物业客服礼仪礼节培训教材课件.ppt

1、天昱物业实用礼仪培训天昱物业实用礼仪培训2022-11-4培训内容培训内容 n礼仪的概念礼仪的概念n礼仪的核心礼仪的核心n学习礼仪的意义及目标学习礼仪的意义及目标n礼仪规范礼仪规范2022-11-4 什么是礼仪？什么是礼仪？n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。2022-11-4礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。n尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。2022-11-4学习礼仪的意义学习礼仪的意义n 简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。个人

2、修养包括学识、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。2022-11-4学习礼仪要达到的目标学习礼仪要达到的目标n 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节n 提升职业成熟度提升职业成熟度n 掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准n 提高职业修养和礼仪水准，使之固化提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯为习惯

3、n 培育高素质职场环境，提升企业与个培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值人附加价值2022-11-4 一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范二、仪态举止规范 三、接待礼仪规范三、接待礼仪规范 四、电话礼仪规范四、电话礼仪规范 五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范礼礼 仪仪 规规 范范 课课 程程仪仪 容容 仪仪 表表 规规 范范一、头发一、头发 二、面容二、面容 三、饰品三、饰品四、制服四、制服五、铭牌五、铭牌六、指甲六、指甲七、鞋、袜七、鞋、袜八、个人卫生八、个人卫生 男：男：脚后跟并拢呈脚后跟并拢呈V V字字型，双手自然下垂放于型，双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤双腿两侧

4、，中指紧贴裤缝；也可双腿分开站立，缝；也可双腿分开站立，呈跨立姿势，双手半握呈跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，拳握住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置背放于后裤腰上方位置女：左丁字步女：左丁字步将左脚跟靠于右脚内侧前端，将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；使左手四指不外露；仪态举止规范仪态举止规范（站姿）（站姿）坐坐 姿姿标准：标准：1 1、坐于座位的、坐于座位的3/23/2位置；位置；2 2、男：男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上；双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上；

5、女：女：入座前将裙子内拢一下，入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐，双膝并拢，内收并齐，双手叠放于腹前双腿上；双手叠放于腹前双腿上；走走 姿姿要求：n抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动；平、身体要直，两臂自然下垂摆动；n男：男：走平行线，步幅适度，每步约走平行线，步幅适度，每步约4040厘米；厘米；女：女：走直线走直线“一一”字型，每步约字型，每步约3030厘米；厘米；n尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背；肩搭背；n如遇客人、上司、同事须主动微笑问好如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；标

6、准蹲姿标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈蹲下，臀部向下；两腿叉开，臀部向后撅起；禁禁 忌忌蹲姿蹲姿呈站立姿势。呈站立姿势。以腰部为轴，背挺直向前以腰部为轴，背挺直向前 斜斜15-3015-30度左右，目光自然度左右，目光自然向下。向下。随时保持微笑，礼毕后目视随时保持微笑，礼毕后目视对方。对方。（鞠（鞠 躬）躬）接待礼仪规范接待礼仪规范 （指引）（指引）标准：标准：五指并拢，（掌心不可凹陷五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确

7、所指目标。人是否明确所指目标。走在前方走在前方2 2、3 3步处，与客人的步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。步伐保持一致，并做适当的介绍。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。提醒客人。注意：注意：切勿用一只手指、下巴、努嘴、切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。笔尖指引。握握 手手 礼礼 仪仪l伸出右手，掌心向左，虎口向上伸出右手，掌心向左，虎口向上；l应站着握手，除非生病或特殊场应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意合，但也要欠身握手，以示敬意。l握住握住轻轻摇动轻轻摇动1-31-3下下；l时间不宜过久，时间不宜过久，2-52-5秒为基准

8、；秒为基准；递递 送送 物物 品品n1 1、递送文件：递送文件：文字向着接受人文字向着接受人的方向；的方向；n2 2、递送纸杯递送纸杯（无杯托）（无杯托）：n永远不碰纸杯上三分之一处；永远不碰纸杯上三分之一处；n3 3、茶杯：茶杯：放下后，将杯柄转向放下后，将杯柄转向客人；客人；n4 4、递笔、剪刀：递笔、剪刀：笔尖、剪刀头笔尖、剪刀头朝向自己；朝向自己；注意：递送物品时需双手呈递！注意：递送物品时需双手呈递！电话礼仪电话礼仪规范规范 重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好”不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”接听电话是个人素质

9、的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2022-11-4电话礼仪电话礼仪规范规范微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪规范电话礼仪规范 认真做好电话记录认真做好电话记录 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。2022-11-4 在接听电话时最好在三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。迅速准确的接听电话服务礼仪规范服务礼仪规范v为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客人提供服务；v托盘、杯具要保持洁净；v左手托盘，掌心 与小臂保持平行；v挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢；服务礼仪规范服务礼仪规范v放置茶水时，距杯子底部三分之一处，将茶水轻放于客人面前，注意轻拿轻放；v为客人斟茶时，斟八分满，茶水不可外溢，并随时注意添加；v换烟灰缸时，用干净的烟灰缸盖住需要更换的烟灰缸，一并收回托盘中，再将干净的烟灰缸放回桌上，清洁桌面；