政务礼仪培训教材(-88张)课件.ppt

1、政务礼仪政务礼仪中共盐城市委党校中共盐城市委党校 张爱民张爱民 政务礼仪概述政务礼仪概述形象举止礼仪形象举止礼仪办公公务礼仪办公公务礼仪位次排序礼仪位次排序礼仪政务礼仪政务礼仪 我国是一个文明古国，素称礼仪之邦，早在我国是一个文明古国，素称礼仪之邦，早在南北朝北周时就开始设立南北朝北周时就开始设立“礼部礼部”，隋唐时，隋唐时“礼部礼部”为中央六部之一。为中央六部之一。可我们今天却：政务礼仪概述政务礼仪概述一、政务一、政务礼仪的含义礼仪的含义 礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、

2、自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为敬人的完整行为。礼仪不只是一种形式，而是从心底里产生礼仪不只是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。对他人的尊敬之情。“礼礼”-尊重尊重 即在人际交往中要尊重自己、尊重别人、尊即在人际交往中要尊重自己、尊重别人、尊重社会。重社会。“仪仪”-仪式仪式 即规范的表现形式。即规范的表现形式。向别人表示尊重的方式。向别人表示尊重的方式。（一）什么是礼仪？（一）什么是礼仪？国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。颜元（颜元（明末清初教育家、唯物主义思想家明末清

3、初教育家、唯物主义思想家）荀荀 子子人无礼则不生，人无礼则不生，事无礼则不成，事无礼则不成，国家无礼则不宁国家无礼则不宁.孟孟 子子敬人者，人恒敬之；敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。爱人者，人恒爱之。世界上最廉价的，世界上最廉价的，而且能得到最大收益的而且能得到最大收益的一项特质就是礼仪。一项特质就是礼仪。拿破仑拿破仑礼仪是你成功的基石。礼仪是你成功的基石。肯尼迪肯尼迪不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子（二）政务礼仪的含义（二）政务礼仪的含义 政务礼仪政务礼仪又称公务礼仪。又称公务礼仪。通常是指公务人员在行使自己的职责时所应遵通常是指公务人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。是适

4、用于政务活动，具有鲜明的强守的礼仪规范。是适用于政务活动，具有鲜明的强制性特点，它要求从事公务的人员在执行公务时必制性特点，它要求从事公务的人员在执行公务时必须严格遵守。须严格遵守。首因效应首因效应 也称为第一印象作用，或先入为主效应。也称为第一印象作用，或先入为主效应。第一印象作用最强，持续的时间也长，比第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。作用更强。行为学家研究发现：我们给别人的印象行为学家研究发现：我们给别人的印象90%90%在最初几分钟就在最初几分钟就做出了判断做出了判断;第一次见面的第一次见面的6 6秒钟

5、内，就基本定了秒钟内，就基本定了通过衣着通过衣着打扮、言谈举止来判断。打扮、言谈举止来判断。人是以视觉为先导的动物，留给人的印象综合因素有：人是以视觉为先导的动物，留给人的印象综合因素有：外观占外观占55%55%，语调语气占，语调语气占38%38%，讲话内容占，讲话内容占7%.7%.-美国心理学教授奥伯特。麦拉比安美国心理学教授奥伯特。麦拉比安1 1、形象礼仪（男士篇）、形象礼仪（男士篇）头发：头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不超过衬衣领前不遮眉、侧不盖耳、后不超过衬衣领 子的上部、不留过长、过厚的鬓角子的上部、不留过长、过厚的鬓角面部：剔须修面、保持清洁、饭后洁牙、杜绝面部：剔须修面、保持清洁、

6、饭后洁牙、杜绝 口臭、确信没口臭、确信没有东西塞在牙缝里有东西塞在牙缝里五官：面容清洁、无汗味、异味、短指甲五官：面容清洁、无汗味、异味、短指甲衬衫：白色或单色衬衫、领口、袖口无污迹衬衫：白色或单色衬衫、领口、袖口无污迹裤子：平整、有裤线、腰间无挂件裤子：平整、有裤线、腰间无挂件2 2、形象礼仪（女士篇）、形象礼仪（女士篇）正式场合正式场合长发长发要用发夹夹好，最好盘起来要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品；不要用华丽的头花装饰品；化淡妆化淡妆 不用深色的口红，不在公众场合补妆不用深色的口红，不在公众场合补妆指甲指甲不宜过长，并保持清洁。不着深色指甲油不宜过长，并保持清洁。不着深色

7、指甲油裙子裙子长度适宜，丝袜无破洞（备用袜）长度适宜，丝袜无破洞（备用袜）鞋子鞋子 光亮、清洁光亮、清洁慎用慎用香水香水。二、着装礼仪二、着装礼仪 时装是时尚女士的时装是时尚女士的“专利专利”，休闲装是成熟男士的推崇，休闲装是成熟男士的推崇，而而正装正装是公务人员的规范着装。是公务人员的规范着装。一个人的穿着打扮，就是他的教养、品味和一个人的穿着打扮，就是他的教养、品味和地位的真实写照，适合你的着装才是品味和时尚。地位的真实写照，适合你的着装才是品味和时尚。-莎士比亚莎士比亚1、着装的原则、着装的原则OccasionOccasion（场合）（场合）Time Time （时间）（时间）Place

8、 Place （地点）（地点）着装与时间相适应着装与时间相适应着装与地点相适应着装与地点相适应 着装与场合相适应着装与场合相适应“哪一个是默克尔？哪一个是希拉里？哪一个是默克尔？哪一个是希拉里？”希拉里与缅甸全国民主联盟领导人昂山素季私人会晤希拉里与缅甸全国民主联盟领导人昂山素季私人会晤国务卿的衣服会说话国务卿的衣服会说话2011年年12月月19日日 希拉里在华盛顿首次公开回应金正日去世的消息希拉里在华盛顿首次公开回应金正日去世的消息2011年年12月月23日希拉里参加捷克共和国前总统哈维尔葬礼日希拉里参加捷克共和国前总统哈维尔葬礼3 3、区分不同场合、区分不同场合公务场合公务场合 所谓公务场

9、合是指执行公务时涉及的场合。所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合。它一般包括重要会议场所以及在外出执行公它一般包括重要会议场所以及在外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙。除此之外，还可以保守，宜穿套装、套裙。除此之外，还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。衬衫不适合作为正装来选择。要求：庄重保守（西装、套裙、制服）要求：庄重保守（西装、套裙、制服）社交场合社交场合对于公务人员而论，

10、所谓社交场合是指工作之对于公务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、朋友友好地进行交往应余在公众场合和同事、朋友友好地进行交往应酬的场合。社交场合着装的要求为时尚个性，酬的场合。社交场合着装的要求为时尚个性，宜着礼服、时装等。宜着礼服、时装等。要求：时尚个性（礼服、时装、民族服装）要求：时尚个性（礼服、时装、民族服装）休闲场合休闲场合 休闲场合着装的基本要求为舒适自休闲场合着装的基本要求为舒适自然。休闲装不是随便着装。然。休闲装不是随便着装。要求：舒适自然（运动装、牛仔装、便装）要求：舒适自然（运动装、牛仔装、便装）男西装注意男西装注意“三个三三个三”第一个“三”-三色原则 包括

11、上衣、裤子、衬衫、领带、鞋子、袜子等全身颜色在三种以内。第二个“三”-三一定律鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。第三个“三”-三个不能犯的错误1、袖子上商标没拆。2、正规场合不可以穿夹克、穿短袖衬衫没西服打领带。3、白色袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配的 1、单排一扣西装扣子、单排一扣西装扣子的扣法的扣法 单排一扣的西装单排一扣的西装-系上系上或敞开均可。或敞开均可。2、单排双扣西装扣子、单排双扣西装扣子的扣法的扣法单排双扣的西装单排双扣的西装-系上系上面一粒扣或者不系面一粒扣或者不系;全全扣和只扣第二粒不合扣和只扣第二粒不合规范。规范。男性着装扣子的扣法的要求男性着装扣子的扣法的要求3

12、、单排三扣西装扣子的扣法、单排三扣西装扣子的扣法单排三扣的西装-不扣或者只扣中间一个，即一、三颗不扣。4、双排扣西装扣子的扣法、双排扣西装扣子的扣法双排扣的西装-扣子要全部扣起。5、就座后，正装扣应该解开，起身后则按原样扣上。请选择：西装与衬杉领口正确穿着的是。请选择：西装与衬杉领口正确穿着的是。错错 误误 正正 确确 在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情况下，西服的领子不会覆盖住衬衫领。是正确的情况下，西服的领子不会覆盖住衬衫领。衬衫领应高于西服领衬衫领应高于西服领1.5-21.5-2厘米左右。厘米左右。错错 误误正正 确确请选择：西

13、装与衬杉袖口正确穿着的是。请选择：西装与衬杉袖口正确穿着的是。大部分男士购买的衬衫臂长过短，而购买的西大部分男士购买的衬衫臂长过短，而购买的西服臂长过长。因此，他们的衬衫袖口被西服的袖口盖服臂长过长。因此，他们的衬衫袖口被西服的袖口盖住了。如果衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那住了。如果衬衫和西服的袖长的长度都是正确的，那么衬衫袖口应该可以么衬衫袖口应该可以 露出露出1.5cm1.5cm至至2cm2cm的长度。这是西的长度。这是西服与衬衫袖子得体穿法及比例。服与衬衫袖子得体穿法及比例。正正 确确错错 误误请选择：袖长正确的是。请选择：袖长正确的是。一件正确臂长的衬衫，其袖口应盖住手腕，并正好

14、一件正确臂长的衬衫，其袖口应盖住手腕，并正好到达拇指的根部。便于手臂能上下活动灵活。袖口应到达拇指的根部。便于手臂能上下活动灵活。袖口应大小适宜，方便大小适宜，方便 活动。活动。正正 确确错错 误误 过度的长度、印花领带很容易就让你的造型显得便宜又小气。过度的长度、印花领带很容易就让你的造型显得便宜又小气。领带的重点在于，材质、印花，宽度和长度。记住，最好不要让领领带的重点在于，材质、印花，宽度和长度。记住，最好不要让领带带“跨跨”过你皮带所设定的腰线！过你皮带所设定的腰线！如是参加比较正式的场合，戴宽一点的领带，显得成熟稳重。如是参加比较正式的场合，戴宽一点的领带，显得成熟稳重。如是参加如是

15、参加PartyParty，宴会之类，可戴细的领带，显得潇洒帅气。，宴会之类，可戴细的领带，显得潇洒帅气。请选择：领带正确的是。请选择：领带正确的是。请选择：裤长正确的是。请选择：裤长正确的是。错错 误误正正 确确 较为保险的西裤裤脚长度应该要盖住鞋带的较为保险的西裤裤脚长度应该要盖住鞋带的结而裤脚后面要盖住鞋口。结而裤脚后面要盖住鞋口。正正 确确错错 误误 正装应该搭配正装皮带，黑色和棕色简单设正装应该搭配正装皮带，黑色和棕色简单设计的皮带一般来说都是较为安全的选择。计的皮带一般来说都是较为安全的选择。请选择：腰带正确的是。请选择：腰带正确的是。衬衣:要以单色为主，或选择较细要以单色为主，或选

16、择较细条纹衬衣。衬衣领应以比西装领高条纹衬衣。衬衣领应以比西装领高出出1.5-21.5-2厘米左右。厘米左右。西装：西装：藏兰、黑、灰色为最正式。藏兰、黑、灰色为最正式。纽扣：纽扣：双排扣的要把扣子全双排扣的要把扣子全部系上以示庄重。单排扣有部系上以示庄重。单排扣有一颗、两颗、三颗扣之分，一颗、两颗、三颗扣之分，通常一颗纽应扣上，两颗纽通常一颗纽应扣上，两颗纽扣应扣上面一颗，三颗纽扣扣应扣上面一颗，三颗纽扣扣中间扣中间。鞋：鞋：黑色、系鞋带为最黑色、系鞋带为最佳佳包：包：收拾整齐、收拾整齐、避免避免“砖头砖头”包包裤子：裤子：平整，有裤线；平整，有裤线；领带：领带：丝质、斜条图案为佳丝质、斜条

17、图案为佳袜：袜：与鞋同色或更深为佳与鞋同色或更深为佳上衣口袋：上衣口袋：插装饰性手帕，也可插装饰性手帕，也可空着空着。衬衣袖子：衬衣袖子：抬手时比西装衣袖抬手时比西装衣袖长出长出1.5-21.5-2厘米左右。厘米左右。口袋：口袋：不要放杂物。不要放杂物。表：表：配合身份，避免名贵表配合身份，避免名贵表。4）、女士裙装正式场合着装要求）、女士裙装正式场合着装要求色彩技巧色彩技巧 色彩给人不同的感受，深色或冷色调显得色彩给人不同的感受，深色或冷色调显得庄庄重严肃；重严肃；浅色或暖色调的服装显得轻松活泼。根据不同需要进浅色或暖色调的服装显得轻松活泼。根据不同需要进 行选择和搭配。行选择和搭配。配套齐

18、全配套齐全 鞋袜手套等搭配要考究。正式、庄重的场合不宜鞋袜手套等搭配要考究。正式、庄重的场合不宜 穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是最好，可和任何服装相配。穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是最好，可和任何服装相配。饰物点缀饰物点缀饰品不宜过多，会分散对方的注意力。尽量选择同一饰品不宜过多，会分散对方的注意力。尽量选择同一色系。佩戴首饰关键就是要与你的整体搭配统一起来。色系。佩戴首饰关键就是要与你的整体搭配统一起来。整洁平整整洁平整 服装不一定要高档，但须保持清洁，整洁不完全为了服装不一定要高档，但须保持清洁，整洁不完全为了自己，自己，是尊重他人的需要，是良好仪态的第一要务。是尊重他人的需要，是良好仪态的第一要务。

19、上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。花边进行点缀，纽扣应全部系上。窄裙为主，裙子下摆在膝盖以上窄裙为主，裙子下摆在膝盖以上3 3厘米厘米 6 6厘米，裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿厘米，裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。衬衫：以单色为最佳之选。：衬衫：以单色为最佳之选。：衬衫的下摆应掖入裙腰之内。衬衫的下摆应掖入裙腰之内。鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。包头包脚跟的鞋。款式应以包头包脚跟的鞋。款式应以简单为主，颜色应与西装套简单为主，颜色应与西装套裙相搭配裙相搭配

20、袜子应是高筒袜或连裤袜。袜款式以简袜子应是高筒袜或连裤袜。袜款式以简单为主。单为主。特别提请注意：忌穿着黑色皮裙、鞋、特别提请注意：忌穿着黑色皮裙、鞋、袜不搭配袜不搭配、光脚。、光脚。女性着裙装要避免恶性分割女性着裙装要避免恶性分割 所谓所谓“恶性分割恶性分割”，是指穿半截裙子的时候，是指穿半截裙子的时候，穿半截袜子。袜子和裙子中间露一段腿肚子，穿半截袜子。袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。结果导致裙子一截，袜子一截，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割恶性分割”，也叫，也叫“三截腿三截腿”。在国外

21、往往。在国外往往被视为是没有教养的妇女的基本特征。被视为是没有教养的妇女的基本特征。三、仪态礼仪三、仪态礼仪 “相貌的美高于色泽相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，作美，又高于相貌的美，这是美的精华。这是美的精华。”培根培根弗朗西斯弗朗西斯培根培根 1、仪态礼仪的含义、仪态礼仪的含义仪态，是指一个人举止的姿态和风度。仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。风度则是一个人内在气质的外在表现。

22、风度则是一个人内在气质的外在表现。仪态属于人的行为美学范畴。它依赖于人的内在仪态属于人的行为美学范畴。它依赖于人的内在气质的支撑，仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高气质的支撑，仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。2 2、仪态礼仪的分类：、仪态礼仪的分类：坐坐 姿姿行行 姿姿站站 姿姿界界 域域仪态礼仪仪态礼仪其其 它它表表 情情表表情情微微 笑笑坐坐姿姿看人不能盯视、斜眼、上下打量，看人不能盯视、斜眼、上下打量，与人谈话的注视时间是交谈时间的与人谈话的注视时间是交谈时间的30%-60%30%-60%。眼眼 神神微笑表示友

23、好、微笑表示友好、礼貌、自信、赞礼貌、自信、赞同、认可。同、认可。忌忌：戴墨鏡戴墨鏡、有色眼鏡有色眼鏡、斜眼斜眼忌忌：皮笑肉不笑皮笑肉不笑、裝酷裝酷坐姿须端庄、坐姿须端庄、膝膝盖与盖与肩同寬肩同寬、背脊挺直背脊挺直、手自然垂下手自然垂下、臉看正前方臉看正前方 忌忌：脚开过于：脚开过于肩寬肩寬、翘翘脚、脚、抖抖脚脚 忌：脚尖、脚底面朝客人忌：脚尖、脚底面朝客人表情自然真诚表情自然真诚正位坐姿正位坐姿 叠腿式坐姿叠腿式坐姿 西方男士的叠腿方式西方男士的叠腿方式 站站势势忌：忌：全身不够端正、全身不够端正、两腿叉开过大、两腿叉开过大、两脚随意乱动、两脚随意乱动、自由散漫自由散漫站姿应挺拔站姿应挺拔

24、挺、直、高挺、直、高忌忌：手叉口袋手叉口袋、手叉胸前手叉胸前、搖晃身搖晃身体、体、歪歪头身体斜头身体斜走走姿姿行姿宜稳健行姿宜稳健 行走安静行走安静 行走稳定行走稳定 行走合礼行走合礼忌：方向不定、速度多变、声响过大、八字步态忌：方向不定、速度多变、声响过大、八字步态忌：背手而行、与他人抢道、忌：背手而行、与他人抢道、界界域域其其他他以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言。以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言。目光距离目光距离公事公事-额头至两眼间额头至两眼间社交社交-两眼至嘴间两眼至嘴间亲友亲友-双眼至胸间双眼至胸间行为距离行为距离亲密距离亲密距离-0-

25、45厘米厘米私人距离私人距离-46120厘米厘米社交距离社交距离-1.2米米-2.1米米上下车上下车蹲蹲 姿姿忌：低头弯腰直往车里爬忌：低头弯腰直往车里爬 忌：两腿叉开，臀部向后撅起忌：两腿叉开，臀部向后撅起 忌忌 长时间回避或盯视、左顾右盼、斜视俯视长时间回避或盯视、左顾右盼、斜视俯视 忌忌 过度、过热、过冷过度、过热、过冷上车，先将背部侧向坐位，坐到座位上车，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一起收进车内，坐上，再把双腿并拢一起收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门好后稍加整理衣服，坐定。关上车门下车，下车，双腿并拢一起放于车外，再站双腿并拢一起放于车外，再站起来。起来。电话

26、礼仪电话礼仪“闻其声而知其人”n电话是一种常用的，电话是一种常用的，重要的沟通方式重要的沟通方式n电话中的礼仪不仅反电话中的礼仪不仅反映了接听者的情绪，映了接听者的情绪，更反映了其文化素养更反映了其文化素养和个人素质。和个人素质。你是否有过类似的情况？你是否有过类似的情况？n电话铃响得不耐烦了才拿起来接听电话铃响得不耐烦了才拿起来接听n一边接打电话，一边嚼口香糖一边接打电话，一边嚼口香糖n一边和同事说笑一边接电话一边和同事说笑一边接电话n遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔纸和笔n抓起话筒却不知从何说起，语无伦次抓起话筒却不知从何说

27、起，语无伦次n挂完电话才发现还有问题没有说到挂完电话才发现还有问题没有说到n抓着话筒向着整个办公室吆喝：抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话小王，你的电话”n态度冷淡地说：态度冷淡地说：“*不在不在”，就顺手挂断电话，就顺手挂断电话n接到打错的电话很不高兴地说：接到打错的电话很不高兴地说：“打错了打错了”，然后就，然后就粗暴以挂断电话粗暴以挂断电话n如果你现在决定给别人打个电话，比如你给我打个电话，或者你给你的同事，你的爸爸妈妈打个电话，你认为哪些问题要特别注意？1、时间空间要适宜、时间空间要适宜通话时间通话时间n通话的最佳时间通话的最佳时间双方预先约定的时间双方方便的时间 公务电话应

28、当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人 给海外人士打电话先要了解时差n通话的挂断通话的挂断地位高者先挂；地位高者先挂；地位相同者主叫先挂地位相同者主叫先挂通话空间通话空间n私人通话用私人电话打，办公电话在办私人通话用私人电话打，办公电话在办公室打，不要占用公家电话公室打，不要占用公家电话n不要在公共场合，比如在电影院、餐厅、不要在公共场合，比如在电影院、餐厅、会议中心、歌剧院等地方打电话。会议中心、歌剧院等地方打电话。通话长度通话长度三分钟原则三分钟原则内容简练内容简练事先准备事先准备：养成重要电话列提纲的习惯，包括受话人的

29、姓名、电话号码、通话重点等简明扼要简明扼要：直奔主题，不说空话废话适可而止适可而止：发话人应该自觉控制通话长度，暗示对方终止通话的标准化做法就是重复要点n如果遇上一个不识相的人打电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉含蓄，不能让对方难堪。2、礼貌热情的态度贯穿始终、礼貌热情的态度贯穿始终微笑n在接听电话时的一言一行，对方在电话那边都是看得见的n微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的n当事人想向对方传达什么感觉时，在电话这边最好能够让自己也有这种感觉n耐心。耐心等待对方接电话，一般而言，至少应等铃声响过6遍n及时。铃响不过三声原则。一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的表

30、情，保持微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），等第二或第三声铃响时马上拿起话筒n如果铃响五声后拿起话筒应道歉3 3、通话的用语要礼貌规范、通话的用语要礼貌规范n 问候问候“您好您好”n 报单位名称、部门报单位名称、部门n 报姓名（即自我介绍）报姓名（即自我介绍）n 询问来电需要什么服务询问来电需要什么服务 n 认真倾听电话内容认真倾听电话内容 n 通话结束后，以通话结束后，以“再见再见”结束通话。结束通话。接听电话对比错误错误正确正确你找谁你找谁请问你找谁？请问你找谁？什么事？什么事？请问你有什么事？请问你有什么事？你是谁？你是谁？请问你贵姓？请问你贵姓？不知道不知道抱歉，这事我不太了解抱

31、歉，这事我不太了解我问过了，他不在我问过了，他不在我再帮你看一下，抱歉他还没我再帮你看一下，抱歉他还没有回来，你方便留言吗？有回来，你方便留言吗？没这个人没这个人对不起，我再查一下，你还有对不起，我再查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等抱歉，请稍等遇到拨错电话怎么办？n第一句要说明：先生（女士）你好，电话您拨错了n第二句：把单位或个人电话重复一下，让对方验证不是在骗他。n第三句：您要帮助吗？你现在在上班，你正接一个电话，这你现在在上班，你正接一个电话，这个电话很重要，另外一个电话你看了一个电话很重要，

32、另外一个电话你看了一下来电显示也挺重要的，现在有外人在下来电显示也挺重要的，现在有外人在场，我想请问你接还是不接？场，我想请问你接还是不接？称呼的概念n称呼也叫称谓，即人们交谈时所使用的用以表达彼此身份与关系的名称n在人际交往中，选择正确适当的称呼，反映着自身的教养、对对方的尊重程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和一定的社会风尚会面礼仪：会面礼仪：称呼称呼四种最正式的称呼行政职务：如“局长”、“处长”、“老校长”等技术职称：如“工程师”、“教授”等、职业名称：如“老师”、“医生”、“警官”泛尊称：如“女士”、“先生”、“小姐”等不适当的称呼不适当的称呼1、无称呼：、无称呼：哎、喂哎、喂

33、2、不适当的俗称：、不适当的俗称：如称呼对方的绰号如称呼对方的绰号“猴子猴子”、“二狗子二狗子”、“三驴子三驴子”、“张三张三”、“李四李四”3、不适当的简称：、不适当的简称：如把张局长、王处长，称为张局、如把张局长、王处长，称为张局、王处，就显得既不正规，也不礼貌王处，就显得既不正规，也不礼貌4、使用不通行的称呼。、使用不通行的称呼。有些称呼，具有一定的地域有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼性，比如山东人喜欢称呼“伙计伙计”，但南方人听，但南方人听来来“伙计伙计”肯定是肯定是“打工仔打工仔”。中国人把配偶经。中国人把配偶经常称为常称为“爱人爱人”，在外国人的意识里，在外国人的意识

34、里，“爱人爱人”是是“第三者第三者”的意思的意思5、使用庸俗的称呼。、使用庸俗的称呼。有些称呼在正式场合不适合使有些称呼在正式场合不适合使用。例如，用。例如，“兄弟兄弟”、“哥们儿哥们儿”等一类的称呼，等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。虽然听起来亲切，但显得档次不高。称呼的方法n使用称呼就高不就低n入乡随俗n忌对领导、长辈、客人直呼其名n多人交谈的场合应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲。会面礼仪：会面礼仪：介绍介绍介绍自己应注意三点介绍自己应注意三点先递名片先递名片时间简短：一般自我介绍半分钟以内时间简短：一般自我介绍半分钟以内内容完整：正式自我介绍的内容：内容完整：正式

35、自我介绍的内容：单位；部门；职务；姓名单位；部门；职务；姓名介绍的顺序介绍的顺序介绍他人的礼仪顺序：先卑后尊。介绍他人的礼仪顺序：先卑后尊。会面礼仪：会面礼仪：名片名片q交换名片的顺序交换名片的顺序 在与多人交换名片时，应讲究先后在与多人交换名片时，应讲究先后次序：或由近而远，或由尊而卑进行。次序：或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当首先把名片递给尊者。位卑者应当首先把名片递给尊者。名片名片递交名片时应注意的事项递交名片时应注意的事项不要用左手递交名片不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。对方。不要将名片举得高于胸部。不要将名片举得高

36、于胸部。不要以手指夹着名片给人。不要以手指夹着名片给人。名片的接受名片的接受他人递名片给自己时，应起身站立，面含他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。微笑，目视对方。名片名片接受名片时，双手捧接，或以右手接过。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。不要只用左手接过。接过名片后，要从头到尾把名片认真默读接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。一遍，意在表示重视对方。最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。会面礼仪：会面礼仪：握手握手握手的要求握手的要求n（1 1）目视对方。）目视对方。n（2 2）面带笑容。）面

37、带笑容。n（3 3）稍事寒暄。）稍事寒暄。n（4 4）稍许用力。一般情况，相互间握下即可。）稍许用力。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。分友好的表示。n（4 4）时间适度。通常以三至五秒为宜，除非）时间适度。通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。示诚意。比尔比尔.盖茨的握手惹争议盖茨的握手惹争议握手的要求握手的要求大拇指与食指之间的大拇指与食指之间的“蹼蹼”

38、要要碰到对方的碰到对方的“蹼蹼”手指要弯曲，碰到对方手掌的手指要弯曲，碰到对方手掌的底部。底部。伸手的顺序伸手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。合，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者与职位、身份低者握手，职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由身份高者首先伸出手来。应由身份高者首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸手。女士与男士握手，应由女士首先伸手。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸手。伸手。年长者与

39、年幼者握手，年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸手。应由年长者首先伸手。长辈与晚辈握手，应长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸手。由长辈首先伸手。主人待客时应先伸出主人待客时应先伸出手来，与到访客人相手来，与到访客人相握。握。客人告辞时，应由客客人告辞时，应由客人首先伸手与主人相人首先伸手与主人相握。握。握手的禁忌握手的禁忌大型会议位次排列规则大型会议位次排列规则大型会议位次排列规则大型会议位次排列规则n规则一：前排高于后排。规则一：前排高于后排。n规则二：中央高于两侧。规则二：中央高于两侧。n规则三：政务会议左侧高于右侧规则三：政务会议左侧高于右侧主持人之位，可在前排正中；也可居主持人之位，可在前

40、排正中；也可居于前排最右侧。于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。者其右前方。排序的一般游戏规则排序的一般游戏规则n第一个游戏规则，就是要遵守惯例第一个游戏规则，就是要遵守惯例 n如国内许多地方选举，通常以候选人姓氏笔画多如国内许多地方选举，通常以候选人姓氏笔画多少来进行排序，而国际会议则是按照拉丁字母顺少来进行排序，而国际会议则是按照拉丁字母顺序。如联合国大会上各国的发言顺序，就是按照序。如联合国大会上各国的发言顺序，就是按照各国国名字母排列。各国国名字母排列。n第二个游戏规则，就是内外有别第二个游戏规则，就是内外有别n以右为上是国际惯例，

41、而以左为上是我国传统。以右为上是国际惯例，而以左为上是我国传统。排序的一般游戏规则排序的一般游戏规则n第三个游戏规则，第三个游戏规则，中外有别中外有别。n国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。n一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。性的地位不高。n但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。右），反而会以为女主人的地位很高。n第四个游戏规则是，确

42、定左和右。第四个游戏规则是，确定左和右。n这里的左右是指当事人之间左和右。这里的左右是指当事人之间左和右。照相时的位次排列照相时的位次排列n合影留念时，一般由主人居中，主人合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。照相时的

43、位次排列照相时的位次排列主 4宾 3主 2宾 1主 1宾 2主 3宾 4主 5摄影师摄影师社交场合排列座次时的五大技社交场合排列座次时的五大技巧巧n第一个技巧，叫做面门为上。就是说，在室内活动第一个技巧，叫做面门为上。就是说，在室内活动的话，面对房间正门的位置是上座，雅座包间一般的话，面对房间正门的位置是上座，雅座包间一般面对房间正门的位置都是主位，我们说是买单的位面对房间正门的位置都是主位，我们说是买单的位置，因为它视野开阔，标准的报告厅、会场主席台置，因为它视野开阔，标准的报告厅、会场主席台都是面对正门的。都是面对正门的。n第二个技巧，居中为上，就是中央高于两侧。第二个技巧，居中为上，就是

44、中央高于两侧。n第三个技巧，以右为上。目前在我国主要是在政务第三个技巧，以右为上。目前在我国主要是在政务礼仪中比较通行，一般的社交场合和商务交往乃至礼仪中比较通行，一般的社交场合和商务交往乃至国际交往我们现在都是趋同，遵守国际惯例，而国国际交往我们现在都是趋同，遵守国际惯例，而国际惯例都是以右为上际惯例都是以右为上。社交场合排列座次时的五大技社交场合排列座次时的五大技巧巧n第四个技巧，前排为上第四个技巧，前排为上。人大也好，政协也。人大也好，政协也好，单位内部开会也好，台下坐的也好，台上好，单位内部开会也好，台下坐的也好，台上坐的也好，是不是第一排的人位置高，前排为坐的也好，是不是第一排的人位

45、置高，前排为上。上。n第五个技巧，以远为上。以远为上，就是距离第五个技巧，以远为上。以远为上，就是距离房间正门越远位置越高，离房门越近，位置越房间正门越远位置越高，离房门越近，位置越低低。中式宴会的位次排列：桌次和座中式宴会的位次排列：桌次和座次次q1、桌次、桌次n宴会桌次排列礼仪宴会桌次排列礼仪以右为上以右为上（见图一）（见图一）居中为上居中为上（见图二）（见图二）以远为上（即离房间正门越远，位置越高）以远为上（即离房间正门越远，位置越高）（见图三）见图三）图四图五图六图七图八q2、宴会座次（见下页图）、宴会座次（见下页图）n面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的面门居中者为上，坐在房间正门

46、中央位置的人一般事主人，称为主位。人一般事主人，称为主位。n主人右侧的位置是主宾位。主人右侧的位置是主宾位。n面门居中位置为主位；面门居中位置为主位；n主左宾右分两侧而坐；主左宾右分两侧而坐；n或主宾双方交错而坐；或主宾双方交错而坐；n越近首席，位次越高；越近首席，位次越高；n同等距离，右高左低。同等距离，右高左低。宴会座次示意图宴会座次示意图中餐座次案例中餐座次案例n情况一：一位主人情况一：一位主人n宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。宾坐主位右手位置。n其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。n情况二：两位主人情况二：两位主人n此时，第一主位为面门位置，第二主位为背此时，第一主位为面门位置，第二主位为背对入口位置。对入口位置。n1号、号、3号客人分别坐主位右手和左手，号客人分别坐主位右手和左手，2号、号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。人位置类推。图一图二图三谢谢大家！谢谢大家！