护士礼仪及护患沟通技巧培训课件实用(143张).ppt

1、 康达医院护理部护士服务礼仪护士服务礼仪概述礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。护士服务礼仪细则仪态、仪表礼仪v1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好

2、工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。v（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。v（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。v（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交宜浓。基本站姿1.女性正确的站姿女性正确的站姿v抬头、挺胸、收腹、抬头、挺胸、收腹、提臀、夹腿双肩外展，提臀、夹腿双肩外展，两臂自然下垂，两手相两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，握在腹前；两腿并拢，两脚呈两脚呈“”“”

3、“丁丁”“”字型。字型。基本站姿2.男性正确的站姿男性正确的站姿v男护士可右手握住左手男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前腕上方，自然贴于腹前 v抬头、挺胸、收腹、提抬头、挺胸、收腹、提臀、臀、双脚平行分开双脚平行分开,不不超过肩宽超过肩宽不不雅雅的的站站姿姿不雅的站姿不雅的站姿坐姿坐姿 “坐如钟坐如钟”v1.1.正确的坐姿正确的坐姿v抚平衣裙下摆，从左侧抚平衣裙下摆，从左侧入座和离座，落座要轻入座和离座，落座要轻稳，双膝靠拢，双足自稳，双膝靠拢，双足自然落地，坐到椅子的然落地，坐到椅子的1/21/2或或2/32/3，与人交谈时身体，与人交谈时身体略前倾。略前倾。正确的坐姿正确的坐姿不雅的

4、坐姿半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动；将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动；用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋；用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋；将手放在大腿中间或垫在大腿下；将手放在大腿中间或垫在大腿下；脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。不雅的坐姿不雅的坐姿行姿v平稳、轻盈、自然、矫健v抬头、挺胸、肩放松、眼平视，双臂下垂，自然前后摆动。v身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅

5、适中，步速均匀，走成直线。不雅的行姿不雅的行姿弯腰驼背，大摇大摆或左右晃动脚尖呈弯腰驼背，大摇大摆或左右晃动脚尖呈“内八内八”或或 “外八外八”字型，脚拖地面忽快、忽慢、方向不定字型，脚拖地面忽快、忽慢、方向不定注意注意：（1 1）切忌身体摇摆）切忌身体摇摆 （2 2）双手不可乱放）双手不可乱放 （3 3）有急事莫奔跑）有急事莫奔跑 （4 4）同行不要排成行）同行不要排成行 （5 5）在抢救患者时须快步行走保持上身平稳，）在抢救患者时须快步行走保持上身平稳，步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。蹲姿蹲姿v“蹲姿蹲姿”是在进行低位是在进行低位操作或低位拾取物

6、品时操作或低位拾取物品时常用到的动作，蹲姿典常用到的动作，蹲姿典雅之美雅之美v蹲的基本方法：蹲的基本方法：v单膝点地式单膝点地式v双腿交叉式双腿交叉式v双腿高低式双腿高低式v下蹲时无论采取哪种蹲姿，下蹲时无论采取哪种蹲姿，v都应掌握好身体的重心，都应掌握好身体的重心，v避免在病人面前滑倒的尴避免在病人面前滑倒的尴尬局面出现。尬局面出现。女子的蹲姿女子的蹲姿左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲，向下蹲，不能大弯腰。不能大弯腰。男子的蹲姿男子的蹲姿正确的蹲姿正确的蹲姿不雅的蹲姿不雅的蹲姿护理工作场景中的行为要求护理工作场景中的行为要求上臂贴近躯干，肘关节弯曲上臂贴近躯

7、干，肘关节弯曲9090四指和手掌托住两侧盘底，四指四指和手掌托住两侧盘底，四指自然自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯距躯干约干约2 23cm3cm前臂同上臂及手一起用力前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳行走时保持治疗盘平稳端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观）端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观）错错误误端端治治疗疗盘盘推治疗车推治疗车v双手扶住车缘两侧，双双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向臂均匀用力，把稳方向v，重心集中于前臂，抬，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳匀速行进，停放平稳错错误误推推治治疗疗车车

8、持病历夹持病历夹持病历夹要领：持病历夹要领：病历夹正面向内病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前一手握住夹的前1 13 3，病历夹前，病历夹前部部略上抬，另一手自然下垂略上抬，另一手自然下垂持病历夹持病历夹打开病历夹打开病历夹搬放椅子要领搬放椅子要领v侧立于椅子后面侧立于椅子后面v双脚前后分开，双腿屈曲双脚前后分开，双腿屈曲v一手将椅背夹于手臂与身体之间一手将椅背夹于手臂与身体之间v握稳背撑，起身前行握稳背撑，起身前行v另一手自然扶持椅背上端另一手自然扶持椅背上端搬放椅子搬放椅子v拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。v开、关门的

9、姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。v引导病人时：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。v上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边。护士着装礼仪护士着装礼仪服饰礼仪v着装的TPO原则：T（time）-时间原则时间原则:着装要和时间相协调 P（place）-地点原则地点原则:着装要和地点相协调 O（occasion）-场合原则场合原则:着装要和场合相协调护士着装护士着装v 由于以白色为主基调的护士服装不能够满足由于以白色为主基调的护士服装不能够满足人的视觉需求，所以现在各大医院的工作服人的视觉需求，所以现在各大医院的工作服在这个基础上增

10、加了淡蓝色、淡粉色、淡绿在这个基础上增加了淡蓝色、淡粉色、淡绿色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，款式也在色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，款式也在经典样式基础上不断翻新变革。这些不同色经典样式基础上不断翻新变革。这些不同色彩和样式的工作服并不影响我们规范化的管彩和样式的工作服并不影响我们规范化的管理，而且更能符合服务对象的心理特点，在理，而且更能符合服务对象的心理特点，在某种情况下，还起到了色彩语言的治疗作用。某种情况下，还起到了色彩语言的治疗作用。让人心仪的护士服，是一种职业礼服让人心仪的护士服，是一种职业礼服护士着装要求护士着装要求v护士着装仪表应遵护士着装仪表应遵循循“整洁、得体、整洁、得体、适

11、度适度”的原则。的原则。v1 1、护士服、护士服v为护士上班着装为护士上班着装v宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌v应整齐清洁应整齐清洁v应力求简约端庄应力求简约端庄v 领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。男外露，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。男护士服穿着时注意不着高领及深色内衣。护士服穿着时注意不着高领及深色内衣。v衣扣袖扣：全部扣整齐，衣扣袖扣：全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣

12、扣齐使自己的内衣袖口不外露。这忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露。这样着装，会给人留下护士职业美的良好印象。样着装，会给人留下护士职业美的良好印象。特殊护士服的特殊语义与着装标准特殊护士服的特殊语义与着装标准 特殊护士服常：指手术特殊护士服常：指手术服、隔离服、防护服，服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健着对病人和护士自身健康的责任。穿着中表达康的责任。穿着中表达的是严谨、科学的语义。的是严谨、科学的语义。手术服与着装标准手术服与着装标准 v 只适用于手术室内。分手术洗手衣、裤和手术外衣只适用于手术室内。分手术洗手衣、裤和手术外衣两部分。因手术

13、操作的无菌要求，手术服应是无菌两部分。因手术操作的无菌要求，手术服应是无菌的。手术外衣分一次性和非一次性。一次性手术衣的。手术外衣分一次性和非一次性。一次性手术衣多为有特殊感染的病人及应急情况下使用。常在使多为有特殊感染的病人及应急情况下使用。常在使用后按一次性医用垃圾焚烧处理。非一次性手术衣用后按一次性医用垃圾焚烧处理。非一次性手术衣可反复高压消毒后使用。穿手术服时配用的手术圆可反复高压消毒后使用。穿手术服时配用的手术圆筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特点及筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特点及术后处理原则同手术衣。帽子内塞严头发，必要时术后处理原则同手术衣。帽子内塞严头发，必要

14、时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。帽缝要在后面，边缘要平整，佩带口罩应四周严密，帽缝要在后面，边缘要平整，佩带口罩应四周严密，以吸气时产生负压为适宜以吸气时产生负压为适宜。隔离服隔离服v常在护理传染病时使用。常在护理传染病时使用。它的款式为中长大衣后开它的款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式背系带式，袖口为松紧式或条带式。穿、脱隔离衣或条带式。穿、脱隔离衣有着严格的操作流程和要有着严格的操作流程和要求。穿隔离服时，必须配求。穿隔离服时，必须配用圆筒式帽，头发要求与用圆筒式帽，头发要求与戴口罩标准同穿手术服一戴口罩标准同穿手术服一致。致

15、。燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚v燕帽要洁白无皱。它以无声的语言告诉患者，我是一名保护燕帽要洁白无皱。它以无声的语言告诉患者，我是一名保护患者健康的职业护士。戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一患者健康的职业护士。戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际般帽子前沿距发际35cm，戴帽前将头发梳理整齐，以低，戴帽前将头发梳理整齐，以低头时前留海不垂落遮挡视线，后发辫长不及衣领、侧不掩耳头时前留海不垂落遮挡视线，后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜。上岗前就应把头发夹好，不要一边工作一边腾出手去为宜。上岗前就应把头发夹好，不要一边工作一边腾出手去弄头发，一则易造成自己头

16、发及至面部的污染，二则会给人弄头发，一则易造成自己头发及至面部的污染，二则会给人以挠首弄姿的不良印象。燕帽要轻巧的扣在头顶，帽后用白以挠首弄姿的不良印象。燕帽要轻巧的扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。注意戴燕帽的上色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。注意戴燕帽的上述要领，可使你避免留下零乱的印象，体现出你的干练利落。述要领，可使你避免留下零乱的印象，体现出你的干练利落。男护士戴帽见男护士戴帽见“男护士礼仪男护士礼仪”。护士帽护士帽 v燕帽边缘的彩道多为蓝色，象征严燕帽边缘的彩道多为蓝色，象征严格的纪律，是责任和尊严的标志。格的纪律，是责任和尊严的标志。v含义：含义：v横

17、向的蓝色彩道是职称高低的象征。横向的蓝色彩道是职称高低的象征。一道横杠一道横杠是护士长，是护士长，两道横杠两道横杠的科的科护士长，护士长，三道横杠三道横杠是护理部主任。是护理部主任。v斜行的蓝色彩道是职称高低的标志：斜行的蓝色彩道是职称高低的标志：一条斜杠一条斜杠表示护师，表示护师，两条斜杠两条斜杠表示表示的是主管护师，的是主管护师，三条斜杠三条斜杠表示的是表示的是主任护师。主任护师。护士帽代表的语护士帽代表的语言言“我是一名护士，我是一名护士，我为您的健康服我为您的健康服务务燕帽燕帽圆帽v传统的护士圆帽主要是防止由于头发或头屑造成传统的护士圆帽主要是防止由于头发或头屑造成v或可能造成的污染，

18、及保护护理人员免受异物污染。或可能造成的污染，及保护护理人员免受异物污染。v 目前国内许多医院的手术室、骨髓移植室、重症监目前国内许多医院的手术室、骨髓移植室、重症监护室等科室的护士均佩戴圆筒帽。护室等科室的护士均佩戴圆筒帽。“授帽仪式授帽仪式”为护生成长为护士的重要标志之一，为护生成长为护士的重要标志之一，足可见护士帽在护士的服饰和仪表中的重要。足可见护士帽在护士的服饰和仪表中的重要。女护士的要求女护士的要求v短发前不遮眉，后不搭短发前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳为宜；肩，侧不掩耳为宜；v长发要梳理整齐盘于脑长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅、庄重；后，发饰素雅、庄重；v无论长发短发都要清洁无论

19、长发短发都要清洁无异味；无异味；v燕帽洁白平整无皱折并燕帽洁白平整无皱折并能挺立；能挺立；v系戴高低适中，戴正戴系戴高低适中，戴正戴稳，距发迹稳，距发迹4-5cm;v用白色或黑色发卡固定用白色或黑色发卡固定于帽后，反应护士不落于帽后，反应护士不落俗和高雅气质；俗和高雅气质；v与护士的整体装束统一与护士的整体装束统一和谐。和谐。戴筒帽：戴筒帽：前达眉睫，后遮前达眉睫，后遮发迹，将头发全发迹，将头发全部包住，不带头部包住，不带头饰；饰；缝封要放在后面，缝封要放在后面，边缘要平整。边缘要平整。戴燕帽：戴燕帽：短发短发 头发自然后头发自然后梳，两鬓头发放梳，两鬓头发放于耳后，不可披于耳后，不可披散于面

20、颊，需要散于面颊，需要时可用小发卡固时可用小发卡固定。发长不能过定。发长不能过衣领，否则应挽衣领，否则应挽起或用网套兜住。起或用网套兜住。长发长发 应将头发盘于应将头发盘于枕后，盘起后头发枕后，盘起后头发不过后衣领，盘发不过后衣领，盘发时可先将头发梳成时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，用发卡或头花固定，也可直接戴网套也可直接戴网套男护士男护士要求要求男护士不能留长发，留鬓角，男护士不能留长发，留鬓角，发帘也不可过长，以不触及发帘也不可过长，以不触及衬衫领口为宜。衬衫领口为宜。应当体现男性干练、刚毅、应当体现男性干练、刚毅、潇洒的一面，也同样应当表潇洒的一面，

21、也同样应当表达护理专业特有的严谨、圣达护理专业特有的严谨、圣洁、负责的职业情感。洁、负责的职业情感。发饰发饰 工作环境中的发饰，主要为有效固定头工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。夸张的发饰给病人带来不良的刺激。染发染发 可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。色彩。护士戴口罩的职业标准护士戴口罩的职业标准v佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。佩带口罩应完全遮盖

22、口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜，否则，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩的防护适宜，否则，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩的防护作用。比如，口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从作用。比如，口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面

23、、扯到会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规。颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。正确的戴口罩正确的戴口罩错误的戴口罩错误的戴口罩护士佩戴胸卡的要求护士佩戴胸卡的要求v胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面监督，要求正面向外，别在胸前，

24、胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。可吊坠或粘贴它物。护士鞋护士鞋v作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳。反之，如果穿着高跟脚部舒适、减轻疲劳。反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在自己行走鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在自己行走时容易疲劳，而且也会影响病人休息。时容易疲劳，而且也会影响病人休息。工作鞋应经常刷

25、洗，保持洁白干净。无论下工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人作鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人以利索俊美之感。那可是给你的英姿添彩的以利索俊美之感。那可是给你的英姿添彩的一笔啊一笔啊护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰v更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医

26、院内交叉感染的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。所以，护士上岗脱落污染、不便于手的清洁消毒。所以，护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息的宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。反应。禁止梳扮怪异的发型。进出

27、病区的便装要大方秀雅进出病区的便装要大方秀雅v进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过份暴庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男护士不穿背心、短裤到病区。夏入病区。男护士不穿背心、短裤到病区。夏天忌光脚穿鞋，男护士也要着薄袜。天忌光脚穿鞋，男护士也要着薄袜。淡妆上岗淡妆上岗v医务工作者在工作

28、中医务工作者在工作中化淡妆去上岗的时候，化淡妆去上岗的时候，既能够使自身容光焕既能够使自身容光焕发，充满活力，又可发，充满活力，又可以让病人从心底里感以让病人从心底里感到非常舒畅，唤醒他到非常舒畅，唤醒他追求美的天性，树立追求美的天性，树立战胜疾病、回归社会战胜疾病、回归社会的信心和力量。的信心和力量。日妆原则日妆原则v1.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色主、切忌粗重的蓝色或者黑色 2.眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 3.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、眼影以浅色

29、为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色闪亮的，或者过重的那些金属色 4.腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色 5.嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线 护士的职业礼仪交际礼仪之：护士与患者对待病人的称谓 按年龄称呼 按职务称呼 对住院病人的称呼基本用语基本用语v请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。v年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接

30、称呼姓名。接待门诊病人：v一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。v如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。v如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。v在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。接待急诊病人v接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。v重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取措施。v意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家属询问情况并及时安慰家属。v外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。迎接入院病人v见到入院病人时，要起立面对病人

31、，微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场，也应该抬起头来，向病人致意。v双手递接病历v尽量安排病人入落座或者进入自己的病区休息。v介绍病人的责任护士和管床医生。v责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。送病人出院时的礼节一 得知病人出院时的消息时并向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话号码以便联络。一 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。与病人交谈的礼仪v尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。v站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。v与病人交谈的话题应该围绕“健康”

32、的主题。v与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。v交谈时，声音不可过高。倾听病人的谈话的礼节：v耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听话的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。v病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。v谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。v谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。护理临终病人的礼仪：v走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。v尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。v视病人的具体年龄等情况辅与适当的肢体语言安慰病人。v做好家属的工作。对待病人的隐私的礼节v与治病无关的隐私不要涉及。v注意

33、与病人交谈的地点。v注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。v保守病人的秘密。其它注意的礼节：v对待病人对医院的抱怨v回答病人对病情的询问v接待探望病人的家属或朋友v指导病人遵守院规护理过程中的实例礼仪示范输液 脚步轻盈，手推治疗车来到病床前：v认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；v选择输液部位，征得病人的同意才能输液；v消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿剌了；v进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；v协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；v把呼叫开关递给病人并交代使用方法；v推车出门，并随手关门。交际礼仪之：护士与合作者之间的礼仪v1、向医生报告病情时的礼仪 报告

34、内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；有礼貌地敲门进入医生办公室；做好预测，准备好必要的药物、器械等；当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。交际礼仪之：护士与合作者之间的礼仪 2、向医生传呼电话的礼节：v铃响三声内接听电话；v拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；v对话的人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍；v应走到医生跟前轻声告诉他。护士的社交礼仪公共礼仪v名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；v放名片的地方最好是名片夹或衬衣口袋；v如果把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或

35、几张名片摞在一起；v如果名片有污损，不要将名片递给别人。拜访礼仪：v事先约定拜访时间，到达要准时；v进门应该寒暄；v如果是重要的工作拜访，应当事先将移动电话打至静音；v如果是重要的工作拜访，则应当注意将自己所携带物品的放置位置；v应当注意拜访时间不宜太长。介绍礼仪：v（1）自我介绍：介绍工作单位、部门、职位、姓名等；v（2）介绍他人：介绍时经常使用祈使句和敬句；把晚辈介绍给长辈；把男士介绍给女士；把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；如果需要把双方互相介绍，要先 后者。握手礼：v握手的主动权掌握在四类人手里：主人、年长者、身份高的人、女士。v握手总是应该得到响应的v正确的握手姿势：站起来，两脚并

36、立；手抬到腰部，手掌垂直；身体稍微向前倾；面带微笑，眼睛温和地注视对方。握手注意的地方：v握手应当站立相握；v握手应先脱去手套，用右手相握；v顺序：长幼之间，长辈先抻手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先抻手；病人入院时，护士应主动握手。v时间不宜过长，一般25秒即可；v力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。电梯礼仪的电梯礼仪的6个注意事项个注意事项 v一、电梯行进中 v进入电梯时应走到尽头角落处，不要怕按不到楼键，只要轻声请别人帮忙便可以了。如果只有两个人，便可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之间的

37、距离非常近，说话、举止一定得注意，最安全的话题恐怕只有天气了。v二、出电梯时 v很多人不懂这方面的礼仪，给他人也给自己带来不便。如果你是最后一个挤进电梯者，面向电梯门30秒钟之后，终于有人出电梯了，你会怎么做？正确的做法是：一面挡着电梯门（或按一下开门键），一面不出电梯门，腾出空间让后面的人走出来，然后再走回原位。如果这个时候电梯挤满了人，那么是没有“女士优先”的，无论男女，离门口近的人都要先出电梯。v三、在电梯中遇到老板时 v如果只有大老板与你一同等电梯，千万记着不要尝试逃避他，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。只要全程保持微笑即可。v四、使用电梯“三忌”v1、忌“铜墙铁壁功”

38、：使用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。v2、忌“目中无人术”：随意地抛扬背包、甩长发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。v3、忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉地点按按钮是违背公共道德的。v五、进入电梯的次序 v陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。v六、在电梯内的站次位次 v电梯中也有上座、下座之分，视按钮在门的一侧

39、或是两侧而有不同。如果长辈或上级先进电梯，该位置就是上座，下座是离上级最远的位置。如果长辈后来才上电梯，就让出上座位置。护患沟通技巧讯息所产生的总的效果100措词音调身体语言557738基本语言v1、在迎接患者时，要送出问候语v2、在患者离开时，要送出告别语v3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语v4、得知患者的姓氏时v5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 服务的距离v小于0.5米，亲密距离v0.5-1.5米，服务距离v1-3米，展示距离v左前方1.5米 引导距离v大于3米，待命距离表情规范v1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。v2、患

40、者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意；v3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形眼神规范v1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务;v2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；v3、在医院任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。声音规范v1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如v2、音量：视患者的音量调节v3、语气:轻柔、缓和、清晰、自然v4、语速：适中vXX，早上好！昨晚您睡得怎么样？vXX，您好！今

41、早您的精神真好呀！vXX，早上好，听说您昨晚胃有些不舒服，请问您现在感觉怎么样了？服务用语v1、欢迎语：欢迎光临v2、问候语：您好/早上好/节日快乐v3、送别语：再见/请慢走v4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗v5、道歉语:对不起/很抱歉/请您原谅v6、致谢语：谢谢您的合作v7、结束语：请慢走禁忌与婉言v在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。处理抱怨v1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。v请你慢点讲好吗？我来做详细记录。v2、合一架构

42、法。v3、移情安抚：3F技巧的运用。v4、多用“我们”的字眼合一架构法不直接反驳和批评对方不使用：但是就是可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解，同时 我很感谢，同时 我很同情，同时 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 v通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F(Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.语言沟通注意事项语言沟通注意事项v慎重使用术语慎重使用术语v尽量不用方言尽量不用方言v多用积极语言多用积极语言v避免权威用语避免权威用语v防止语言过渡防止语言过渡v运用运用“复述复述”但你你不得不你应该你得你必须STOP！v 用临床

43、上活生生的实例来诠释护患沟通技巧。今天出“招”，希望对护理人员有所启发。1、催款的语言艺术v催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。v 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”v虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2、说服他人的技巧v在临床护理中，护

44、理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。v从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它

45、上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”3、让对方理解你v在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。v 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系

46、！应该的！”v护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。v因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”v这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。5、沟通中的红绿灯v临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。v小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管

47、的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。v护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的

48、管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”v小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，

49、请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”v 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。v 而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。v当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解

50、的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。6、学会给患者一个“苹果”v一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干