餐饮行业培训计划(-35张)课件.ppt

1、o第一章第一章 餐饮概述餐饮概述 第一节第一节 餐饮服务的概念餐饮服务的概念 第二节第二节 餐厅的种类餐厅的种类 第三节第三节 餐饮部的地位和任务餐饮部的地位和任务o第二章第二章 餐饮服务人员餐饮服务人员 第一节第一节 餐饮服务人员的素质餐饮服务人员的素质 要求要求 第二节第二节 餐饮服务人员的岗位职责餐饮服务人员的岗位职责o第三章第三章 餐饮服务的基本技能餐饮服务的基本技能 第一节第一节 托盘托盘 第二节第二节 餐巾折花餐巾折花 第三节第三节 摆台摆台 第四节第四节 酒水服务酒水服务 第五节第五节 菜肴服务菜肴服务 第六节第六节 其他服务技能其他服务技能o第四章第四章 饮食卫生知识饮食卫生知

2、识 第一节第一节 食品卫生食品卫生 第二节第二节 食物中毒及预防食物中毒及预防 第三节第三节 餐具清洗、消毒方法餐具清洗、消毒方法 o第五章第五章 主要客源地区的礼仪习俗及饮食习惯主要客源地区的礼仪习俗及饮食习惯 第一节第一节 节日风俗节日风俗 第二节第二节 礼仪习俗礼仪习俗 第三节第三节 饮食习惯与禁忌饮食习惯与禁忌 餐饮服务，是客人在餐厅在就餐饮服务，是客人在餐厅在就餐的过程中，由餐厅服务员餐的过程中，由餐厅服务员借助餐饮服务设施，向客人借助餐饮服务设施，向客人提供菜肴饮料的同时提供方提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助，并使客便就餐的一切帮助，并使客人感受到欢迎和尊重。人感受到欢迎和

3、尊重。尽管各个饭店有着不同的具体尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是总的宗旨是不服务标准，但是总的宗旨是不变的，那就是变的，那就是宾客之上宾客之上”;客人衡量餐饮服务好坏的标准客人衡量餐饮服务好坏的标准就是就是“物有所值物有所值”和餐厅是否和餐厅是否最大限度地满足客人的需求。最大限度地满足客人的需求。无形性、一次性、依次性、无形性、一次性、依次性、同步性、个性差异同步性、个性差异 餐厅的种类 1.餐饮部为饭店带来更多的经济效益餐饮部为饭店带来更多的经济效益 2.餐饮服务影响饭店声誉餐饮服务影响饭店声誉 3.餐饮部在饭店有着举足轻重的地位餐饮部在饭店有着举足轻重的地位 对于一位专业的服务员来

4、说，好而舒适对于一位专业的服务员来说，好而舒适的服务应以诚恳的态度将餐食或其它需求传的服务应以诚恳的态度将餐食或其它需求传送给客人，并时常设身处地为顾客着想，让送给客人，并时常设身处地为顾客着想，让顾客享有宾至如归的安适气氛。因为工作性顾客享有宾至如归的安适气氛。因为工作性质与环境的差异，餐饮服务人员不同于一般质与环境的差异，餐饮服务人员不同于一般行政事务朝九晚五的工作时间与内容，所以行政事务朝九晚五的工作时间与内容，所以非专业人员未必能胜任。因业务上的需求，非专业人员未必能胜任。因业务上的需求，专业的从业人员自身必须接受特殊训练并拥专业的从业人员自身必须接受特殊训练并拥有独特的条件与态度。有

5、独特的条件与态度。1.1.菜肴知识菜肴知识 2.2.烹饪知识烹饪知识 3.3.酒水知识酒水知识 4.4.食品营养卫生知识食品营养卫生知识 5.5.服务心理学知识服务心理学知识 6.6.电器设备使用与维护保养常识电器设备使用与维护保养常识 7.7.文史知识文史知识 8.8.美学知识美学知识 9.9.音乐欣赏知识音乐欣赏知识 10.10.民俗与饮食习惯知识民俗与饮食习惯知识 11.11.外语外语 12.12.计算机知识计算机知识 13.13.社会科学知识社会科学知识 女女 男男发型发型发不过肩，梳理整齐，不染彩色发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型和梳怪异发型发不过领，发际线不得盖住耳发不过领

6、，发际线不得盖住耳朵，不留大鬓角，发际线要清朵，不留大鬓角，发际线要清楚，梳理整齐楚，梳理整齐面部面部化淡妆，口腔清洁化淡妆，口腔清洁不留胡须，保持脸部干净整洁，不留胡须，保持脸部干净整洁，口腔清洁口腔清洁手手不留长指甲，不涂彩色指甲油不留长指甲，不涂彩色指甲油不留长指甲不留长指甲鞋袜鞋袜肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋跟布鞋或矮跟皮鞋深色袜和黑色布鞋或皮鞋深色袜和黑色布鞋或皮鞋制服制服统一发放的，干净整齐、配戴齐统一发放的，干净整齐、配戴齐全的制服，领饰正确全的制服，领饰正确统一发放的，干净整齐，配戴统一发放的，干净整齐，配戴齐全的制服，领饰正确齐全的

7、制服，领饰正确饰物饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰物除结婚戒指以外，不戴任何饰除结婚戒指以外，不戴任何饰物物洗澡洗澡勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新清新勤洗头洗澡，勤换衣，保持体勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新味清新 直属领导直属领导餐厅经理、领班餐厅经理、领班 管辖管辖见习生见习生 联系联系厨房员工、管事部员工厨房员工、管事部员工 （1 1）做好开餐前准备工作，如餐厅卫生、摆台、调味准备）做好开餐前准备工作，如餐厅卫生、摆台、调味准备 、检查空调灯光和工作台补充、检查空调灯光和工作台补充 （2 2）按照服务规范、服务标准和服务程序，不折不

8、扣地完）按照服务规范、服务标准和服务程序，不折不扣地完 成对客服务工作，并适时提供个性化服务，使每一个成对客服务工作，并适时提供个性化服务，使每一个 客人高兴而来，满意而归客人高兴而来，满意而归 （3 3）熟悉各种菜肴酒水，并尽力了解客人需求，做好建议）熟悉各种菜肴酒水，并尽力了解客人需求，做好建议 性销售性销售 （4 4）做好餐厅结束工作）做好餐厅结束工作 （5 5）负责餐厅布草的请领工作）负责餐厅布草的请领工作 （6 6）积极参加培训和训练，不断提高业务能力）积极参加培训和训练，不断提高业务能力 （7 7）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微

9、笑，多一些 问候，多一些服务问候，多一些服务一一.托盘的种类及其用途托盘的种类及其用途 1.1.从托盘的材料上分类从托盘的材料上分类 有塑料托盘、木制托盘、塑胶防滑托盘、不有塑料托盘、木制托盘、塑胶防滑托盘、不 锈钢托盘、锈钢托盘、银制托盘和铝制托盘等银制托盘和铝制托盘等2.2.从形状和大小分类从形状和大小分类 （1 1）有方形和圆形托盘，传菜和搬运较重物）有方形和圆形托盘，传菜和搬运较重物品使用，可以采用双手或重托方法托盘。品使用，可以采用双手或重托方法托盘。（2 2）中圆形托盘：一般用于摆台、酒水服务、）中圆形托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸的等。撤换餐碟和换烟缸的等。（3

10、3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款、）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件或高档酒品递送信件或高档酒品 1.理盘理盘 2.装盘装盘 3.托送托送 4.行走行走 5.卸盘卸盘 基础基础动作训练动作训练重量训练重量训练 平衡训练平衡训练技巧训练技巧训练 托盘考核托盘考核 一一.餐巾的作用餐巾的作用 1.1.餐巾是一种卫生用品餐巾是一种卫生用品 2.2.餐巾折花能美化席面餐巾折花能美化席面 3.3.表明宾主的座次，体现表明宾主的座次，体现宴会的规格和档次宴会的规格和档次 二二.餐巾的质地餐巾的质地 1.1.尺寸：尺寸：45-60cm45-60cm 2.2.质地：全棉、亚麻、化质地：全棉、

11、亚麻、化纤纤餐巾花的种类餐巾花的种类1.按摆放方式的不同，可分：盘花、按摆放方式的不同，可分：盘花、杯花、环花杯花、环花2.按造型外观的不同，可分：植物、按造型外观的不同，可分：植物、动物、实物动物、实物餐巾花的基本手法餐巾花的基本手法叠、椎、卷、穿、翻、拉、攥、捏叠、椎、卷、穿、翻、拉、攥、捏 选择台布：根据台面尺寸选择相应台布选择台布：根据台面尺寸选择相应台布 选择位置：主人位置面选择位置：主人位置面9090 检查桌面：保证桌面清洁，避免污染新台布检查桌面：保证桌面清洁，避免污染新台布 动作要求：动作要求：抓边抓边抖开抖开折叠折叠铺开铺开拉正拉正整理整理 动作一次到位，台布正面朝上，中间凸

12、缝穿过正副主人位动作一次到位，台布正面朝上，中间凸缝穿过正副主人位置，十字折线局中，四角与桌腿成直线平行，并于地面垂置，十字折线局中，四角与桌腿成直线平行，并于地面垂直，台布四边均匀下垂直，台布四边均匀下垂 摆台，是为宾客就餐摆放餐桌、确定席位、提供必要的就摆台，是为宾客就餐摆放餐桌、确定席位、提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等等。摆放餐具、美化席面等等。布局原则：布局原则：三桌品，四桌菱，五桌立，六桌金，三桌品，四桌菱，五桌立，六桌金，七桌八桌可圆形，十桌以上横竖对齐，突出主桌七桌八桌可圆形，十

13、桌以上横竖对齐，突出主桌桌次原则：桌次原则：中心第一，先右后左，高近低远中心第一，先右后左，高近低远工作台摆放原则：工作台摆放原则：便于操作，便于摆放，便于行走便于操作，便于摆放，便于行走（1 1）摆放位置：冷藏柜、酒水服务台、酒）摆放位置：冷藏柜、酒水服务台、酒水服务车、工作台、活动吧台等处水服务车、工作台、活动吧台等处（2 2）检查：保质期、浮灰、质量等）检查：保质期、浮灰、质量等（3 3）摆放要求）摆放要求:整齐、合理整齐、合理（4 4）酒温：常温、冰镇、温酒等）酒温：常温、冰镇、温酒等 啤酒啤酒4848 白葡萄酒白葡萄酒812812 香槟酒或有汽葡萄酒香槟酒或有汽葡萄酒4848 方法：

14、服务员是站在点酒宾客的右方法：服务员是站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客辨认商标、品标朝向宾客，让宾客辨认商标、品种。种。根据宾客所点酒水准备酒具根据宾客所点酒水准备酒具 酒具洁净、光亮、无指纹、水迹等酒具洁净、光亮、无指纹、水迹等（1 1）使用正确的瓶器）使用正确的瓶器（2 2）开瓶时动作要轻，尽量）开瓶时动作要轻，尽量减少瓶身的晃动减少瓶身的晃动（3 3）有铅封的酒，须用刀口）有铅封的酒，须用刀口将铅封的最上层划开后，将铅封的最上层划开后，再启瓶再启瓶（4 4）开启瓶塞后，要用干净）开启瓶塞后，要用干净的餐巾擦拭瓶口的餐巾擦拭瓶口

15、（5 5）开瓶后的封皮、瓶塞、）开瓶后的封皮、瓶塞、盖子等杂物，放在盘子中盖子等杂物，放在盘子中带走带走 徒手斟酒徒手斟酒|托盘斟酒托盘斟酒左手左手 持服务巾，背与身后避开客人持服务巾，背与身后避开客人|持托盘手臂自然打开，持托盘手臂自然打开，|身体，托盘边放服务巾。身体，托盘边放服务巾。右手右手 持瓶身的中，下部，商标朝外持瓶身的中，下部，商标朝外脚步脚步 右脚跨前踏在两椅之间，脚下呈右脚跨前踏在两椅之间，脚下呈T T字形字形备注备注 从宾客右边侧身进行，身体稍微前倾，注意不要紧贴宾客从宾客右边侧身进行，身体稍微前倾，注意不要紧贴宾客 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒每

16、斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒 瓶，用服务巾擦拭，再给下以为宾客斟酒。瓶，用服务巾擦拭，再给下以为宾客斟酒。斟酒方式：斟酒方式：1 1，徒手，徒手 2 2，托盘，托盘 3 3，包瓶，包瓶 4 4，酒篮。，酒篮。斟酒种类 斟酒类 白酒白酒 八成八成 红葡萄酒红葡萄酒 五成五成 白葡萄酒白葡萄酒 六至七成六至七成 啤酒啤酒 八成八成 普通饮料普通饮料 八成八成 斟酒的程序斟酒的程序 中餐斟酒顺序：一般从主宾位置开始，按中餐斟酒顺序：一般从主宾位置开始，按顺时针方向依次进行斟酒服务。顺时针方向依次进行斟酒服务。西餐斟酒顺序：一般为女主宾，女宾，女西餐斟酒顺序：一般为女主宾，女宾

17、，女主人，男主宾，男宾，男主人。主人，男主宾，男宾，男主人。1 1，距离：斟酒时瓶口不可搭在酒杯口上，也不可距离过，距离：斟酒时瓶口不可搭在酒杯口上，也不可距离过远，宜在远，宜在1-21-2厘米之间。厘米之间。2 2，动作：斟酒时目光注视杯中，适量时动作做到停，压，动作：斟酒时目光注视杯中，适量时动作做到停，压手腕旋转应拾起瓶口一气呵成，然后尽量压低收瓶口的位手腕旋转应拾起瓶口一气呵成，然后尽量压低收瓶口的位置，并用右手服务巾擦拭。置，并用右手服务巾擦拭。3 3，速度：斟酒时，要做到将瓶中的酒徐徐倒入酒杯，用，速度：斟酒时，要做到将瓶中的酒徐徐倒入酒杯，用适当的倾斜度控制酒液流出的速度。适当的

18、倾斜度控制酒液流出的速度。4 4，技巧：在进行交叉服务时，要记住并传达每位宾客的，技巧：在进行交叉服务时，要记住并传达每位宾客的酒水品种，以防错加酒水，并做到及时添加。酒水品种，以防错加酒水，并做到及时添加。5,5,酒量：饮料类及啤酒类通常低于酒量：饮料类及啤酒类通常低于1/31/3杯即需时添加，杯即需时添加，白酒及红葡萄酒通常喝完后再进行添加。白酒及红葡萄酒通常喝完后再进行添加。6 6，摆放：通常零点客人未倒完的酒水或饮料瓶，可放于，摆放：通常零点客人未倒完的酒水或饮料瓶，可放于相应宾客餐具的左侧，做到及时撤换，而宴会则须放在服相应宾客餐具的左侧，做到及时撤换，而宴会则须放在服务员的工作柜上

19、，不能放在宾客桌面，做到及时为宾客添务员的工作柜上，不能放在宾客桌面，做到及时为宾客添加。加。7 7，祝酒：在宴会上，主宾或者主人通常需要讲话（祝酒，祝酒：在宴会上，主宾或者主人通常需要讲话（祝酒词，答谢词），讲话时服务员要停止一切操作，站在适当词，答谢词），讲话时服务员要停止一切操作，站在适当的位置（一般站在边台的两侧）；讲话结束后通常都要举的位置（一般站在边台的两侧）；讲话结束后通常都要举杯，服务员要及时送上酒杯，以防其他宾客空杯，通常提杯，服务员要及时送上酒杯，以防其他宾客空杯，通常提前了解宾客讲话时间，做到讲话前将所有宾客酒水斟上。前了解宾客讲话时间，做到讲话前将所有宾客酒水斟上。8

20、8，敬酒：席间宾客流动敬酒时，服务员要做到及时添加，敬酒：席间宾客流动敬酒时，服务员要做到及时添加酒水，高档宴会时，要有专人跟随宾客敬酒，做到及时添酒水，高档宴会时，要有专人跟随宾客敬酒，做到及时添加酒水。加酒水。9 9，顺序：大型宴会开始前，顺序：大型宴会开始前5-105-10分钟征求主人意见，可将分钟征求主人意见，可将红葡萄酒或烈酒提前斟好，待宾客入席后，再斟饮料；小红葡萄酒或烈酒提前斟好，待宾客入席后，再斟饮料；小型宴会一般不提前斟倒酒品，斟倒顺序通常为葡萄酒型宴会一般不提前斟倒酒品，斟倒顺序通常为葡萄酒-白白葡萄酒葡萄酒-啤酒及饮料。啤酒及饮料。1010，要求：用酒篮斟酒时，酒篮巾要垫

21、上干净口布，凡使，要求：用酒篮斟酒时，酒篮巾要垫上干净口布，凡使用冰箱取出的酒水，需要口布包住瓶身，不经冰镇或不使用冰箱取出的酒水，需要口布包住瓶身，不经冰镇或不使用酒篮的红，白葡萄酒斟倒时，也需要口布包住瓶口进行用酒篮的红，白葡萄酒斟倒时，也需要口布包住瓶口进行斟倒。斟倒。1.1.冷菜围碟要根据荤素、色彩搭配摆放冷菜围碟要根据荤素、色彩搭配摆放 2.2.配作料的菜应先上作料后上菜配作料的菜应先上作料后上菜 3.3.原盅炖品，上桌后揭盖原盅炖品，上桌后揭盖 4.4.虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶虾、蟹类菜肴应跟上洗手盅、毛巾和姜茶 5.5.手法卫生手法卫生 6.6.动作利索动作利索 7.

22、7.分派均匀分派均匀 一一.接听预定电话接听预定电话 二二.迎宾迎宾 三三.小毛巾服务小毛巾服务 四四.茶水服务茶水服务 五五.香烟服务香烟服务 六六.撤换烟缸撤换烟缸 七七.中餐撤盘和更换餐具中餐撤盘和更换餐具 八八.西餐撤盘和更换餐具西餐撤盘和更换餐具 九九.外带打包外带打包 .食物中毒预防食物中毒预防 食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起的一食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起的一种急性疾种急性疾 病的总称病的总称 .特点特点 （1 1）潜伏期短，一般为）潜伏期短，一般为4848小时以内小时以内 （2 2）没有传染性）没有传染性 （3 3）集体患者有共同的食物史）集体患者有共同的食物史

23、（4 4）患者的临床表现多为急性肠胃炎）患者的临床表现多为急性肠胃炎 .分类按病因物质的不同一般分为细菌、霉菌毒分类按病因物质的不同一般分为细菌、霉菌毒素、化学毒物和有毒动植物食品中毒四类素、化学毒物和有毒动植物食品中毒四类 港澳台港澳台 “春节春节”日本日本 “新年度新年度”新加坡新加坡 “食品节食品节”泰国泰国 “水灯节水灯节”菲律宾菲律宾 “血盟节血盟节”马来西亚马来西亚 “收获节收获节”印度尼西亚印度尼西亚 “加龙岸节加龙岸节”韩国韩国 “洗头节洗头节”欧美国家欧美国家 “圣诞节圣诞节”德国德国 “啤酒节啤酒节”港澳台的扣手指港澳台的扣手指 日本人的鞠躬日本人的鞠躬 新加坡人的微笑新加坡人的微笑 泰国人的双掌合十泰国人的双掌合十 马来西亚的进屋脱鞋马来西亚的进屋脱鞋 印度尼西亚的印度尼西亚的“活电话活电话”韩国的躬身握手韩国的躬身握手 欧美国家的礼节欧美国家的礼节总结总结