促销员培训方案.ppt

1、促销员培训方案1本方案由以下几部分内容组成：本方案由以下几部分内容组成：o前言前言o第一章公司及产品介绍第一章公司及产品介绍o第二章促销员应遵从的各项规范第二章促销员应遵从的各项规范o第三章促销人员心理定位及销售技巧培训第三章促销人员心理定位及销售技巧培训2o促销形式及技能大同小异，但每个企业及其产品的具体情况不同，所以本方案只列出公司及产品介绍最基本的题纲，各企业可自行补充，对于促销员的规章制度及促销技巧将做详细陈述，其中包括对顾客的分类及顾客心理的分析，以及对不同消费心理的顾客的应对策略等内容。3o前言前言很多人认为促销只是在超市或其他卖场推销产品的简单工作，其实这是一个大错特错的看法，因

2、为促销工作其实并不简单，它是一个销售过程的全程体验，需要有明确的销售目的和一定的销售技巧，同时在这个过程中必须贯彻良好的销售态度，相应而言，做一个好的促销员同样很难，除了要做到引导顾客注意产品，刺激他们的购买欲望外，还应该想方设法让顾客多购买产品，以达到促销的目的，并利用现有客源的口碑效应，宣传公司产品和树立公司品牌形象。4o第一章公司及产品介绍第一章公司及产品介绍一、公司简介二、企业文化三、企业发展目标四、产品知识五、部分竞品简介5o第二章促销员应遵从的各项规范第二章促销员应遵从的各项规范促销人员行政纪律促销人员主要职责 促销人员服务规范促销人员售后服务处理规范 6促销人员行政纪律促销人员行

3、政纪律1、遵守公司各项规章制度，接受公司统一领导。2、遵守超市有关管理制度，保持良好关系。3、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。4、请假应遵守公司和超市的考勤规定，向公司主管申请。5、就餐时间严格遵照超市规定。6、上班不得闲聊、不得靠着展台或堆头待客。7、上班时间不得以任何理由与他人发生争吵。7促销人员主要职责促销人员主要职责 1、保证超市内公司产品摆放整洁有序：所有堆头、陈列柜、货架产品排列整齐美观，价格标识准确清晰，方便顾客识别，维持并尽量扩大陈列面。2、营业前认真清点产品，发现包装有破损要及时撤换，并向公司反映。3、确保超市内我公司产品的库存充足合理，如发现库存不足时应及时与公司业

4、务主管取得联系，及时补充。4、注意同类产品价格、市场等方面的活动信息，留意有无新品上架，并主动向公司业务主管反映。5、收集顾客对产品的意见、建议与期望，认真听取顾客对产品的看法，并及时反馈给公司。6、认真做好每日及每月的销售报表填写工作，就工作中遇到的问题及时与公司业务主管沟通。7、努力学习产品知识、销售技巧、不断提高个人销售技能和竞争力。8促销人员服务规范促销人员服务规范1、促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。2、促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，

5、感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。3、对产品及相关专业知识熟悉，当顾客的好参谋。4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。6、为顾客拿产品时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。7、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。8、不强拉顾客，不中伤竞品，以免引起不必要的麻烦。9促销人员售后服务处理规范促销人员售后服务处理规范1、对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。2、如有投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也要耐

6、心解释。3、确因质量问题引起的，应安抚顾客，并立即向公司主管反应，视情况给予退、换货，并表示歉意 4、整个处理过程应注意隔离事件，不要引来围观。10o第三章促销人员心理定位及销售技巧培训第三章促销人员心理定位及销售技巧培训正视自己 剖析顾客销售技巧面对顾客之再强调11正视自己正视自己 一、明确本职工作的重要性二、明确优秀促销员应具备的基本素质三、定位职业素养12一、明确本职工作的重要性促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现产品最终成为商品实现货币价值的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。做到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手

7、段和促销技巧。另外，促销人员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：（1）顾客重复购买（2）顾客相关购买（3）顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。13二

8、、明确优秀促销员应具备的基本素质（一）热爱公司、热爱岗位 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，认认真真地做好每件事。（二）热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。（三）敏锐的观察力和洞察力 优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。（四）高超的语言沟通技巧表达能力和沟通能力是作为促销员应具备的基本能力，往往可以使促销行为事半功倍。（五）良好的心理素质 良好的心理素质是很关键

9、的，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。14三、定位职业素养1、找准职业定位：为自己打工 做促销员，很琐碎，很单调。如果没有一种正确的职业定位，很容易倦怠。这是很正常的。促销员应认识到：做促销是主观上奉献公司，客观上成就自己，只有把自己全身心投入公司，公司会因为你的努力而成功，你也会因为公司的成功而成长和受益。职业定位有三个层次：谋生、谋职、谋事。职业定位有三个层次：谋生、谋职、谋事。谋生只会让你可能养家糊口、谋职会让你小有积蓄、谋事才会让你享受生活的乐趣和工作的乐趣。152、修炼职业语言，敢说能说会说；注重职业形象，敢干能干巧干。敢说敢干是一个优秀促销员的基本

10、条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？正所谓：一般促销员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品大部分靠运气；优秀促销员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。163、规划职业生涯：不想当将军的士兵不是好士兵，没当过士兵的将军不是好将军。当今社会竞争日趋激烈，但不可否认依然是360行，行行出状元，你是否为自己的职业生活进行了规划？你是只想当一名普通促销员，还是成为业界佼佼者？只有不甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的成就。1

11、7剖析顾客剖析顾客1顾客的定义 2顾客的分类3.顾客消费心理 4.顾客消费的目的5.顾客特征分析及相应对策18 良好的卖场销售技巧，可以有效提升卖场业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径，我们促销员培养销售技巧首先应从了解顾客开始。1顾客的定义顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。2顾客的分类顾客的分类：根据顾客所在位置分为两类：1）内部顾客：内部顾客是指本店内部的从业人员 2）外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：a忠诚顾客：长期购买本公司产品，是我们的回头客。b游离顾客：处于流动状态的顾客群，是我们竭力留住的群体。C潜在顾客：即未来型顾客，

12、可能成为忠诚顾客。19根据促销员经验分类 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：A：漫不经心、随便看看的；B：有购买意向，前来打听价格的；C：想购买但还存在犹豫心理的；D：能够作出决策、马上购买的。如果大家能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人身上花费太多的时间。要注意拥有购买力的人、购买决定权的人、购买需求的人。203.顾客消费心理顾客消费心理：1)求实心理：

13、以追求产品的实惠为主要购买目的的心理2)好胜心理：由争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。3)好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。4)求美心理：以追求产品的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、包装的时新。5)求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众认知度。6)求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标7)求廉心理：追求廉价为主要购买心理。8)模仿心理：以追求与他人或大众消费为主要目的的购买心理。9)习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。10)求安心理：以追求安全健

14、康为购买心理，注重食用健康、卫生等方面。214.顾客消费的目的顾客消费的目的 顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是产品，还会因为以下理由购买：1）消费心理得到满足 2）享受优质服务3）货品物美价廉 4）满足自己追求的品位 5）作为礼物很合适225.顾客特征分析及相应对策顾客特征分析及相应对策根据顾客不同的消费心理，我们把他们分成以下几个类型，并指明每一类型的特征及给出相应的应对策略。顾客特征顾客特征特点特点应对策略应对策略创新型喜爱新产品，愿意品尝新品，并愿意购买，不太在意价格介绍新品的特色，夸赞他的品位，交流意见并尊重他主导型喜欢自己作主要求

15、其他人认同他的谈话希望支配一切，不愿接受别人的推荐在适当时候进行招呼不要与他们硬碰，听从指示，不要太多建议，介绍货品简单即可，让其自己选择不要催促分析型详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”，关注所付出的价钱，需要多点时间做出购买决定强调产品味美质优，物有所值；详细介绍产品好处，服务要有耐心融合型希望得到促销员注意及礼貌对待，容易与人熟悉殷勤款待，多了解其需要，多加建议，加快其购买决定23销售技巧销售技巧一、AIDAM销售技巧 二、促销员销售中的沟通技巧24一、一、AIDAM销售技巧：销售技巧：o顾客购买产品往往会存在这样的心理过程：注视兴趣联想欲望比较信心行动满足针对这样的心理过程我们

16、可以运用广告界常用的销售技巧：AIDAM销售技巧，来完成从顾客进店到成交的过程。AIDAM销售技巧：销售技巧：1、吸引注意（ATTENTION）陈列柜或堆头摆放整洁有新意向顾客展示产品，也可配合产品宣传页，展示更多产品让顾客品尝产品2、提高兴趣（INTEREST）向顾客介绍产品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子253、加强欲望（DESIRE）强调产品如何符合顾客独特的需要强调产品的畅销程度强调产品的著名程度4、确定行动（ACTION）主动了解顾客情况，确认其需要哪种产品主动介绍其他同类产品，帮顾客挑选5、加强记忆（MEMORY）主动介绍产品相关知识，或者是食用方法做好服务工作，使顾客产生

17、满足感26二、促销员销售中的沟通技巧二、促销员销售中的沟通技巧案例展示案例展示我们对顾客的消费心理、顾客类型、应对方略以及AIDAM销售技巧有了了解，但要顺利完成销售，沟通技巧占有举足轻重的地位，促销员要学会“见人说人话，见鬼说鬼话”，不是要做“变色龙”“墙头草”,而是出于与顾客进行良好沟通、满足顾客心理需求的需要。案例：案例：机智的促销员机智的促销员在国外有位顾客到超市买东西，在卖高丽菜的柜台前左转右转，就是不说买什么。促销员便走上前询问：“先生，有什么需要我帮忙的吗？”“我想买半棵高丽菜。”那人说。“抱歉，本店只能卖整棵的。”“不！我就是只想买半棵！”促销员没办法只好跑到经理室报告：“经理

18、，外面有一个混蛋硬要买半棵白菜”促销员一转头，却看见那位顾客就站在自己后面！“咳而这一位先生呢，想买另外半棵”促销员马上改口说。27之后，经理觉得此促销员反应快，就说：“我想调你去凤凰城分公司当主管！”促销员立刻不高兴地说：“拜托！凤凰城那种地方只有妓女和曲棍球球员才会住在那里”经理顿时脸色大变：“是吗？真不巧！我老婆住在凤凰城已经两年了”促销员一听立刻转向：“嗯嗯那 那你老婆是打哪一个位置？”故事中这个促销员比较圆滑，或者说机智灵活，懂得“见人说人话，见鬼说鬼话”。这正是促销员应当掌握的语言沟通技巧。特别是销售我们产品的促销员，在超市这样一个大环境下，需要沟通的顾客不是一个人，而是多个人，所

19、以促销员必须察言观色，注意如何说对话,要顾及顾客的感受,懂得察言观色。思维灵活,反应敏捷是一个好促销员的前提。28沟通中的沟通中的“五忌五忌”沟通要有艺术，说话要有技巧。如果促销员在言谈中不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。一忌：无礼质问，让一忌：无礼质问，让顾顾客产生反感。客产生反感。促销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求顾客购买你的产品。顾客不买你的产品，自有他自己的考虑，促销员切不可采取质问的方式与顾客谈话。比如，有的促销员见顾客无意购买产品或对产品（或服务）提出异议，就马上“逼问”顾客：您为什么不买这个产品？您为什么对这个

20、产品有成见？您凭什么讲我公司的产品不如竞争对手的呢？您有什么理由说我服务不好？也许你用这样的语气向顾客发问时是出于对公司和产品的维护，但是用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是促销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的,这种情况顾客往往会拂袖而去.促销员千万要记住：如果你想赢得顾客的青睐与赞赏，切忌质问顾客。二忌：命令指示，让顾客觉得你太高傲。二忌：命令指示，让顾客觉得你太高傲。促销员在与顾客交谈时，要做到“四个点”：微笑要展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可使用命令和指示的口吻与顾客交谈,要把顾客也吸

21、引到你的思维当中,要给顾客说话和发问的机会,沟通是双向的.29三忌：说话直白，让顾客感到难堪。三忌：说话直白，让顾客感到难堪。顾客千差万别，其知识和见解不尽相同，促销员在与顾客沟通时，如果发现顾客在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，促销员切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。四忌：滔滔不绝，让顾客没有说话的机会。四忌：滔滔不绝，让顾客没有说话的机会。促销员与顾客谈话，就是与顾客交流思想的过程，这种交流是双向的，不但促销员自己要说，同时也要鼓励顾客讲话，因为有的客户可能只看产品但不太理人，诱导他们说话,才能更好的发现顾客的意图

22、,针对性的说服,那会达到事半功倍的效果.五忌：言语冷淡，让顾客无法认同并参与其中。五忌：言语冷淡，让顾客无法认同并参与其中。促销员与顾客谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指促销员的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来销售泡汤，促销员切忌言语冷淡。30与顾客交流时，促销员要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说、什么话不应该讲，什么样的说话方式不受顾客欢迎，甚至会得罪顾客，注意用恰当的方式把该说的话说好，说到顾客心坎上，使语言沟通成为顾客关系的“润滑

23、剂”，进而有助于销售朝着预期的目标顺利进行！31面对顾客之再强调面对顾客之再强调当有顾客光顾我们的产品时，请你做到：主动，勤快。面对众多的竞争对手，我们快一步则多了一个销售的机会，否则对手就多了一次销售。每天我们要总结：今天我向几个顾客问了好？其中有几个与我说了话？有几个买了我的产品。然后把这些记下来。坚持一个月，你会发现你已经与众不同了。你第一句话对顾客说什么，会对你此次的销售是否成功产生影响，所以请你在工作之余总结一下见到顾客后第一句话说什么好？例如：当你见到顾客时，首先应该礼貌问候：您好！欢迎选购*产品。当顾客离开时，你可以说：请慢走，欢迎下次选购*产品！32如何在自己不上班的情况下产生

24、销售 当你不在岗时怎样留住顾客？1、每天我们面对着许多的顾客，也许我们也卖出了许多的产品，但是你有没有算过在你离岗的时候，你有没有产生过销售？2、对于促销员来说，一件很郁闷的事就是在你刚刚因有事离岗一下，或刚刚下班就有顾客想购买产品，但因你不在，所以他可能转向其他同类产品。为此我建议大家想一下，你每天花了大量的时间给顾客，但是你有没有花一点精力在对班的其他产品的促销员或是同班的其他促销员身上呢？-友善待人，处好关系，你的销量可能有一部分会来自他们的支持！33当遇到比较麻烦、有抱怨喧哗倾向的顾客时，请一定谨记1、妥善处理顾客投诉，维护公司形象及品牌声誉：2、在专卖店时，需将顾客引到店铺后台进行处

25、理，在超市里需将顾客引到超市外的服务台进行处理，以减少其对其他顾客的影响。3、诚心诚意道歉（无论我们有无过失），先稳定顾客情绪。4、分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应及早处理，超出权限范围内应及早向公司报告，请示解决方案。5、若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是促销员应具备的重要职业素质，也许你遇到的是一个比较难缠或蛮不讲理的顾客，此时你会觉得很委屈，但是请你记住：你的角色不仅仅是你自己，你还有一个社会角色（即公司的促销人员），你所代表的是公司的形象，所以这时，请你先扮演好社会角色，你的委屈公司会充分理解和安慰的。34感谢聆听！35