QC品质意识培训课件.ppt

1、质量教育质量教育是质量管理重要的一项基础工作是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的。通过质量教育不断增强职工的质量意识质量意识，并使之，并使之掌握和运用质量管理的方法和技掌握和运用质量管理的方法和技术术；使职工牢固地树立；使职工牢固地树立质量第一质量第一的的观念观念，明确提高质量对于明确提高质量对于整个国家、企业的重要整个国家、企业的重要作用作用，认识到，认识到自己在提高质量中的责任，自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水自觉地提高管理水平和技术水平平以及不断以及不断地提高自身的工作质量地提高自身的工作质量,最终达到最终达到全员参与全员参与，全面品管，全面品管之目

2、的之目的讲讲 授授 内内 容容 第一章：品质的定义第一章：品质的定义 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先我们进行消费（购物，医疗，旅

3、游，教育等）的时候首先考虑的是什么？考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？质量，成本，交期，服务，安全质量，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心，用起来放心品质定义：品质定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）1)1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是

4、否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望

5、，顾客就感到满意并认为这种商品如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好的质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！的产品，好的品

6、质！质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术等术语都主观的和含糊的语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ）3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰 （适用性（适用

7、性 ）4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。最满意的产品和服务。”石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量具有广义性质量具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的。特性可

8、以是固有的或赋予的。“固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。的生产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运

9、输要求和运输要求(如如:运输方式运输方式)、售后服务要求、售后服务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，些产品的固有特性，例如例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性特性；但对运输服务而言，就属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为

10、是规定的要求。如在文件（如在文件（合同，标准，法规合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件般情况下，顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会对这类要求给出明确的规中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。定，组织应根据自身产品的用途和

11、特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。是不相同的。例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，

12、应兼顾顾客及相关方会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。的要求。质量的内涵质量的内涵:质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。对性和满意性。1 1。质量的经济性。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人们的由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。

13、虽然顾客和组织关注质价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2 2。质量的广义性。质量的广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3。质量的时效性。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产

14、品会因为顾客要需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4。质量的相对性。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5。质量的满意

15、性：。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量参数质量参数 用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体很抽象，不具体（好坏，高低来（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业衡量产品质量的高低），而从

16、生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为质量参数可分为量化量化（长度，阻值），（长度，阻值），非量化非量化（安全，舒适，（安全，舒适，美观）美观）比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反

17、映其寿命长的质比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他的分散比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他的分散性。性。2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 质质 定定 义义 改改 变变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的

18、发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20 20世纪世纪6060年代，适用性质量概年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的品质量，认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用产品在使用时能够成功满足用户需要的程度户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质

19、量 适用性质量适用性质量 20 20世纪世纪8080年代，质量管年代，质量管理进入到理进入到TQMTQM（Total Quality Management全面质量管理全面质量管理)阶段，将阶段，将质量定义为质量定义为“一组固有一组固有特性满足要求的程度特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量其他相关方满意为衡量依据，体现依据，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 质质 定定 义义 改改 变变 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通用电气年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行等世界顶

20、级企业相继推行6 6SigmaSigma管理，管理，逐步确定了全新的卓越质量理念逐步确定了全新的卓越质量理念超超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；本，减少差错和缺陷；三三是为顾客提供是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。客，在竞争中获胜。满意性质量满意性质

21、量 卓越质量卓越质量 质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品就是高质量的产品合格品就是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量是越高越好质量是越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.3.出了厂的产品就是质量好的产品出了厂的产品就是质量好的产品（产（产品质量的好坏是以客户的满意度为

22、衡量标准的，品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的）是要让客户评判的，不是自己说的）质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种

23、满意告诉如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他其他6 6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他2222个人。个人。张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。商）。其实在公司自己内部

24、也有我们的客户，往往被大家忽视了。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下你的下一道工序就是你的市場一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“以自己

25、的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意满意”、9.“9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条”1111.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!將下一道工序將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責顾客的需要：顾

26、客的需要：质量质量，成本，服务，交期，成本，服务，交期为顾客创造价值为顾客创造价值。按照经济学的理论：。按照经济学的理论：Q Q 质量质量V V 价值价值=-=-P P 价格价格质量质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务手里，并提供优质的售后服务质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加狭义质量：狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、

27、销售、服务等过程。造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求求 衡量产品好坏的指标一般包括：衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安性能、可靠性、安全性和外观有关全性和外观有关，而对于我们公司的光学产品来说质量参数取决于它们的而对于我们公司的光学产品来说质

28、量参数取决于它们的外观尺寸、光学性能及表面精度等。外观尺寸、光学性能及表面精度等。好产品的一般指标为：好产品的一般指标为：1 1。功能齐全、功能齐全、2 2。性能先进、性能先进、3 3。可靠性高、可靠性高、4 4。具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。环保性、环保性、6 6。经济性、经济性、7 7。维修性、维修性、8 8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9 9。售后服务好售后服务好1010。使用方便。使用方便广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行）3。环境质量

29、（空气，水，土的质量）4。服務的质量5。工作的质量 6。產品的质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，

30、质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务电话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体

31、现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。第二章第二章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴

32、国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本-质量兴国质量兴国日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，日本确立了年代后，日本确立了质质量兴国和教育立国量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴明博士戴明博士等质等质量管理专家讲学，向美国虚心学习量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育质量培训与教育贯穿于质量管理始终。贯穿于质量管理始终。到到6060年

33、代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，全面质量管理理论和方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM“TQM”等新理论和新方法，还等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、日本的汽车、钢铁、电子电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为

34、已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。仅次于美国的世界第二大经济强国。海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟遍桌子，他们会一丝不苟每天擦每天擦6 6遍，而我们中国的员工第一天擦遍，而我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也遍，第二天也会擦会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到这就是为什

35、么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔海尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范1984年成立年成立.从单一冰箱发展到拥有八十六类从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群一万三千多个规格的产品群.在全球有在全球有7个工业园个工业园,46家工厂家工厂,15个设计中心个设计中心.营业额从亏损营业额从亏损147万人民币万人民币,成长至成长至2001年年,营业额为营业额为602亿人民亿人民币币.业绩增长业绩增长1万

36、多倍，并保持年万多倍，并保持年80%的平均增长速度。的平均增长速度。2000年品牌价值年品牌价值320亿人民币亿人民币.产品已出口至世界一百六十多个国家或地区产品已出口至世界一百六十多个国家或地区.正式被写入哈佛案例的大陆企业正式被写入哈佛案例的大陆企业.十六年来十六年来,平均年成长率平均年成长率80%,被美国家电杂志评为全球家被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业电业成长速度最快的企业.海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国

37、。19851985年海尔生产的第年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的7676台冰箱拿出来，台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质

38、量观。格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。，质量创名牌。海尔品质观念海尔品质观念1.高标准高标准,精细化精细化,零缺陷零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出来的优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔售后服务理念海尔售后服务理念1.用户永远是对的用户永远是对的.2.如果用户错了，请参照第一条如果用户错了，请参照第一条卖信誉而不是卖产品卖信誉而不是卖产品 n张瑞敏给海尔的一句话张瑞敏给海尔的一句话-卖信誉而不卖信誉而不是卖产品。是卖产品。n产品合格不是标准，用户满意才是目

39、的。产品合格不是标准，用户满意才是目的。n没有十全十美的产品，但是有百分之百没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的服务。满意的服务。环环相扣的质量管理环环相扣的质量管理1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。跟踪单。2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。档案。3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着出厂纪录找是一根门封条，也可以凭着出厂纪录找到责任人和原因到责任人和原因。

40、三零企业三零企业海尔已成为纯正的中国造精品的代名词，并以 產品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱的特色，向全球展示自己的風采。爱立信的衰败爱立信的衰败-质量之祸质量之祸 百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并称世界移动并称世界移动市场市场但但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市场，在中国市场手机市场占有率从手机市场占有率从1/31/3到到2%2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后

41、被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，成收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌立索爱，但从此不在有往日辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败败20012001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的他的“T28”T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更

42、大存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了了“T28”T28”质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化要化700700元更换，而我在个体

43、维修部修了一下只化了元更换，而我在个体维修部修了一下只化了2525元就元就修好了修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。场，也输掉他整个自己。企业的衰败企业的衰败-质量之祸质量之祸 三株，三株，3 3年销售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝国，就万员工保健品帝国，就是因为是因为“8“8瓶三株口服

44、液喝死一条老汉瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰量严重下滑，结果被市场淘汰.石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙大型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，连续头企业，连续6年入选中国企业

45、年入选中国企业500强。而强。而2008年喝三鹿婴幼儿年喝三鹿婴幼儿奶粉导致泌尿系统结石一事，导致奶粉导致泌尿系统结石一事，导致2008年年9月月16日日 三鹿全面停三鹿全面停产，目前三鹿集团已被北京的三元奶业收购，以后市面上将永产，目前三鹿集团已被北京的三元奶业收购，以后市面上将永远也不会有三鹿这个品牌了远也不会有三鹿这个品牌了.花了花了20多年打造出来的品牌就是因多年打造出来的品牌就是因为这次三聚氰胺污染事件导致企业的破产倒闭。为这次三聚氰胺污染事件导致企业的破产倒闭。质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 19981998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海

46、的500500名中名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？什么？当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有83%83%认为提升认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是企业竞争力最好的方法是降价，但是100%100%的被调查的的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资

47、金，技术，实力差我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地立于不败之地企业的竞争企业的竞争-质量的竞争质量的竞争2121世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地的生命线才能立于不败之地 ，请牢记，请牢记“品品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量

48、上下功夫，生产世界级质量，才能新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。赢得用户，在竞争中取胜。1.1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。异的服务来满足用户的需求。2.2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。使

49、用户获得精神上的享受。4.4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客企业获利，员工受益，达到顾客-企业企业-分供方分供方-员工连员工连锁互利的关系。锁互利的关系。5.5.要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地。惟有此才能

50、使企业立于不败之地。质量质量-利润之源利润之源 获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不对于很多公司来说，因质量