接待礼仪培训课程课件.ppt

1、1 11 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、服务的仪态、服务的仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪2 2待客应对最多的地方是接待处。你的接待待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：有利于：1、提高服务人员的个人素质；、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济

2、效益和社会效益。、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。3 31 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、服务的仪态、服务的仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪4 4接待处的工作要点：接待处的工作要点：正确的姿态 整理来宾的名单：电话应对 柜台经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。第三是你的说话技巧。5 51 1、必要的心理准备；、必要的心理准备；

3、2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3 3、整齐清洁；、整齐清洁；4 4、借齐需要的小册子；、借齐需要的小册子；5 5、时钟及日历表；、时钟及日历表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好当天的工作程度表；、安排好当天的工作程度表；8 8、你的服饰要整齐。、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备第一步：具体而完善的准备6 61、以愉快的心情向来访者打招呼。、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！”（3

4、）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！”2、填写访客名册、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。第二步：主动招呼来访者第二步：主动招呼来访者7 7 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍请稍等一下，我立刻通知等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。先生（或女士）。”迅即与有关人员联络迅即与有关人员联络 。如果有几位访如果有几位访客同时到来，我们该客同时到来，我们该怎么应对呢？怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联

5、络第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技考验你的接待技巧的时候到了！巧的时候到了！8 8 A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。对不起，令你久等了。”A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了已联络了XX。他现在正在前来接待处，请。他现在正在前来接待处，请先坐一下。先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。A、

6、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，对不起，XXX有事外出了。有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。9 9不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点

7、也不同甘共苦：场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，

8、则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第三步：引领访客第三步：引领访客1010第四步：入座，备茶第四步：入座，备茶会客室的准备工作：会客室的准备工作：窗户是否通风；窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？1111 开门后接待人员站在门的侧面，说：开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。请进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进去。进门后

9、随手关门。接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。1212端茶的步骤如下：端茶的步骤如下：首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在

10、离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”1313如有吸烟的访客到访时：如有吸烟的访客到访时：1414第五步：替访客保管物品时第五步：替访客保管物品时 A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当

11、事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。1515第六步：叫外卖时，应注意的事项第六步：叫外卖时，应注意的事项 有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示：（1）人数；）人数；（2）地点；）地点；（3）时间；）时间；（4）食品的种类。）食品的种类。尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾干净。1616第

12、五步：当访客准备离开时第五步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥

13、手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。1717交换名片的礼仪交换名片的礼仪：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿

14、着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。1818会谈时应留意的几点会谈时应留意的几点：坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便

15、说明。1919介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。首先介绍那位要求介绍的人。首先将那个人介绍给那一班人认识。20201 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、服务的仪态、服务的仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪2121顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司

16、的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象 2222正确的站姿正确的站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧

17、，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。2323正确的坐姿正确的坐姿 1）入坐的要点：）入坐的要点：得体的坐法：得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。24242）离座的要点：）离座的要点：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。地位低于对方时，应稍后离开

18、，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。25253）下肢的体位：）下肢的体位：2626 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不

19、但雅致，而且显得文静而优美。2727正确的走姿正确的走姿 得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。2828正确的蹲姿正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况：2）注意事项：）注意事项：2929 正确的蹲姿正确的蹲姿 3030正确的手臂姿势正确的手臂姿势 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之

20、处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。3131正确的手臂姿势正确的手臂姿势

21、 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下

22、。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。3232表情神态礼仪表情神态礼仪目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。3333表情神态礼仪表情神态礼仪迷人的笑容

23、来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！3434 1 1、我们的学习目标、我们的学习目标2 2、接待处迎客技巧、接待处迎客技巧3 3、服务的仪态、服务的仪态4 4、服饰、仪容礼仪、服饰、仪容礼仪3535耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？3636职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服

24、装相配色的皮鞋，禁：不干净。3737套裙的穿法套裙的穿法：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。上衣的纽扣必须一律全部系上。正式的场合，以穿着套裙为好。化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。3838套裙的搭配套裙的搭配：应以冷色调，不带任何图案为主。衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下，3939裤边

25、？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？4040职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。4141西装的穿法西装的穿法：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；

26、单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。4242西装的搭配西装的搭配：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。同一领带上

27、颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。43431、圆脸型的人：可选择垂直向下的发型。2、方脸型的人：可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。3、长脸型的人：可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。4、小脸型的人：可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。5、大脸型的人：可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。美丽仪容发型美丽仪容发型44441、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。美丽仪容化妆美丽仪容化妆