宗教或饮食禁忌、到达航班、车次、返程时间、联系方式2、制定方案：安排好日程、陪同人员3、接待过程：安排好相应接待陪同人员的时间、如有需要准备好接站条幅、送至宾馆房间、协商日程安排时间4、送客告别：安排相应的领导、接待人员到住处、车站送别11/5/2022接待细节n主动问候，自我介绍，征得同意n团体客人上车，先主宾后随员，先女

33、宾后男宾。一手拉车门，一手遮挡车门框上沿。（伊斯兰教、佛教）n后上后坐，先下开门n重要宾客集体迎接11/5/2022茶水递送、入座交谈礼节n茶会开始主持人致辞，欢迎应邀者光临，说明举办茶会的目的和内容。n奉茶时机客人就坐后，开始洽谈工作前。客人坐好后沏茶。n奉茶顺序主人献茶。接待员上茶时用托盘，手不触杯面。先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要客人后其他客人，从右后侧递送。n斟茶礼仪不在桌面斟，不过满，（七分满，三分情，茶满欺客）n续茶礼仪三轻：走路轻，说话轻，操作轻（及时、不遗漏）n饮茶礼仪边谈边饮，轻啜慢品，不可将茶叶捞出扔在地上n其他注意事项端茶送客（再三请茶表示提醒客人离去）11/5/20

34、22会议礼仪程序及细节n会场大小和与会人数 会场大小和与会人数多少是制约会场座位格局设计和安排的两个重要因素。会场小而人数多，则应当将座位安排的紧凑一些，反之，可安排的宽松一些。n会场格局和气氛效果不同的座位格局所形成的会议气氛和产生的心理效果是不同的。如：报告会：专门设置主席台或讲台，以突出报告人的主导地位。座谈会：采取围坐的格局，不设专门的主席台，主持人和其他与会者围坐在一起，会议气氛非常融洽。11/5/2022会场格局常见类型n上下相对式 主席台和代表席采取上下面对面的形式，从而突出主席台的地位，会场气氛显得庄重和严肃。（大中型报告会、总结表彰会、代表大会 主席台座次说明：中国惯例，以左

35、为尊，既左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。n全围式 不设主席台，会议领导人、主持人、与会者围坐在一起，因此形成融洽与合作的气氛，体现平等和相互尊重的精神，可使与会者充分交流思想、沟通情况。（小型会议、座谈性、协商性等类型的会议）n半围式 在主席台的正面和侧面见安排代表席，形成半围状，既突出了主席台的地位，又增加了融洽气氛。（中、小型工作会议）n分散式 会场座位分解为若干个会议桌，每一桌形成一个交流中心，与会者根

36、据一定的规则安排，领导人和会议主席的是主桌。突出主桌的地位和作用的同时，给与会者提了多个谈话交流中心，气氛轻松和谐。（联欢会、茶话会，团拜会）n并列式 双方纵向并列或横向并列11/5/2022如何把握会场的整体色彩与色调不同的色彩与色调能对人产生不同的心理感受。红、橙、黄：热烈、辉煌、兴奋的感觉青、绿、蓝：清爽、娴静时间较长的会议：绿色、蓝色的窗帘，布置绿色、蓝色的花草、树 木等消除与会者的疲劳。代表大会、表彰庆祝会：会场色调要鲜亮、醒目，以显示热烈、庄严、喜庆的气氛。可以在主席台摆放五彩缤纷的鲜花，两侧排列鲜艳的红旗，周围悬挂红底黄子的标语。11/5/2022会场灯光的要求n选择灯具 一般情

37、况下，宜使用白炽灯和日光灯，演出照明一般使用下射式照明灯n掌握光线亮度的比例 主席台是会场的中心区域，光线应比主席台下稍强，以突出主席台的地位，但为了主席台上的领导随时了解台下的情况和反应，台上台下光线反差不能太大。这点与舞台灯光的布置有明显不同。n控制好灯光入射角度 天幕的光线不能太亮，否则会使主席台处于逆光的效果，造成主席台领导人正面形象模糊，同时也容易使主席台下与会人员视觉疲劳。n大型照明装置如果会议规模较大又高，就需要使用大型照明设备。场地选择在大一点的场所举行。11/5/2022宴请礼仪宴请的5M法则n菜单（排除禁忌之物，请客先问忌，不要问过于开放性的问题，保证均一份）n会晤(先搞清

38、楚对方需要不需要陪餐，部分领导不喜欢陪餐。把陪客的名单要事先说一下，免得不想见面的人撞上尴尬。)n环境（高层领导重视安全；一般人重卫生费用)n举止（让菜不夹菜、敬酒不劝酒，吃喝不出声、入口之物不出、不挑饭菜、不当众使用牙签、不在餐桌上修饰自己）n费用（政务吃特色，商务吃档次）11/5/2022敬酒的礼仪n敬酒的顺序 在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要

39、充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。n敬酒的禁忌 有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。11/5/2022n同行礼仪原则2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；11/5/2022n电梯礼仪

40、入电梯入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出11/5/20221上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走。2为人带路上下楼梯时，应走在前面3上下楼梯时，不应进行交谈。更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。4若是男性，与长者、异性一起下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动行走在前，以防对方有闪失。5上下楼梯时既要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。6上下楼梯时，应注意姿势、速度。不管自己有多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑。7与着短裙女士上下楼梯时，接待陪同人员应走在

41、女士前面。11/5/2022n乘车礼仪 按照国际贯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位后排左位前排右位前排左位另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。司机司机ACBD司机司机FACBED11/5/2022n乘车礼仪ABDC非专职司机非专职司机ABDCFE非专职司机非专职司机11/5/2022n乘车礼仪火车上的座位安

42、排走廊茶几行行进进方方向向ABCD窗窗户户11/5/2022n商务招待座位安排11/5/2022一、接见 领导人在前排，身份最高者居中，其他领导人先左后右向两边排开。如需要入座，提前在座位上贴好名字。前排不适宜采用蹲姿。二、会见1、（国内）居前为上、居中为上、居左为上。2、（涉外）主人居中，主宾居主人之右，第二主宾或主宾夫人居主人之左。2、宾主双方其他人员按身份高低相间排列3、两端由主方人员把边。n合影11/5/2022排座次的原则n 以右为上（遵循国际惯例）n居中为上（中央高于两侧）n前排为上（适用所有场合）n以远为上（远离房门为上）n面门为上（良好视野为上）11/5/2022 谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位工作愉快11/5/2022