高超的客户服务培训课件(-70张).ppt
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- 关 键 词:
- 高超 客户 服务 培训 课件 70
- 资源描述:
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1、11/5/202212005-05-26Janet Zhang11/5/20222q前 言:一些顾客满意的结论q顾客满意与顾客保留的意义q客户服务电话接听技巧q如何解决客户投诉q结束语:客户服务所必备的基本要素qQ&A11/5/20223一些有关顾客满意的结论一些有关顾客满意的结论:q研究发现,顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。q一个典型的不满意顾客将对810人诉说他们的遭遇。q对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务,如果你圆满地解决了他们的问题的话。q如果你当场解决了顾客的抱怨的话,95的有抱怨的顾客还会与你做生意。q提供
2、服务的公司的8595的收益来自他们的现有顾客。q赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。q80的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。顾客永远是正确的!顾客永远是正确的!11/5/20224 专题一专题一:顾客满意顾客满意与顾客保留的意义与顾客保留的意义11/5/2022511/5/2022611/5/20227许多企业都已经意识到满意顾客对企业经营活动起着举足轻重的作用。q20%的顾客可以为企业带来80%的收益,而这20%的顾客就是企业的满意顾客!q满意顾客比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润q 满意顾客对品牌有情感上的偏爱q满意顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息q满意顾客
3、为正面口碑的来源-有关部门调查结果显示:获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本有关部门调查结果显示:获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的的6倍。而对于公共服务部门的组织来说,顾客满意度本身就是成功的尺度。倍。而对于公共服务部门的组织来说,顾客满意度本身就是成功的尺度。11/5/2022811/5/20229q营销界有一个著名的等式:,营销界有一个著名的等式:,意思就是说即使有个客户对企业满意,意思就是说即使有个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。每位非定态度,企业的美誉度就立即归零。每位非常
4、满意的客户会将其满意的感觉告诉至少常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少个人,其中大约个人在产生相同或相个人,其中大约个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少不满意的客户会把他的不满意告诉至少个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。光顾该企业。11/5/202210其中顾客总价值等从顾客从给定产品或服务中预期获其中顾客总价值等从顾客从给定产品或服务中预期获的收益,而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接的收益,而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本和间接
5、成本。11/5/202211最为一个服务性行业,只有不断提高客户满最为一个服务性行业,只有不断提高客户满意度,并将这种满意度转化为客户的忠诚度,意度,并将这种满意度转化为客户的忠诚度,才能提高企业的竞争力,实现最低成本的运才能提高企业的竞争力,实现最低成本的运营和最大的收益。营和最大的收益。11/5/202212专题二专题二:高超的客户服务高超的客户服务=更好的顾客满意度更好的顾客满意度11/5/202213:Smile for everyone:Excellence in everything you do:Reaching out to every costomer with hospit
6、ality:Viewing every customer special:Inviting your customer to return:Creating a warm atmosphere:Eye contact that shows we care 11/5/202214l客户服务的构成要素l客户服务的目的l客户服务的原则l客户服务的方式11/5/202215l客户服务的主体l对象l双方联系沟通的方式11/5/202216 尽可能的满足客户需求,为公司的生存和发展创造必要的内部环境和外部环境11/5/202217平等互利,共同发展11/5/202218内外结合,双向沟通11/5/2022
7、19q理解客户,理解自己理解客户,理解自己q建立高效的客户服务标准建立高效的客户服务标准l建立服务标准之后,可以通过组建制胜的客建立服务标准之后,可以通过组建制胜的客户服务团队,来使这些标准得以贯彻户服务团队,来使这些标准得以贯彻l检查,监督反馈与改善检查,监督反馈与改善l增值服务:提供积极得解决问题之道增值服务:提供积极得解决问题之道增值服务增值服务11/5/202220l视客户为亲友l客户永远是对的l把客户视为公司的主宰l强化现代服务理念l正确处理服务与经营的关系11/5/20222111/5/202222q语调语调-语速,音量,音调,音强,态度语速,音量,音调,音强,态度q手势手势-肢体
8、语言肢体语言q语言语言-请注意:请注意:“我不能我不能”,“我不会我不会”,“我不应该我不应该”,“我想我做不了这个我想我做不了这个”,“不不”,“但是但是”沟通不论是对沟通者自己还是对组织都具有重要作用沟通不论是对沟通者自己还是对组织都具有重要作用11/5/202223l沟通可以满足个体与他人互动的人家需要l可以加强和肯定自我11/5/202224l沟通时协调各个体,各要素间的关系,使组织成为一个整体的凝聚剂l沟通是领导者激励下属,进行有效决策,实现领导职能的基本途径l沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁11/5/202225l与下级沟通与下级沟通:l 这是团队领导与下属之间的一种沟通,
9、它是管理者给下级发送的信息,是一种自上而下的沟通形式,目的是让团队中的成员能够顺利地接收信息并予以充分的理解。l l方式主要有:员工手册,员工布告栏,年度工作报告等。l优点:可以使下级主管部门和团队成员及时了解组织的目标和领导的意图,增加员工对所在团队的向心力与归属感。11/5/2022262.与上级沟通与上级沟通 这是团队成员与领导者进行沟通的正式方式,它是下级成员向团队管理者发送信息,使一种自下而上的沟通形式 方式主要有:建议制度,员工会议,电子邮件等。优点:员工可以直接把自己的意见向领导反映,获得一定程度的心理满足;管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况,与下属形成良好的关系,提高管
10、理水平。11/5/2022273.平级之间沟通平级之间沟通 这是团队部门之间或员工之间的沟通,它可以是正式的沟通,也可以是非正式的沟通。方式主要有:电子邮件,交流等。优点:它对于协调各部门之间相互了解,培养合作精神,对于员工之间的互谅互让,培养员工之间的友谊是非常有用的。11/5/2022284.企业的其他沟通方式企业的其他沟通方式“BS”制度“合作从管闲事开始”“城镇集会方式”“决策总是在讨论之后”11/5/202229q咬字要清晰:咬字要清晰:q音量要恰当:音量要恰当:q音色要甜美:音色要甜美:q语调要柔和:语调要柔和:q语速要适中:语速要适中:q用语要规范:用语要规范:q感情要亲切:感情
11、要亲切:q心境要平和:心境要平和:11/5/20223011/5/202231案例分析案例分析 11/5/202232注意注意1、在我们提供给客户最终解决方案后,客户依然不、在我们提供给客户最终解决方案后,客户依然不能满意。(前提是公司不能提供更多的支持,帮助能满意。(前提是公司不能提供更多的支持,帮助解决)在其后的交谈中,抓住一个原则,在感情上解决)在其后的交谈中,抓住一个原则,在感情上理解,同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使理解,同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化,最终使客户能够较满意。客户的矛盾升级化,最终使客户能够较满意。2、对于难处理的问题,在客观上,部分由于
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