《终端销售培训》课件.ppt

1、 产品部兰清泉什么是销售什么是销售 销售是帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程 从消费者角度：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值 现代销售理念：销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功我们销售什么我们销售什么 1 1、全友产品、全友产品 2 2、企业形象、企业形象 3 3、服务、服务 4 4、顾客得到好处的体现、顾客得到好处的体现 最重要的是销售自己！最重要的是销售自己！我们必备的能力我们必备的能力 一、倾听能力一、倾听能力二、发问能力二、发问能力三、语言表达与亲和能力三、语言表达与亲和能力四、洞察能力四、洞察能力五、悟性能力五、悟性能力我们的角色

2、定位我们的角色定位 是家具顾问而非普通销售员 是企业形象大使 是产品价值的商标 是公司价值的符号 是要销售的头号产品第一章第一章 制定目标制定目标 计划好每一天的工作安排以及确定的销售目标，有了一定的压力工作才有动力。第二章第二章 售前准备售前准备心态的准备 销售不只是技术问题，而是态度问题 每天晨会激发热情 导购员的心态会影响到你的顾客仪容仪表 服饰：统一着装 仪容：淡妆，修眉，盘头，不染彩色指甲 除结婚戒指外,不佩带任何饰物 表情：自信，愉快 宣传资料的准备：图片，说明书，POP，权威机构评价，证书等 其他销售工具的准备：新小区平面图、笔、销售草稿纸、名片、合同本、计算器、卷尺等物料的准备

3、卖场环境的准备 饰品 灯光 家具 卫生（特别注意厕所）內外场宣传画等 音乐知识的准备 行业知识、企业知识、产品知识、语言知识（演讲口才、语言技巧）、社会学知识、美学知识、心理学知识及竞争对手情况 顾客进店门后问什么？说什顾客进店门后问什么？说什么？么？第三章第三章 接待顾客接待顾客迎宾（站姿，动作）寒暄（获取顾客信任）介绍产品（手势）寻找卖点 迎宾展示公司礼仪展示公司礼仪“您好，欢迎光临第一品牌全友家私您好，欢迎光临第一品牌全友家私”(离离客人客人3 3米米)“我是这里的金牌家具顾问我是这里的金牌家具顾问 ，您叫，您叫我小我小就可以了，很高兴能帮您了解全友就可以了，很高兴能帮您了解全友产品产品

4、”这是我的名片，请问你怎么称呼这是我的名片，请问你怎么称呼“请跟我来请跟我来”，引导距离，引导距离:左前方左前方1.51.5米左米左右右寒暄寒暄 请问您是第一次来全友吗？您好象上周来过，对吗？请问你的小孩在哪里读书？（了解其收入）请问你的小孩在哪里读书？（了解其收入）你们是住在某某小区吗？你们是住在某某小区吗？（引出住房平面图）（引出住房平面图）请问你们平时都喜欢看生活栏目吗？（暗示痛苦）请问你们平时都喜欢看生活栏目吗？（暗示痛苦）逛商场挺累，休息一下好吗？逛商场挺累，休息一下好吗？家具太多，选家具也挺难的，对吗？家具太多，选家具也挺难的，对吗？总之，要迅速打开和顾客沟通的局面。如果有小孩子在

5、，给如果有小孩子在，给小孩子一点小礼物，从孩子入手。小孩子一点小礼物，从孩子入手。标准服务 站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；放在左手虎口上，目视客人；站立在适当的位置上，让顾客看见；站立在适当的位置上，让顾客看见；掌握适当时机，主动与顾客接近；掌握适当时机，主动与顾客接近；介绍产品时，要站在离顾客约介绍产品时，要站在离顾客约1 1米左右的左前米左右的左前方，呈方，呈4545度面对面站立；度面对面站立；与顾客谈话时放下手头的工作，保持目光接触，与顾客谈话时放下手头的工作，保持目光接触，精神集中；精神集中；慢慢退后，让顾客随

6、便参观。慢慢退后，让顾客随便参观。1 1顾客房间的尺寸，装修与否，颜色，采光线顾客房间的尺寸，装修与否，颜色，采光线等。等。2 2消费的档次，购买的内容。消费的档次，购买的内容。3 3倾听顾客的意见。倾听顾客的意见。4 4回应顾客，提供建议回应顾客，提供建议建立信赖感建立信赖感1、亲和力（眼神、表情、声音、肢体语言）2、用心赞美，不要太修饰,销售的过程就是不断发现对方优点的过程，你要想顾客成什么，你就朝什么方向赞美他，三次赞美他三个地方，不如三次赞美他一个地方3、找缺点，让顾客觉得是站在他立场说话 说出产品的缺点，但要注意，所谓的缺点并不会影响产品的销售，是不是缺点的缺点。例如：大理石餐桌的缺

7、点就是太笨重，不方便挪动。4、对产品尺寸了如指掌介绍产品介绍产品 体现专业，服务态度体现专业，服务态度 介绍产品要清楚、准确（产品尺寸，型介绍产品要清楚、准确（产品尺寸，型号，风格）号，风格）突出唯一性突出唯一性 直接服务距离直接服务距离:0.5-1.5:0.5-1.5米之间米之间 展示距离展示距离:1-3:1-3米米 待命距离待命距离:3:3米以上米以上,但要在视线之内（案但要在视线之内（案例）例）法则在沙发销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行。销售沙发中对法则的使用“先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客观现实，即“”“先生您坐上试试，它

8、非常柔软。”柔软是真皮的某项作用，就是“”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“”。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。尺寸、型号及风格尺寸、型号及风格 床：内外尺寸及1米2、1米5、1米8的互换（81707没有1米5，81703只有四门）三种床体（上下床和田纳西除01、05、07，没有高箱）衣柜：长、宽、高及大小号，四门 朗逸的组合搭配 松木儿童床垫1米9与顾客接触的最好的时机与顾客接触的最好的时机迎接顾客时；顾客凝视或用手触摸商品时；顾客寻找商品时；顾客与同伴讨论时；顾客询问价格时；、我们有几种色系

9、（几种款式）、我们有几种色系（几种款式）你是都你是都看看呢看看呢,还是只看浅色？还是只看浅色？、请问这个颜色是你个人喜欢呢？还是、请问这个颜色是你个人喜欢呢？还是想与家里搭配？想与家里搭配？、我可以借两分钟时间把色彩搭配原则、我可以借两分钟时间把色彩搭配原则向你介绍一下吗向你介绍一下吗？、介绍衣柜（高箱床）时联想到、介绍衣柜（高箱床）时联想到产品对家人带来的好处时产品对家人带来的好处时 ，请问你一定请问你一定也希望给家人带来方便对吗？也希望给家人带来方便对吗？介绍产品时问话介绍产品时问话、你看这样是不是更人性化呢？（引出、你看这样是不是更人性化呢？（引出封边设备）封边设备）、好奇的请教你一下，

10、你的装修用的什、好奇的请教你一下，你的装修用的什么油漆呢？（设备）么油漆呢？（设备）(当顾客说到自己的装修或自己的事时，一当顾客说到自己的装修或自己的事时，一定用定用“还有呢？还有呢？”)7 7、这套沙发请您坐一下，感觉是好还是、这套沙发请您坐一下，感觉是好还是不好？不好？介绍产品时问话介绍产品时问话寻找卖点寻找卖点 顾客为什么会买我们的产品,至少找出3个卖点 找出产品优缺点，用优点掩盖缺点 信赖产品，百分之百相信全友就是最好的第四章第四章 劝说顾客劝说顾客 劝说时注意以下细节劝说时注意以下细节 说服有针对性、对症下药 多用问话，尤其封闭式问话 不要贬低竞争对手 刺激顾客的需求欲望 协调的肢体

11、语言 全友带给客户的附加值 帮助顾客比较商品 注意劝说时的声音 分析竞争对手时问话分析竞争对手时问话、请问你都看了哪些品牌？、请问你都看了哪些品牌？、你很注重品牌对吗？、你很注重品牌对吗？、请问你喜欢某品牌的哪一方面，可以、请问你喜欢某品牌的哪一方面，可以告诉我吗？他们哪些方面提高告诉我吗？他们哪些方面提高,你会对他你会对他们更满意？们更满意？、由国家权威部门监督的品牌、由国家权威部门监督的品牌,用起来更用起来更放心对吗？放心对吗？（引出证书）（引出证书）竞争对手分析时的问话竞争对手分析时的问话、请问你能告诉我对全友行业销量、请问你能告诉我对全友行业销量第一的看法吗？第一的看法吗？、你想知道、

12、你想知道全友家私全友家私为啥都选实木为啥都选实木压缩板做原材料吗压缩板做原材料吗?8 8、我们的家具比同行业贵一点、使、我们的家具比同行业贵一点、使用的人却成千上万，你想知道为什用的人却成千上万，你想知道为什么吗？么吗？要了解顾客的需求，就必须懂得向顾客提要了解顾客的需求，就必须懂得向顾客提问！问！说服不是用说的，而是用问的说服不是用说的，而是用问的,提提问题的能力与销售的能力是成正比问题的能力与销售的能力是成正比例！例！第五章第五章 解决抗拒解决抗拒 真正的推销是从拒绝开始的，抗拒是因为对产品有兴趣。顾客的异议具有两面性（成交的障碍、成交的信号）转移顾客注意力，自己的注意力在哪里,顾客的注意

13、力就在哪里 解决抗拒时问话解决抗拒时问话买环保家具不仅对您负责，更是对您家人负责，对吗？买环保家具不仅对您负责，更是对您家人负责，对吗？2 2、我们每天辛苦工作、我们每天辛苦工作,也是为了让生活品质更好，是吗？也是为了让生活品质更好，是吗？3 3、请问你有过投资很少购买到物超所值的商品吗？、请问你有过投资很少购买到物超所值的商品吗？4 4、请问价格与价值哪一个最重要？、请问价格与价值哪一个最重要？5 5、当顾客说到太贵时用：、当顾客说到太贵时用：我了解我了解同时。同时。6 6、好品质的家具不但有益于家人身心健康，而且会让朋友、好品质的家具不但有益于家人身心健康，而且会让朋友羡慕你，对吗？羡慕你

14、，对吗？解决抗拒时注意事项解决抗拒时注意事项1.迅速找出客户中的领袖2.不要与顾客争辩3.报欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子4.找出顾客抗拒的真正原因5.在解释时，如遇顾客提及竞争品牌时，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优势，讲述竞争品牌不具备的优点6.不断观察顾客的反应7.不要轻意承诺8.强调产品价值,制造产品便宜的幻觉.9.以公司利益为原则，正确传递公司促销措施 谈价时问话谈价时问话1 1、当介绍产品顾客问价时：谈到、当介绍产品顾客问价时：谈到“钱钱”是我们都是我们都关心的，最关键的是适不适合你，对吗？关心的，最关键的是适不适合你，对吗？2 2、买一套家具用几十年对吗？一

15、次投资，终生受、买一套家具用几十年对吗？一次投资，终生受用，对吗？用，对吗？3 3、我给你开总价不开单价好吗？、我给你开总价不开单价好吗？4 4、你有没有因为省钱、你有没有因为省钱,买了后回家后悔的？买了后回家后悔的？5 5、当最后谈价时，、当最后谈价时，用优惠政策（一万打多少折，用优惠政策（一万打多少折，八千打多少折），请问你是选择哪一个优惠政八千打多少折），请问你是选择哪一个优惠政策呢？策呢？6 6、公司只给了我一个这个折扣的名额、公司只给了我一个这个折扣的名额 销售员常犯的错误销售员常犯的错误 跟着顾客转 没有建立信赖感就盲目介绍产品 问一句,答一句,被动介绍 只说自己想说的,只说不问,

16、不使用顾客见证 只售产品功能利益,不售产品的感情价值 受顾客情绪的影响,被拒绝一次就不敢要求成交 把耐用品当成低值易耗品卖第六章第六章签单，要求转介绍签单，要求转介绍1.保持耐心，始终让顾客觉得你在为他着想2.假设成交法：假如你今天订货的话，您希望我们什么时候交货？3.机会成交法：这套特价产品只剩下最后一套了，假如你错过这个机会太可惜了4.大胆成交法：您这么有品位眼光当然就要选这种大品牌、高品质的产品了，现在就确定吧5.保留一手法：不要把所有的好处一下说出，应适当保留一些，在成交的关键时刻和顾客犹豫时，提出来让顾客眼前一亮 成交时问话成交时问话、您看您是什么时间送货？、您看您是什么时间送货？、

17、您是暂时订这些还是把其它一起订下、您是暂时订这些还是把其它一起订下来呢？来呢？、您看这样好吗，现在定下来、您看这样好吗，现在定下来,到时不满到时不满意我可以给您换意我可以给您换 4、如果您订下来，我一定申请一个技术、如果您订下来，我一定申请一个技术最高的技师来安装最高的技师来安装 5、我给您选一个好日子送货好吗、我给您选一个好日子送货好吗如何送客 送顾客出门时，一定要主动在前为顾客开门；表示感谢并说几句祝福的话；顾客出门后一定要在门外等待顾客离开并目送顾客走远后，方可转身回店；忌顾客未出门就转身离开或转接另一批顾客；对待未购买产品的顾客采用同样的服务方式。售后服务-新销售的开始 促成签单后，不

18、是销售结束，而是服务的开始 建立顾客档案管理（从出生到老死）电话回访（顾客生日、结婚纪念日、乔迁之日，国家节假日），顺便推介新产品 售后服务工作售后服务工作 1.建立客户档案2.回访AA级，A级客户3.与同事分享成与败，总结纠正，以提高签单率4.准备售前工作卖场细节管理十八问卖场细节管理十八问 1，门口是否放有红地毯？2，门口是否整洁？3，门口是否通畅明亮？4，灯光是否到位？5，音乐是否适合这个卖场？6，卖场地面是否干净无污渍？7，工作人员穿着，佩戴是否到位？8，前台是否整洁？9，卖场产品摆放是否摆正，摆开？10，产品搭配是否合理？11，饰品摆放正确，标准是否一致？12，床品是否整理？13，厕

19、所是否有异味？14，导购员是否在卖场内吃东西？15，私人物品是否放在产品抽屉内？16，店内POP是否脱落？17，楼梯贴是否脱落？18，顾客喝水后的杯子是否及时清理？请你检查你是否有如下行为你的一举一动可能被顾客看在眼里，你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正若有不良举止，一定要努力改正 你是否经常迟到、早退或是离开店面？你是否在营业时间靠在产品上？你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？你是否与同事大声说笑或是吃零食？你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？你是否白眼瞅视打招呼的顾客？你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？亲爱的伙伴们，为了全亲爱的伙伴们，为了全我们更加灿烂的明天，我们更加灿烂的明天，让我们一起让我们一起加油加油吧！吧！