“赢在服务”培训课件.ppt

1、 营业厅讲师团营业厅讲师团20192019年年6 6月月第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第二天：第二天：营业厅服务技巧训练营营业厅服务技巧训练营 课程内容课程内容微笑微笑表情姿态仪表语言n礼仪三张牌礼仪三张牌目目 录录规范服务从我做起规范服务从我做起4服务过程中的行为规范服务过程中的行为规范2营业员语言规范营业员语言规范3职业化形象职业化形象标准化的视觉导向标准化的视觉导向1 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时

2、，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。泯灭的。蓝斯登蓝斯登一、仪容仪表一、仪容仪表 头发头发眼睛眼睛耳朵耳朵鼻子鼻子胡子胡子嘴嘴面容面容脖子脖子手手人工如何修饰人工如何修饰标志标志头发需勤洗，无头皮屑，不染发且梳理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆，以淡雅、

3、清新、自然为宜。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。服装及丝巾要熨烫整齐,不得有污损。衬衫下摆须束在裙内或裤内。挂牌佩带于左胸前。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。女士手饰：佩戴一枚戒指，忌夸张手腕只能戴手表头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有

4、酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上。衬衫下摆须束在裤内。领带紧贴领口，系得美观大方。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。挂牌佩带于左胸前。男士 结合我们的仪容仪表，请每组分享至少结合我们的仪容仪表，请每组分享至少3 3条不合乎规范条不合乎规范点点.。目目 录录规范服务从我做起规范服务从我做起4服务过程中的行为规范服务过程中的行为规范2营业员语言规范营业员语言规范3职业化形象职业化形象标准化的视觉导向标准化的视觉导向1一、营业员的站一、营业员的站

5、男女手部男女手部男女脚部男女脚部二、营业员坐二、营业员坐男女坐姿。男女坐姿。男女入座。男女入座。特殊情况下的坐姿。特殊情况下的坐姿。三、行三、行 走走男男女女 背包、文件背包、文件四、鞠四、鞠 躬躬与客户交错。与客户交错。接、送客户时。接、送客户时。感谢客户或致谦时。感谢客户或致谦时。五、手五、手 势势指引。指引。招手。招手。握手。握手。签字。签字。递笔、身份证、钱款等。递笔、身份证、钱款等。六、营业员的职业微笑六、营业员的职业微笑我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐!“三米微笑三米微笑”“三步微笑三步微笑”“微笑服务微笑服务”七、眼神礼仪七、眼神礼仪:接待客户

6、时。接待客户时。与客户较长时间交谈时。与客户较长时间交谈时。同客户相距较远时。同客户相距较远时。在递接物品时。在递接物品时。八、工作环节注意事项八、工作环节注意事项与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不用手势；与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒顾客；不可用手敲桌台和玻璃提醒顾客；不得使用摆手和摇头来表达不得使用摆手和摇头来表达“不清楚不清楚”、“不知道不知道”等意思；等意思；尽量不要正面面对服务对象或者背部面对他人下蹲；尽量不要正面面对服务对象或者背部面对他人下蹲；处理投诉时的倒茶速度过

7、快；处理投诉时的倒茶速度过快；工作忙时接电话应付了事等；工作忙时接电话应付了事等；目目 录录规范服务从我做起规范服务从我做起4服务过程中的行为规范服务过程中的行为规范2营业员语言规范营业员语言规范3职业化形象职业化形象标准化的视觉导向标准化的视觉导向1一、接待客户语言规范一、接待客户语言规范1 1、您好！欢迎光临！、您好！欢迎光临！2 2、您好！请问有什么可以帮您？、您好！请问有什么可以帮您？3 3、您好！请坐，请问您需要办理什么业务？、您好！请坐，请问您需要办理什么业务？二、理解客户语言规范（二、理解客户语言规范（1 1）第一组：安抚服务用语第一组：安抚服务用语4 4、真的很抱歉！请您原谅！

8、、真的很抱歉！请您原谅！5 5、对不起！我明白您的意思！、对不起！我明白您的意思！6 6、您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决！、您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决！7 7、对不起！我和您解释一下好吗？、对不起！我和您解释一下好吗？8 8、不好意思，我知道您很着急！、不好意思，我知道您很着急！9 9、不好意思，我能理解您的心情！、不好意思，我能理解您的心情！1010、不好意思，让您久等了！、不好意思，让您久等了！二、理解客户语言规范（二、理解客户语言规范（2 2）第二组：请求式服务用语第二组：请求式服务用语1111、请出示一下您的身份证好吗？、请出示一下您的身份证好吗？1212、请报一下您的

9、电话号码好吗？、请报一下您的电话号码好吗？1313、请您在这里签下名好吗？、请您在这里签下名好吗？1414、不好意思，请您稍等一下好吗？、不好意思，请您稍等一下好吗？1515、不好意思，让您久等了。、不好意思，让您久等了。1616、对不起，请您再重复一遍好吗？、对不起，请您再重复一遍好吗？1717、请您先到、请您先到3 3号台席办理，好吗？号台席办理，好吗？二、理解客户语言规范（二、理解客户语言规范（3 3）第三组：礼貌服务用语第三组：礼貌服务用语1818、不用谢，这是我应该做的！、不用谢，这是我应该做的！1919、谢谢！请您多提宝贵意见！、谢谢！请您多提宝贵意见！2020、感谢您对我们电信的

10、支持！、感谢您对我们电信的支持！2121、感谢您对我们工作的理解！、感谢您对我们工作的理解！2222、谢谢您对我们的信任！、谢谢您对我们的信任！2323、谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！、谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！三、帮助客户语言规范三、帮助客户语言规范 2424、请稍候，我马上为您办理！、请稍候，我马上为您办理！2525、这是您的身份证，请您收好！、这是您的身份证，请您收好！四、送别客户语言规范四、送别客户语言规范 2626、请问您还有其他业务需要办理吗？、请问您还有其他业务需要办理吗？2727、您如果有任何疑问请拨打、您如果有任何疑问请拨打1000010000号咨询好吗？号咨

11、询好吗？2828、感谢您使用中国电信业务！、感谢您使用中国电信业务！2929、请慢走，欢迎再次光临！、请慢走，欢迎再次光临！1.1.您好！请坐，请问您需要办理什么业务？您好！请坐，请问您需要办理什么业务？2.2.请报一下您的电话号码，好吗？请报一下您的电话号码，好吗？3.3.请出示一下您的身份证，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？4.4.不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？5.5.不好意思，让您久等了。不好意思，让您久等了。6.6.这是您的身份证，请您收好。这是您的身份证，请您收好。7.7.请您在这里签下名好吗？请您在这里签下名好吗？8.8.请问您还有其他业务需要办理吗？请

12、问您还有其他业务需要办理吗？9.9.您如果有任何疑问，请拨打您如果有任何疑问，请拨打1000010000号咨询好吗？号咨询好吗？10.10.感谢您使用中国电信业务！感谢您使用中国电信业务！11.11.请慢走，欢迎再次光临！请慢走，欢迎再次光临！L 你好像不明白你好像不明白L 你肯定弄混了你肯定弄混了L 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能 L 你弄错了你弄错了L 以前从来没有人抱怨过这些以前从来没有人抱怨过这些L 这是我们公司的规定这是我们公司的规定L 你先别激动你先别激动不要嚷不要嚷L 我们可不负责我们可不负责L 我们一直都是这样做的我们一直都是这样做的L 绝对不会，绝对不

13、可能绝对不会，绝对不可能L 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会L 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了L 要知道要知道“一分钱一分货一分钱一分货”通用服务禁语通用服务禁语“十三句十三句”目目 录录规范服务从我做起规范服务从我做起4服务过程中的行为规范服务过程中的行为规范2营业员语言规范营业员语言规范3职业化形象职业化形象标准化的视觉导向标准化的视觉导向1当排队等待的客户催促时当排队等待的客户催促时 当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时病、残等）时 当营业员有事必须暂时停开时当营业员有事必须暂时停开时 当下班时间已到，

14、客户着急时当下班时间已到，客户着急时 当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时 。注意。注意。当客户要求营业人员提供帮助时。当客户要求营业人员提供帮助时。对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时。客户仍不满意而无法解决时。客户操作不当时。客户操作不当时。客户对本企业的工作提出建议时客户对本企业的工作提出建议时 。当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时。当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时。注意。注意。中国电信贵州分公司中国电信贵州分公司营业厅讲师团营业厅讲师团20192019年

15、年6 6月月第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练 第二天：第二天：营业厅服务技巧训练营营业厅服务技巧训练营课程内容课程内容目目 录录帮助客户的技巧帮助客户的技巧4接待客户的技巧接待客户的技巧2理解客户的需求理解客户的需求3服务规范的理念服务规范的理念1送别客户的技巧送别客户的技巧5什么是服务？什么是服务？服务是指通过提供必要的手段和手法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。客户服务的标准要求客户服务的标准要求 1 1、职业化服务礼仪、职业化服务礼仪 2 2、良

16、好的服务态度、良好的服务态度 3 3、服务的响应速度、服务的响应速度 4 4、解决问题的能力、解决问题的能力 5 5、主动服务的意识、主动服务的意识 优质服务对营业人员的要求优质服务对营业人员的要求服务心态原则服务心态原则1 1：保持高度自信心：保持高度自信心服务心态原则2：理解对方感受目目 录录帮助客户的技巧帮助客户的技巧4接待客户的技巧接待客户的技巧 2理解客户的需求理解客户的需求3服务规范的理念服务规范的理念1送别客户的技巧送别客户的技巧 5客户第一时间看到我们的 仪容、仪表、仪态 表情 与客户交流的第一句话1 12 24 46 68 812121414101017171919厅外环境门

17、头标识引导员招呼、引导厅内环境1111便民设施引导员主动关怀营业员业务办理准确、快捷礼貌态度重要程度3 35 57 7休息区排队等候厅台布局20209 9自助设备引导员主动营销厅外宣传1313新业务体验宣传设施16161515礼仪规范意见本现场管理18181 12 24 46 68 812121414101017171919厅外环境门头标识引导员招呼、引导厅内环境1111便民设施引导员主动关怀礼貌态度3 35 57 7休息区排队等候厅台布局20209 9自助设备引导员主动营销厅外宣传1313新业务体验宣传设施16161515礼仪规范意见本现场管理1818时间顺序单元二单元二 接待客户的技巧接待

18、客户的技巧一、主动观察客户需求一、主动观察客户需求 二、表达对客户的热情二、表达对客户的热情三、表达对客户的尊重三、表达对客户的尊重 四、表达对客户的关注四、表达对客户的关注 课堂练习课堂练习 要求：请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现要求：请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现做出评价，写出营业员在接待客户的过程中存在的错误做出评价，写出营业员在接待客户的过程中存在的错误。接待案例：DAY2-3视频一 37分14秒-38分06 秒（接待差）DAY2-3视频二 58分26秒-58分45 秒（接待好）一、主动观察客户需求一、主动观察客户需求 1 1、服务需求、服务需求 2 2、环境需求

19、、环境需求 3 3、情感需求、情感需求 二、表达对客户的热情二、表达对客户的热情 1 1、欢迎的动作、欢迎的动作 2 2、职业化微笑、职业化微笑 3 3、语音和语调、语音和语调 三、表达对客户的尊重三、表达对客户的尊重 1 1、尊重的行为、尊重的行为 2 2、请求式语气、请求式语气 3 3、接待的用语、接待的用语 四、表达对客户的关注四、表达对客户的关注 1 1、接一待二顾三、接一待二顾三 2 2、全程关注客户、全程关注客户 课堂练习课堂练习 这是我们第一轮的实战练习，将强化我们接待客户技巧的掌这是我们第一轮的实战练习，将强化我们接待客户技巧的掌 握，同时这也是一次小组间的比赛，希望我们踊跃表

20、现！握，同时这也是一次小组间的比赛，希望我们踊跃表现！目目 录录帮助客户的技巧帮助客户的技巧4接待客户的技巧接待客户的技巧2理解客户的需求理解客户的需求3服务规范的理念服务规范的理念1送别客户的技巧送别客户的技巧5单元三单元三 理解客户的需求理解客户的需求 一、倾听的技巧一、倾听的技巧二、提问的技巧二、提问的技巧三、复述的技巧三、复述的技巧一、倾听的技巧一、倾听的技巧1 1、倾听的目的、倾听的目的2 2、倾听的定义、倾听的定义3 3、倾听的内容、倾听的内容4 4、倾听的技巧、倾听的技巧 聽聽 繁体字的寓意繁体字的寓意十只十只“目目”一一“心心”一意的用一意的用“耳耳”最后你就最后你就能成能成“

21、王王”！这！这就是就是“聽聽”。倾听的规范要求倾听的规范要求 不打断客户说话 目光关注，特别是讲话时，必须看着客户，严禁看着电脑与客户讲话 客户讲话时，适度点头表示认同 客户讲话时，有恰当的语音回应表示理解。二、提问的技巧二、提问的技巧1 1、提问的目的、提问的目的2 2、开放式问题、开放式问题3 3、封闭式问题、封闭式问题4 4、提问的顺序、提问的顺序 从设计问题的方式来切入，以确实掌握顾客需求为导向，进而成功地将营业员的思考模式转化为以顾客立场为出发点的顾问式导向模式并层层推进，最终将顾客的需求转化为行动意图。状况状况询问询问问题问题询问询问暗示暗示询问询问需求需求-满足满足询问询问推介通

22、过提问慢慢收窄范围提问小游戏小游戏以封闭式的提问从大范围缩小到小范围。以封闭式的提问从大范围缩小到小范围。我们只能回答我们只能回答“是是”“”“不是不是”得出：提问最后是以封闭式问题结束得出：提问最后是以封闭式问题结束三、复述的技巧三、复述的技巧1 1、复述目的、复述目的2 2、复述事实、复述事实3 3、复述情感、复述情感应复述的内容：应复述的内容：客户的服务需求，即客户要办理的事宜；客户的服务需求，即客户要办理的事宜；客户的重要信息，包括电话号码、金额、客户的重要信息，包括电话号码、金额、装机地址、移机地址、联系电话等装机地址、移机地址、联系电话等套餐内容、安装时限、资费等容易引起客套餐内容

23、、安装时限、资费等容易引起客户投诉的内容户投诉的内容目目 录录帮助客户的技巧帮助客户的技巧4接待客户的技巧接待客户的技巧2理解客户的需求理解客户的需求3服务规范的理念服务规范的理念1送别客户的技巧送别客户的技巧5单元四单元四 帮助客户的技巧帮助客户的技巧一、帮助客户的原则一、帮助客户的原则二、帮助客户的技巧二、帮助客户的技巧课堂练习课堂练习77 要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问题的表现做出评价，写出营业员在帮助客户解决问题的过程题的表现做出评价，写出营业员在帮助客户解决问题的过程中存在的错误。中存在的错误。一、帮助客户的原则一、帮

24、助客户的原则1 1、以解决问题为核心、以解决问题为核心2 2、解决问题的主动性、解决问题的主动性二、帮助客户的技巧二、帮助客户的技巧1 1、什么是可以满足的期望、什么是可以满足的期望2 2、如何满足可以满足的期望、如何满足可以满足的期望3 3、什么是无法满足的期望、什么是无法满足的期望4 4、如何满足无法满足的期望、如何满足无法满足的期望单元五单元五 送别客户的技巧送别客户的技巧 一、送别的技巧一、送别的技巧二、总结与演练二、总结与演练一、送别的技巧一、送别的技巧1 1、询问满意度、询问满意度2 2、友善的提示、友善的提示3 3、感谢与歉意、感谢与歉意4 4、与客户道别、与客户道别二、总结与演

25、练二、总结与演练1 1、接待客户的礼仪、接待客户的礼仪2 2、理解客户的需求、理解客户的需求3 3、帮助客户的技巧、帮助客户的技巧4 4、送别客户的礼仪、送别客户的礼仪课堂练习课堂练习 这是我们今天最后一轮的实战练习，将强化我们对服务过程的这是我们今天最后一轮的实战练习，将强化我们对服务过程的的的 掌握，同时这也是一次小组间的比赛，掌握，同时这也是一次小组间的比赛，希望大家踊跃表现！希望大家踊跃表现！今天用户为什么对服务不满意他的期望没有得到满足；他的期望没有得到满足；他很累他很累,压力很大或遇到了挫折；压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气他想找个倒霉蛋出出气-因为他在生活中没有多大的权

26、力；因为他在生活中没有多大的权力；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和诚实受到了怀疑；他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间他觉得你浪费了他的时间 是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务中国的事情可大可小中国的事情可大可小是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重 曹媛春曹媛春TEL：13306819590乔贵红TEL：13306517077 感谢聆听感谢聆听