电话销售技巧培训2课件.ppt

1、了解电话销售了解电话销售定义：利用电话为沟通工具的营销方式定义：利用电话为沟通工具的营销方式优点：成本低、便于管理、高效优点：成本低、便于管理、高效特点：概率销售特点：概率销售沟通的沟通的黄金法则黄金法则：希望他人怎么对待自己就怎：希望他人怎么对待自己就怎 么对待他人么对待他人沟通的沟通的白金法则白金法则：他人怎么希望就怎么对待：他人怎么希望就怎么对待成功电话营销的注意事项成功电话营销的注意事项一、自信一、自信-源自内心的诚意来告诉用户源自内心的诚意来告诉用户 给自己信息，如果都说服不了自己更打动不了用户给自己信息，如果都说服不了自己更打动不了用户二、心理承受力二、心理承受力-失败是成功之母失

2、败是成功之母 遇到拒绝才是成交的开始遇到拒绝才是成交的开始 迈出这一部就有迈出这一部就有50%50%的成功机会，如果不迈出只可能失败的成功机会，如果不迈出只可能失败三、沟通气氛三、沟通气氛 1.1.真诚真诚 2.2.热情热情四、职业化四、职业化-良好的礼仪礼貌、严格遵循职业道德、不要诋良好的礼仪礼貌、严格遵循职业道德、不要诋 毁竞争对手毁竞争对手五、专业化五、专业化成功电话营销的注意事项成功电话营销的注意事项沟通的技巧沟通的技巧沟通是指两个或两个以上的人或群体之间传递信息、建立理沟通是指两个或两个以上的人或群体之间传递信息、建立理解的社会过程。解的社会过程。一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道

3、（亦称为媒介或通一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思：到相互理解的过程。具体包含以下意思：1 1、沟通是信息的传递、沟通是信息的传递 2 2、沟通还是信息的理解、沟通还是信息的理解 3 3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确 地理解信息的含义。地理解信息的含义。4 4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程沟通的技巧沟通的技巧知己知彼百战百胜知己知

4、彼百战百胜了解你的对手：弱点、需求状况、个体情况了解你的对手：弱点、需求状况、个体情况了解你的自己：优势、产品卖点、自身情况了解你的自己：优势、产品卖点、自身情况以己之长攻彼之短、卖给用户需要以己之长攻彼之短、卖给用户需要的东西、扬长避短的东西、扬长避短沟通的技巧沟通的技巧提前功课提前功课有效的阐述有效的阐述有效的聆听有效的聆听有效的提问有效的提问有效的跟进有效的跟进总结总结沟通的技巧沟通的技巧贴标签贴标签增加信赖感增加信赖感生意不成人意在生意不成人意在给用户惊喜给用户惊喜给用户紧迫给用户紧迫适度的夸张适度的夸张让客户知道不只是他一个人购买了这款产品让客户知道不只是他一个人购买了这款产品多用多

5、用“我、我们我、我们”代替代替“你、你们你、你们”转移话题转移话题赞美赞美多用肯定式问句（多用肯定式问句（“喜欢哪个牌子的手机？喜欢哪个牌子的手机？”）增加信赖感增加信赖感同样的学习背景同样的学习背景同样的生活背景同样的生活背景同样的城市同样的城市同样的姓氏同样的姓氏同样的生活观点同样的生活观点同样的价值观同样的价值观同样的工作背景同样的工作背景同样的同样的聆听的技巧聆听的技巧用心聆听用户的话用心聆听用户的话做好笔记记录做好笔记记录回应用户的话题，重复用户的问题回应用户的话题，重复用户的问题听清用户说出来的，搞清用户还没说的，听清用户说出来的，搞清用户还没说的，理清用户根本不想说的理清用户根本

6、不想说的提问的技巧提问的技巧有效的提问可以让用户集中注意力有效的提问可以让用户集中注意力有效的提问可以牵引用户的思路有效的提问可以牵引用户的思路有效的提问可以转移话题有效的提问可以转移话题提问的技巧提问的技巧选择性问题（封闭式提问）选择性问题（封闭式提问）选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是用户只能回答选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是用户只能回答“yesyes”或者或者“nono”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，。这种提问用来澄清事实和和发现问题，也可以通过这类提问达到引导用户的的。比如说：也可以通过这类提问达到引导用户的的。比如说：“您主您主要是想了解产品是否有好的售后服务，对吗

7、？要是想了解产品是否有好的售后服务，对吗？”对或者不对或者不对，也许会说不知道，用户只能回答对，也许会说不知道，用户只能回答“对对”或者或者“不对不对。提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题与封闭式提问不同，此类提问用户可以做多种的回答。用与封闭式提问不同，此类提问用户可以做多种的回答。用户可以更详细的介绍销售人员想知道的问题。比如户可以更详细的介绍销售人员想知道的问题。比如“您对您对这个问题怎么看？这个问题怎么看？”或者或者“您平时喜欢什么样的您平时喜欢什么样的XXXX产产品？品？”。针对这类问题，用户的回答会是多种多样，在用。针对这类问题，用户的回答会是多种多样，在用户回答问题的时候，销

8、售人员就可以利用聆听的技巧了解户回答问题的时候，销售人员就可以利用聆听的技巧了解更多的用户信息。更多的用户信息。所谓所谓“言多必失言多必失”，当用户天马行空的讲事情的时候，更，当用户天马行空的讲事情的时候，更容易暴露用户自己的需求或是弱点！容易暴露用户自己的需求或是弱点！回答的技巧回答的技巧1.1.对于非常肯定的问题，就自信而坚决的回答对于非常肯定的问题，就自信而坚决的回答2.2.对于自己不想的问题，就含蓄的回答对于自己不想的问题，就含蓄的回答 例：销售：例：销售：“我找一下王总。我找一下王总。”秘书：秘书：“您是哪里？您是哪里？”销售：销售：“我姓张。我姓张。”用户：用户：“小张，你们这个产

9、品到底小张，你们这个产品到底.”销售：销售：“王总，您别急，您听我说完你就都明白了。王总，您别急，您听我说完你就都明白了。”3.3.对于自己根本无法回答的问题，就利用提问等方法转移。对于自己根本无法回答的问题，就利用提问等方法转移。对于用户的问题一定要做出反馈回应对于用户的问题一定要做出反馈回应开场白开场白开场白就是我们所要打电话表达的意思，也是我们能否与开场白就是我们所要打电话表达的意思，也是我们能否与客户建立合作关系的先决条件，因此开场白的设计就显得客户建立合作关系的先决条件，因此开场白的设计就显得特别重要。假如我们设计的开场白独特并具有吸引力，客特别重要。假如我们设计的开场白独特并具有吸

10、引力，客户一般是不会被拒绝的，也是让客户继续听下去的重要组户一般是不会被拒绝的，也是让客户继续听下去的重要组成部分。成部分。（1 1）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。（2 2）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具 有影响力且客户关注的。你可以询问公司的发展情有影响力且客户关注的。你可以询问公司的发展情 况，最近的市场动态等。况，最近的市场动态等。（3 3）塑造产品或项目的价值，让客户产生强烈需求或想）塑造产品或项目的价值，让客户产生强烈需求或想 合作的欲望和理由。合作的欲望和理由。开场白开场白介

11、绍开场白吸引客户注意力的介绍开场白吸引客户注意力的第一种方法第一种方法就是：就是：提及您现提及您现在可能最关心的问题。比如：在可能最关心的问题。比如：“听您同事提到，您目前最听您同事提到，您目前最头疼的事情是最近电脑经常出问题，维修是个头疼的事头疼的事情是最近电脑经常出问题，维修是个头疼的事情情”；“我知道您的长途电话费比较高，如果有种方法我知道您的长途电话费比较高，如果有种方法使您的长话费降低一半的话，是否有兴趣？使您的长话费降低一半的话，是否有兴趣？”。另外就是另外就是赞美对方：赞美对方：“他们说您在这方面是专家他们说您在这方面是专家”。第三是第三是提起他的竞争对手。比如：提起他的竞争对手

12、。比如：“我们刚与中国银行我们刚与中国银行有过合作，他们认为有过合作，他们认为”或或谈到他熟悉的第三方，如：谈到他熟悉的第三方，如：“您的朋友陈达介绍我与您联系的您的朋友陈达介绍我与您联系的”。当然，还有一个办法是强调是当然，还有一个办法是强调是唯一的，如：唯一的，如：“作为中国电作为中国电信在信在1010月份唯一的一次酬宾活动，我有义务一定要让您知月份唯一的一次酬宾活动，我有义务一定要让您知道道”。开场白开场白下面介绍开场白吸引客户注意力的下面介绍开场白吸引客户注意力的第二种方法第二种方法：谈到你曾看：谈到你曾看过最近有关他们的报道：过最近有关他们的报道：“打电话给您是由于在网站上看打电话给

13、您是由于在网站上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我到一篇有关您公司的新闻，这促使我”，或或引起他的担心和忧虑，如引起他的担心和忧虑，如“近期有些客户讲接到骚扰近期有些客户讲接到骚扰电话电话”等。等。还可以还可以提到其他人的经验：提到其他人的经验：“他们都认为电话销售在国他们都认为电话销售在国内会逐步发展起来内会逐步发展起来”，提到你曾寄过信提到你曾寄过信“前几天曾寄前几天曾寄过一封很重要的信给您过一封很重要的信给您”；强调您推荐的是一个强调您推荐的是一个畅销品：畅销品：“家家家家E E业务在刚推出来业务在刚推出来的第一个月，已经有的第一个月，已经有80008000个用户申请个用户申请”，“很多

14、客户主很多客户主动打电话来办理动打电话来办理”。可以可以用具体的数字来强调用具体的数字来强调“这项活动可以把您的长话费降这项活动可以把您的长话费降低低50%.50%.”。开场白开场白简单，简介简单，简介说出能够吸引用户的话题说出能够吸引用户的话题给用户一个耳目一新的感觉给用户一个耳目一新的感觉礼多人不怪礼多人不怪商务谈判商务谈判在平等的基础上，为某件事情，双方或多在平等的基础上，为某件事情，双方或多方通过沟通交流的方式来达成一致的过程方通过沟通交流的方式来达成一致的过程商务谈判商务谈判1.1.谈判双方或多方之间的平等谈判双方或多方之间的平等2.2.目的明确目的明确3.3.尽全力了解对方底线，并保留己方底线尽全力了解对方底线，并保留己方底线4.4.学会妥协学会妥协5.5.不求双赢，但求不双输不求双赢，但求不双输异议处理异议处理电话销售人员的自我管理电话销售人员的自我管理职业发展职业发展