配送员服务礼仪培训课件.ppt

1、“客户至上、服务至上”作为E家快购的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名E家人，我们的一言一行都代表着E家的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到E家的企业声誉，既使E家有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位E家员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的E家人。寄语寄语 4、案例分析 2、见面礼仪目录目录1、电话沟通礼仪 3、沟通技巧 电话被

2、现代人公认为最便利电话被现代人公认为最便利的通的通讯工具，在日常生活中，我们通讯工具，在日常生活中，我们通过电话过电话能粗略判断对方的人品、性格。能粗略判断对方的人品、性格。因而，因而，掌握正确的礼貌的电话用语是非掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要常必要的。的。电话沟通礼仪电话沟通礼仪1 1）打电话）打电话配送员：您好，我是配送员：您好，我是E E家快购网配送员家快购网配送员*，请问您是，请问您是*先先生生/小姐么？小姐么？客户：是的。客户：是的。配送员：您的货物已送到您家配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问您现在公司楼下了？请问您现在在地址上，方便接收么？在地址上，方便接收么？客户：

3、在的，你送上来吧。客户：在的，你送上来吧。（客户：不好意思，我有事出去了。你等我（客户：不好意思，我有事出去了。你等我2020分钟好么？分钟好么？）（配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。）（客户：好吧。）（配送员：感谢您对E家快购网的支持，一会见！）等对方先把电话挂了，再挂。2）接电话）接电话 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达无论是打电话还是接

4、电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。清楚、简明扼要、文明礼貌。一般来说，电话铃响一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，遍之前就应接听，6遍后就应道歉：遍后就应道歉：“对不起，让你久等对不起，让你久等了。了。配送员：您好，我是配送员：您好，我是E家快购网配送员家快购网配送员*，请问您是？有什么是我可以为您做，请问您是？有什么是我可以为您做的么？的么？来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？配送员：您贵姓？您的订单号可以报给我一下么？我帮您看一下。来电者：我姓*，订单号为*。配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在30分钟内送达您的地址上。来电

5、者：那好的，我在家里等你，你快点。配送员：好的，那30分钟后见。听着对方先把电话挂了，再挂。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，E家快购网”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点

6、、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上1、见面微笑、见面微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式

7、。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微笑呢？见面礼仪 以下是几种训练微笑的方式2、见面打招呼、见面打招呼 上门次数少于上门次数少于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是清晰地说：您好。我是E家快购的快递员家快购的快递员XX，这是您的货品，请您查收，这是您的货品，请您查收。与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快

8、递员可省略自我介绍，应与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好热情主动与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送先生或小姐，我是来给您送快递的。快递的。1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。或敲门向顾客请示。2、用食指按门铃，按铃时不超过、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待秒，等待5-10秒后再按第二次。秒后再按第二次。3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候下，等候5-10秒后再按

9、第秒后再按第二次二次 4、敲门时用力适中。、敲门时用力适中。5、在等候开门时，应站在距离门约、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿（最好勿 进入客户家中，在门外可以交接完成）进入客户家中，在门外可以交接完成）6、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正。、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正。3、会面自我介绍执行规范、会面自我介绍执行规范 4、付款与查收、付款与查收1、付款：您好！我们公司提供刷卡服务，请问您需要刷卡还是付现金？、付款：您好！我们公司提供刷卡服务，请问您需要刷卡还是付现金？2、客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题：您好！您的问题可以拨打

10、、客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题：您好！您的问题可以拨打我们公司的服务热线我们公司的服务热线400-640-1878进行咨询。进行咨询。3、离开：感谢您对、离开：感谢您对E家快购网的支持，欢迎您下次订购，再见。家快购网的支持，欢迎您下次订购，再见。沟通礼仪1、基本用语、基本用语 “您好您好”或或“你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，等，其他时间使用其他时间使用“您好您好”或或“你好你好”。“对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用

11、，态度要温和且有礼貌。“让您久等了让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客户出示证件时，应使用此语。如需让客户出示证件时，应使用此语。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见再见”或或“欢迎下次订购欢迎下次订购”2、服务语言的表达技巧、服务语言的表达

12、技巧面对面沟通成功的面对面沟通成功的“四要素四要素”语言、语调、表情、手势语言、语调、表情、手势在你与客户面对面沟通时在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说而是你对他怎样说!你讲话时对客户产生的影响是一种感觉你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实而不是事实!在与客户沟通时在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。成功四要素中语言只占百分之七。可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神/身体语言/手势/面部表情语言（即说出的话）7%语调 38%音频/音调/音量/音质/语速/顿挫声音的吸引力声音的可信度 没有 “我不能”服务语言的表达技巧服

13、务语言的表达技巧没有“我不会做”没有“这不是我的事”1对不起，您不能退货。2对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。3.“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”回答要点：正确的表达方式是：看看我们能够帮你做什么。你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。1.“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”2.“我非

14、常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”38句不准对客户说的话1哎！哎！20能不能快点！能不能快点！2没有！没有！21我就这态度！我就这态度！3讨厌！讨厌！22你以为你是谁！你以为你是谁！4不能送！不能送！23你自己看着办吧！你自己看着办吧！5不要算了！不要算了！24你问我，我问谁！你问我，我问谁！6不行！不行！25你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！7不管！不管！26你怎么这么挑剔！你怎么这么挑剔！8不知道！不知道！27你留的电话是错误的，还怪谁！你留

15、的电话是错误的，还怪谁！9这个东西不好！这个东西不好！28你怎么这么多毛病！你怎么这么多毛病！10自己看啊！自己看啊！29没看上面写着吗？没看上面写着吗？11脑子有病！脑子有病！30我没时间和你废话！我没时间和你废话！12有完没完！有完没完！31我带的货多，你自己下来取！我带的货多，你自己下来取！13我没工夫！我没工夫！32你怎么不提前准备零钱你怎么不提前准备零钱14就你事多！就你事多！33给你打过好几次电话，为什么不接！给你打过好几次电话，为什么不接！15你等着吧！你等着吧！34还没有试完，准备试到什么时候！还没有试完，准备试到什么时候！16你烦不烦！你烦不烦！35换货不归我们管！换货不归我

16、们管！17爱要不要！爱要不要！36能不能快点，我不是为你一个人服务的！能不能快点，我不是为你一个人服务的！18你快点！你快点！37不是告诉你了吗？怎么还问！不是告诉你了吗？怎么还问！19地址怎么瞎写！地址怎么瞎写！38你这地方太远，送不了，以后别定了！你这地方太远，送不了，以后别定了！客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！用用 心心配送员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。案例分析客户体验反馈：一直对E家快购的快递服务很满意，毕竟对于上班族来说，能晚上送货到家是别家网站没有的服务。这一次，不禁怀疑是不是以后不敢送货到家了。快递员先是打电话询问

17、是否在家（既然我约的是晚上送货，怎么会不在家呢？），然后问小区是不是XX路走到头（这个快递员看样子业务不熟悉吧）。东西送上楼，以前我都是在门口验货的，这次东西多，我把箱子搬到客厅桌子上打开验货，距离大门口2米，在视线范围之内。以往所有的快递员从来没有进过门，这次这个快递员直接跟了我进来（穿着他自己的鞋），我心里不禁有点反感，也没说什么。听口音是老乡，多聊了两句，他开始问我来上海几年了，这个房子是两室一厅吧？买的时候多少钱，挺贵的吧？买多久了？老公是上海人？来两年就买了房子，老公一定是领导吧？我脑子里开始响警铃了，什么意思？觉得我家有钱吗？货验完了，没见箱子里有货单，后来看见在一瓶液体包装里缠着

18、，快递员一边撕扯着塑料袋，一边骂着“妈X，哪个包装的，不放箱子里”。案后分析案后分析1、微笑服务，言语得体：言语不能随意，在客户面前抱怨自己工作辛苦，不仅不会博得客户同情，反而容易被客户看不起，怨天尤人类的话少说，说多错多。2、服务过程中应做到态度平和，彬彬有礼。多使用礼貌用语：谢谢/请/对不起/您好/请原谅/没关系/不要紧/别客气/再见/祝您购物愉快。3、不能随意打听客户隐私，不该说的不说，不该问的不问，对于过分热情的客户要注意巧妙地回避。4、快递员送货到了指定地点，不经过客户同意，不要随意进出，一旦期间出了差错，谁都不能说清楚。服务礼仪打油诗服务礼仪打油诗 E家员工要牢记，仪容仪表要得体。家员工要牢记，仪容仪表要得体。举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。发型适当无头屑，指甲干净常修剪。发型适当无头屑，指甲干净常修剪。口腔清新神情爽，仪表要求记心间。口腔清新神情爽，仪表要求记心间。工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。来电三声内接起，微笑融在声音里。来电三声内接起，微笑融在声音里。感 谢 您 的 下 载感 谢 您 的 下 载!