酒店个性化服务知识培训课件.ppt

1、 随着酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个问题。内容简介内容简介l一、个性化服务的定义和特点l二、提高个性化服务的原则l三、推进酒店个性化服务的方法l四、个性化与标准化的关系l五、员工应有的职业素质要求一、个性化服务的定义和特点（一）个性化服务的定义：所谓个性化服务，在英文里叫做Personal service 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的

2、印象，赢得他们的满意与忠诚。个性化服务从一定程度上说，是为了提升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高顾客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。（二）个性化服务的特点l一、人性化l二、针对性l三、注重心理特征l四、情感性l五、实效性二、提供个性化服务的原则v（一）以优质核心服务为前提v（二）以顾客需求为出发点v（三）与酒店经营方向一致v（四）体现酒店特色三、推进酒店个性化服务的方法（一）从建立顾客信息库等基础性工作抓起（二）从个性化消费分析潜在市场（三）提高酒店培训的针对性和实用性（四）激发员工的创造性，重点把“细节服务”做好（五）转变营销观念，推行内部营销和全员营销

3、（六）强化员工的个性化服务意识四、个性化与标准化的关系w（一）酒店服务标准化与个性化之差异分析w1 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢w2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。w3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。w4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度，个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的感情投入。（二）饭店服务的标准化与个性（二）饭店服务的标准化与个性化之辨证关系分析化之辨证关系分析1 服务的个性化源于标准化，又高于标准化w2 酒店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不

4、同w3 个性服务的后标准化观察顾客预测需求记住顾客换位思考关爱客人100-1=0 如何准确地观察顾客：遇到以下顾客您将如何处理？1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。2）在大堂客人左顾右盼。3）在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。4）客人走到17楼突然迷路。5）在电梯中一位客人见到你欲言又止 一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。这一天，苏州的某家酒店迎来了一

5、伴孤辟的美国客人这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出“香蕉香蕉”一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉

6、使用紧绷的脸一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都能第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都能享受到香蕉。享受到香蕉。几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店，次日早上他步几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店，次日早上他步入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知了餐厅他入住饭店的信息。了餐厅他入住饭店的信息。“服务太好了！服务太好了！”这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之这位

7、冷面先生的脸上不禁露出了感激之情情 准确地识别和预测客人的需求：认知顾客认知顾客准确识别准确识别预测需求预测需求+一位客人到店入住后，因为酒店的噪音而感到非常的不满。酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，于是他跑到商场买了一副新的为客人换上，还把鞋子擦亮放回原处，这让客人消除了对酒店的不满而惊喜不已。顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最钟情的颜色、宗教信仰等最钟情的颜色、宗教信仰等 顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪个房间个房间 顾客有过什么样的投诉顾客有过什么样的投诉 顾客提出过哪些意见顾客提

8、出过哪些意见 顾书记是酒店的老顾客，特别喜欢花生米、豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之后大客户就闻到了书记身上的酒味，及时的提供了小米粥，并通知厨房为书记准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜欢的菜品，就餐完毕后书记翘起了大拇指，夸赞咱们的服务：棒极了！一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？换个角度，换个思路，重新考

9、虑一下，满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女，同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。一位客人下来买单，总消费是220元，但是客人身上总共只有195元现金，这时客人要求刷卡，但卡机又坏了。这时做为服务员，你会怎么做？“用心服务用心服务”即本着诚信的服务原则，为顾客提供精心、即本着诚信的服务原则，为顾客提供精心、尽心的服务来创造一个尽心的服务来创造一个“安心、便利、真安心、便利、真诚、温暖诚、温暖”的亲情化氛围，快速拉近人员的亲情化氛围，快速拉近人员与顾客的距离。与顾客的距离。一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门的是一位50岁

10、左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。第二天早上，小吴又碰到老

11、大爷和老奶奶来用餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似，说道。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”风大？郑州？年龄大？糖尿病？由此您将如何提供亲情式的个性化服务。对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被打开。天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药原来我还有那么多没有想到的地方。“千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴”近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂

12、蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。淹没了沿岸的大片村庄和田野。酒店接待一位曾入住过的酒店接待一位曾入住过

13、的VIPVIP，按酒店的规定要给客人送水果，按酒店的规定要给客人送水果，而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果送给客人含糖份较高的水果。送给客人含糖份较高的水果。VIPVIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象关于细节的不等式：关于细节的不等式：100-199 100-1=0100-199 100-1=0功亏一篑，功亏一篑，1%1%的错误会导致的错误会导致100%100%的失败的失败