电话接听服务及礼仪培训课件.ppt

1、电话接听礼仪培训电话接听礼仪培训陈光辉一、客户服务工作面临的挑战一、客户服务工作面临的挑战服务技巧服务技巧的不足的不足超负荷服超负荷服务工作的务工作的压力压力服务失误服务失误导致的客导致的客户投诉户投诉客户需求客户需求的波动的波动不合理的不合理的客户期望客户期望客户期望客户期望值的差异值的差异化化客户期望客户期望值的提高值的提高同行业的同行业的竞争加剧竞争加剧非客户服务宗旨客户服务宗旨帮助客帮助客户解决户解决问题问题提供个提供个性化的性化的服务服务对对客客户户表表示示热热情、情、尊尊重重关关注注迅速响迅速响应客户应客户的要求的要求始终以始终以客户为客户为中心中心持续提持续提供优质供优质的服务的

2、服务设身处设身处地的为地的为客户着客户着想想围绕客户服务的几项原则围绕客户服务的几项原则宽容宽容为美为美同理心同理心谦虚谦虚诚实诚实积极积极热情热情服务服务导向导向注重注重承诺承诺是的是的客户服务循环图客户服务循环图接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户准准备备欢迎欢迎检检查是查是否满意否满意表表示感示感谢谢建立联系建立联系保持联系保持联系提 供 信 息提 供 信 息与选择与选择设定期望值设定期望值达成协议达成协议听听问问复述复述客户服务循环的阶段客户服务循环的阶段接待客户接待客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户留住客户留住客户树立正确的服务价值观树立正确的服务价值观

3、二、电话接听服务宗旨二、电话接听服务宗旨保持以客户为中心的态保持以客户为中心的态度度真正理解客户的真正理解客户的观点观点掌握一种有效掌握一种有效的服务技巧指的服务技巧指导服务行为导服务行为态态 度度客户的观点客户的观点有效的服务技巧有效的服务技巧 电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务。要体现出服务者的专业精神，使客户在。要体现出服务者的专业精神，使客户在讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要认识电话服务者的冲动。认识电话服务者的冲动。三、电话接听礼仪：三

4、、电话接听礼仪：1、电话接听技巧：、电话接听技巧：1左手持听筒、右手拿笔左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑

5、，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。2电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是是对员工能力的锻炼过程。只要养成良

6、好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。精神状态不佳。3报出公司或部门名称报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公您好，这里是某某公司司”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下。随着年龄的增长，

7、很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。4确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。

8、在确询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。问候，避免对方不耐烦。5听清楚来电目的听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公

9、司的每个员工都应该积极承担话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。焉。6注意声音和表情注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自

10、己的不良心情，也不要因为自己的声音。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。而把公司的金字招牌践踏在脚底下。7保持正确姿势保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不

11、会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。8复诵来电要点复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方

12、面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。9最后道谢最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。10让客户先收线让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒喀嗒”的声音，

13、的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。才算圆满结束。【案例】以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。同仁：时光公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是台湾林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。同

14、仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！【自检自检】请您回答下列问题。请您回答下列问题。1假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？应付这种局面？_2如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：请您简要设计一下电话记录：_四、打电话注意事项四、打电话注意事项 1简单明了、语意清楚简单明了、语意清楚 通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清

15、楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。2勿因人而改变通话语气勿因人而改变通话语气 不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。3说话速度恰当、抑扬顿挫、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅流畅通话过程中要始终注意言通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还

16、可以帮所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。舒服的感觉。4最多让来电者稍候最多让来电者稍候7秒钟秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说以后再打的想法。

17、如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”5修正习惯性口头禅修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。利的。6断线应马上重拨并致歉断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨

18、打过去，不要让么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。原因，从而赢得客户的理解。7勿对拨错电话者咆哮勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。8转接电话应给同事预留弹性空间转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，

19、不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。9勿同时接听两个电话勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。10帮助留言应记录重点帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，

20、还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。五、打电话的一般礼节五、打电话的一般礼节 了解时间限制了解时间限制 打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。1通话时机通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。2通话长度通话长度 对通话长度控制的基本要求

21、是：以短为佳，宁短对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守因此，打电话时要遵守“3分钟原则分钟原则”，牢记长，牢记长话短说。话短说。六、通话细节控制六、通话细节控制 注重通话细节注重通话细节 在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节：1确认通话对象确认通话对象 电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而

22、闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。2征询通话者是否方便接听电话征询通话者是否方便接听电话 电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。3不要忘记最后祝福和感谢不要忘记最后祝福和感谢 最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。七、电话抱怨的应对技巧七、电

23、话抱怨的应对技巧 人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。1以客为尊，放下身价以客为尊，放下身价 在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客

24、户因此而向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境。2找出抱怨事由找出抱怨事由 为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。3寻求解决之道寻求解决之道 在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解

25、决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。4请教同事或主管请教同事或主管 个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。5征询客户意见征询客户意见 由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。这时候，客户可能出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。不管是哪一种结果，都可以让自己从中学到

26、东西。八、电话接听的规范语言八、电话接听的规范语言 1、问候语句：如、问候语句：如“您好您好”、“早上好早上好”、“下午好下午好”、“晚上好晚上好”、“节日快乐节日快乐”、“新年快乐新年快乐”、“圣诞圣诞快乐快乐”等。等。2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。言。如：如：“请问先生您贵姓？请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您

27、稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚

28、意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：语有以下几种：如：如：“很高兴能为您服务。很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。请不要客气，这是我应该做的。”4、道歉语句：、道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉当工作中出现差错或失误时

29、，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。意，并尽力挽回公司的形象。如：如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。多原谅。“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。您多原谅。”a、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果

30、您有对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”5、感谢语句：、感谢语句：如：如：“谢谢您打电话来。谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。究并改进工作的。”“多谢您的提醒。多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。谢谢您的关心。”谢谢聆听谢谢聆听