重大个案培训三级预警-副本课件.ppt

1、一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN1部门 Division版本号 Version更新日期 Date质量担保与用户保护部 01 2013-12-2经销商三级预警体系管理经销商三级预警体系管理普通商密 公开前Confident Before the public一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN2目目 录录经销商三级预警体系经销商三级预警体系一一用户投诉管理系统用户投诉管理系统二二经销商三级预警体系促进方法经销商三级预警体系促进方法三三一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN3级投诉级投诉（一般投诉）（一般投诉）投诉类别投诉类别级投诉级投诉（升级投诉）（升

2、级投诉）级投诉级投诉（重要投诉）（重要投诉）定义定义 产品瑕疵、诉讼、责任无法查清、车身漏雨、底盘号错误无法上牌；产品瑕疵、诉讼、责任无法查清、车身漏雨、底盘号错误无法上牌；因费用、责任存在分歧，瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用。因费用、责任存在分歧，瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用。采取堵门、网络、非主流媒体投诉，经相关部门协调解决的投诉。采取堵门、网络、非主流媒体投诉，经相关部门协调解决的投诉。确定三级投诉定义，实行投诉分级管理。确定三级投诉定义，实行投诉分级管理。售后服务价格、维修、技术、备件供应、维修时间、服务态度、售后服务价格、维修、技术、备件供应、维修时间、服务态度、索赔索赔；车辆

3、购买过程的价格、提车等待时间等问题；车辆购买过程的价格、提车等待时间等问题；通过网络及客服等相关部门进行的投诉，经销商可独立解决的抱怨。通过网络及客服等相关部门进行的投诉，经销商可独立解决的抱怨。火烧车、气囊、刹车、发动机熄火、变速箱脱档等影响安全问题、出租车及大用户集体投诉；火烧车、气囊、刹车、发动机熄火、变速箱脱档等影响安全问题、出租车及大用户集体投诉；用户投诉国家相关部门、质检总局、消协、各地工商局、主流媒体；用户投诉国家相关部门、质检总局、消协、各地工商局、主流媒体；涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策；涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策；新产品投放初期，对新产品形成负面影响的投诉。新产

4、品投放初期，对新产品形成负面影响的投诉。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN4用户投诉处用户投诉处理理投诉投诉投诉单建投诉单建立立投诉处理投诉处理确定责任确定责任人人处理处理跟踪跟踪出具处理出具处理方案方案总结总结分析分析处理处理结束结束投诉投诉级别级别责任人责任人处理方法处理方法处理处理时限时限汇报及支持汇报及支持级级（一般）（一般）服务顾问服务顾问 维修技师维修技师 客服员客服员 备件计划员备件计划员 销售顾问销售顾问 通过正常的索赔、通过正常的索赔、解释快速平息用户解释快速平息用户抱怨。抱怨。3日日服务经理服务经理 技术经理技术经理 客服经理客服经理 销售经理销售经理级级（

5、升级）（升级）服务经理服务经理 技术经理技术经理 客服经理客服经理 销售经理销售经理 市场经理市场经理通过服务站内部正通过服务站内部正常流程和一汽常流程和一汽-大大众相关部门支持，众相关部门支持，快速平息用户的抱快速平息用户的抱怨。怨。5日日服务总监服务总监 销售总监销售总监 客服总监客服总监 市场总监市场总监 客服关系管理部客服关系管理部备件部备件部技术服务部技术服务部公关部公关部事业部事业部质量担保与用户质量担保与用户保护部保护部级级（重要）（重要）服务总监服务总监 销售总监销售总监 客服总监客服总监 市场总监市场总监通过一汽通过一汽-大众重大众重大个案流程，经销大个案流程，经销商通过各种

6、途径快商通过各种途径快速平息用户的抱怨速平息用户的抱怨。8日日公司高层公司高层法律顾问法律顾问事业部事业部质量担保与用户质量担保与用户保护部保护部 闭环管理，责任明确，高效快速解决用户投诉闭环管理，责任明确，高效快速解决用户投诉。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN5立法的进程立法的进程 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 第一条第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货（以下称三包三包）责任，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律法规,制定本规定。第

7、十七条 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。随着国家立法进程的加快，带给我们新的考验：随着国家立法进程的加快，带给我们新的考验：一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN6公司法律顾问产品专家质保专家经销商经销商现场代表现场代表外聘法律顾问技术代表技术代表公关经理公关经理升级流程绿色通道处理强制性报告PCC报告初步分析判断公司内部专家公司内部专家危机预警危机预警法律风险评法律风险评估估技术风险评技术风险评估估前

8、期处理 个案处理实施项目经理制,产品责任专家组建小组赴现场处理。呼叫中心呼叫中心用户电话投诉话术准备 批量问题技术支持/APS小组实施闭环管理的行动方案,跟踪监控。售后本部售后本部加强体系能力建设加强体系能力建设=预防预防+应急应急构建体系预警能力，构建体系预警能力，变事后变事后补救为主动消防，打造大众品牌防火墙，建立完善的预补救为主动消防，打造大众品牌防火墙，建立完善的预警信息平台。警信息平台。事前预防是一个系统工程，完善的预警体系事前预防是一个系统工程，完善的预警体系的能够消除的能够消除90危机的发生概率；危机的发生概率；事后补救将带来巨大的损失和品牌的事后补救将带来巨大的损失和品牌的影响

9、。影响。经销商预警体经销商预警体系系重大个案处理服务经理品牌经理客服投诉媒体攻关备件供应技术经理一般投诉的处理一般投诉的处理升级投诉的处理升级投诉的处理重大投诉的处理重大投诉的处理一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN7经销商三级预警体系组织结构框架经销商三级预警体系组织结构框架一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN8经销商三级预警体系流程经销商三级预警体系流程一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN9售后服务体系售后服务体系 经销商三级经销商三级预警体系预警体系 现场服务体系现场服务体系 销售管理体系销售管理体系 产品责任产品责任重大个案体重大个案体系系公关

10、及法律服公关及法律服务体系务体系快速处理快速处理用户投诉用户投诉 运用运用IT系统提高投诉处理的实效性，充分发挥整个系统内部的责系统提高投诉处理的实效性，充分发挥整个系统内部的责、权、利有机的结合；、权、利有机的结合；利用专业方法处理投诉利用专业方法处理投诉一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN10职责与流程职责与流程IT系系统统按按时响应时响应按按时处时处理理投投诉诉解解决决传递信息传递信息报告分析报告分析闭环管理闭环管理用用户户满满意意度度提提升升工具工具 tool2012年年3月已推广完成经销商三级预警体系，月已推广完成经销商三级预警体系，2012年年4月构建完毕用户投诉管理

11、系统，通过专月构建完毕用户投诉管理系统，通过专业方法，高效处理用户投诉。业方法，高效处理用户投诉。用户投诉管理系统效率提升用户投诉管理系统效率提升三级预警体系三级预警体系建立预警体系，构建完善用户投诉处理平台，提高用户满意度建立预警体系，构建完善用户投诉处理平台，提高用户满意度.三级投诉责任制三级投诉责任制目标目标 targe一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN11目目 录录经销商三级预警体系经销商三级预警体系一一用户投诉管理系统用户投诉管理系统二二经销商三级预警体系促进方法经销商三级预警体系促进方法三三一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN12大众品牌客户投诉管理介

12、绍 200620122010201120082013系统升级流程完善-客户投诉原因与处理职责对应；-以流程的方式规范销售、售后等各环节的投诉处理建立考评机制-大众品牌投诉管理系统上线运行-将经销商按时响应率、纳入运营评价考核体系搭建系统-在CRM系统平台上，搭建大众品牌投诉管理系统-实现以系统的方式进行信息流转 设立投诉协调人建立应急机制-大众品牌成立危机小组-建立投诉预警机制系统准备-CRM系统与经销商DS-CRM系统实现部份信息互通 流程制定-发布大众品牌售后服务客户投诉处理流程 大众品牌投诉管理体系发展历程 一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN13系统功能概述大众品牌投诉管

13、理系统是基于SAP CRM平台定制开发的用于处理客户投诉抱怨的IT系统投诉管理系统与经销商端DS-CRM系统对接,实现投诉信息的系统数据传递终端客户一汽大众客服 经销商客服 区域事业部 销售公司各个业务部门 多角色参与投诉处理,跟踪处理进程,评价处理结果大众品牌投诉管理系统功能介绍大众品牌投诉管理系统功能介绍一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN14u投诉单下发时投诉种类由投诉单创建人设立,进行不同流程处理u不同的等级投诉，都首先由经销商提出解决方案u经销商使用DS-CRM系统 u事业部/部门协调人/总协调人使用SAP-CRM系统进行处理u各部门协调人负责对升级投诉处理结果进行跟踪

14、处理u质量担保与用户保护部对重大投诉进行跟踪处理一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN15经销商 投诉处理相关角色事业部 投诉处理相关角色职能部门p质量担保与用户保护部 服务运营部 备件管理部p技术服务部 公关部 计划订单部p客户关系管理部 网络管理部 大用户部p 二手车部 大众汽车金融科 整车物流部角色设置一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN16一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN17实施前实施前信息不及时信息不及时实施后实施后过程管理，过程管理，信息传递及时信息传递及时效果效果 不易统计、不易统计、总结分析效果差总结分析效果差大众品牌投诉管理系统是基

15、于大众品牌投诉管理系统是基于SAP CRM开发的用于处理用户投诉的业务处理系开发的用于处理用户投诉的业务处理系统，与经销商端统，与经销商端DS-CRM系统对接，实现投诉信息的相互交流传递，提高了用系统对接，实现投诉信息的相互交流传递，提高了用户投诉处理的效率，使三级预警工作又提升到一个新的高度。户投诉处理的效率，使三级预警工作又提升到一个新的高度。目标目标妥善处理用户妥善处理用户 投诉投诉妥善处理用户妥善处理用户 投诉投诉状态状态系统系统邮件、电话邮件、电话在在R3(CRM)系统中进行系统中进行对比对比专业、闭环管专业、闭环管理，易于统计理，易于统计用户投诉管理系统用户投诉管理系统一一 汽汽

16、大大 众众FAW-VOLKSWAGEN18刘涌涛、区域事业部总经理刘涌涛、区域事业部总经理王学民、宋川旺、刘耿、区域事业部各级总监王学民、宋川旺、刘耿、区域事业部各级总监质量担保与质量担保与用户保护部用户保护部丛德力丛德力备件部备件部胡浩川胡浩川技术服务部技术服务部张剑锋张剑锋客户关系管客户关系管理部理部邹毅红邹毅红服务运营部服务运营部郑勇郑勇管理服务部管理服务部刘宇刘宇计划订单部计划订单部高杨高杨主要职责 项目整体协调 三级预警体系建立 重大投诉需求提供 重大投诉处理 系统运行跟踪主要职责 系统开发 系统测试 后期支持主要职责 下发、跟踪、关闭投诉 需求提供 经销商支持主要职责 技术类升级投

17、诉处理 技术类投诉需求提供主要职责 服务类升级投诉处理 服务类升级投诉需求提供主要职责 备件类升级投诉处理 备件类升级投诉需求提供主要职责 销售类升级投诉处理 销售类升级投诉需求提供用户投诉管理系统项目组织机构图用户投诉管理系统项目组织机构图公关部公关部丛鹏利丛鹏利主要职责 网络媒体投诉处理 投诉需求提供一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN19质量担保与用户保护部总监王学民部长1区区东北区事业部东北区事业部2区区华北区事业部华北区事业部3区区华中区事业部华中区事业部4区区华东区事业部华东区事业部5区区华南区事业部华南区事业部6区区西区事业部西区事业部刘玉军刘玉军陈志祥陈志祥韩行武

18、韩行武许涛许涛郭崴郭崴丛德力丛德力薛德双薛德双质量担保与用户保护部各区域负责人对重大个案实施分区管理质量担保与用户保护部各区域负责人对重大个案实施分区管理主要负责对涉及到安全类（车辆快速腐蚀、安全气囊、事故车）用户投诉的处理；主要负责对涉及到安全类（车辆快速腐蚀、安全气囊、事故车）用户投诉的处理；一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN20用户投诉管理系统用户投诉管理系统-目前执行标准目前执行标准一般投诉：一般投诉：按时响应：24小时内，经销商做出响应处理；按时处理：72小时内，经销商处理完成投诉；.投诉解决：经销商处理完成，呼叫中心回访用户，用户满意，呼叫中心关单完毕。升级投诉：升

19、级投诉：投诉解决：职能部门给出处理意见，经销商处理完成，呼叫中心回访用户，用户满意，呼叫中心关单完毕。重大投诉：重大投诉：投诉解决：产品责任给出处理意见，经销商处理完成，呼叫中心回访用户，用户满意，呼叫中心关单完毕。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN21一汽-大众投诉信息反馈信息经销商一汽-大众经销商投诉信息经销商处理结果投诉信息本部处理结果用户投诉管理系统用户投诉管理系统在户投诉管理系统体系中，客服总监始终是一汽在户投诉管理系统体系中，客服总监始终是一汽-大众和经销商内部系统传递的桥梁和纽带大众和经销商内部系统传递的桥梁和纽带一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN

20、22目目 录录经销商三级预警体系经销商三级预警体系一一用户投诉管理系统用户投诉管理系统二二经销商三级预警体系促进方法经销商三级预警体系促进方法三三一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN23原因分析及要求原因分析及要求主要问题主要问题具体表现具体表现下一步要求下一步要求 投诉处理分析、总结不及时 投诉处理责任制不明确 由区域服务经理负责层层落实；区域服务代表应监控、指导经销商投诉组织架构与流程的合理性，责任制明确。质量担保与用户保护部跟踪与检查指导三级预警体系不完善三级预警体系不完善 客服总监、服务总监人员流动客服总监流失率约15%做好交接工作，及时转训；及时反馈相关信息至区域及本部

21、。经销商人员流失经销商人员流失 后台网络维护不及时；无专人对系统每日进行维护 一汽-大众管理服务部及北京润霖全面支持 经销商设定专人每日对系统进行维护系统网络不稳定、维护不系统网络不稳定、维护不及时及时经过数据分析，目前经销商层面存在以下主要问题。经过数据分析，目前经销商层面存在以下主要问题。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN24原因分析及要求原因分析及要求原因及措施原因及措施原因分析原因分析措施措施 未每日对系统进行维护；后台网络维护不及时设定专人每日对系统进行维护加强运营评价管理对系统进一步完善升级，已完成系统提醒功能经销商经销商-按时响应率按时响应率 三级预警体系不完善

22、经销商人员流动三级预警体系由区域服务经理负责层层落实；区域服务代表应监控、指导经销商投诉组织架构与流程的合理性，责任制明确。人员流动做好交接工作，及时转训并及时通知本部相关部门，继续加强培训工作。经销商经销商-按时处理率按时处理率 备件问题 大总成技术类投诉 经销商服务态度经销商按要求维护需求信息，提高发货率；TSC与现场技术代表密切合作，快速处理大总成索赔，DSG问题直接出具处理意见；区域服务代表增加对服务态度问题关注，及时处理。解决率解决率目前系统运行存在以下主要问题。目前系统运行存在以下主要问题。责任人责任人 客服总监 网管 服务总监 销售总监 客服总监 市场总监 品牌经理 本部各部门

23、区域一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN2512374针对三类级别投诉建立完整且行之有效的组织机构和全员管理机制；针对三类级别投诉建立完整且行之有效的组织机构和全员管理机制；制定科学具体的工作流程；制定科学具体的工作流程；内部定期组织机构人员召开例会，形成例会制度；内部定期组织机构人员召开例会，形成例会制度；机构成员相应的应知应会，定期考核并作为上岗依据。机构成员相应的应知应会，定期考核并作为上岗依据。编制并使用统一的统计报表，建立内部信息交流平台及外部信息传递通编制并使用统一的统计报表，建立内部信息交流平台及外部信息传递通道，形成日报、周报或月报道，形成日报、周报或月报根据资源

24、状态调整车型系数，根据资源状态调整车型系数，5根据投诉统计进行数据分析，及时总结并反馈质量信息及问题解决的闭根据投诉统计进行数据分析，及时总结并反馈质量信息及问题解决的闭环管理；环管理；6重大个案或危机事件是否建立专项分析或研讨；重大个案或危机事件是否建立专项分析或研讨；经销商预警体系建设标准经销商预警体系建设标准一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN262014年运营评价管理（初稿）年运营评价管理（初稿）项目项目评价内容评价内容求执行说明求执行说明一汽一汽-大众下发的投诉大众下发的投诉24小时内响应小时内响应，无投诉下发该项为满分。，无投诉下发该项为满分。投诉响应率（投诉响应率（

25、R）=按规定时间内响按规定时间内响应投诉量应投诉量/下发投诉总量下发投诉总量(1)针对一汽-大众下发的投诉，需要在24小时内通过DS-CRM系统给予响应(2)经销商需24小时内在DSCRM系统“维修投诉建议处理”模块中维护初步客户沟通结果(3)DSCRM系统出现故障时，需要24小时内电话通知一汽-大众呼叫中心初步客户沟通结果，同时向一汽-大众客户关系管理部邮件报备DSCRM系统故障信息。投诉管理投诉管理检查投诉处理组织机构和流程，同时检查投诉处理组织机构和流程，同时进行预警体系效果评价进行预警体系效果评价,形成解决客形成解决客户投诉的预警机制户投诉的预警机制（1）依据在岗人员制定投诉管理流程及

26、组织机构图，组织机构图中需明确三包争议处理部分同时在程序文件中有详细的文字描述；完整的周分析月总结会议纪要或记录，会议纪要需参会人签字，会议记录有记录人签字。上述内容任意一项不完整则不得分（2）检索投诉管理系统，未发生8级投诉则符合要求；对发生的8级投诉要有检查分析及整改措施(在月总结中体现）（3）检索投诉管理系统，一汽-大众下发投诉总量与经销商自建投诉的总量对比，并对对比差额进行分析。(在月总结中体现）预警体系管理预警体系管理评价项目评价项目2%2%权重一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN271111月月1212月月1818191920202121222223232424252

27、5262627272828292930301 12 23 34 45 56 67 7培训前期准备：编写操作手册流程制作培训课件经销商选择培训汇报 下发培训通知培培训训实实施施投诉管理系统经销商培训规划第一期培训实施课程安排：DSCRM系统使用操作润霖 投诉处理流程和规定 CRM投诉信息维护规范 CRM 三级预警 PL 1 选择近一年新入网的经销商、运营评价成绩不佳、系统维护出错的经销商，组成此次培训人员共选择近一年新入网的经销商、运营评价成绩不佳、系统维护出错的经销商，组成此次培训人员共210210人次人次;培训地点：北京培训人数：76人培训范围：东北/华北第三期培训实施培训地点：成都培训人数：83人培训范围：东南/西区第二期培训实施培训地点：青岛培训人数：85人培训范围：华中/华东一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGEN28 谢谢！