酒店营销培训教案课件.pptx

1、酒店营销培训酒店营销培训前序各位同事，欢迎您！从今天开始你就是一名从事酒店营销工作的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长销售技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的销售手册1页第1页/共46页酒店销售 市场 的重要性你是公司赢利的 关键人物什么是 销售？需要具备什么条件销售人员拜访客户的技巧每天的工作安排是怎么样？把销售看成一种 游戏如何冲出淡季的领域？你必须明白的8点0102030405060708销售手册2页第2页/共46页酒店销售市场的重要性01公司周边竞争对手：东：皇华南：华侨、宏盛、汇富金陵北：加州以及其他若干餐饮店销售手册3页我们靠什么？我

2、们靠什么？价格？服务？菜品？口碑？还是田忌赛马？第3页/共46页酒店销售市场的重要性01销售手册4页市场如何定位市场如何定位.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的市场定位是根据酒店的档次而划分定出的例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的价格是高档的.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家

3、来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店第4页/共46页02你是公司赢利的 关键人物公司把产品销售给别的客户这是营销过程但这过程的媒介就是销售经理本公司客户产品销售人员销售手册5页第5页/共46页什么是 销售？顾名思义，它是一种 说服 他人购买的技能其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等一位成功的销售人员，不单是销售产品更要销售你本身和公司的信誉、销售忠

4、诚的服务0102销售手册6页03第6页/共46页需要具备什么条件别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中相反的，他会拒你于千里之外销售手册7页04第7页/共46页需要具备什么条件销售手册8页04.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你 便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采 用朋友的方式与其交往，联系.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住.多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展 的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息.喜欢与

5、人沟通，个性开朗，有外向的性格.说话灵活，能言善变.有不怕失败，不怕气馁的心态.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈第8页/共46页怎样使客户们 信任 你？不论何时何地你都要利用机会帮助顾主为他们服务友善忠诚销售手册9页04第9页/共46页学识 就是力量在工作上，你将会需要很多不同的知识努力学习销售的技术和知识更加上亲身体验你才会更有把握地去争取生意和处理投诉销售手册10页04第10页/共46页销售人员拜访客户的技巧销售手册11页055.介绍酒店的设施，餐饮有什么菜色，

6、酒店的特色有什么，宴会厅可以容纳多少人数6.隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访7.送上酒店的VIP卡(一)新客户：1.建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数2.熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况3.弄清楚什么地方的客源最多注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价为什么？（举例）4.在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，不要把缺点说出来第11页/共46页销售人员拜访客户的技巧销售手册12页05(二)老客户：1.酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户2.应征询客人关于酒店的服务，设施等

7、意见3.如果有客人投诉的事情，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情4.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐5.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源6.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物7.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识8.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人第12页/共46页怎么安排一天的工作销售手册13页06早上上班后把当天要销售拜访的客户分配

8、好早上:308:45 分准备出发拜访客户提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与公司车务预约好明天出发的时间把拜访客户的当天时间编排好，如：上午:09:3010:00 (A)客户 下午:13:3014:30(A)客户 10:0011:00 (B)客户 14:3015:30(B)客户当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向主管报告，由主管给意见把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是天或者是天对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话

9、落实第13页/共46页销售手册14页销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容注:1)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4)你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他 细节成败第14页/共46页销售手册15页客户的主要划分：.普通散客.政府单位客人，团体客人.旅行社团体.会议团体.公司散客.长租客人.钟点客人 客户分类第15页/共46页把销售看成一种 游戏每天工作都象是探险一样，排除工作乏味的心理

10、威胁你需要以下两个条件：第一：要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理第二：要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境销售手册16页07第16页/共46页你将会有 竞争你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进销售手册17页08第17页/共46页第1节 认识自己健康整洁说服力热诚自信殷勤坚忍忠诚以下有八点，可造就一个良好的销售人才那么，你 都具备了吗？销售手册18页第18页/共46页几点建议常常微笑的面孔1良好的外表2表现诚恳的态度4和善的声音3尽可能去称赞你的客户5给

11、他们作一些额外服务6销售手册19页第19页/共46页第2节 认识顾客销售手册20页为了方便我们了解不同性格的客户我们把他们分成七大类普通顾客冲动顾客考虑顾客自大顾客友善顾客粗鲁顾客呆板顾客第20页/共46页 第二节 认识顾客销售手册21页为了方便我们了解不同性格的客户我们把他们分成七大类7类顾客普通顾客冲动顾客考虑顾客自大顾客友善顾客呆板顾客粗鲁顾客第21页/共46页销售手册22页这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观但却很诚恳他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户普通顾客”普通顾客第二节 认识顾客第22页

12、/共46页销售手册23页冲动顾客”冲动顾客第二节 认识顾客这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人第23页/共46页销售手册24页考虑顾客”考虑顾客第二节 认识顾客他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的第24页/共46页销售手册25页自大顾客”自大顾客第二节 认识顾客这类客户，他自负，敏感和非常主观切勿和他辩论，一切都要顺从

13、他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意第25页/共46页销售手册26页友善顾客第二节 认识顾客他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝友善顾客”第26页/共46页销售手册27页呆板顾客”呆板顾客第二节 认识顾客他是最难应付的一种，向他销售，好像是全无希望，有时甚至令人气怒他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他会成为你的客户第27页/共

14、46页销售手册28页粗鲁顾客”粗鲁顾客第二节 认识顾客他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了第28页/共46页销售手册29页销售经理需要身体和头脑的精力，销售是辛劳的工作体力欠佳只有影响效率，而最担忧的是脑力无法正确的发挥制止担忧方法一问事情可以坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽一答行动答复一切想一下什么是可以做的，去做，通常你是会成功的一练练习分析事

15、物分析事情的前因后果，哪些是对你有利的，哪些是对你有害第29页/共46页销售手册30页归纳以上因素，我们明白到正常生活使你获得体力Step 1小心计划使你节省体力Step 2懂得抓住每一个机会Step 3你可以获得脑力Step 4你可以不浪费脑力Step 5第30页/共46页销售手册31页第3节 销售步骤由于长年累月的工作，销售经理会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。所以，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病5点建议1怎样去接触客户2怎样把握客户的注意3怎样引起他的兴趣4引起他的欲望去购买5使他采取行动购买第31页/共46页销售手册32页1怎样去接触客户当你初次和

16、他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好如足球，电影等，帮你很大的忙，很快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了第三节 销售步骤第32页/共46页销售手册33页2怎样把握客户的注意最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了第三节 销售步骤第33页/共46页销售手册34页3怎样引起他的兴趣在你把握了客户的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信参与了我们的服务后会获得很大的利益第三节 销售步骤第34页/共46页销售手册35页4引起他的欲望去购买客户一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较

17、高，是易于卖出，还是你的服务较好？第三节 销售步骤第35页/共46页销售手册36页5使他采取行动购买就算你已经引起了客户的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃了所以一看到他觉得你的说话有理，便应立即进行交易的工作第三节 销售步骤第36页/共46页销售手册37页第4节 工作的五步曲一个人建立信用供给资料引导选择工作计划工作五部曲第37页/共46页销售手册38页销售经理必须自问：我到底是一个怎样的人？性格外向？为人耿直？做事认真？责任心强？一个人销售经理必须是一个人1第38页/共46页销售手册39页建立信用销售经理必须建立信用2大多数的业务都在信用中做成的只有小量的业务是只靠合约做

18、成的合约信用信用信用第39页/共46页销售手册40页销售经理必须供给资料3业务愈大，客户希望获得的资料愈多供给资料只供给他需要的资料就好了能够选择资料乃是成功要诀第40页/共46页销售手册41页销售经理必须引导选择4任何一个客户，在他的私人上，职业上，都需要购买许多东西的，大的，小的，而要买到好的物品，他必须每样懂一些引导选择来向他销售的人一定给他视作专家的，他一定期望这个人带引他选择得良好的货物第41页/共46页销售手册42页销售经理一定要做工作计划5销售经理必须要把他和客户之间的约定记下来，卖出货物之后，仍把约定施行到最彻底的地步，使客户完全满意工作计划第42页/共46页销售手册43页第5节 培养积极的性格耐心野心和蔼自发热心机警销售 想象 力自信自我 表达适 应性社 交性第43页/共46页销售手册44页第6节 自我组织力所有组织的目的都是增加效率，那就是说：把所有的资源都予以适当运用增加效率有4个因素金钱精力时间机会第44页/共46页销售手册45页马到成功第45页/共46页感谢您的观看。感谢您的观看。第46页/共46页