服务礼仪标准培训课件.ppt

1、服务礼仪标准服务礼仪标准(biozhn)培训培训共三十页目录目录(ml)礼仪的重要性和意义礼仪的重要性和意义 服务礼仪的定义服务礼仪的定义服务过程中的基本礼仪服务过程中的基本礼仪 服务礼仪三大原则服务礼仪三大原则 服务礼仪人员九要素服务礼仪人员九要素共三十页3服务(fw)礼仪重要性 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎(hunyng)的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。共三十页4服务(fw)礼仪重要性 随着服务业竞

2、争的加剧，很多酒店为了更好吸引客户，投入大量的资金在装修、装饰等硬件设施上，但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面(fngmin)的要求显得更为突出。假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松、服务不周到也许就会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。共三十页案例(n l)n l共三十页6案 例 一 有一位总在各个城市中做生意的人，他经常要住酒店，但他也有一个习惯，就是睡觉的时候(sh hou)喜欢要高枕头。因为酒店里的枕头都是统一的都不高，所以他总是要

3、用另一张床的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次他住进了一家酒店，第一天晚上他自己将枕头垫高，而当第二天晚上他回到酒店的时候(sh hou)，却发现了一个小小的变化“枕头变高了”，下面是一个普通的枕头，上面是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通的两个枕头还要舒服。从此以后，他只要是到了这个城市，他就会入住这家酒店，而且还介绍朋友入住。共三十页7案 例 一由此可见：服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满足和惊喜。另一方面，一个(y)“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那么一点遗憾。共三十页8案 例 二一对夫妇进入一家餐厅，当他们用完餐买完单后，居然桌上的空盘子没有

4、服务人员(rnyun)来收，桌上的空盘子把整个桌面都给占满了，烟灰缸里面的烟头也不少十个，像这样的服务，真让人有点担心以后会有多少客人到那里去消费。共三十页礼仪的意义礼仪的意义(yy)不注重不注重(zhzhng)礼仪的危害！礼仪的危害！顾客不签单的原因有很大程度不是价顾客不签单的原因有很大程度不是价格、产品、服务设施等方面的因素，格、产品、服务设施等方面的因素，而是因为现场服务人员而是因为现场服务人员缺乏礼貌！缺乏礼貌！共三十页为什么要注重为什么要注重(zhzhng)我们的服务礼仪？我们的服务礼仪？我们是公司的形象代表我们是公司的形象代表(dibio)，而并非只代表，而并非只代表(dibio)

5、我们个我们个人人要做什么像什么，要具备职业化的形象要做什么像什么，要具备职业化的形象推销产品前，先推销自己推销产品前，先推销自己共三十页你会怎么你会怎么(zn me)选择？选择？共三十页你会怎么你会怎么(zn me)选择？选择？共三十页 是指人们是指人们(rn men)在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。的规范。二、服务二、服务(fw)礼仪的定义礼仪的定义礼礼 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态仪仪 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪

6、式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。共三十页仪仪仪容仪容（发肤发肤(f f)容貌容貌）仪表仪表(ybio)（衣着打扮）（衣着打扮）仪态仪态（举止神态）（举止神态）虽说虽说“人不可貌相，海水不可斗量人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻

7、都会根，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。共三十页你会怎么你会怎么(zn me)选择？选择？共三十页你会怎么你会怎么(zn me)选择？选择？共三十页礼和仪的关系礼和仪的关系(gun x)礼礼仪仪注重礼貌的人，自然也会非常注重礼貌的人，自然也会非常(fichng)在意自己的仪表在意自己的仪表得体的仪表也正是很有礼貌得体的仪表也正是很有礼貌的直观外在体现的直观外在体现共三十页礼仪礼仪(ly)的外在表现的外在表现1432 仪容仪容(yrng)(yrng)举止举止仪表仪表礼礼 仪仪言谈言谈共三十页服务过程中的基本服务

8、过程中的基本(jbn)礼仪礼仪基本基本(jbn)(jbn)礼礼仪仪服务用语服务用语规范规范谈话礼仪谈话礼仪倾听礼仪倾听礼仪神态礼仪神态礼仪仪容、仪表、仪容、仪表、仪态仪态共三十页服务服务(fw)用语规范用语规范规范的服务语言，得体的称谓，明确的语言，文明规范的服务语言，得体的称谓，明确的语言，文明(wnmng)(wnmng)的用语，标准的普通的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。话，都会使客户对我们的工作产生信任。总之：服务客人时将心比心，调换角色，尊总之：服务客人时将心比心，调换角色，尊 重他人。重他人。语音语调语音语调漂亮的声音有着神奇的魅力，相反刺耳的声音会令人生恶，讲话

9、时尽量做到：音量低沉而有力度、清晰易懂、发音准确、语速平稳；避免地方口语，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。共三十页谈话谈话(tn hu)礼仪礼仪以客户习惯以客户习惯(xgun)的方式谈的方式谈话话用委婉、商量的语气用委婉、商量的语气与客户交谈与客户交谈善于提问善于提问避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”共三十页倾听倾听(qngtng)礼仪礼仪多理解多理解(lji)(lji)少评论少评论不与客户不与客户争辩争辩认真倾听认真倾听适当适当反映反映共三十页神态神态(shnti)礼仪礼仪微笑，女性(nxng)最

10、美丽、最重要的妆容微笑，是男士良好修养的最佳体现共三十页 仪容，通常是指人的外观仪容，通常是指人的外观(wigun)、外貌。其、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。之中的重点。仪容仪容(yrng)(yrng)（发肤容貌）（发肤容貌）共三十页 仪态，是人的姿势仪态，是人的姿势,举止和动作，样子。不同国家，举止和动作，样子。不同国

11、家，不同民族，以及不同的社会历史背境，对不同阶层，不同民族，以及不同的社会历史背境，对不同阶层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。资不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。资本主义国家的贵族阶层和统治集团的上层人物的仪本主义国家的贵族阶层和统治集团的上层人物的仪态讲究绅士风度；不同宗教对其教徒也讲究具有宗态讲究绅士风度；不同宗教对其教徒也讲究具有宗教特征的仪态。我国几千年的封建社会历史，也逐教特征的仪态。我国几千年的封建社会历史，也逐渐形成很多对皇家宫室，对儒雅学士，对民间妇女渐形成很多对皇家宫室，对儒雅学士，对民间妇女等很多方面的仪态标准和要求。在社会主义等很多方面的仪态标准和要求

12、。在社会主义(shhuzhy)社会，提倡讲文明，讲礼貌，使每个人仪态应当力社会，提倡讲文明，讲礼貌，使每个人仪态应当力求美化。求美化。仪态仪态(yti)(yti)（举止神态）（举止神态）共三十页四、服务礼仪四、服务礼仪(ly)三大原则三大原则1满足顾客需求是服务人员的最高行为准则 善解人意对顾客忠诚让顾客选择(xunz)给顾客方便2宾至如归殷勤服务尊重顾客一视同仁认真对待顾客意见3不拒绝顾客的要求 顾客的事是大家的事不给顾客带来任何不愉快不干扰顾客不冒犯顾客顾客是上帝顾客满意顾客满意顾客之上顾客之上客户取向客户取向共三十页服务礼仪人员服务礼仪人员(rnyun)九要素九要素2006微笑微笑(wi

13、xio)多一点多一点嘴巴甜一点嘴巴甜一点行动快一点行动快一点20072008效率高一点效率高一点做事勤一点做事勤一点脑筋活一点脑筋活一点 理由少一点理由少一点态度好一点态度好一点脾气小一点脾气小一点共三十页服务服务(fw)礼仪操礼仪操共三十页Thank You!谢谢(xi xie)观赏共三十页内容(nirng)总结服务礼仪标准培训。我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人。要做什么像什么，要具备职业化的形象。是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼节一般指的是在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。注重礼貌的人，自然也会非常在意自己的仪表。得体的仪表也正是很有礼貌的直观(zhgun)外在体现。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注共三十页