电话营销技巧培训(-38张)课件.ppt

1、1电话营销技巧和君智业管理顾问（北京）有限公司和君智业管理顾问（北京）有限公司20142014年年1 1月月5 5日日营销人员的营销人员的基本素质基本素质电话营销中电话营销中应注意的意应注意的意向向电话营销人电话营销人员的工具员的工具123一、营销人员的基本素质有一种不服输的精神，也就是一种竞争的意识。持之以恒的、有弹性的、积极的、自豪的、有准备的、有计划的、了解竞争对手的信息、有高超的技巧 基本素质二、如何来认识电话营销？首先，用电话来进行销售要比登门拜访效率高，而且这种方式不会遭到客户的当面拒绝，对于营销人员来讲，心理压力小，也相对轻松一些。再次，我们要运用更先进的营销理念，不是强行推销，

2、而是营造一种帮助客户的氛围，创造买卖双方的互动沟通，挖掘客户的终身价值，建立长期的客户关系。三、电话营销人员的工具 笔应答文稿镜子FBenefitenefit特点：特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能优点：优点：由独特的特性/功能引发出来的便 利之处可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求FAB法则第二章电话营销注意事项电话营销应注意的事项一n电话营销失败的最直接原因是客户代表选择错误的时间呼出电话，可见电话营销时机的选择是成功进行电话呼叫的关键因素之一，因此必须根据客户特点有针对性的选择呼出电话的时机。n在一般情况下，拔打客户的手机来进行业务推荐，可以安排在上午09：00

3、12：00，下午14：30-18：00，晚上19：0020：00。一、要在合适的时间致电给客户 电话营销应注意的事项二n魔术语言主要是指我们平常所说的礼貌用语，即礼仪中所说的“沟通金十字”您好、请、谢谢、对不起、再见。在人际关系中，这一类的语言如果能够被很好地运用，就会产生魔术般的效果，因此，被称作魔术语言。二、魔术语言的运用电话营销应注意的事项三n营销工作的确是对每一位营销人员心态的考验，不过从行为与情绪关系的角度来说，一个人的微笑行为是可以引发愉快情绪的，所以越是不高兴时，你就越应该微笑。三、微笑电话营销应注意的事项四n人人都希望能被别人记住名字，当你在电话中能够带姓氏称呼别人的时候，客户

4、一定会感到受到了尊重。现在带姓氏称呼客户已经成为国内很多客服中心通用的服务规范。四、在电话中称呼客户的姓氏电话营销应注意的事项五n我们都会有这样的感觉，排队等待让人感到烦躁，同样，在电话里等待也会有相同的感觉。让客户在电话里等是绝对不可以的。如果遇到客户所提的问题比较难，而你已经准备好的话术中又没有，那么就要提前告诉客户需要等待的时间，比如说一分钟。如果你没能在一分钟内查出结果，也要及时回复客户。此时你有两个选择，一个是征求客户的意见，再等一会儿；另一个就是约好时间再打给客户。五、尽量不要让客户在电话中等待电话营销应注意的事项六n谈话时间过长造成的结果往往是一开始很好，但到了最后要促成客户交易

5、的关键时刻，客户却没有时间再听你说下去了，这使得你的营销工作功亏一篑。为避免这样的情况发生，遇到谈话时间比较长的情况，要事先征询客户的意见。在电话营销中，一般超过5分钟的电话都要与客户说明，争取客户的同意。六、如果谈话时间较长，要征询对方是否方便电话营销应注意的事项七n在与客户通话过程中，如果此时你需要与其它人沟通，但沟通内容又不能让客户听到，你最好按电话上的静音键，不要捂着话筒说话，因为即使你用手捂着听筒，你的声音也一样会被客户听到。七、不要捂着话筒说话电话营销应注意的事项八n在通话中不要随意打断客户，尽量让客户多说，一般来说，在一次电话销售的过程中，我们听和说的比例应为7：3，也就是说我们

6、要利用大部分的时间听客户说。只有认真地听客户讲话，才能针对性地为客户解决问题，从而最终促成交易。当然，这里面还有一个问话技巧的问题，这一点后面的章节中详细介绍。八、通话中不要打断客户电话营销应注意的事项九n挂电话的顺序，并不是要严格遵循让对方先挂电话，如果都遵循这个原则的话，那么双方都持电话等待，就是一种资源的浪费了。一般挂电话时，可以让年长的人先挂电话，上下级时可以让上级先挂，与客户通电话时，可以让客户先挂电话，平级之间通行的原则是“谁先打来的谁先挂电话”九、挂电话前要表示感谢并让对方先挂电话第三章客户的分类及应对方式一、客户分类二、应对客户的方法三、电话营销的注意事项123优柔社交能力强率

7、直社交能力弱鸽子型孔雀型老鹰型（产生故事）“I AM SORRY”猫头鹰型四种类型客户的应对方式 善于表现自己，此类客户除需要我们也用相同的热情来对待，同时还要对对方的优点及时肯定，这样方能唤起客户的兴趣。此类客户表现得比较阴沉，对来访人员不友好，比较爱算计，对此类客户，我们对其讲任何事都要以事实和数据来说话，我们自己首先要对产品的资料十分熟悉。此类客户不喜欢被别人控制，对于此类客户我们只需要解释清楚即可，让客户自己来做决定，让客户感觉他在控制我们，客户会感觉比较舒服。此类客户一般都比较的冷静，对于此类客户我们不要急于求成，而应是与之慢慢建立起关系，当客户有不清楚的地方时，应向客户进行仔细的解

8、释。第四章电话营销的过程和步骤策划电话营销的步骤一1、工作计划2、制定目标3、准备辅助工具 第一步：作好准备22导购：XX先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的家装顾问小李！顾客：哦，什么事！导购：是这样的，本周六呢，我们昊博磁砖11日将举办一场“昊博磁砖嘉年华”的大型促销活动，特邀您作为我们的嘉宾来参加。顾客：这样啊，我考虑考虑。导购：装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先过来看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。我们这次活动力度非常大，全场6.8折，更有健康时尚家电大礼包相送。我们送的不仅仅是礼品，更是健康。要不这样，我先帮您留个名额。顾客：不用了吧导购：是这样的，X先生，这次活

9、动的名额呢，确实非常少，我是真心希望下午你能来参加。顾客：哦，那好吧一、直接邀约策划电话营销的步骤二对于“我正在外地出差”的客户，电话营销人员可以询问客户大致返程日期，并预约下次电话沟通时间，随后在15分钟内向客户发送一条问候短信，在预约的时间再次电话邀约。如：导购：XX先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的家装顾问小李！顾客：哦，什么事！导购：是这样的，本周六呢，我们昊博磁砖11日将举办一场“昊博嘉年华”的大型促销活动，特邀您作为我们的嘉宾来参加。顾客：我正在外地出差导购：那您大概什么时候回来呢？顾客：过几天吧导购：那好，X先生，祝您旅途愉快，10号我们再联系。顾客：那好吧二、先拒绝后接受通常业

10、务员初次与客户沟通就能邀约成功的几率非常小的，绝大部分客户最开始都会采取拒绝的态度。导购：XX先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的家装顾问小李！是这样的，本周六呢，我们昊博磁砖11日将举办一场“昊博嘉年华”的大型促销活动，特邀您作为嘉宾来参加。顾客：周六我没有时间导购：装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您抽空先过来看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。我相信，对您的家装肯定会有帮助的。顾客：哦，这样啊，不过我最近很忙，周末都要加班。导购：X先生，像您这种成功人士，都比较忙。要不这样，我先帮您留个名额，您看怎么样。顾客：那好吧，我有时间久过去看看导购：好的，X先生，打扰您了，再见！三

11、、对于已经选好产品的客户 如果客户说“我已经选好磁砖了”，这种情况千万不能直接否定他选定的产品，正确的方法是：提醒他要求磁砖品牌为他出美国功能展厅的效果图，参考话术如下：导购：XX先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的家装顾问小李！顾客：哦，什么事！导购：是这样的，本周六呢，我们昊博磁砖11日将举办一场“昊博嘉年华”的大型促销活动，特邀您作为我们的嘉宾来参加。我们活动力度非常大，更有高端时尚健康电器相送。顾客：谢谢，不用了，我已经选购好磁砖品牌了。导购：没关系，您可以抽空过来看看我们的产品，到时还有精美礼品一份。能冒昧的问下，请问他给您出效果图了吗？顾客：已经出了导购：哦，那他为您提供了几张效果图

12、呢？顾客：两张导购：哦，我个人给您提个建议，最好，让她每个功能展厅都能出一张效果图，因为，装修是非常复杂的，如果前期图纸不出全的话，往往就会出现，重复拆装的问题，从而增加您的装修费用。顾客：这个我还真没有想到导购：没关系的，如果装修中有什么问题，您可以随时和我联系。祝您生活愉快！如果顾客回答还没有出效果图，电话营销人员可以直接说：X先生，我个人给你提个建议，您最好让他每个功能展厅都能出一张效果图，因为，装修是非常复杂的，如果前期图纸不出全的话，往往就会出现，重复拆装的问题，从而增加您的装修费用。四、拒绝话术 在邀约过程中，电话营销人员在讲完活动的主题后，常常会感觉到客户在犹豫，这个时候，又如何

13、结合活动进行邀约呢？顾客：我没时间/没空参加导购：哦，这样啊，X先生，首先，对于装修来说，风格是一个不得不考虑的问题，它直接影响到您的装修效果。我相信，您对周围的情况，肯定有一定的了解，有些人花了很多钱，但装修的效果却不满意，其根本原因，就是在装修前没有确定好风格。我相信，您抽时间过来看看，对您的装修肯定有帮助的。其次，我们昊博磁砖品牌总部在瓷都佛山，是全世界最的工厂，精工永固。再次，本次活动的力度非常大，除了价格优惠，更是为了消费者的健康着想，我们送的礼品都是健康时尚家电。顾客：我没时间/我没空参加导购：哦，这样的，X先生，对于选一款好的材质的磁砖来说，质量是一个不得不考虑的问题，他直接影响

14、到您的健康。现在的市场，瓷砖种类非常多，胚胎烧制，也是参差不齐，往往花了很多钱，但却留下了很多遗憾，所以，选一个好的材质，好的品牌非常重要。您，您可以通过我们这次参观样板间的活动，从施工工艺、产品的材质、装修效果等几个方面，来了解，如何判断好品牌的实力，等您使用的时候，也能心里有数了，您说是不是？顾客：我没有时间/我没控参加导购：哦，是这样的，X先生，比如说：地砖，现在市场上，有几十块钱一平米的，也有几百块钱一平米的，一平米就相差几百块。您抽空过来看看，买不买都没关系的，装修嘛，多比较，说不定对您的装修有帮助呢。到时还有精美礼品相送四、短信跟踪 短信跟踪是指通话结束后，无论邀约成功与否，电话营

15、销人员都向客户发送一条短信。其目的是拉近与可客户的距离，让客户感觉到哈尔滨市昊博磁砖人员规范化的服务，再通话结束后30分钟内发送。例：“X先生/女士，感谢您对昊博磁砖的信任与支持，我们将竭诚为您服务，期待您的光临！哈尔滨市昊博磁砖XXX，地址XXX,家装顾问XXX”例：“X先生/女士，祝您旅途愉快！哈尔滨市昊博磁砖XXX”例：“祝贺您乔迁新居！如果您在装修中有什么问题，可随时和我联系，哈尔滨市昊博磁砖XXX，电话：XXXXXXXX”五、电话回访与确认u 提高客户参加活动的机率，促使客户来店；u 通过提前了解客户希望解决的问题，以便在活动期间有针对性地给予解答，从而提高签单率。通过询问客户在选择

16、磁砖中最想解决的问题，以便更好的为客户提供服务、提前了解客户在选择磁砖方面想解决的问题为由头，与客户联系。导购：X先生，您好，我是哈尔滨市昊博磁砖的小X。顾客：你好！导购：是这样的，为了保证我们的团队更好的为您提供服务；同时呢，也为了保证您不需此行。我想提前与您沟通下，您对磁砖方面的需求？比如材质呀，风格呀，或者装修过程中想了解哪些方面呀？顾客：我想了解下，关于磁砖与健康方面的问题。导购：好的，X先生，我已经把您关注的问题，记下来了。如果您，还有什么其他问题，可以给我发短信，或者现场提出来，好吗？顾客：好的。导购：稍后呢，我会把详细的地址发送到您的手机上。顾客：好的导购：那我们周六上午九点半见

17、！顾客：我真的有事来不了了导购：那真是太遗憾了，我们这次活动真的很有意思，不过没关系的，我们公司下周还有一场活动，您看您下周六方便吗？下周六，我们的活动主题是XXXXX，您可移动要过来啊。导购：X先生，您好！我是哈尔滨市昊博磁砖的XXX。顾客：你好！导购：快到了吧？顾客：嗯导购：那一会儿见！顾客：一会儿见！六、短信 在与客户确认邀约后，我们要向客户发送一条短信。其内容是：告知客户活动的详细地址和行车路线，时间：在通过结束后5分钟发送。其目的：便于客户找到活动地点参加活动。需要注意的是，最好能够告知客户店面或活动地点附近显著的地标，例如：XX中学对面。七、到场接待 确认客户到店/到场前，如果电话

18、营销人员不能亲自接待，应有部门经理协调安排专人接待，并将相关客户信息交给负责接待的人。l 再次核对客户的信息并牢记，如姓名、到店/到场的时间及相关信息，以便在接待时迅速拉近与客户的距离，让客户感到受重视，赢得客户的好感；l 现场布置，准备好相关物品，如名片、宣传资料、小礼物。当客户到店/到现场时，接待人员应立即上前，热情接待，并做自我介绍，如“您好，您是X先生吧，我是哈尔滨市昊博磁砖的XXX，欢迎您参加今天的活动，这边请！”，然后安排客户入座，倒水。在了解客户确实有意向后，与其单独沟通洽谈。1、电话营销人员随身携带手机，店面总计应由专人值守，以防客户在未能找到店面/活动地点时予以指引；2、在客户到场时。，帮助客户收拾雨具、放置衣帽；3、使用“您、请、请稍等”；4、接待人员仪表端正、态度亲切，随时给客户留下良好的印象。38