珠宝顾问服务细节培训课件(-50张).ppt

1、 现象一：现象一：当顾客在柜台前看产品时，导购员喷洗清洗剂，擦拭柜台。点点 评：评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是，导购员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为导购员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾客，甚至认为导购员时对其人格的一种侮辱，极有可能把事情闹大而不好收场。现象二：现象二：当顾客一进店门，一些导购员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。点点 评：评：结果会适得其反。消费者本来是想好好逛逛，因为产品的选择余地很多，不可能只到一家就决定购买。导购员一心想把生意做成，弄得消费者不自在。现象三：现象三：买卖不成后，导购员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。点点 评

2、：评：让消费者感到导购员很虚伪，因为买卖是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。现象四：现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，导购员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。点点 评：这样造成顾客会很不满意，觉得该评：这样造成顾客会很不满意，觉得该件饰品并不合适自己。这种做法，使消费者对件饰品并不合适自己。这种做法，使消费者对导购员的诚信产生怀疑。导购员的诚信产生怀疑。现象五：当遇到人多时，导购员对一些买较高现象五：当遇到人多时，导购员对一些买较高价珠宝的消费者高看一眼，服务自然到位

3、。而此价珠宝的消费者高看一眼，服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。有时连喊好几遍，都没有人搭理。点 评：导购员此时的厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同，但是服务应该是相同，导购员应做到一视同仁。现象六：现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。导购员摸准了男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达到59%以上。点点 评：正是由于男女恋人间的微妙心理，评：正是由于男女恋人间的微妙心理，得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之得男性消费

4、者很是尴尬，明明是不愿为而为之。现象七：现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但导购员告诉顾客店里没有。点点 评：评：这时导购员不应说“我们没有”，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有”会破坏珠宝店形象。现象八：现象八：贬低同行。点点 评：评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式导购员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。现象九：现象九：谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见，顾客因为信任，可能把在别家买的货拿过来给导购员鉴定估价。而导购员却说“这是K金吗？假的吧”。点点 评：评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。现象十：现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石

5、怎么办时，有的导购员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有导购员说：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。点点 评：评：这会让顾客感到被导购员给碰回来了。休息休息一会儿have a rest500981.微笑服务的魅力“不管你的脸是多么的不可救药或是凶神恶煞，不管你的脸是多么的不可救药或是凶神恶煞，但你的微笑表示我是受欢迎的。但你的微笑表示我是受欢迎的。”应应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。式、皮笑肉不笑、爱理不理。服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人

6、事经理曾经说过，她宁愿雇一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。2022-11-414一个导购员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？2022-11-415(1)(1)要有发自内心的微笑要有发自内心的微笑 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有

7、修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。2022-11-416(2)(2)要排除烦恼要排除烦恼 一位优秀的女导购员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。这样，我就总能有个轻松愉快的

8、心情。”若是导购员们都能善于做这种“情绪过滤情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。2022-11-417 分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保让欢乐永远伴随自己，保让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。把欢乐传递给顾客。2022-11-418(3)要有宽阔的胸怀要有宽阔的胸怀 导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促导购员。遇到这种情况，导购

9、员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，导购便会对顾客露出体谅的微笑。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事微笑服务会变成一件轻而易举的事。2022-11-419(4).(4).要与顾客有感情上的沟通要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感感情上

10、的沟通情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思表达的意思是：“见到你见到你我很高兴，愿意为您服务我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。人。（顾客是什么样的人我们就是什么样的人）（顾客是什么样的人我们就是什么样的人）2022-11-4202.2.目光接触目光

11、接触“眼睛会说话”，诚实的、尊重的、凶恶的、欺骗的，双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。2022-11-4213.3.适当的音量适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。2022-11-4224.4.适当的姿势（站姿、手势）适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态2022-11-423刘大莉刘大莉.制作制作2022-11-4242022-11-425 言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着客户对商品和服务的满意程度。2022-11-

12、426一、导购用语的基一、导购用语的基本原则本原则逻辑性逻辑性突出重点和要点突出重点和要点不夸大其词不夸大其词不能对客户无礼不能对客户无礼不适用粗俗语言不适用粗俗语言和方言和方言不贬低同类产品不贬低同类产品二、导购用语艺术二、导购用语艺术v不断向前推进不断向前推进v提问把握客户的购物思提问把握客户的购物思想想v嘴上谈商品，心里想顾嘴上谈商品，心里想顾客客1.1.具有个性的针对性具有个性的针对性2.2.所有论据要有选择所有论据要有选择3.3.话不用，要有分量话不用，要有分量4.4.对客户的不同意见不对客户的不同意见不能至若惘然能至若惘然v避免命令式，多用请求避免命令式，多用请求式式v少用否定句、

13、多用肯定少用否定句、多用肯定句。句。2022-11-427（一）导购用语的基本原则 1.讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致客户不知所云，无所敌适从，因此，导购员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向客户表达自己的意思;2022-11-428讨论：导购员：您穿这条裙子真显气质，特别时尚洋气。我们这个彩金项链是采用意大利精湛工艺制作，做工非常精致，款式也特别致。跟您这条裙子很搭啊“怎么像一位着时尚花裙的中年妇女推彩金项链2022-11-429话题由浅深入，重点逐步明朗。不能直接切主题，显得特别生硬。”您这裙子哪儿买的啊这个花色真的好别致，很独特呢，猜您肯定喜欢与众不同的东

14、西吧。不过这样更显气质。刚好我们这儿新推出了一款彩金项链，也很别致，跟您风格很搭我拿过来您给试试吧配上去一定有画龙点睛之效。“2022-11-4302.突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐推荐和说明和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待客户中，必须抓住重点，突出要点，以引起客户的注意和兴趣;2022-11-431如图PT950钻戒，主钻40分，四抓镶嵌，我们该怎么抓住重点和要点跟顾客推荐与说明呢？自然纯净的色彩，铂金与钻石的晶莹璀璨相得益彰。而铂金的坚韧，能够将钻石牢牢镶嵌，不易脱落。30分以上的钻石保值升值空间大，采用戒托群镶，更令这枚戒指璀璨耀眼2022-11-4323.3.不夸大其辞。不

15、着边际地吹嘘夸不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。客户吃亏上当只能非永久的良策。客户吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策观地介绍推荐，才是长久的良策;2022-11-433例：白金铂金 白金一般是说K白金的，一般顾客进店说要铂金了，由于专业知识的缺乏和地方语言的发音不标准，导购员投机取巧，将顾客引导去K金区，当顾客之情以后会有一种上当受骗的感觉，据网上调查，人们最反感的事情：不喜欢被人骗的情绪首当其中，所以

16、我们要正确引领顾客。先去铂金柜台，再适时的推荐我们的K白金。2022-11-4344.4.决不能对客户无礼。对客户在语言上决不能对客户无礼。对客户在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个客户，对其他在言，不仅会气跑一个客户，对其他在场或不在场的客户，也会产生不易消场或不在场的客户，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞客户都必须避免冲撞客户;2022-11-435 5.5.不使用粗俗语言和方言土语。在不使用粗俗语言和方言土语。在

17、接待客户过程中，导购员不能讲粗接待客户过程中，导购员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语尽量不使用方言土语;2022-11-436例：顾客：这个款式好独铁哦。导购：镀铁？不是吧，我们这可是纯金的，怎么可能镀铁！顾客：我说的是这个款式导购：！。2022-11-4376.6.不贬低同类产品，客观，实事求不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮客户出主意是的介绍各类产品，帮客户出主意;2022-11-438（二）导购用语的艺术（二）导购用语的艺术 1.不断向前推进不断向前推进。售货员

18、在感觉到客户对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足客户的具体需求上来。换句话说，售货员要将客户推进到将客户推进到购买过程的下一阶段。购买过程的下一阶段。如果发现客户对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。2022-11-439例：一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，客户说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。可这裙子颜色太浅了

19、，不耐脏。“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对客户产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出客户的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。2022-11-4403.3.嘴上谈着商品，心里想着客户。嘴上谈着商品，心里想着客户。商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服客户的能力独特的一系列论证说服客户的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。以下罗

20、列了四点需要注意的事项：2022-11-441（1 1）它有具体个性的针对性。）它有具体个性的针对性。也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对客户来说最重要的论据。比如一位客户要是那些对客户来说最重要的论据。比如一位客户要买商务通买商务通送人送人。售货员应将他的注意力放在商务通。售货员应将他的注意力放在商务通否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是面。如果选购的是自用自用，那么重要的是它的

21、质量，那么重要的是它的质量，它的实用性它的实用性2022-11-442（2 2）所用论据要有选择）所用论据要有选择 论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对客户非常实际的论据所起到的常常是一个对客户非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对客户来说效果胜过其他十个很正确的，但对客户来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果说服力，其结果反而会抵消已取得的效果2022-11-443（3

22、3）话不用多，但要有份量。）话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在客户购物的各个阶段，豫可能出现并反复发生在客户购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让客户对产品的如果部分论据尚未充分利用而是让客户对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为

23、优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。的后效应，而不会产生任何负作用。2022-11-444 需要强调的是需要强调的是，“有分量有分量”并非是把话说得绝并非是把话说得绝对、武断对、武断。这种口气会使得客户产生心理上的会使得客户产生心理上的防御反应防御反应，比如，客户把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定坚定地拒绝购买地拒绝购买。2022-11-445（4 4）对客户的任何一种不同意见都不能置若罔闻。）对客户的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的

24、疑虑。如果对客户的不同意见不作答复，会让对方的疑虑。如果对客户的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对客户任何一种不同意见都不介绍。为避免这一点，对客户任何一种不同意见都不能置之不理。能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把客户的不同意见应该防止这样一种错误认识、把客户的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，客户的不同意见恰当作是吹毛求庇，不信任。相反，客户的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的客户比光听不说话或者只用一句

25、话来回答望。这样的客户比光听不说话或者只用一句话来回答问题的客户好说服得多。不同的意见只能反映出客户问题的客户好说服得多。不同的意见只能反映出客户的立场，暴露出他的忧虑所在的立场，暴露出他的忧虑所在2022-11-446 上述建议表明，商业论证是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足客户利益的方法。导购随机应变与胸有成竹随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。2022-11-4474.避免命令式，多用请求式避免命令式，多用请求式 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可

26、分成三种说法：请求式语句可分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对客户的尊重否定疑问句，更能体现出导购员对客户的尊重。2022-11-4485.少用否定句，多用肯定句。少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如例如，客户问：“这款有其它颜色的吗？”导购员回答：“没有”，这就是否定句，客户听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果导购员换个方式回答，客户可能就会有不同的反应。比如导购员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使客户对其它商品产生兴趣。2022-11-4492022-11-450