华普体检培训课件.ppt

1、实现健康体检中心持续良性发展实现健康体检中心持续良性发展华普华普体检培训案体检培训案目 录 我国健康产业的现状与发展趋势我国健康产业的现状与发展趋势 体检中心基本情况与组织结构图体检中心基本情况与组织结构图 愿景愿景 目标目标 规划规划 日常管理系统日常管理系统 质量控制质量控制 服务理念导入服务理念导入 学习型组织建设学习型组织建设 团队建设团队建设 我国健康体检产业现状、我国健康体检产业现状、发展趋势发展趋势（一）健康体检产业，未来财富之路（一）健康体检产业，未来财富之路（二（二)健康体检产业市场分析健康体检产业市场分析（三）健康管理学术组织的发展（三）健康管理学术组织的发展（四）健康体检

2、中心的主要商业模式（四）健康体检中心的主要商业模式（五）寻找蓝海，健康体检产业的发展（五）寻找蓝海，健康体检产业的发展 趋势趋势健康体检现状 在我国，健康体检还是一个在我国，健康体检还是一个崭新的健康产业。体检机构崭新的健康产业。体检机构最早产生于台湾、香港、深最早产生于台湾、香港、深圳、北京、上海等经济相对圳、北京、上海等经济相对发达地区。发达地区。我国健康体检的发展经历了我国健康体检的发展经历了三个阶段三个阶段：初期、中期、初期、中期、后期后期v特定人群特定人群,被动体检被动体检,无专门机构无专门机构 体检工作仅限于为体检而体检体检工作仅限于为体检而体检;体检人员需要与门诊、急诊、住院病人

3、一起排队检查体检人员需要与门诊、急诊、住院病人一起排队检查;体检对象也局限在征兵、升学等人群，参加体检的人员也多体检对象也局限在征兵、升学等人群，参加体检的人员也多为被动体检。为被动体检。初期：初期：19801980年年19901990年年需求增多需求增多,主动体检增多主动体检增多,出现体检中心出现体检中心*人们对体检的认识由被动体检转变主动体检。体检市场人们对体检的认识由被动体检转变主动体检。体检市场 凸显，需求量增加凸显，需求量增加;*医疗机构有所重视，许多综合医院建立了健康体检中心，医疗机构有所重视，许多综合医院建立了健康体检中心，并配备专职人员及设备，将体检人员与病人分开检查并配备专职

4、人员及设备，将体检人员与病人分开检查;*体检机构除体检外，还开展了健康咨询、健康教育、健体检机构除体检外，还开展了健康咨询、健康教育、健康干预等健康管理工作，体检对象扩展到全人群。康干预等健康管理工作，体检对象扩展到全人群。中期：中期：19901990年年20002000年年 后期：后期：20002000年至今年至今 （20042004年爆炸式发展期）年爆炸式发展期）规模化规模化,规范化规范化,产业化产业化是健康产业快速发展时期，健康体检范围扩大，公立医疗机构、民营是健康产业快速发展时期，健康体检范围扩大，公立医疗机构、民营医疗机构、社会团体、疾病预防控制中心等部门相继成立了健康体检机构医疗机

5、构、社会团体、疾病预防控制中心等部门相继成立了健康体检机构;服务模式进一步完善，采用健康体检软件，建立电子档案；服务模式进一步完善，采用健康体检软件，建立电子档案；体检服务人性化，体检质量质控化。体检服务人性化，体检质量质控化。健康管理工作内涵提升，健康产业链形成健康管理工作内涵提升，健康产业链形成 。有专家早在有专家早在20072007年时就预计，中国在未来的年时就预计，中国在未来的1010至至2020年内，将成为建立健康投资项目的最年内，将成为建立健康投资项目的最重要的国家。重要的国家。（一）健康产业，未来的财富之路（一）健康产业，未来的财富之路1.1健康产业的发力点体检中心上海爱康国宾医

6、疗中心VIPVIP报告解读休息室报告解读休息室院长周雅芳院长周雅芳等候区等候区爱康国宾体适能检测室美年体检美年体检慈铭体检慈铭体检爱康国宾爱康国宾台湾美兆台湾美兆台湾景康台湾景康北京九华山庄北京九华山庄贵宾体检区PET-CTPET-CT体检体检旅游休闲体检旅游休闲体检专项体检专项体检上海上海455455医院医院PET-CTPET-CT高端体检中心高端体检中心上海仁济医院上海仁济医院PET-CTPET-CT中心中心复旦大学附属肿瘤医院复旦大学附属肿瘤医院PET-CTPET-CT中心中心南京军区杭州海军疗养院南京军区杭州海军疗养院沙家浜昂立华山体检中心沙家浜昂立华山体检中心阳澄湖疗养院阳澄湖疗养院

7、江苏省工人扬州疗养院江苏省工人扬州疗养院2上门体检服务 主要针对工厂客户，单价低，但人数众多，不占用体检中心场地。1体检中心体检最主要的业务模式，但受场地限制，接待人数有限。3健康管理结合型健康管理公司与体检中心相结合，复合式的商业模式。提供企业年度体检和入职体检服务以及中高端个人提供企业年度体检和入职体检服务以及中高端个人体检服务体检服务 良好的现场服务 良好的体检环境 较高的消费 较高的满意度v 到企业所在地体检到企业所在地体检 流动流动X光体检车光体检车 不占用体检中心资源不占用体检中心资源 体检费用在体检费用在100元左右元左右 受检人数众多，通常受检人数众多，通常200人以上人以上

8、工厂型企业愿意接受工厂型企业愿意接受 望族国宾大堂望族国宾大堂 由张黎刚于2004年创建，2007年12月获得了美林证券等多家投行的 注资，扩张迅速，但其各地分公司皆为直营。爱康与国宾体检中心 正式合并，国内首家集健康管理服务与医疗实际服务为一体。主要客户：银行、保险公司、大企业客户等。主要业务：预约挂号、体检中介、企业健康管理、体检业务爱康国宾模式爱康国宾模式健康管理复合型体检服务健康管理复合型体检服务金健健康体检中心SWOT分析Strengths优势优势Weaknesses劣势劣势Threats威胁威胁Opportunities机会机会优势（S）1 1、正处于健康产业的快速发展的良好时期、

9、正处于健康产业的快速发展的良好时期2 2、拥有金健医院的品牌和资源支撑、拥有金健医院的品牌和资源支撑3 3、有独立的体检场地，避免了体检客户与病人的交叉、有独立的体检场地，避免了体检客户与病人的交叉感染感染4 4、已经拥有一批固定的客户，、已经拥有一批固定的客户，体检市场份额和客户数体检市场份额和客户数量在逐步上升量在逐步上升5 5、有外界强大的专家团队和中医系统疗法和健康管理、有外界强大的专家团队和中医系统疗法和健康管理做后盾做后盾劣势(W)1 1、宣传力度不够，知名度有限，全员营销意识薄弱、宣传力度不够，知名度有限，全员营销意识薄弱2 2、制度尚不完善，体检质量控制缺乏统一标准规范、制度尚

10、不完善，体检质量控制缺乏统一标准规范3 3、员工健康体检及健康管理专业知识欠缺，培训学习机会少、员工健康体检及健康管理专业知识欠缺，培训学习机会少4 4、体检中心规模较小，不适应日益增长的健康体检市场的需求、体检中心规模较小，不适应日益增长的健康体检市场的需求5 5、体检后续服务及健康检测评估、心理评估等不完善、体检后续服务及健康检测评估、心理评估等不完善机会（o）1、管理层有较为明确的战略规划2.全民健康意识增加，市场需求扩大3.服务理念正在导入，全员营销意识增强4、政府、企业买单的健康消费不断增加威胁（威胁（T T）1、相对其他医院体检中心，学科建设、品牌知名度、信任度落后2、其它医院运营

11、理念市场化意识相对较强。3、其它体检市场抢占决心及强大的人脉关系，市场竞争趋于激烈1、建立一套完善的健康服务体系2、确定具体的发展规划和赢利目标3、争取政府、保健协会、各体检机构相互协作，推动健康产业的良性快速发展4、拓宽市场，充分利用自身优势，开展全员营销5、通过“健康管理”新理念，建立诚信第一，服务第一品牌，提高客户忠诚度6、开展特需和外延服务。1、加大宣传力度，巩固品牌形象；2、提高综合实力，注重软性服务，超越客户心理预期3、引进培养公共卫生、运动医学、健康管理、营养指导等高学历人才和项目4、加强员工自身专业知识学习与综合素质的提升。STST战略战略（利用优势、回避威胁）（利用优势、回避

12、威胁）1、避免恶意竞争，强化服务和项目差异竞争2、争取并培育中高端客户，目标盯紧低端体检市场，留住老客户，发展新客户3、适时对体检中心环境、设备进行升级，体检产品不断创新4、成立客户服务部，开展检后服务和健康随访，打造健康管理品牌1、有计划地培养现有人员;规范体检流程，学习沟通技巧，提高体检质量2、加大对体检中心的宣传力度，搞好整合营销。3、制定合理的科室质量管理制度；增强团队的凝聚力4、加强公关意识，争取社会各界尤其是民间团体的支持与合作竞核心力争打造团检、高端个人及特需服务专家、专业的健康管理师及营养师、运动医学、心理咨询师队伍优雅温馨的体检环境和一流的体检设施依托自身品牌优势和先进的设备

13、制定战略管理制定战略管理创造品牌管理创造品牌管理强化流程管理强化流程管理加强质量管理加强质量管理构建文化管理构建文化管理以人为本以人为本管理架构管理架构高情商的合作团队团队 优越的文化文化环境 人文的服务服务流程先进的体检设备设备全新的管理管理机制市场市场化的运作模式浓厚的学术学术氛围我们拥有高情商的合作团队高情商的合作团队 标准：标准：明确的发展目标明确的发展目标理想的人员组合理想的人员组合高水准专业素质高水准专业素质密切的协作意识密切的协作意识不断发展的潜能不断发展的潜能世界上不存在完美的人，世界上不存在完美的人，但可能存在完美的团队。但可能存在完美的团队。1 1、岗位职责、岗位职责 2

14、2、岗位制度及流程、岗位制度及流程 3 3、建立中心管理系统建立中心管理系统 4 4、绩效考核与评价、绩效考核与评价 5 5、科室会议平台、科室会议平台 6 6、科室专题小组、科室专题小组 体检中心管理方法的总体框架打造一流的健康管理打造一流的健康管理品牌品牌以科主任为中心的以科主任为中心的 管理结构管理结构以考核为管理手段以考核为管理手段拉动科室向目标前拉动科室向目标前进进科室事前、事中、科室事前、事中、事后控制管理事后控制管理科室目标管理及科室目标管理及绩效管理绩效管理以中心小组为考核小组以中心小组为考核小组打造学习性团队打造学习性团队建立人才工厂建立人才工厂体检中心主任职责体检中心主任职

15、责体检中心护士长职责体检中心护士长职责体检中心副主任职责体检中心副主任职责主检医师职责主检医师职责各科检查医师、技师职责各科检查医师、技师职责前台接待职责前台接待职责 导检服务人员职责导检服务人员职责 1 1、岗位职责、岗位职责 体检中心院长岗位职责体检中心院长岗位职责（1 1）认真贯彻执行既定的各项决定和各项卫生法规政策的有关精神，开展好健康体检和健康管）认真贯彻执行既定的各项决定和各项卫生法规政策的有关精神，开展好健康体检和健康管理服务工作。理服务工作。（2 2）努力学习，积极工作，以身作则，工作中不怕困难，敢于管理，敢于负责，坚持原则。）努力学习，积极工作，以身作则，工作中不怕困难，敢于

16、管理，敢于负责，坚持原则。（3 3）负责健康体检中心的全面管理工作，包括质量、科研、培训、经营及核算等各项工作。）负责健康体检中心的全面管理工作，包括质量、科研、培训、经营及核算等各项工作。（4 4）把握健康体检中心的长期发展规划、发展思路，保证其健康可持续发展。）把握健康体检中心的长期发展规划、发展思路，保证其健康可持续发展。（5 5）制定年度工作计划和每月工作计划，并督促检查，认真组织实施，保证圆满完成体检任务。）制定年度工作计划和每月工作计划，并督促检查，认真组织实施，保证圆满完成体检任务。（6 6）抓好业务建设，保证体检的服务与质量，满足不同层次人员的服务需求。）抓好业务建设，保证体检

17、的服务与质量，满足不同层次人员的服务需求。（7 7）建立健全各项规章制度，实行全面的优质管理，加强成本核算，抓经营管理，实现资源的）建立健全各项规章制度，实行全面的优质管理，加强成本核算，抓经营管理，实现资源的保值增值。保值增值。（8 8）及时处理重大事件和突发事件，适应市场竞争，保证体检目标的实现）及时处理重大事件和突发事件，适应市场竞争，保证体检目标的实现。前台接待员工作职责(1)接待体检客人，洽谈体检套餐，避免不适合项目的设定。(2)引领客人付款，高端客户全程体检陪同。(3)大厅巡回，主动关心客人需求，加强客人沟通，及时为增加体检项 目的客人做好解释补费工作。(4)登记与审核体检报告，及

18、时联系解读报告医生，电脑录入报告。(5)接待来访参观客人。(6)联系财务部门，为客人办理退费手续。(7)做好网上体检预约检查工作，及时通知前台。(8)做好高端客户健康档案维护，定期组织健康咨询与联谊活动。主检医师职责1、在院长的领导下，开展健康体检工作；2、认真贯彻执行一切规章制度；3、检查前仔细阅读申请单，核对好姓名、年龄，并嘱客人作好必要的准备。4、严格遵守操作规程，认真仔细作好检查；建议加项检查须在体检表上记录。5、及时准确报告检查结果，遇到疑难病例互相讨论，并向上级汇报，防止差错事故发生。各科检查医师、技师职责1、在主任领导下，努力钻研业务知识，开展体检和医疗工作；2、认真执行卫生行政

19、部门和体检中心的各项规章制度和技术操作规程；3、作好本科体检和诊疗工作，如实地、认真地书写病史和体检报告；4、严防体检和医疗差错事故，一旦发生应及时向上级提供客观、详细的书面材料；5、树立良好医德医风，遵守劳动纪律，坚守工作岗位。制度与流程制度与流程体检中心管理制度1、认真做好各类人员的健康体检工作，并于10日内及时将检查结果告知受检人或受检单位及家属。2、按照客户的要求和有关规定内容，确定检查项目。3、检查中发现疑似严重疾病，应及时与客户、单位取得联系。4、健康体检应认真填写“健康档案”及各类医技申请单，并标明付款方式。5、各种检查记录及检查结果，应及时收集、汇总，不得随意外泄。注意保护客户

20、隐私。6、检查过程发现法定传染病应及时填写“疫情卡”，上报有关部门。7、保持体检场所整洁，卫生，物品放置有序。8、严防差错事故，随时协调相关科室工作。9、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。10、认真做好体检的组织、咨询及解释工作。团队体检操作流程及注意事项业务员与客户确定体检报价按双方确定的套餐核价与客户签定协议书（如有折扣，经领导审批同意后签约）体检协议书，套餐及体检名单交前台副班制表体检前一天业务员与客户再次确认体检事宜体检全部结束后，业务员及时催款确认体检款到帐后业务员拿缴款单到财务盖章登记缴款单交科室核算员做帐电脑录入资料审核封存信封后，市场组人员送达单位并及时安排解读注意事项：1、业

21、务员与客户确定体检事宜后必须签定协议书。协议书一式2份，内存1份放在文件夹里保存。2、协议书上需详细写明：客户负责人姓名、联系电话、体检项目、协议价格、体检日期、时间、人数、体检总人数及付款方式，如有特殊需求，必须在协议书上注明相关情况，如有特殊情况需请示领导签字核准后，再签体检协议书。1、前台主副班及业务员接待、了解客人体检要求2、确定套餐、价格、特殊要求等3、填写体检表及各项检查单，签章、写对账小票4、写交费处方收费付费5、再次核对体检项目并上个人登记本并签名6、与健康顾问交接进入体检流程7、检查结束后，前台收表时再次核对体检项目是否做完，并告之领取结果时间8、发免费早餐票要告之客人就餐地

22、点9、发放爱心提示单10、恭送客人离开11、客人取结果时总台班做报告解读、并要客人在登记本上签名 个人体检流程电话预约体检流程 市场组人员或前台人员对预约电话进行登记市场组人员或前台人员对预约电话进行登记（记录客人姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息）（记录客人姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息）根据中心现有体检排期情况为客人安排体检日期根据中心现有体检排期情况为客人安排体检日期告知客人体检前注意事项并确认体检当日到达时间告知客人体检前注意事项并确认体检当日到达时间当天预约信息由前台副班进行登记当天预约信息由前台副班进行登记 处理客户投诉流程 投诉首接负责制安定投诉客人的情绪了解投诉事实经过

23、咨询相关责任医师意见对答复客人的意见达成共识填写信访记录表 A客服自行解决部门内两人商讨处理意见B客服部上报领导处理搜集资料、综合分析信息咨询法律顾问质控小组协商解决方法相关部门对投诉的情况进行讨论确定投诉原因，提出解决方案向投诉客人反馈处理意见 处理完毕后分类登记备案主任找当事人谈话落实处理意见提出整改措施向投诉客人反馈处理意见收银流程1、体检收费业务员引导客人至前台收费处制体检表并写交费处方交收费处电脑录入并核对告知客人费用按照付费方式收费点钞、验钞唱票收费并开出发票提醒客人收好发票、找零1、体检中加项收费前台将体检单交收费处并告知加项内容解释补交体检项目的费用电脑录入并核对告知客人费用按

24、照付费方式收费点钞、验钞唱票收费并开出发票提醒客人收好发票、找零退 费 流 程1、客人提出退费要求2、确认退费项目未检3、前台班与财务部门联系签字4、将签字后的退费单交到财务退款5、凭单领取所退费用，交至客人并签字确认前 台 服 务 流 程检前准备迎 宾接 待恭 送检后整理采血室工作流程图检前准备迎 宾抽血检查恭 送检后整理3 3、建立中心管理系统、建立中心管理系统 利用“早会、夕会日评价系统”及“绩效考核”系统进行评价，多与员工沟通，利用管理服务的加法原则，通过尊重、赞扬与赞美及双胜原则，达到人际关系的和谐，调动员工工作的主动性和责任心，使工作持续改善。早上好早上好夕夕会会安排一天的工作安排

25、一天的工作,明确分工明确分工,各负其责各负其责检查物品准备情况检查物品准备情况(体检表格、各种申请单、体检用物）体检表格、各种申请单、体检用物）作好导检工作、将情融入每一个体检环节作好导检工作、将情融入每一个体检环节下午好下午好总结一天的工作，找出工作中的不足，制定措施总结一天的工作，找出工作中的不足，制定措施准备第二天的物品，有体检任务早上提前准备第二天的物品，有体检任务早上提前1010分钟上班分钟上班早会早会日事日毕日事日毕 日清日高日清日高专题会周会质询会专题讲座制度化，聘请专题讲座制度化，聘请相关专家进行健康知识相关专家进行健康知识讲座，每月两次。讲座，每月两次。传达管理层精神，传达管

26、理层精神，总结一周工作，安总结一周工作，安排下周任务。排下周任务。评价前期工评价前期工作完成情况。作完成情况。对业绩情况对业绩情况作出合理判作出合理判断（包括服断（包括服务质量），务质量），确定改进指确定改进指标和方案。标和方案。4 4、绩效考核绩效考核绩效考核内容及量化分值绩效考核内容及量化分值之日常工作之日常工作1、市场开发能力、市场开发能力 原体检单位（分值原体检单位（分值=30分分人数人数金额金额/（50人人100）新开发体检单位（分值新开发体检单位（分值=70分分人数人数金额金额/（50人人100）2、沟通能力、沟通能力 联系的体检单位（收集单位性质、人数、职业、体检情况等）联系的体

27、检单位（收集单位性质、人数、职业、体检情况等）10分分 在日常工作中与客户交流满意度在日常工作中与客户交流满意度 10分分4、日常工作的效率、日常工作的效率10分。分。5、服务态度、规章制度执行情况、服务态度、规章制度执行情况 10分。分。6、参加院内、科室文化活动及业务学习情况、参加院内、科室文化活动及业务学习情况10分。分。工作量考核表德 20分能25分绩25分勤20分 客 户 满 意 度1010职业道德服务标准目标管理工作质量奖 罚10分保持室内卫生.提供开水规章制度 服从管理出勤率 100%完成个人工作 日考月总结未完成扣一项扣1分开发新单位能力 ，开发一个七分，受到客户表扬三分，发生

28、纠纷一次扣十分联系业务超过任务15分、业务能力10分、流通不畅扣10分出勤率环境卫生工作业绩其他 华普体检华普体检满意度调查问卷满意度调查问卷 尊敬的 女士/先生：您好，感谢您来华普体检健康体检！感谢您在百忙之中抽出宝贵时间填写以下意见反馈表，以改进我们的工作，我们热切期待您的意见和建议。我们将不定期抽取问卷并派发礼品，期望大家积极填写！1、您对我体检中心的总体印象？A很好 B 好 C一般 D 差2、您对我体检中心的环境卫生工作满意吗？大厅、走廊卫生：A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 厕所卫生：A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 各诊室卫生：A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 3

29、、您对前台接待义务人员服务态度满意吗？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 4、您对前台接待人员的业务熟练程度满意吗？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 5、您对今天给您测血压的医务人员满意吗？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 6、您对抽血室医务人员的工作满意吗？抽血技术 A很满意 B 满意 C 一般 D不满意 抽血时的服务态度 A很满意 B 满意 C 一般 D不满意健康体检中心满意度调查问卷7、您对今天给您测骨密度的医务人员的工作是否满意？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意8、您对五官科医师的工作是否满意？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意9、您对B超医师的工作是否满意？

30、A很满意 B 满意 C 一般 D不满意10、您对B超室外负责排队分诊的医务人员的工作是否满意？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意11、您对心电图医师的工作是否满意？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意12、您对内科诊室医师的工作是否满意？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意13、您对外科诊室医师的工作是否满意？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意14、您对彩超室的医师工作是否满意？A很满意 B 满意 C 一般 D不满意15、您对妇产科医师的工作是否满意？A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意16、您对带您体检的导诊医务人员工作是否满意？A 很满意 B满意 C 一般 D 不满意绩效

31、考核结果绩效考核结果:对于值得肯定的绩效或行为应给予正面的强化，对于值得肯定的绩效或行为应给予正面的强化，对于负面的或不恰当的行为则及时纠正和改进。对于负面的或不恰当的行为则及时纠正和改进。考核结果与薪酬直接挂钩，所占比例与具体岗考核结果与薪酬直接挂钩，所占比例与具体岗位的特点和工作量而有所区别。位的特点和工作量而有所区别。绩效考核的结果作为晋升、调动以及解聘的参绩效考核的结果作为晋升、调动以及解聘的参考依据。考依据。根据员工绩效结果，及时调整培养和发展计划。根据员工绩效结果，及时调整培养和发展计划。5 5、沟通平台、沟通平台体检中心体检中心体检客户体检客户大型设备检查科室大型设备检查科室营销

32、营销协调协调服务标准、服务理念，介绍医院环服务标准、服务理念，介绍医院环境、体检项目、价格、组建个性化境、体检项目、价格、组建个性化体检方案、健康咨询体检方案、健康咨询管理层决策系统根据工作需要提出决策的问题和想法召开中心小组会议征求意见召开全体员工会征求意见并落实早会学习健康保健知识对选择体检套餐进行指导指定体检方案综述学习专题研讨培训系统外出开会短期培训进修学习质量控制质量控制体检质量体检质量关键点、危险点和服务控制关键点、危险点和服务控制控制四个环节 人人 体检项目体检项目过程管理过程管理 时间时间 场所场所 危险的工作人员危险的工作人员v工作积极性低的人工作积极性低的人v掌握专业技能差

33、的人掌握专业技能差的人v责任心差的人责任心差的人v低年资低年资工作人员工作人员如何解决学习与客户沟通技巧学习与客户沟通技巧提高工作人员个人修养提高工作人员个人修养制定科室质量管理制度制定科室质量管理制度制定体检项目的操作流程制定体检项目的操作流程危险的客户 缺乏修养的、低素质的客户缺乏修养的、低素质的客户 高龄的体检客人高龄的体检客人 有一定社会地位的有一定社会地位的 有少量相关医学知识者有少量相关医学知识者主动服务主动服务特殊关照特殊关照一对一导检一对一导检如何解决如何解决第三层不在第三层不在客户互动下客户互动下第一层第一层在客户在客户指导下指导下防错技术：主动迎接，避免冷落客户，防错技术：

34、引导客户进入休息区休息，吃早点。体检接待体检接待防错技术：在与客户互动中应详细、明了介绍服务项目，结合实际情况提出建议，提高客户认可度。服务诊断服务诊断防错技术：做好相关解释，取得谅解，防错技术：全程导检应根据人流量合理安排体检项目进行服务进行服务防错技术：及时与体检异常人员联系，做进一步检查或治疗，定期回访。服务结束服务结束第二层第二层客户与客户与中心进中心进行互动行互动服务台接待明确服务需求对象分类行业体检健康体检费用结算完成体检出报告取报告离开客户到达客户到达寻求服务寻求服务标准服务确定服务项目满足客户特殊需求确认能否完成、需求是否合理推荐替代服务机构或建议相关科室就诊结束休息FFFFF

35、F客户突然发生晕厥时的关键过程流程客户突然发生晕厥时的关键过程流程 客户发生低血糖时的关键过程流程客户发生低血糖时的关键过程流程 患者突然发生猝死的关键过程流程患者突然发生猝死的关键过程流程重点科室流程设计 B B超室、心电图流程设计：超室、心电图流程设计：客流量大、使用率较高，客人停留时间较长、客人认为比较重要的科室，所以要设计良好的排队流程、检查流程、加项流程。目的：通过加项创造效益、检查感到专业、服务感觉人性化。内、外科流程设计：内、外科流程设计：使用率较高，客流量较大，但客户感觉不重要科室，但从医学专业角度，内外科检查十分重要，是健康体检的基础项目，所以要特别重视语言规范和操作流程设计

36、，针对专业性和医疗技术价值方面多下功夫。目的：通过边检查、边介绍、边交流的良好沟通及专业操作，使客人接受和重视内、外科检查，从而获得基础健康信息和发现重大疾病。关键岗位流程设计前台岗位：前台岗位：是体检服务开始和结束的地方，流程设计要注意 前台整个体检中心控制，对信息的处理要简便快捷，要标准化、流程化，标准化服务流程大大减少差错率，提高客户满意度导检岗位：导检岗位：1、足够的点位导检和流动导检护士 2、拥有各类信息优先知晓权 3、异常情况优先处理权 4、诊室即时开闭指挥权特别注意：流程细化标准化规范化关键点的流程设计 采血：客户判断一个体检中心技术好坏最直观的地方，流程设计要充分体现专业、职业

37、、技术、技巧。餐厅：分散客流，缓解焦躁情绪的控制点。合理设置和适度美化，营造温馨的早餐环境，能改善客人的等待心情，满足客人的舒适感，提高客人的满意度。卫生间：容易被忽视的地方，好的流程设计应该充分体现人性化的设计，体现对客人的尊重和私密性保护。如：尿、粪标本的留放和收集 服务理念导入服务理念导入 用心服务，创造感动。用心服务，创造感动。体检对象没想到的，我们能想到、做到；体检对象没想到的，我们能想到、做到；体检对象认为我们做不到的，我们却为体检对象做到了；体检对象认为我们做不到的，我们却为体检对象做到了；体检对象认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。体检对象认为我们已经做得很好了，我们要做得

38、更好。服务服务服务是基础服务是基础对对 策策服务质量 顾客转向了竞争对手，深究其原因，10人中就有7人是因为服务质量问题 挽留一位消费者，可以避免920个人对组织的服务质量产生不良印象；而发展一名忠诚消费者，至少会让5位消费者为你做免费的口头宣传。黏 性“要让你的顾客保持黏性，一个主要办法就是满足和超越他们的期望。”杰克.韦尔奇人的需要分析与服务质量自我自我满足追求满足追求求异求异优越性追求优越性追求求同求同基本追求基本追求移情性移情性响应性响应性可靠性可靠性安全性安全性有形性有形性消费者满意 “消费者第一消费者第一”的观念的观念 “把把对对让给消费者让给消费者”的意识的意识 消费者满意要求员

39、工遵循三项原则 一是站在消费者的角度考虑问题，使消费者满意，对我们充满信任，继而有可能成为忠诚的消费者；二是不应把对服务有意见的消费者视为“麻烦的制造者”，而应设法消除他们的不满，获得他们的好感和信任；三是随时牢记，任何同消费者发生的争执都不会有利于科室和员工。消费者忠诚 消费者以积极的态度向特定的服务人员重复购买的程度，以及在增加同类服务的需求时，继续选择该机构服务的倾向。消费者忠诚 认知性忠诚度 情感性忠诚度 意向性忠诚度 行为性忠诚度培养消费者忠诚 首要环节是取得消费者的高度信任，首要环节是取得消费者的高度信任，让他们确实能在健康消费中受到尊让他们确实能在健康消费中受到尊重，重，心情愉悦

40、，心情愉悦，获得健康利益获得健康利益。培养消费者忠诚 对长期以来与本中心配合良好的客人视同家人一样的亲切随意。对新的客户施以全程周到的服务。每一个细节都是“以消费者为中心”，有“宾至如归”的感觉。员工保持体贴周到、精神焕发的形象。给客人一杯茶感知服务质量高感知服务质量高 消费者消费者满意满意 消费者忠诚消费者忠诚 员工满意员工满意 员工忠诚员工忠诚 效益提高效益提高 沟通的“四心”“六神”心心爱爱耐耐热热细细2 2、耳会聆听、耳会聆听3 3、口能送暖、口能送暖6 6、脸悦心灵、脸悦心灵5 5、头示谦卑、头示谦卑4 4、手显医风、手显医风1 1、眼要传情、眼要传情 健康体检的营销与沟通健康体检的

41、营销与沟通1.1.重视与客户的沟通重视与客户的沟通2.2.预约体检预约体检,控制体检人数控制体检人数3.3.口号口号:服务不打折服务不打折 质量不打折质量不打折 价格不打折价格不打折4.4.做好健康体检后续服务做好健康体检后续服务,提高体检附加值提高体检附加值(单单位疾病分析报告位疾病分析报告 短信发送体检报告短信发送体检报告 免费体检免费体检咨询咨询 为客户提供体检资料等为客户提供体检资料等)科学合理查体流程科学合理查体流程体检预约体检预约登记登记全程全程导检完成所有体检项目导检完成所有体检项目免费早餐免费早餐本次体检结果本次体检结果汇总汇总动态对比分析动态对比分析专家组专业汇总，提出健专家

42、组专业汇总，提出健康指导建议康指导建议总检专家主总检专家主检检提供健康咨询、预提供健康咨询、预约诊疗服务约诊疗服务体检前期体检前期体 检 中 期体 检 中 期体检后期体检后期体检体检预约预约体检体检准备准备收 体收 体检 表检 表体 检体 检资 料资 料汇 总汇 总做 出做 出结 论结 论健 康健 康指 导指 导领领报报告告取化验样本取化验样本体 检体 检签订体检签订体检协议、交协议、交定金定金体检咨询体检咨询服 务 项服 务 项目 介 绍目 介 绍选择体检选择体检项目或体项目或体检 套 餐检 套 餐确定体检确定体检人数、费人数、费用、时间用、时间检 查 体 检检 查 体 检准 备 工 作准

43、备 工 作 准备体准备体检表检表体检物体检物品准备品准备安 排 体 检安 排 体 检工 作 人 员工 作 人 员通知相关通知相关部门部门人员到达人员到达人 员 分 组人 员 分 组按体检安排各组导按体检安排各组导检 人 员 引 导 体 检检 人 员 引 导 体 检抽血、超声检查抽血、超声检查各科室体检各科室体检核 对 体 检 资 料核 对 体 检 资 料体检人员离开体检人员离开体检场所清理体检场所清理休 息 吃 早 餐休 息 吃 早 餐定 期 体 检定 期 体 检工 作 总 结工 作 总 结体检资料汇总、整理体检资料汇总、整理主检出体检报告主检出体检报告领 取 体 检 报 告领 取 体 检 报

44、 告物品清点、物品清点、入库入库及 时 联 系 体及 时 联 系 体检 异 常 人 员检 异 常 人 员费用核算费用核算健康咨询讲座、健康咨询讲座、检 后 跟 踪 随 访检 后 跟 踪 随 访体检前体检前1 1、强调优质服务理念，用优质服务标准、超出客户期强调优质服务理念，用优质服务标准、超出客户期望标准及主动服务标准要求自己。望标准及主动服务标准要求自己。2 2、从客户一进入体检中心，工作人员就开始做职场：、从客户一进入体检中心，工作人员就开始做职场：大厅的壁挂电视循环播放体检中心特色、重点科室、大厅的壁挂电视循环播放体检中心特色、重点科室、专家及先进设备等，并带其参观、感受温馨的环境、专家

45、及先进设备等，并带其参观、感受温馨的环境、周到的服务，给其留下深刻印象。周到的服务，给其留下深刻印象。3 3、在商定体检项目时，多换位思考，根据对方的承受、在商定体检项目时，多换位思考，根据对方的承受能力帮其选择体检方案，安排体检人数、时间，交代能力帮其选择体检方案，安排体检人数、时间，交代体检注意事项。体检注意事项。4 4、根据体检项目和人数，进行中心人员分工，准备体、根据体检项目和人数，进行中心人员分工，准备体检所需物品。检所需物品。5 5、书面通知并协调各业务相关科室做好人员和物品的、书面通知并协调各业务相关科室做好人员和物品的准备。准备。体检中体检中 从清晨第一声问候，将情给客户及同事

46、，对客户一视同仁，从清晨第一声问候，将情给客户及同事，对客户一视同仁，进行全程导检和健康宣教。注意发现隐性需求，主动提供超出客进行全程导检和健康宣教。注意发现隐性需求，主动提供超出客户期望的服务。以客户需求为导向，利用好的态度、快的速度、户期望的服务。以客户需求为导向，利用好的态度、快的速度、合适的尺度进行人性化服务。对老年人、领导及合适的尺度进行人性化服务。对老年人、领导及VIPVIP客户一对一客户一对一导检。导检。服务意识：服务意识：“时刻准备着，迅速捕捉客户信息，第一时间满足时刻准备着，迅速捕捉客户信息，第一时间满足”，牢记牢记“0+1=1000+1=100”的观念，再往前走一步，寻找感

47、动点。的观念，再往前走一步，寻找感动点。体检后体检后健康档案健康档案健康教育和咨询健康教育和咨询健康跟踪健康跟踪 体检信息管理系统将体检者所有检查结果自动生成完整的个人电子健康档案。体检者可随时查阅自己的健康信息,同时为以后的医疗保健提供参考。根据体检结果综合分析体检者的体质、营养状况,进行营养膳食、健康生活方式、疾病防治 知识指导,并制订个性化的年度 健康管理计划。定期回访及时提醒复查和治疗,进行健康指导。所有回访资料录入个人健康档案,以便动态观察,及时修改健康管理计划体检后（1）1 1、健康档案、健康档案:中心安装体检信息管理系统软件中心安装体检信息管理系统软件,将体检将体检者所有检查结果

48、自动汇总到主检处者所有检查结果自动汇总到主检处,主检专家分析结果主检专家分析结果后后,利用专家数据库生成最终结论利用专家数据库生成最终结论,形成完整的个人电子形成完整的个人电子健康档案。体检者可通过短信或上网查阅自己的健康信健康档案。体检者可通过短信或上网查阅自己的健康信息息,同时为以后的医疗保健提供参考。同时为以后的医疗保健提供参考。2 2、绿色通道服务、绿色通道服务：对于体检后经专家确认有异常项目、对于体检后经专家确认有异常项目、需要尽快通过医院做进一步明确诊断和治疗的体检者需要尽快通过医院做进一步明确诊断和治疗的体检者,工作人员将在最短时间内与之联络工作人员将在最短时间内与之联络,提供绿

49、色通道服务提供绿色通道服务,直接联系相关专家，并有相应的优惠政策，做到体检、直接联系相关专家，并有相应的优惠政策，做到体检、诊断、检查、住院、治疗、康复、健康指导等一条龙服诊断、检查、住院、治疗、康复、健康指导等一条龙服务。务。3 3、对于体检正常者、对于体检正常者,主检专家根据体检报告综合分析体主检专家根据体检报告综合分析体检者的体质、营养状况检者的体质、营养状况,进行营养膳食、健康生活方式、进行营养膳食、健康生活方式、疾病防治知识指导疾病防治知识指导,并制订个性化的年度健康管理计划。并制订个性化的年度健康管理计划。4 4、健康咨询和指导、健康咨询和指导:中心定期举办健康教育知中心定期举办健

50、康教育知识讲座识讲座,为体检者讲解常见病及多发病、流行病为体检者讲解常见病及多发病、流行病的防治、不良生活方式与疾病的关系、养生保的防治、不良生活方式与疾病的关系、养生保健等健等;为团体单位提供员工健康状况的汇总分析、为团体单位提供员工健康状况的汇总分析、单位员工发生的常见病和多发病的比例以及防单位员工发生的常见病和多发病的比例以及防治建议、每年员工体检结果的对比分析治建议、每年员工体检结果的对比分析,组织专组织专家到单位进行现场答疑和健康讲座等，专家可家到单位进行现场答疑和健康讲座等，专家可与重点客户建立一对一的服务，用优质的服务、与重点客户建立一对一的服务，用优质的服务、高超的技术、诚信的