收银员岗位培训课件.ppt

1、收银员岗位工作收银员岗位工作 培培 训训 兴隆网络部兴隆网络部前言：角色定位1.与顾客直接交流！2.为顾客提供方便快捷服务！3.超市的形象窗口！4.超市的宣传员！5.超市的防损员！是超市一道美丽的风景线！认真学习，提高文化素质和专业水平；认真学习，提高文化素质和专业水平；熟悉工作流程，严格按照收银员操作流程做好收银工作；熟悉工作流程，严格按照收银员操作流程做好收银工作；加强业务技能学习，提高收银速度和收银质量；加强业务技能学习，提高收银速度和收银质量；熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；做好营业前的各项准备工作，确保收银工作的

2、顺利进行；做好营业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行；管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对购结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对购物卡、积分卡等要核实相关内容，减少企业风险；物卡、积分卡等要核实相关内容，减少企业风险；第一章 岗位职责36 管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全；向财务交款前，需将现金、购物卡、银联存单等分类汇总，发向财务交款前，需将现金、购物卡、银联存单等分类汇总，发现问题及时查找，避免损失；

3、现问题及时查找，避免损失；熟悉卖场整体布局和商品货区；熟悉卖场整体布局和商品货区；熟悉卖场商品和熟悉卖场商品和DM商品，掌握促销信息；商品，掌握促销信息；熟悉收银业务和结算小票的管理业务；熟悉收银业务和结算小票的管理业务；学习应付突发事件的方法，确保收银台现金安全；学习应付突发事件的方法，确保收银台现金安全；负责清理收银区孤儿商品，整理购物篮；负责清理收银区孤儿商品，整理购物篮；及时处理收银过程中的突发事件，为顾客提供快捷满意的服务。及时处理收银过程中的突发事件，为顾客提供快捷满意的服务。第一章 岗位职责 收银员高压线收银员高压线1、烟酒整条（件），限现金购买；、烟酒整条（件），限现金购买；2

4、、凡团购限现金购买；、凡团购限现金购买；3、私自进行打折、优惠、退货操作的；、私自进行打折、优惠、退货操作的；4、不认真填写、不认真填写收银员缴款单收银员缴款单，帐实不符的。，帐实不符的。如有违反，责任人补齐差价，给予记小过如有违反，责任人补齐差价，给予记小过一次处分。一次处分。5、恶意积分、套用现金、或私自挪用底金、恶意积分、套用现金、或私自挪用底金,内内外勾结盗取公司财物等违规操作。外勾结盗取公司财物等违规操作。处以十倍罚款以至无薪开除，情节严重者处以十倍罚款以至无薪开除，情节严重者移交公安部门追究刑事责任。移交公安部门追究刑事责任。第二章第二章收银员基本技能培训 一、收银机的组成一、收银

5、机的组成 1、收银台是由：收银台、扫描器、电脑主机、钱箱、收银台是由：收银台、扫描器、电脑主机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、刷卡器组成键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、刷卡器组成。票据打印机票据打印机收银机收银机刷卡器刷卡器扫描器扫描器键盘键盘钱箱钱箱顾客显示屏顾客显示屏电脑显示屏电脑显示屏收银打印机收银主机消磁板主机工作设施收银机主体组合显示器键盘扫描器消磁板钱箱银联机扫描枪消磁扣消磁扣二、收银机的使用二、收银机的使用开机前检查线路是否接好。包括主机线，钱箱开机前检查线路是否接好。包括主机线，钱箱线路，打印机线路线路，打印机线路.检查打印机工作状态是否检查打印机工作状态是

6、否正常，是否有纸等。正常，是否有纸等。收银机的收银机的开关程序开关程序：开机程序：电源（开机程序：电源（UPSUPS电源）电源）显示屏显示屏主机主机打打印机印机关机程度：退出系统关机程度：退出系统打印机打印机主机主机显示屏显示屏电源电源1、打开电源开关、打开电源开关2、打开主机开关、打开主机开关3、打开显示屏和打印机、打开显示屏和打印机关机顺序：关机顺序：先退出系统先退出系统关打印机关打印机待主机关闭后待主机关闭后关关显示器显示器关掉电源关掉电源前台销售前台销售 双击桌面的前台销售系统或按双击桌面的前台销售系统或按F10启动前启动前台，如图：台，如图：输入收款员的编号和密码，按回车进入收输入收

7、款员的编号和密码，按回车进入收款界面；如果不知道工号和密码，则按款界面；如果不知道工号和密码，则按ESC退出登陆界面；退出登陆界面；收款界面：如图：收款界面：如图：F1键：键：打开钱箱打开钱箱 (不结账的情况下开钱箱用不结账的情况下开钱箱用F1)作用：放款和取款，操作是压作用：放款和取款，操作是压F1，然后输，然后输入收银员的口令，点确定即可。入收银员的口令，点确定即可。F2键：商品查询：查询商品的编码；键：商品查询：查询商品的编码；F3键：统计键：统计 作用：汇总销售作用：汇总销售 F4键：键：发送流水：把前台的流水发送到后台；发送流水：把前台的流水发送到后台；商品下载：把所有的商品资料下载

8、到前台商品下载：把所有的商品资料下载到前台数据库；数据库；（每天刚上班必须作下载的）（每天刚上班必须作下载的）会员下载。把会员资料下载到前台数据库会员下载。把会员资料下载到前台数据库；重新连接：重新连接数据库；重新连接：重新连接数据库；连接卡库：连接数据库；连接卡库：连接数据库；销售模式：断网销售：从本地读取数据；销售模式：断网销售：从本地读取数据；联网销售：从服务器读取数据；联网销售：从服务器读取数据；F5：删除光标所在行：删除光标所在行作用：删除光标所在行的商品作用：删除光标所在行的商品F6：删除当前屏幕上的所有记录：删除当前屏幕上的所有记录作用：删除将要销售的所有商品作用：删除将要销售的

9、所有商品F8：单件退货：单件退货作用：是指已经发生销售的商品的退货处理作用：是指已经发生销售的商品的退货处理F9：单品的优惠：单品的优惠作用：用于某商品的优惠销售作用：用于某商品的优惠销售F10：打开收银系统：打开收银系统作用：即打开前台的收银界面作用：即打开前台的收银界面F11：刷卡查询：刷卡查询作用：所有卡消费查询和积分查询作用：所有卡消费查询和积分查询F12：结帐：结帐作用：即每笔业务完成后的结算作用：即每笔业务完成后的结算C键：会员（积分）卡结帐键：会员（积分）卡结帐 作用：作用：积分：先按积分：先按C键，刷卡键，刷卡 购物卡：不积分：先按购物卡：不积分：先按F12键，再按键，再按C键

10、。刷卡键。刷卡D键：整单退货键：整单退货 作用：是指已发生过销售的商品的退货，所输入作用：是指已发生过销售的商品的退货，所输入 的商品全部是退货的商品。的商品全部是退货的商品。J键：重打小票，重新打印最后一次销售小票键：重打小票，重新打印最后一次销售小票 作用：是指对刚结过帐的最后一次销售商品的小作用：是指对刚结过帐的最后一次销售商品的小票的重新打印。票的重新打印。O键（挂起键）：键（挂起键）：是指对已录入商品的暂挂帐处理，挂起后可进行下一是指对已录入商品的暂挂帐处理，挂起后可进行下一个顾客的结帐，系统可同时挂起多笔业务。个顾客的结帐，系统可同时挂起多笔业务。P键（解挂键）：键（解挂键）：是对

11、已经发生挂起商品的解挂处理，解挂时输入顾客是对已经发生挂起商品的解挂处理，解挂时输入顾客手里的挂起小票号来完成解挂手里的挂起小票号来完成解挂,解挂后可继续扫入顾客又解挂后可继续扫入顾客又选购的商品。选购的商品。N键：设置常用商品。（功能键：键：设置常用商品。（功能键：R S T U V W X Y Z）I键：赠送。键：赠送。B键：倍数。键：倍数。L键：模糊查询。键：模糊查询。H键：计算器键：计算器 数字键盘指法数字键盘指法 母指管母指管“0”食指管食指管“1、4、7”中指管中指管“2、5、8”无名指管无名指管“3、6、9”小指小指“+、一、回车键、一、回车键”做到盲敲做到盲敲(不看键盘能够熟练

12、、准确地打出商品条码）不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码）输入基本功输入基本功一一日常工作流程日常工作流程二二收银操作流程收银操作流程第三章 岗位流程第三章 岗位流程收银员每日工作流程收银员每日工作流程第三章 岗位流程日常工作流程日常工作流程1、签到2、开机下载信息3、参加晨会4、将零币分类放入钱箱5、摆放购物袋6、补充收银台必备物品78迎宾7、清理收银台卫生9接待顾客，开始收银工作10清理孤儿商品、购物篮11交接班第三章第三章 岗位流程岗位流程日常工作流程日常工作流程12清点营业款和备用金 13缴款（）我来保护你！温馨提示：1、交接班时询问是否有变价或促销活动2、收银交接班时，必须发流水3

13、、下班前，两人清点营业款，填单签字上交。13、缴款交交 接接 班班 记记 录录 表表第三章 岗位流程-收银操作流程收银操作流程1待客（面向顾客来的方向，站姿端正，面带微笑）2主动双手接过顾客的购物篮3扫描商品4商品消磁5为顾客刷卡积分请问您有积分卡吗您好！唱价（6.8元，9.5元，）9装袋（，详见 第四章第41页）第三章 岗位流程-收银操作流程收银操作流程将商品分类装袋10托着袋子的底部双手递给顾客，欢送顾客7收款8找零总共元，收您元找您XX元，这是您的小票请拿好请慢走，欢迎下次光临第三章 岗位流程-收银操作流程收银操作流程希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：希望在了解本章节内容后，能够

14、做到以下几点：一、熟练掌握一、熟练掌握日常工作流程日常工作流程二、熟练掌握二、熟练掌握收银操作流程收银操作流程温馨提示：温馨提示：通过本章节的学习，为了使你尽快成为一名通过本章节的学习，为了使你尽快成为一名合格的收银员，请你熟练掌握收银日常工作合格的收银员，请你熟练掌握收银日常工作流程和操作流程，加油哟流程和操作流程，加油哟!1.环境卫生环境卫生2.仪容仪表仪容仪表3.行为规范行为规范 4.纪律要求纪律要求5.服务标准服务标准 第四章 岗位标准 第四章 岗位标准-环境、卫生环境、卫生收银区地面、收银台卫生干净整洁、收银区地面、收银台卫生干净整洁、无胶印，无垃圾、积水，不摆放杂无胶印，无垃圾、积

15、水，不摆放杂物；收银设备能够正常运行。物；收银设备能够正常运行。及时清理收银台卫生及时清理收银台卫生收银台里的袋子、打印纸摆放收银台里的袋子、打印纸摆放整齐有序。整齐有序。收银台处陈列商品整齐，收银台处陈列商品整齐，价签准确完整。价签准确完整。第四章 岗位标准-环境、卫生环境、卫生收银区购物车、购物篮收拾干净、摆放整齐及时归位收银区购物车、购物篮收拾干净、摆放整齐及时归位第四章 岗位标准-环境、卫生环境、卫生孤儿商品及时清理，不在收银台留存孤儿商品及时清理，不在收银台留存第四章 岗位标准-环境、卫生环境、卫生希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：1

16、、保持收银设施的完善；、保持收银设施的完善；2、保持通道的畅通；、保持通道的畅通；3、保持收银台物品摆放整齐；、保持收银台物品摆放整齐；4、及时清理孤儿商品，不在收银台留存、及时清理孤儿商品，不在收银台留存第四章 岗位标准仪容仪表标准服务姿势标准服务姿势u抬头挺胸，收腹，双眼平视前方抬头挺胸，收腹，双眼平视前方u面带微笑面带微笑u双脚尖呈双脚尖呈30角，双脚跟并拢角，双脚跟并拢希望你通过本章节仪容仪表和待机状希望你通过本章节仪容仪表和待机状态标准服务姿势的学习，能够做到以态标准服务姿势的学习，能够做到以下几点：下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；

17、个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；、注意个人卫生和工作环境卫生；3、收银员作为超市的窗口岗位，良好收银员作为超市的窗口岗位，良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响重要影响第四章 岗位标准-行为规范行为规范无顾客结账时，应保持标准无顾客结账时，应保持标准 站姿站立或清洁打扫台面站姿站立或清洁打扫台面要爱护收银工具，要爱护收银工具，如有损坏，照价如有损坏，照价赔偿。赔偿。收银员零币不足收银员零币不足时，应与相关主时，应与相关主管进行兑换管进行兑换收银员零币不足收银员零币不足时，不可大声叫时，不可大声叫喊或擅自兑换。喊或擅自兑换。第四章 岗位标准-行为规

18、范行为规范不准带私人现不准带私人现金上岗金上岗,可交由可交由店长保管店长保管 收银台除工作用收银台除工作用品外品外,不可放置任不可放置任何私人物品。何私人物品。扫描商品时扫描商品时双手拿取双手拿取暂停收银只能暂停收银只能在无顾客时进在无顾客时进行行确认所扫描商品确认所扫描商品的品名、价格与的品名、价格与实际是否相符实际是否相符必须做好商品必须做好商品的消磁工作的消磁工作第四章 岗位标准-行为规范行为规范收银员要注意自己的服务态度和服收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。客发生争吵。不可任意打开钱箱查看或清点营业款不可任意打开钱箱查

19、看或清点营业款不得提供兑换零币的服务，可让顾客到不得提供兑换零币的服务，可让顾客到服务台兑换服务台兑换第四章 岗位标准-行为规范行为规范聊天聊天在收银台喝水吃东西在收银台喝水吃东西歪站、靠柜歪站、靠柜抱肩抱肩叉腰叉腰手放在口袋内手放在口袋内乱扔杂物乱扔杂物看书籍、报纸看书籍、报纸接打电话接打电话错误行为员工上班期间不购物员工上班期间不购物第四章 岗位标准纪律要求公司规定：不能为亲朋好友结账。公司规定：不能为亲朋好友结账。请到临近的收银台付款。请到临近的收银台付款。对顾客的询问不予理睬对顾客的询问不予理睬第四章第四章 岗位标准岗位标准纪律要求纪律要求不能在有顾客时暂停收银。不能在有顾客时暂停收银

20、。第四章 岗位标准-服务标准服务标准 收银员要唱收唱付，面带微笑。收银员要唱收唱付，面带微笑。工作期间使用礼貌用语：您好！请、对不起等。工作期间使用礼貌用语：您好！请、对不起等。双手从顾客手里接积分卡、钱或购物卡。双手从顾客手里接积分卡、钱或购物卡。双手将积分卡、零钱或购物卡、小票交还到顾客手里双手将积分卡、零钱或购物卡、小票交还到顾客手里商品，元您的商品请拿好！收银台排队等候结帐的顾客不收银台排队等候结帐的顾客不超过超过5人，（高峰期除外）人，（高峰期除外）节假日或高峰时段收银区要疏导顾客分流。节假日或高峰时段收银区要疏导顾客分流。第四章 岗位标准服务标准服务标准你好！请问你有积分卡吗？你好

21、！请问你有积分卡吗？”u“对不起，请稍等！对不起，请稍等！”u“对不起，让你久等了对不起，让你久等了”u“是的，好的，我知道了，我明白了是的，好的，我知道了，我明白了”u“总共总共XX元，收您元，收您XX元，找您元，找您XX元元”。u“这是你的小票请拿好这是你的小票请拿好”u“请慢走，欢迎下次光临请慢走，欢迎下次光临”。常用服务用语常用服务用语第五章 岗位技能 验钞验钞 商品消磁商品消磁 装袋装袋 银联机操作 填写缴款单第五章 岗位技能-验钞验钞如何识别假币如何识别假币1纸张识别：真币具有耐磨、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。2水印识别：真币层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币

22、水印模糊，无立体感，变形较大。3凹凸技术识别：真币特点是触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊。4荧光识别：假币在紫光灯下没有暗记，个别虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。真假币识别真假币识别 总的来说，识别假币可以总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一通过四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。看、二摸、三听、四测。光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。均为

23、绿色。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹 二二 摸：摸：摸的地方：中国人民银行的汉字摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像毛主席头像 凹印手感现凹印手感现 盲文标记盲文标记以以 背面人民大会堂的图案。背面人民大会堂的图案。真钞：真钞：摸起来会有凹凸感。摸起来会有凹凸感。假钞：假钞：摸起来这些地方非常的光滑摸起来这些地方非常的光滑三三 听：听：轻轻的抖动轻轻的抖动 真钞：真钞：清脆的声音清脆的声音 假钞：假钞：声音发闷声音发闷四四 测：测：简单的小工具进行检测，例如紫光灯简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测，或者用

24、验钞机进行检测 真钞真钞：“中国人民银行中国人民银行”下面，会有下面，会有一个金色的阿拉伯数字一个金色的阿拉伯数字100100。通过验钞。通过验钞机时没有声音机时没有声音 假钞：假钞：在紫光灯的照射下什么也没有在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来出警报声，可以检测出来“HD90”HD90”开头并不一定是假钞开头并不一定是假钞 假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。法，完全可以判别真伪。第五章 岗位技能-商品消磁商品消磁防盗防盗软

25、签软签防盗防盗硬签硬签解扣消磁解扣消磁过消磁板消磁过消磁板消磁消磁时软消磁时软签向下签向下 消磁消磁 后要钉扣后要钉扣合一哦！合一哦！第五章 岗位技能-装袋装袋装袋原则：根据顾客需求提供购物袋重、大、底部平稳的东西先放置于袋底正方形或长方形的商品放在袋子的两侧瓶装及灌装的商品放在中间容易破损、破碎、轻巧、较小的商品应放置于上方容易溢出或味道较强烈的商品先用连卷袋装好，再放入大购物袋温馨提示：如果购物袋出现破损，应向顾客致歉，并迅速向顾客提拱新购物袋。我最大最我最大最沉！沉！我有异味，我有异味，小心传染哟！小心传染哟！冷冻或熟食要冷冻或熟食要 用连卷袋分开用连卷袋分开装呦！装呦！第五章 岗位技能

26、-银联机操作银联机操作 按“签到”输入操作员号按“确认”输入操作员密码按“确认”显示“签到成功”；1、交易日签到使用刷卡机时检查电话是否能正常使用，刷卡过程中电话不能使用（移动银联机除外）第五章 岗位技能-银联机操作银联机操作刷卡按“确认”输入消费金额，敲“确认”(切记:补零,核对金额)显示“是否输入密码”按“确认”请顾客输入密码显示“交易成功”打印第一张单据（商户存根）后请顾客在持卡人签名处签字确认在按一次“确认”打印顾客存根，核对持卡人签名把商户存根留好，把卡和小票连同“顾客存根联”交给顾客2消费操作按“菜单”按“查查询询”刷卡按“确认”显示“是否输入密码”按“确认”请顾客输入密码显示“查

27、询成功”按“取消”3、查询余额温馨提示温馨提示 查询余额成功查询余额成功后，余额将显示后，余额将显示在顾客持的密码在顾客持的密码键盘上。键盘上。第五章 岗位技能-银联机操作银联机操作按“结算”按“确认”2次打单后结算成功自动签退。4、交易日结算第五章 岗位技能-银联机操作银联机操作注：银联结算单同当日银联单一同交公司取款员。注：银联结算单同当日银联单一同交公司取款员。第五章 岗位技能-填写缴款单填写缴款单（数字大写：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万）（数字大写：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万）字迹工整、填写规范，清晰明了。字迹工整、填写规范，清晰明了。收银

28、员营业款缴款管理流程收银员营业款缴款管理流程 目目 的的:保障资金安全，最大限度减少风险，及时将营业款上缴财务。保障资金安全，最大限度减少风险，及时将营业款上缴财务。适用范围适用范围:适用于公司所有收银员。适用于公司所有收银员。职职 责责:收银员每天应将营业款和银行卡、单如实上缴，严禁挪用销收银员每天应将营业款和银行卡、单如实上缴，严禁挪用销售款和备用金。售款和备用金。收银组长做好督促工作，避免漏接漏收，收管好收银钱箱于收银组长做好督促工作，避免漏接漏收，收管好收银钱箱于每日晚关门时交总部收款员。每日晚关门时交总部收款员。总部收款员次日早及时将营业款送缴财务部。总部收款员次日早及时将营业款送缴

29、财务部。收银组长（店长）应配合财务部查找长短款原因，并督促收收银组长（店长）应配合财务部查找长短款原因，并督促收银员将短款上缴。银员将短款上缴。收款员做好营业款在收缴过程中和押送途中安全防范措施。收款员做好营业款在收缴过程中和押送途中安全防范措施。财务部定期和不定期对收银备用金进行检查。（每月不少于财务部定期和不定期对收银备用金进行检查。（每月不少于一次）一次）流流 程：程：收银员下班时分别按收银方式清点营业款收银员下班时分别按收银方式清点营业款。(包括多收、少收顾客款的签字小票包括多收、少收顾客款的签字小票)备用金与营业款要区分开来放，根据实际备用金与营业款要区分开来放，根据实际需要留不同面

30、值零钞。留足备用金后如实上缴，需要留不同面值零钞。留足备用金后如实上缴，认真填写认真填写收银员缴款单收银员缴款单。收银款交总部收款员。收银款交总部收款员。每日早晨开始营业前，收银员将备用金放每日早晨开始营业前，收银员将备用金放入电子钱箱。入电子钱箱。每日早每日早8：30总部收款员把前天应缴款交于总部收款员把前天应缴款交于财务部出纳。财务部出纳。财务部出纳对收银员上缴的营业款逐一进财务部出纳对收银员上缴的营业款逐一进行清点复核，清点完营业款后如有长短款现象，行清点复核，清点完营业款后如有长短款现象，第一时间通知该店长（或指定人）并督促收银员第一时间通知该店长（或指定人）并督促收银员将短款上缴。将

31、短款上缴。顾客选购的商品无条码（或未称重）时怎么办？顾客选购的商品无条码（或未称重）时怎么办？第六章 常见问题解答对不起，您这个商品没有称重，没法结账，麻烦您去称台进行称重。当顾客不愿意去的时候，可找工作人员协助调换。当顾客不愿意去的时候，可找工作人员协助调换。小张，这位顾客的商品没有称重，麻烦您去帮忙称一下。顾客所购的称重商品重量（品名）与实际重量不符怎顾客所购的称重商品重量（品名）与实际重量不符怎 么办？么办？第六章 常见问题解答对不起，您这个商品我们的工作人员称错了，麻烦您再去核对一下。请您稍等，我们工作人员帮您重新称重。（根据情况）商品价格与电脑价格不符怎么办？商品价格与电脑价格不符怎

32、么办？第六章 常见问题解答小姐，这个商品你收错了吧？我明明看的是2.5元，你为什么收我3.8元！？您别着急！我们核对您别着急！我们核对一下，如果商品价签一下，如果商品价签是是2.5元的话，我们会元的话，我们会按低价为您结账！按低价为您结账！温馨提示温馨提示：1、如果核对无误时，应立即将差额退还给顾客，请顾客原谅！并将收、如果核对无误时，应立即将差额退还给顾客，请顾客原谅！并将收银小票留，以便到服务台办理退差手续。银小票留，以便到服务台办理退差手续。2、及时联系值班领导，查实商品价格，更换价签或系统调价！、及时联系值班领导，查实商品价格，更换价签或系统调价！发现顾客给付的是假币怎么处理？发现顾客

33、给付的是假币怎么处理？第六章 常见问题解答对不起！这张钱验对不起！这张钱验钞机告警，请换一钞机告警，请换一下好吗？下好吗？对不起！请您换一张好吗？为什么？卖场突然停电该怎么做？卖场突然停电该怎么做？第六章 常见问题解答u 卖场突然停电，收银员先稳定顾客情绪，卖场突然停电，收银员先稳定顾客情绪，请顾客稍等。请顾客稍等。u 关闭收银抽屉关闭收银抽屉u 收银员应坚守岗位，并及时通知相关人员收银员应坚守岗位，并及时通知相关人员 进行维修、发电进行维修、发电温馨提示温馨提示 一时不来电，可手工结账，做好登记，待一时不来电，可手工结账，做好登记，待来电后输入电脑。来电后输入电脑。不要着急，请稍等一会 顾客

34、银联卡消费，收银员刷卡未成功，但顾客已接到手顾客银联卡消费，收银员刷卡未成功，但顾客已接到手机提示的消费信息怎么处理？机提示的消费信息怎么处理？第六章 常见问题解答不是吧！我已经不是吧！我已经收到手机提示消收到手机提示消费信息，怎么会费信息，怎么会刷卡不成功呢？刷卡不成功呢？对不起，刚才对不起，刚才交易失败，未交易失败，未打银联单，需打银联单，需要重新刷卡！要重新刷卡！具体操作步骤：具体操作步骤：1、在银联机上按、在银联机上按“确认确认”键选择打印键选择打印交易明细，根据当日交易明细单显示交易明细，根据当日交易明细单显示最后一笔交易，确认该笔交易是否成功。最后一笔交易，确认该笔交易是否成功。2

35、、如确认该笔交易未成功时，应重新刷卡查询余额，银联系统会进行自动冲、如确认该笔交易未成功时，应重新刷卡查询余额，银联系统会进行自动冲正，顾客会在（正，顾客会在（24小时内）接到交易撤消信息。小时内）接到交易撤消信息。3、重新刷卡结账。、重新刷卡结账。收银长短款的处理办法：收银长短款的处理办法：、收银员上交的营业款与系统营业款之间的差、收银员上交的营业款与系统营业款之间的差异称为长、短款；其差异有正、负值之分。异称为长、短款；其差异有正、负值之分。、长款是指：收银员上交当天营业额大于系统的、长款是指：收银员上交当天营业额大于系统的营业额，每天差异在万分之三以上的收银员应承担长款营业额，每天差异在

36、万分之三以上的收银员应承担长款金额的二倍罚款。金额的二倍罚款。、短款是指：收银员上交当天的营业额小于系统、短款是指：收银员上交当天的营业额小于系统的营业额，每天差异在万分之三以上的收银员应承担短的营业额，每天差异在万分之三以上的收银员应承担短款的全部金额。款的全部金额。、收银员上交的营业款与系统的营业款之间的差、收银员上交的营业款与系统的营业款之间的差异，由店长查询原因，如需协助可提出申请，由财务部异，由店长查询原因，如需协助可提出申请，由财务部配合查实，并于当天下午配合查实，并于当天下午7：00前反馈财务部。前反馈财务部。、上缴的长短款财务部于当日上午、上缴的长短款财务部于当日上午10：00

37、前完成，长短款收据一式两联，一联财务存档、前完成，长短款收据一式两联，一联财务存档、一联门店确认并存档。一联门店确认并存档。、如非人为因素系统出现故障收银员所产、如非人为因素系统出现故障收银员所产生的长短款，经信息主管查实，财务主管审核，生的长短款，经信息主管查实，财务主管审核，方可进行冲减。方可进行冲减。、收银过程中人为造成的损失（包括假币、收银过程中人为造成的损失（包括假币、丢失），由当事人全部承担。丢失），由当事人全部承担。、为了确保收银工作的准确性，无论多收、为了确保收银工作的准确性，无论多收或少收，都应由收银员负责，按公司相关制度处或少收，都应由收银员负责，按公司相关制度处理，以增强

38、其责任心。当月发生五次以上收到假理，以增强其责任心。当月发生五次以上收到假币或多收、少收要通报批评，十次以上的要辞退。币或多收、少收要通报批评，十次以上的要辞退。刷卡结帐刷卡结帐 储值卡：储值卡：扫描完商品扫描完商品先按先按F12键键再按再按C键键刷卡结帐刷卡结帐 积分卡：积分卡：扫描完商品扫描完商品先按先按C键键刷卡积分刷卡积分结帐结帐收银员在结账时应加强的防范措施收银员在结账时应加强的防范措施 检查每个购物车篮的底部以及收银台下面，并观察该顾客的检查每个购物车篮的底部以及收银台下面，并观察该顾客的手上、口袋与身上是否夹带有商品，注意和大人随身的小孩是手上、口袋与身上是否夹带有商品，注意和大

39、人随身的小孩是否携带有商品。否携带有商品。检查大件有包装盒的商品（如箱包、电饭煲等），有的顾客检查大件有包装盒的商品（如箱包、电饭煲等），有的顾客会用大包和大件商品隐藏其它商品。会用大包和大件商品隐藏其它商品。检查有包装盒的商品，有的顾客会将商品调包，把价格高的检查有包装盒的商品，有的顾客会将商品调包，把价格高的商品放入低价格商品的包装内。商品放入低价格商品的包装内。检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致。有的顾检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致。有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格，有的干脆贴客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格，有的干脆贴非同类商品的低价格

40、标签。非同类商品的低价格标签。观察手拿报刊、杂志或手臂上搭衣物的顾客，偷窃者常常将观察手拿报刊、杂志或手臂上搭衣物的顾客，偷窃者常常将比较扁平的商品等隐藏在杂志报纸或衣物中带走。比较扁平的商品等隐藏在杂志报纸或衣物中带走。当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界干扰，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面，不要受外界干扰，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客。的顾客。当你看到小孩或顾客本人在吃喝商品时，应及时礼貌地提醒当你看到小孩或顾客本人在吃喝商品时，应及时礼貌地提醒制止，并确保该顾客最后付款。制止，并确保该顾客

41、最后付款。检查各种散装商品和打包装商品的封口是否完好无损，检查各种散装商品和打包装商品的封口是否完好无损，重点检查标签上的重量、品名是否与实际商品的重量、品重点检查标签上的重量、品名是否与实际商品的重量、品名一致，是否夹带有其它商品。名一致，是否夹带有其它商品。禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场，如顾客有其禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场，如顾客有其它购物需求，可要求其将商品暂存。它购物需求，可要求其将商品暂存。及时清洁顾客遗弃在收银台的冷冻食品。及时清洁顾客遗弃在收银台的冷冻食品。当看到某个顾客拿着商品和提着包、袋从你的收银台走当看到某个顾客拿着商品和提着包、袋从你的收银台走过，不论你

42、是否清楚这个商品是否属于本单位，你一定要过，不论你是否清楚这个商品是否属于本单位，你一定要提醒顾客：请您到这里付款。防止顾客蒙混过关。提醒顾客：请您到这里付款。防止顾客蒙混过关。如果你怀疑某个顾客有偷窃商品的嫌疑，应保持冷静与如果你怀疑某个顾客有偷窃商品的嫌疑，应保持冷静与礼貌，并可试探性地向顾客：礼貌，并可试探性地向顾客：“请问您还有什么商品没有请问您还有什么商品没有付款的？付款的？”并观察其购物完毕后的活动情况。并观察其购物完毕后的活动情况。在熟练收银的基础上应面带微笑，做好三唱服务、使用在熟练收银的基础上应面带微笑，做好三唱服务、使用好文明用语，对客人的问询要有礼貌的回答。收款标准语好文明用语，对客人的问询要有礼貌的回答。收款标准语：“您好，请问您有会员卡或购物卡吗，您好，请问您有会员卡或购物卡吗，一共一共*元，收您元，收您*元，找您元，找您*元，请您收好，欢迎下次光临。元，请您收好，欢迎下次光临。”注意将电脑小票、注意将电脑小票、*卡及找钱双手一起交到顾客手中。卡及找钱双手一起交到顾客手中。第七章 岗位职业生涯规划收银员收银组长资深、专业技术人才出纳员会计区域组长卖场主管店长