服务型店面管理者技能培训课件.pptx

1、管理要素 岗位认知01 店面管理角色执行力 沟通能力 洞察力 教导力 应对能力02 管理人员必备要素新员工 优秀员工 个性员工 淘汰员工03 合理管人企业文化 团队协作 员工心态 06 营造团队氛围时间观念 工作笔记 工作计划05 高效计划时间 执行力 防范措施 异常处理04 妥善管事目目 录录010102020303040405050606管理角色0101管理角色管理人与事合理管“人”提升店面人员岗位技能水平和综合素质水平，加强凝聚力的建设和对企业文化的认知。妥善管“事”提高工作效率，协调店面内外部之间的配合与沟通，果断及时处理异常问题。计划“时间”具有很强的时间观念，工作计划按照时间节点前

2、完成，做好相应的工作安排。管理角色不断提升店面及人员专业技能水平，提高服务质量，加强客户体验。通过高要求、专业化的服务标准，塑造E网配城市生活服务的品牌形象。有义务塑造和维护整体企业形象作为店面管理者，应做好上传下达的工作，宣导和执行公司方针、政策及制度，将执行情况和效果及时反馈至上级。同时，针对现场问题，在未来发展与规划上，给公司提供良好的建议。管理者既是执行者、宣导者，也是意见反馈者不安于现状、固步自封，不能靠老本和经验办事，拥有创新思维，乐于学习，并虚心学习。善于总结，拥有创新思维岗位认知引导团队成员融入公司企业文化氛围中，提升整体岗位技能水平和综合素质。树立榜样，培养骨干，给予员工激励

3、和职业规划的建议。成为一名优秀的导师员工培养新员工的引导和培训，关注员工技能方面的提升，给予职业规划的引导员工纪律贯彻和落实公司相关管理制度，做好监督与管理工作服务水平提升服务水平和员工素养，建立良好的客户关系，塑造企业品牌形象质量安全对客观反映的数据进行分析，改善存在的问题，并强调日常安全问题团队氛围营造店面团队氛围，提供员工积极性目标计划实时跟进目标计划完成进度，根据需要，及时调整工作安排关注点管理角色管理人员必备要素02021.执行力管理人员必备要素完成任务的意愿完成任务的能力完成任务的程度管理人员必备要素案例分享案例分享小潘和大姚的差距 小潘和大姚同时受雇于一家店铺，拿著同样的薪水。可

4、是一段时间以后，大姚青云直上，而小潘却仍在原地踏步。于是，小潘到老板那儿发牢骚，但老板什么都没有说，直接给他安排了一个任务，叫他去集市一趟，看看今天早上有什么卖的东西。小潘从集市上回来向老板汇报说：“今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。”老板问：“有多少？”小潘赶紧又跑到集市上，然后回来告诉老板说一共有40袋土豆。老板又问：“价格是多少？”小潘第三次跑到集市上问来了价格。“好吧，你先坐会。”老板说完，马上把大姚叫进办公室，并安排了一样的任务。大姚很快就从集市上回来了，向老板汇报说：“到现在为止，只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是1元1斤；土豆质量很不错。边说着边将带回来的土豆给老板看

5、。“这个农民一个钟头以后还会运来几箱西红柿，据我看，价格非常公道。昨天我们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。我想这么便宜的西红柿老板您肯定会要进一些的，所以我不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。”此时，老板转向布鲁诺说：“现在你明白了吗？”2.沟通能力管理人员必备要素提问通过提问，收集和筛选信息沟通方式在不同情景下，能够选择合理的沟通方式表达能力语言和肢体语言的灵活运用倾听站在对方的角度，准确理解对方的想法反馈根据已接受的信息，对事不对人，做出正确的反应 他今天怎么了，为何工作心不在焉？我们应该如何取得突破？店面问题存在的根本原因是什么？我能解决吗？

6、我将做好哪些预案计划，避免措手不及？管理人员必备要素3.洞察力管理人员必备要素能力意愿高高低低有勇无谋型积极进取型需要激励型不该录用型4.教导力教导目的管理人员必备要素4.教导力ONE教练教练辅导成才，促使他产生成绩导师导师结合公司未来发展方向和他自身优点，给予合理的职业规划的建议TWO倾听者倾听者针对他反映的问题，以及遇到的困难，及时给予意见THREE01逆向思维也叫求异思维，它是对司空见惯的似乎已成定论的事物或观点反过来思考的一种思维方式。5.应对能力管理人员必备要素02换位思考人不能一直站在自己的立场思考为题，学会换位思考，将会得到更加彻底的解决方案。03承受压力遇到困难与挫折，需要及时

7、自我激励。重新调整，坚持完成既定目标。04善于总结具备的对问题的分析、归纳、总结能力。同样的错误不能重复犯，重复的工作能够做到更加有效合理管人0303合理管人没有管理不好的下属，只有不擅长管理的领导企业的问题归根到底是人的问题，一个管理者如何才能管住、管好下属是判定这个管理者是否优秀的关键所在。管理的主要任务就是管人治事。能够有效的使用下属，让下属在自己的领导下发挥出最大的热情和能力。这才是管理者的核心任务合理管人1.管理下属的基本原则尊重是管理下属的前提尊重是管理下属的前提 某韩国大企业的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与

8、小偷进行殊死搏斗，在身中数刀的情况下抓住了小偷，为公司避免了损失。事后有人为他请功并问他的动机时，他的答案却出人意料，他说：“在公司我是个小角色，没人注意我”但每次公司总经理从我身旁经过时，总会不时地赞美我：“你的地扫的真干净”。这让我感到我是个受尊敬的人。思考：联系到我们，有没有类似事情，我们应该怎么做？合理管人1.管理下属的基本原则尊重是管理下属的前提尊重是管理下属的前提 不要对下属颐指气使，即指挥时，不能过于傲慢；面对下属的建议：听员工建议时要专心致志，认真了解他们在说什么。让他们感觉自己受到尊重和重视，千万不要立即拒绝员工的建议，即使你觉得这个建议一文不值；拒绝员工时一定要将理由说清楚

9、，措辞要委婉，并且要感谢他提出的意见；对待员工要一视同仁。合理管人1.管理下属的基本原则管理下属要从了解开始管理下属要从了解开始作为一个管理者，你到底对自己的员工认识有多深；可能除了上班以外，你对周围的员工其他一无所知；合理管人1.管理下属的基本原则管不好自己就管不好自己就管不好下属管不好下属作为一个管理者应时刻反省：“我的各方面能力比不比员工强，想法，看法以及做法是否比他们优秀?我应该怎么做才能更出色。”“在要求员工做一些事情之前，我是否应先负起这个责任，做好领导工作呢？”“我是否太放纵自己，要求别人做到的，我自己有没有做到？”管理者要讲诚信 轻 易 不 与 员 工 相 约，一 旦 约 定

10、就 要 新 手诺 言，竭 尽 全 力 去 办。管 理 者 在 管 理 工作 上 一 定 切 记 一 句 话：“说 出 去 的 话 泼出去的水，无法收回。”往 往 管 理 者 偏 爱 承 诺，过 分 相 信 自 己 的实 力，而 事 后 却 办 不 到，给 员 工 心 中 留下一个不守信用的形象。合理管人1.管理下属的基本原则说了不做，不如不说说了不做，不如不说管理下属，树立威信时，既要能刚，又要能柔，刚柔并济才是最好的办法。合理管人1.管理下属的基本原则对待下属要刚柔并济对待下属要刚柔并济合理管人2.关心下属要落到实处关心下属不等同于小恩小惠；一碗水端平；关心下属所发的牢骚与抱怨关心的内容要与

11、下属的需求相符；关心下属不是不批评，不是有求必应；关心下属要采取争取的方式和方法合理管人3.激励下属是一门艺术使命法 企业文化 任务完成激励 临时组建团队 储备计划合理管人3.激励下属是一门艺术生存法美 国 通 用 电 气 将 其 所 有 的 员 工 分 为 五类：第一类是顶尖人才，占1 0%；次一些的是第二类，占1 5%；第 三 类 是 中 等 水 平 的 员 工，占 5 0%，他 们 的 变 动 弹 性 最 大，他 们 有 机 会 选择何去何从；接 下 来 是 占 1 5%的 第 四 类，需 要 对 他们敲响警钟，督促他们上进；第 五 类 是 最 差 的，占 1 0%，只 能 毫 不留情地

12、辞退他们。这 种 淘 汰 机 制 给 了 全 体 员 工 充 分 的 紧迫感，也给了他们充足的动力。建立相应的考核机制，细则分明，保持紧迫感和责任感合理管人3.激励下属是一门艺术竞争法区域之间的店面可以评比在店面内部，可以设立榜样，成为其他人追逐的目标在工作岗位要求允许范围内，可以按照自身习惯做些改变合理管人3.激励下属是一门艺术兴趣法充分发挥个人的优点妥善管事0404是否经常或者例行与下属讨论他的工作是否是随意的安排工作下属是否认可或清楚这是他职责范围内的事情工作安排是否是最合理的，是否是已经考虑过的为什么自己安排的工作经常执行不下去？妥善管事妥善管事案例分享案例分享经理：“小兵，麻烦你帮我

13、把差不多到期的隐形眼镜给我。”小兵：“好的”4个小时后 经理：“小兵，我早上吩咐你做的事情，做了没？”小刘：“经理，什么事？”经理：“叫你把差不多到期的隐形眼镜给我。”小刘：“哦，我看了一下，只有几个牌子”经理：“哪几个？”小刘：“好像是路特斯、亮睛、瞳画。”经理：“啊，具体数量呢？”小刘：“没统计，我再去看一下。”经理：“怎么回事？”小刘：“我时间来不及。前两个小时，你不是安排我到另一个公司取一些资料吗？我刚回来5分钟。”经理：“嗯，那你现在去拿给我吧”合理分配工作妥善管事简单表明需要怎样的工作结果。通过提问，让其复述工作要求，确定正确传达采取正确方式下达命令，把工作任务交给最有能力完成的人

14、。听取下属对于工作任务的建议和所需要的支援。任务圆满完成后，提出表扬。妥善管事案例分享案例分享经理：“小刘，明天有个紧急的事情需要你来加班。”小刘：“领导，我明天有很重要的事情，不能来加班。”（痛苦状）经理：“那你说我应该让谁来加班呢？”小刘：“小王不行吗？他明天应该没事吧。”经理：“你觉得让小王加班合适吗？他已经两个星期没有休息了。”小刘：“那你让小李来加班不行吗？”经理：“小李能跟好这个事情吗？他才刚来不到半年。”小刘：“.”(低头沉思状)经理：“如果你能找到更合适的人选在下班前告诉我，谢了！”通常如果下属推脱我交待的任务，我会让他说替代的人选。领导的责任并不是安排别人工作，而是合理的安排

15、别人的工作。换人当然不是最佳选择，但是换脑却是领导者的任务。越是经常推脱工作的人，我们越应该多与之交流和沟通，出了要让下属清晰自己的职责还要让其认可自己的职责。用人所长下属有部分工作没有表现好，是不是因为没有使用他的特长妥善管事提高店面工作效率加强培训依据企业需求长期的、持续的、有计划的进行明确目标给予明确的目标指引，避免下属迷惑、茫然建立绩效清晰的绩效标准可以让高绩效的员工有成就感适时监督工作安排下去之后，需要适时予以监督，及时给予参考意见有效反馈采取适当的方式和办法，了解工作的落实情况，掌握最为真实的成效高效管理时间0505高效管理时间管理时间的意义有效时间管理可减轻工作压力：掌握有效的时

16、间管理策略，除了能避免时间截止时所带来的压力，能提早完成工作，不造成紧张与不安感。有效时间管理可思考工作计划：有效的时间管理，使领导者与成员可获致充裕的时间回顾与评鉴，进行下一步计划之安排与思考，探求其改善与努力的方向。有效时间管理可提高组织效能：有效的时间管理可使领导者与成员在工作时 间内 获致更多的空白时间，来从事重要但不紧急的事务，进而提高组织效能。有效时间管理可促进目标达成：这是许多领导者最重要的目的，为了让组织的目标能快速的达成，有效率的完成组织的使命。高效管理时间 工作中经常遇到的问题 工作越来越没效率；店面问题越来越多，甚至到了无法掌控的局面；每次预定的目标仅仅完成了一半；到了下

17、班发现自己今天忙了一天却没干出什么事情来 原因 无目标、无计划、工作没有规律；缺乏有效的授权；做事拖拉，时常抱着“还有明天”的想法；时间管理不善，做事不分先后、主次高效管理时间管理时间的重点时间管理的重点不在于管理时间，在于如何分清事情轻重缓急，如何分配时间；没有时间做每一件事，但有时间做最重要的事情；成功地界定问题轻重缓急就已经解决了时间管理问题的一半。假如工作项目是以某价值序列排定的，则80%的价值来自于20%的项目，而剩下的20%的价值则来自于80%的项目。时间管理时间管理20/8020/80原则原则高效管理时间我们经常会发现以下一些现象：80%的销售量来自于20%的客户 80%的电视时

18、间用来收看20%的你最喜欢的电视节目 80%的电话是由20%的外人打进来的20/8020/80原则：时间与精力的分配原则：时间与精力的分配高效管理时间价值80%的工作价值20%的工作事项一：需2小时集中精力事项二：需1小时不受干扰事项三：需2小时高效时间事项四：可往后推事项五：没时间就不做事项六：可委托下属事项七：营造团队氛围0606营造团队氛围店面氛围特 征积极远景远大、士气高昂、正气充盈、学风日盛宽松授权充分、压力适中、学习氛围不浓、管理宽松平和比较授权、同事和气、管理自由、欠缺沟通紧张士气不高、缺乏正气、缺少信任、偶有冲突冲突歪风邪气、士气低落、猜疑争斗团队氛围对团队的印象团队氛围对团队

19、的印象如果店面内部不讲团结，缺乏友爱，成员我行我素，互相争利。就势必影响大家的情绪，导致纪律松散，人心涣散，团队内乱。心理学研究表明，60%以上的员工把安定、团结、和谐、相互尊重的团队，以及领导的信任、支持、理解，作为最迫切的需要；40%左右的员工把这些作为最能激励工作积极性的因素。应处理好上下级之间的平等尊重，员工之间的平等尊重，老员工与新员工之间的平等尊重。团结互助凝聚力量平等尊重营造团队氛围0104 树立榜样将店面表现优秀的员工树立成标榜，分享成功有效的经验团队活动 0203店面晨会 可以给自己店面取一个队名，设计一个能够代表店面的口号，晨会的时候喊一喊口号。多进行有效的共同和交流，每一

20、周轮流主持，店面组长协助整理晨会内容 几种典型的提高团队氛围的方法营造团队氛围组织一些可操作性强的体育活动，比如羽毛球、篮球。适当的店面聚餐等 竞赛评比可以在店面内部进行，也可以与其他店面PK。比如，评比一周的签收率、延误率，输方打扫卫生01020304营造团队氛围几种典型的提高团队氛围的方法05 员工关怀生活上和工作上的关心，遇到困难时，给予一些建议和帮助 有效沟通每月至少和自己的下属单独沟通一些，了解下属真实想法，发现其优点，解决潜在的矛盾07 危机感指出店面存在的问题，如果不及时解决，将会产生怎样的影响0608 明确目标明确公司目标，并详细阐述实现目标的方法，使员工心里有底、心中有数 谢

21、谢大家！谢谢大家！管理角色管理人与事合理管“人”提升店面人员岗位技能水平和综合素质水平，加强凝聚力的建设和对企业文化的认知。妥善管“事”提高工作效率，协调店面内外部之间的配合与沟通，果断及时处理异常问题。计划“时间”具有很强的时间观念，工作计划按照时间节点前完成，做好相应的工作安排。管理角色不断提升店面及人员专业技能水平，提高服务质量，加强客户体验。通过高要求、专业化的服务标准，塑造E网配城市生活服务的品牌形象。有义务塑造和维护整体企业形象作为店面管理者，应做好上传下达的工作，宣导和执行公司方针、政策及制度，将执行情况和效果及时反馈至上级。同时，针对现场问题，在未来发展与规划上，给公司提供良好

22、的建议。管理者既是执行者、宣导者，也是意见反馈者不安于现状、固步自封，不能靠老本和经验办事，拥有创新思维，乐于学习，并虚心学习。善于总结，拥有创新思维岗位认知引导团队成员融入公司企业文化氛围中，提升整体岗位技能水平和综合素质。树立榜样，培养骨干，给予员工激励和职业规划的建议。成为一名优秀的导师管理人员必备要素0202合理管人1.管理下属的基本原则管理下属要从了解开始管理下属要从了解开始作为一个管理者，你到底对自己的员工认识有多深；可能除了上班以外，你对周围的员工其他一无所知；管理者要讲诚信 轻 易 不 与 员 工 相 约，一 旦 约 定 就 要 新 手诺 言，竭 尽 全 力 去 办。管 理 者

23、 在 管 理 工作 上 一 定 切 记 一 句 话：“说 出 去 的 话 泼出去的水，无法收回。”往 往 管 理 者 偏 爱 承 诺，过 分 相 信 自 己 的实 力，而 事 后 却 办 不 到，给 员 工 心 中 留下一个不守信用的形象。合理管人1.管理下属的基本原则说了不做，不如不说说了不做，不如不说合理管人2.关心下属要落到实处关心下属不等同于小恩小惠；一碗水端平；关心下属所发的牢骚与抱怨关心的内容要与下属的需求相符；关心下属不是不批评，不是有求必应；关心下属要采取争取的方式和方法0104 树立榜样将店面表现优秀的员工树立成标榜，分享成功有效的经验团队活动 0203店面晨会 可以给自己店面取一个队名，设计一个能够代表店面的口号，晨会的时候喊一喊口号。多进行有效的共同和交流，每一周轮流主持，店面组长协助整理晨会内容 几种典型的提高团队氛围的方法营造团队氛围组织一些可操作性强的体育活动，比如羽毛球、篮球。适当的店面聚餐等 竞赛评比可以在店面内部进行，也可以与其他店面PK。比如，评比一周的签收率、延误率，输方打扫卫生 谢谢大家！谢谢大家！