永辉超市门店服务培训课件.ppt

1、2022-11-412022-11-4永辉集团人力资源部2培训要领培训要领 识别正确的顾客服务态度阐述如何识别顾客需求 表明如何满足顾客需要 解释如何确保顾客成为“回头客”2022-11-4永辉集团人力资源部3顾客是顾客是 来到本企业的最重要的人；无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托；最终为我的工资单付款的人；我的确是在为她工作；一个我不应当与之争论的人。Dale Canegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”尤其是与顾客争论；一个让我学会耐心的人；即便他并不总是对我具有耐心；一个既能够使我成功也能够使我失败的人；全看我怎样对我的评论作出反应；只要我能够控制自已的反应；只要我能够控制

2、自己的生命；一个像我一样怀有偏爱和偏见的人；他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装；但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客；一个我应当小心翼翼不去冒犯的人；即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误；一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜；一个非常特别人的人；她作为我的顾客只有短短的几分钟；而在此期间我却能够帮助她百分之一百的满足她的需要；一个我会不计劳苦对待的人；他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别；其实只有百分之十；2022-11-4永辉集团人力资源部4课课 程程 内内 容容 你具备为顾客提供卓越的优质服务的你具备为顾客提供卓越的优质

3、服务的条件吗？条件吗？优质服务四步骤优质服务四步骤 顾客为什么会不满？顾客为什么会不满？你能做些什么？你能做些什么？你如何平息顾客的不满？你如何平息顾客的不满？顾客走后应做什么？顾客走后应做什么？2022-11-4永辉集团人力资源部5立即作出你的选择立即作出你的选择 服务成功者服务失败者态度积极、乐观；确实喜欢与人一起工作或为他人工作；能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速；把自己的工作看作是一种人际关系的职业；富有灵活性，喜欢新的要求和实践；允许顾客是对的（即使顾客不对）神情沮丧或容易生气宁愿单独工作或与“东西”共事喜欢自己成为焦点办事拖拉认为工作技巧比让顾客满意更重要办事按

4、部就班要求别人知道他们是对的 2022-11-4永辉集团人力资源部6有效服务和无效服务的差别在于感受、有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这这些都是可以学习的但所有这这些都是可以学习的 2022-11-4永辉集团人力资源部7仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗；飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行；交易中的客户需要的不仅仅是达到交易；商店里的顾客需要的不仅仅是商品；宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房；饭店里的客人需要的不仅仅是餐饮；租车的用户需要的不仅仅是一辆车；顾客需要的不仅仅是所提供的产品

5、和服务，他顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待；们还需要被人善待；2022-11-4永辉集团人力资源部8什么是优质服务什么是优质服务 提供产品和服务的方法和程序；程序性个人特性在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧；两个基本特性2022-11-4永辉集团人力资源部9程序个 人程序个 人冷淡型冷淡型个 人程序程序个 人生产型生产型友好型友好型优质型优质型四四 种种 类类 型型 的的 服服 务务2022-11-4永辉集团人力资源部10“冷淡型冷淡型”这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客：“我们不关心你。”“生产型生产型”这种服

6、务的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉顾客：“你是一个数字，我们在此对你进行排列。“友好型友好型”这服务的特点是，个人特性很强，但程序特性方面却不强。这种“友好型”服务告诉顾客：“我们在努力，但实在不知道再做什么。”“优质型优质型”它的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都很强。“优质型”服务告诉顾客：“我们关心你，并提供优质服务来满足你。”2022-11-4永辉集团人力资源部11优质服务之所以重要的四个原因优质服务之所以重要的四个原因 服务业的成服务业的成长长竞争的加剧竞争的加剧对顾客理解对顾客理解的加深的加深优质服务具优质服务具有经济意义有经济意义

7、提供服务的企业比以前更多了，美国的各种经营活动中有一半与服务有关，而且吸引了美国三分之一的劳动力。与服务相关的企业仍在继续成长；无论是偏僻角落里的一个加油站，还是某个体管道服务公司、大零售店，或跨国银行，都面临激烈的竞争。企业生存取决于获得竞争优势。优质服务能为许许多多的企业提供某种竞争优势；我们比以前更加明白为什么顾客接受某些企业的服务而不去接受其他企业的服务。仅有优质产品及切合实际的价格还不够。顾客还需要被善待。顾客会再次光临重视服务的企业。公司的生命力在于业务源源不断。巩固顾客基础是至关重要的。这就是说，公司不仅要吸引新顾客，也要保持现有的顾客。优质服务有助于实现这个要求；2022-11

8、-4永辉集团人力资源部12优质服务要求全程护垒优质服务要求全程护垒 步骤 步骤 步骤 步骤 23起点1当你满足了与你有业务关系的顾客需求时，你就到达了第三垒。当那些回头与你做交易的人数增加时，你就得分了。当你识别出你的顾客需求时，你就进入了第二垒。当你向别人显示一种积极态度时，你就跑到第一垒。2022-11-4永辉集团人力资源部13对顾客显示积极态度对顾客显示积极态度 步骤 优质服务四步骤优质服务四步骤 态度态度态度是心灵表白。这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响；一般来说，你对别人的什么态度，别人对你也是什么态度；外表形体语言表达注意说话的语气掌握打电话的技巧保持精神饱满2022-11-

9、4永辉集团人力资源部14步骤 识别顾客的需求识别顾客的需求 命令链：顾客是老板命令链：顾客是老板 顾客你公司里的全部雇员2022-11-4永辉集团人力资源部15了解以下内容对你来了解以下内容对你来说很重要说很重要 顾客需要什么？顾客需要什么？顾客需求什么？顾客需求什么？顾客想什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客感觉怎样？顾客是否满意？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？顾客是否成为回头客？你怎样识别这些人类你怎样识别这些人类的基本需求？的基本需求？2022-11-4永辉集团人力资源部16人类十大需求：人类十大需求：1、受欢迎的需求；2、及时服务的需求；3、感觉舒服的需求；4、有序服务的需求；5、

10、被理解的需求；6、帮助或协助的需求；7、受重视的需求；8、被称赞的需求；9、被识别或记住的需求；10、受尊重的需求；2022-11-4永辉集团人力资源部17识别顾客需识别顾客需求，需求，需要要 了解优质服务的时间要求；领先顾客一步；殷勤待人；知晓顾客的基本需求；善于倾听；获得顾客反馈；你是否知道 顾客需要什么？顾客想要什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客有什么建议？顾客是否满意？2022-11-4永辉集团人力资源部18步骤 满足顾客满足顾客需求需求提供优质顾客服务：成功：满足顾客需求：满足顾客四种基本需求，需要：需要履行重要的后勤事务；取决于简明表达的能力；需要说话恰到好处；表示理解；使他们感

11、到受欢迎；使他们感到受重视；创造舒适的环境；提供延伸服务，需要：积极推销本公司的特色产品与服务；随着时间的推移，越来越多的员工将需要学习：迎接电脑的挑战 突遇不测事件，提供优质服务会更具有挑战性2022-11-4永辉集团人力资源部19为不测事件做准备为不测事件做准备 事情并不总是按计划进行的。装运被延期，主要员工病倒了，报纸广告含有不正确的价格。当不测事件发生时（或将要发生），与顾客服务有关的企业一般就要事先采取对策。最好的方法是对可能的出错事先予以考虑，并考虑好某些补救的措施；2022-11-4永辉集团人力资源部20 确保你的顾客确保你的顾客成为回头客成为回头客，需要需要 尽你所能化解顾客的

12、不满；学会让难伺候的顾客站到你这边来；迈进一步，提供附加服务；步骤 2022-11-4永辉集团人力资源部21顾客为什顾客为什么会不满么会不满 顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有意的。顾客感到顾客感到不满可能不满可能是因是因为为 她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不满。她很累，压力很大，或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气一般来说他在生活中没有多大权力。她觉得除非大声嚷嚷，否则就没人理睬。他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确。她老是与人过不

13、去，她处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。2022-11-4永辉集团人力资源部22公司的两个员工对他一个指东一个指西。她按照公司员工的指导行事，可是那样做是错误的。他觉得你或者你的同事对他态度不好。她觉得她的话没人理睬。偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。他被告知他没有权利愤怒。她得到了不客气的答复。未经他的同意给他转了电话。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。你或你的同事与他发生了争论。

14、你没有足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。顾客感到顾客感到不满可能不满可能是因是因为为 2022-11-4永辉集团人力资源部23不满的人不满的人没有耐心没有耐心 当一个人不满时，他通常能够容忍的烦恼会变得不可容忍。你无法控制别人的行为，但你能够改变自己的行为来避免引起烦恼 2022-11-4永辉集团人力资源部24可可以以避避免免的的不不满满 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。他觉得你或者你的同事对他态度不好。她觉得她的话没人理睬。他被告知他没有权利愤怒。她得到了不客气的答复。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。你或你的同事

15、与他发生了争论。2022-11-4永辉集团人力资源部25回回 电电 一旦承诺给顾客答复，就要抓紧时间办理，这是你避免接到愤怒的电话或来访的一个办法。即使你不得不回电对顾客说你还在核查，她也乐于知道你并没有忘记承诺并正在尽力办理。2022-11-4永辉集团人力资源部26你能做些什么你能做些什么？个人的仪表个人的仪表 非言语的沟通非言语的沟通 事关紧要的措辞事关紧要的措辞 2022-11-4永辉集团人力资源部27个个人人的的仪仪表表 你的个人仪表可能会使不满的顾客更加恼火。你的个人仪表可能会使不满的顾客更加恼火。假如他觉得的修饰和穿着不够职业化或不得体，假如他觉得的修饰和穿着不够职业化或不得体，他

16、就更加可能与你争辩。他就更加可能与你争辩。加利福尼亚州圣克鲁斯的“职业人际影响”负责人Bay Alexander认为：假如你所处的职位很容易使你接触愤怒的顾客，那么你就有机会运用你的形象，将它作为一个更加有效的工具。你可以用你的形象来显示你的权力、控制能力、知识与沉着。如果你的穿戴与你的职位和职业不配或过分随意，那么顾客就更容易毫不妥协，更容易不满意你的答复并要求见的上司。第第 一一 印印 象象2022-11-4永辉集团人力资源部28非言语的沟通非言语的沟通 面部表情面部表情 身体姿态身体姿态 动作动作 姿势姿势 抽烟抽烟 碰触碰触 嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西 语调语调 叹气叹气 咒骂咒

17、骂 2022-11-4永辉集团人力资源部29事关紧要的措辞事关紧要的措辞 对事不对人对事不对人 用用“我我”来代替来代替“你你”避免下命令避免下命令 负起责任负起责任 避免引起对抗避免引起对抗“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”你没有填对你没有填对 这张表格中还有一些东西需这张表格中还有一些东西需要我们填一下。要我们填一下。“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”你把我搞糊涂了你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了我被搞糊涂了“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”你必须你必须 请你请你 我们最好这我们最好这样样“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”我不能我不能 您

18、可以您可以“冲突导火索冲突导火索”“交流催化剂交流催化剂”你这里填对了，但是你这里填对了，但是 您这里填得很好，还有您这里填得很好，还有 2022-11-4永辉集团人力资源部30注意你的措辞注意你的措辞 1“你能否替我保管一你能否替我保管一下这件毛衣？下这件毛衣？”消极消极 积极积极“我只能替你保管到下班。我只能替你保管到下班。”“没问题，很高兴替您保管，您可以在没问题，很高兴替您保管，您可以在今晚今晚6点我们下班之前来取。点我们下班之前来取。”“我想成为你们的优我想成为你们的优先送货的顾客名单先送货的顾客名单上的一员。上的一员。”消极消极 积极积极“那你必须是已经够买了那你必须是已经够买了1

19、000多美元多美元的商品。的商品。”“我很高兴把您加到这个名单上去。我很高兴把您加到这个名单上去。要上这个名单的顾客必须符合一个限要上这个名单的顾客必须符合一个限定条件，那就是今年已在我们这儿购定条件，那就是今年已在我们这儿购物满物满1000美元。这个限定条件适合于美元。这个限定条件适合于您吗？您吗？”“为什么我还没有收为什么我还没有收到退款？到退款？”消极消极 积极积极“因为你的表格全填错了。因为你的表格全填错了。”“对不起。看来是表格填得不正确。对不起。看来是表格填得不正确。我来帮您填对它。我来帮您填对它。”2022-11-4永辉集团人力资源部31注意你的措辞注意你的措辞2“你们这儿有连指

20、手你们这儿有连指手套吗？套吗？”消极消极 积极积极“你得去小商品部买。你得去小商品部买。”“有的，我们这儿有多种连指手套，您有的，我们这儿有多种连指手套，您可以到小商品部选购，小商品部就在可以到小商品部选购，小商品部就在那边楼梯的上面。那边楼梯的上面。”“这种样式的货还有这种样式的货还有吗？吗？”消极消极 积极积极“我想是没有了。我想是没有了。”“我帮您查一下。我帮您查一下。”“怎样才能找到杰克怎样才能找到杰克逊博士？逊博士？”消极消极 积极积极“给她打电话。给她打电话。”“你可以在星期一、三、五下午你可以在星期一、三、五下午2点到点到4点她上班时给她打电话，电话号码是点她上班时给她打电话，电

21、话号码是555-1212，或者在上述时间到，或者在上述时间到733号房号房间去找她，也可以到间去找她，也可以到345号房间在她的号房间在她的信箱中给她留个条。我把这些都给您信箱中给她留个条。我把这些都给您写下来吧。写下来吧。”2022-11-4永辉集团人力资源部32注意你的措辞注意你的措辞3“你们做的这件活儿你们做的这件活儿需要作些改动。需要作些改动。”消极消极 积极积极“今天太晚了，不能做了。你得明天今天太晚了，不能做了。你得明天到我们办公室来。到我们办公室来。”“对不起，我们已经收工了。您的想法对不起，我们已经收工了。您的想法我们知道了，明天一早就给您改。我们知道了，明天一早就给您改。”“

22、这个小玩意儿我怎这个小玩意儿我怎么开动不起来？么开动不起来？”消极消极 积极积极“因为你没有看过使用手册。因为你没有看过使用手册。”“我不能肯定。请说说具体的情况，我我不能肯定。请说说具体的情况，我们一起来解决这个问题。们一起来解决这个问题。”“我想要一下你们分我想要一下你们分店的电话号码。店的电话号码。”消极消极 积极积极“我正忙着招呼顾客呢。你自己查一我正忙着招呼顾客呢。你自己查一下吧。下吧。”“我来帮你查一下。稍稍等我一会儿。我来帮你查一下。稍稍等我一会儿。”2022-11-4永辉集团人力资源部33平息顾客的不满平息顾客的不满 不满的顾客想要什么不满的顾客想要什么 倾听的习惯倾听的习惯

23、还需要注意的措辞还需要注意的措辞 其他指示其他指示 打电话来平息不满打电话来平息不满 2022-11-4永辉集团人力资源部34不满的顾客不满的顾客想要什么想要什么?认真地对待顾客尊重顾客立即采取行动赔偿或补偿 让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚消除问题不让它再次发生听取顾客的意见 倾听的习惯倾听的习惯 批评说话者和说话方式只听事实不听情感不作记录或试图记录一切假装注意易受别人干扰或主动干扰别人略去难懂的东西被情绪化的话语激怒打断或补充别人偏好和偏见不面对不满的人不确定你是否已经理解 2022-11-4永辉集团人力资源部35还需要注意措辞还需要注意措辞 使用言语缓冲使用言语缓冲“冲突导火索冲突导

24、火索”“交流催化剂交流催化剂”“我能理解你所说的东西。我能理解你所说的东西。”“你疯了你疯了”澄澄 清清“冲突导火索冲突导火索”“你大错特错了你大错特错了”“交流催化剂交流催化剂”“听起来你的意思是说听起来你的意思是说”形成团队形成团队“冲突导火索冲突导火索”“我们不能那样做我们不能那样做”“交流催化剂交流催化剂”“我想提供帮助，找到一个解我想提供帮助，找到一个解决办法决办法”2022-11-4永辉集团人力资源部36步骤指南步骤指南：第一步第一步 给顾客关切的事情予以给顾客关切的事情予以 言语上的缓冲言语上的缓冲 第二步第二步 使用使用3F。第三步第三步 为发生的事情道歉。为发生的事情道歉。第

25、四步第四步 声明你想要提供帮助。声明你想要提供帮助。第五步第五步 查询事情的来龙去脉，查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。获取更多的信息。第六步第六步 重复顾客关切的问题，重复顾客关切的问题，确保你已经理解。确保你已经理解。第七步第七步 表明你看重他们的合作。表明你看重他们的合作。第八步第八步 说明各种解决办法，或说明各种解决办法，或 者询问他们希望怎么办。者询问他们希望怎么办。第九步第九步 总结将要采取的各种行总结将要采取的各种行 动动你的行动与他们你的行动与他们 的行动。的行动。第十步第十步 愉快地结束。愉快地结束。2022-11-4永辉集团人力资源部37倾听面对顾客直视他或她的眼睛采取一

26、种关切的身体姿势、语调和面部表情避免使用“冲突导火索”避免居高临下的或不耐烦的语调具有并且显示出对顾客感情的理解消除干扰耐心地行事使用和悦的语调不计较个人得失 要要 点点2022-11-4永辉集团人力资源部38顾客走了之后顾客走了之后 对事件的反省对事件的反省 不要计较个人得失不要计较个人得失不要去烦扰同事不要去烦扰同事 2022-11-4永辉集团人力资源部39对对事事件件的的反反省省 我在平息这个顾客的不满时哪些地方做得不错？为了更好或更快地平息顾客的不满我本来能够说些什么？我说过的哪些话今后应当加以避免？下一次我能够使用哪些身体语言来更好地平息顾客的不满？我要努力消除哪些身体语言以免激起顾

27、客的不满？我学到了什么？下面这些语句有助于我牢记自己是一个有价值的人并且应当力争第一？我是一个有价值的人；我正在努力发挥自己的全部能力；2022-11-4永辉集团人力资源部40经理的工作指南经理的工作指南创造一个能使顾客满意的环境创造一个能使顾客满意的环境 在员工会议上使用本书在员工会议上使用本书对不满的雇员的管理对不满的雇员的管理 经理在什么时候平息顾客的不满经理在什么时候平息顾客的不满 2022-11-4永辉集团人力资源部41经理在什么时候平息顾客的不满经理在什么时候平息顾客的不满 你手下的雇员如果无法处理顾客的问题，或者顾客紧你手下的雇员如果无法处理顾客的问题，或者顾客紧持要见你，那么，

28、不满的顾客就可能被交到你的手上；持要见你，那么，不满的顾客就可能被交到你的手上；这时不仅急需平息这位顾客的不满，而且你的员工们也这时不仅急需平息这位顾客的不满，而且你的员工们也在倾听和观察，看你是如何处理问题的。请记住，你要在倾听和观察，看你是如何处理问题的。请记住，你要以身作则；以身作则；较之与员工交涉，顾客在与你交涉时常常会显得较为冷较之与员工交涉，顾客在与你交涉时常常会显得较为冷静并且更加讲道理，因为他们觉得，你有更多的权力来静并且更加讲道理，因为他们觉得，你有更多的权力来着手解决问题；着手解决问题；另一方面，你的员工也许已做了激怒顾客的事情。另一方面，你的员工也许已做了激怒顾客的事情。

29、2022-11-4永辉集团人力资源部42假如你把事情弄砸了怎么办？假如你把事情弄砸了怎么办？如果你做了或说了什么使得顾客更加恼火的事情，并且在反省时如果你做了或说了什么使得顾客更加恼火的事情，并且在反省时认识到了自己的错误，那就应当在员工会议上讨论此事。说明你哪认识到了自己的错误，那就应当在员工会议上讨论此事。说明你哪儿做错了，请大家提出更好的做法，或者告诉他们你认为你本来应儿做错了，请大家提出更好的做法，或者告诉他们你认为你本来应当说或做的事情；当说或做的事情；一个领导如果愿意承认错误，原意讨论这些错误并且从战略上改正一个领导如果愿意承认错误，原意讨论这些错误并且从战略上改正错误，那么将会受到他人尊重。不要害怕在你的员工面前暴露弱点。错误，那么将会受到他人尊重。不要害怕在你的员工面前暴露弱点。如果你谈论自己的错误并且采取行动来改正它们，那么你会受到员如果你谈论自己的错误并且采取行动来改正它们，那么你会受到员工尊重。工尊重。您是正确的，我弄错了；