服务礼仪及规范培训课件.ppt
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- 关 键 词:
- 服务 礼仪 规范 培训 课件
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1、服务礼仪及规范培训服务礼仪及规范培训 1 1、电信服务基本知识、电信服务基本知识2 2、职业形象、职业形象3 3、服务礼仪、服务礼仪4 4、服务的亲和力、服务的亲和力主要内容主要内容电信服务基本知识电信服务基本知识n1 1、首问负责。、首问负责。对客户咨询或投诉实行“首问负责制”,采用“一点受理、全网互动、流程跟踪、快速响应”的用户咨询或申诉一体化处理服务模式,回复率100,回复时限7个工作日内。n2 2、诚信维权。、诚信维权。积极维护消费者的合法权益,各类业务合同条款,严格遵循公平、公正、公开及自愿原则;对已到达有效期限尚未使用完的中国电信电话卡,用户可以在超过有效期30天之内,持卡到指定营
2、业窗口办理激活手续,重新激活后的电话卡可延长使用期限60天。n3 3、预约服务。、预约服务。服务人员上门服务前与客户预约,尊重客户的“时间优先选择权”,履行预约时间正负偏差在30分钟以内。n4 4、固定电话(含宽带)装移机时限。、固定电话(含宽带)装移机时限。有资源的情况下,固定电话装、移时限:城镇平均值9日,最长不超过15日;农村平均值13日,最长不超过20日;宽带装、移时限4个工作日,因企业原因每逾期装、移机一天,电信公司以客户所交纳装、移机费用的2作为违约金对客户进行补偿。马鞍山电信八项服务承诺马鞍山电信八项服务承诺n5 5、固定电话(含宽带)障碍修复时限。、固定电话(含宽带)障碍修复时
3、限。城镇平均值24小时,最长不超过48小时;农村平均值36小时,最长不超过72小时。客户申报障碍后因企业原因超时修复,基本月租费按障碍期间每日两倍返还用户。n6 6、1000010000热线服务。热线服务。为中国电信客户提供24小时免费拨打10000热线服务,提供服务咨询、业务查询、故障申告、质量投诉、业务受理和意见建议等服务。n7 7、市话业务变更。、市话业务变更。客户办理市话业务变更时限最长为24小时。n8 8、客户信息安全。、客户信息安全。保障客户信息安全。电信公司承诺恪守客户通信秘密,非经合法程序,不向外提供客户通信信息。马鞍山电信八项服务承诺马鞍山电信八项服务承诺电信服务基本知识电信
4、服务基本知识 n爱岗敬业爱岗敬业 遵章守纪遵章守纪n精通业务精通业务 优质高效优质高效n客户至上客户至上 用心服务用心服务n平等沟通平等沟通 真诚合作真诚合作n内部协调内部协调 团结创新团结创新 首问负责制首问负责制n接待客户接待客户 周到热情周到热情n问明情况问明情况 记录详尽记录详尽n本职范围本职范围 当场解答当场解答n复杂问题复杂问题 及时转达及时转达n第一受理第一受理 责任不推责任不推n有问而来有问而来 满意而归满意而归电信服务基本知识电信服务基本知识话务员形象话务员形象“五个一五个一”工程工程n请字多一点n话音甜一点n动作快一点n态度好一点n耐心多一点电信服务基本知识电信服务基本知识
5、n“一站一站”:当客户离柜台:当客户离柜台1 1米距离的时候,起立迎接;米距离的时候,起立迎接;n“四声四声”:“来有迎声、问有答声、有唱收唱付声、走有送声来有迎声、问有答声、有唱收唱付声、走有送声”。电信服务基本知识电信服务基本知识营业人员营业人员“一站四声一站四声”服务服务线务员线务员“五个一五个一”n 一双鞋套n 一块抹布n 一张名片(一块防尘布)n 一张征求意见卡n 一个工号牌电信服务基本知识电信服务基本知识形象指引形象指引 仪容服饰仪容服饰 头发:n发型要清爽。女性长发尖以发带或发卡固定:男禁止留长发。注意,禁止染发。n发性的头发刘海不遮眼:男性头发前不遮眼,侧 不遮耳,后不触领。n
6、勤洗头,保持光泽清洁,无头屑。职业形象职业形象化妆:化妆:n女性淡妆上岗,以明朗干净为标准:口红与眼影不可过浓。女性淡妆上岗,以明朗干净为标准:口红与眼影不可过浓。n保持短而干净的指甲,避免指甲脱落,而弄成花指甲。保持短而干净的指甲,避免指甲脱落,而弄成花指甲。n男性天天刮须,男性天天刮须,不留胡须。不留胡须。n可使作香水,但不可过可使作香水,但不可过 浓。浓。形象指引形象指引服装:n统一工装(孕妇装要与工装颜色款式相近,避免穿显眼的其他衣服)。n保持工装干净和端正。n不要挽袖,不要解开扣子。n女性工装上的蝴蝶结固定好n工牌(上面应具备照片、工号、单位等项目)要端正地佩带(或放置)在规定的位置
7、:微章式:端正地佩带在左上胸胸卡式:夹吊在胸前,端正形象指引形象指引装饰品:装饰品:n饰品以少为佳,不戴夸张的饰品。鞋子:n一律穿皮鞋,禁止穿运动鞋,拖鞋等其他鞋类。n女性穿黑色、棕色或白色:男性穿黑色或棕色。n鞋后跟是否已经磨损n保持干净光亮 形象指引形象指引袜子:n 女性套装长袜不穿深色和带花的袜子,要穿与肤色要近的颜色的。n 女性套装长袜注意跳线和过于松弛,以免滑落下来n 男性工装短袜经深 色为好,不要穿白 色的袜子形象指引形象指引行为举止行为举止目光目光:目光柔和,面对前方表情表情:面带微笑动作动作:规范、适度、利落n 坐姿:端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰n 手势:左手:左手拿话筒,
8、右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。语言语言:亲切周到的话语,温暖甜美的声音,清晰简练的话语。态度态度:诚恳有礼但不卑微。职业形象职业形象n积极的心态n亲切周到的话语n充满自信的体态n甜美温暖的声音职业形象要求原则职业形象要求原则n真诚尊重n平等适度n专业自信n信用宽容服务礼仪的概述 1、礼仪的核心:尊重礼仪的核心:尊重 2、服务礼仪的要求:服务礼仪的要求:n双向沟通双向沟通n角色定位角色定位服务的四大需求n尊重尊重n耐心耐心n准确准确n迅速迅速n 少说多听少说多听几次三番打断客几次三番打断客户的陈述,是一户的陈述,是一大忌大忌服务礼仪 倾听的艺术倾听的作用n表示对顾客的尊重表示对顾客的
9、尊重n确认客户的需求,洞察客户的心声确认客户的需求,洞察客户的心声聆听的艺术n听的原则听的原则耐心耐心虚心虚心会心会心 聆听的艺术n听的方法听的方法结合结合 来听来听听出言外之意听出言外之意注意听的神态、动作注意听的神态、动作 服务礼仪的有声语言 说话n语言原则语言原则准确客观准确客观话因人而异话因人而异说话得体说话得体热情有礼热情有礼善于称赞善于称赞 一般工作电话技巧 如何接电话n 通话初始通话初始n 通话中途通话中途n 通话结束通话结束 问候、报单位或姓名及工号,双方确认、表名为对方服务的意思 内容紧凑、主次分明、重复重点,积极响应 再次重复重点,暗示通话结束,感谢对方帮助,结束前致意问候
10、,对方先挂电话后再轻轻挂上。如何让对方持机等候如何让对方持机等候为什么等候 愿意 是否愿意 不愿意 每隔30秒回应一下感谢对方等候询问是否再来电话记下电话号码,回电话记下留言如何转如何转线线n 说明为什么来电者需要被转线和转给谁n 问对方是否愿意n 在你挂上电话之前确定有人接线n 告诉接线人来电者姓名和目的如何挂线如何挂线n重复确认,以保证你和来电者都同意什么是将要做的n问他你还可以为他做什么其他的东西n让他知道你感谢他的来电n你一挂线立刻写 下任何重要的资 讯.如何对付麻烦来电如何对付麻烦来电n 允许客户发泄怒气允许客户发泄怒气n 仔细倾听、作记录仔细倾听、作记录n 让对方知道你在听、有反应
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